鞏雪雪

摘要：本文分析了高校圖書(shū)館在讀者服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出了提高服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館 讀者服務(wù) 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量

1 高校圖書(shū)館在讀者服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.1 服務(wù)理念落后 思維決定行動(dòng)，圖書(shū)館服務(wù)理念的落后是導(dǎo)致服務(wù)水平滯后的主要原因。首先表現(xiàn)在圖書(shū)館工作人員服務(wù)意識(shí)差，認(rèn)為自己的工作就是定點(diǎn)開(kāi)門、關(guān)門，進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的借還書(shū)工作，工作沒(méi)有激情，缺乏積極主動(dòng)性，更談不上個(gè)性化服務(wù)、網(wǎng)上參考咨詢等深層次服務(wù)。其次是圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是館藏書(shū)目的數(shù)量，有“重藏輕用”的思想，在這種思想指導(dǎo)下，購(gòu)買的都是低折扣的書(shū)，使館藏結(jié)構(gòu)不合理，資源老化、從而導(dǎo)致資源利用率低。

1.2 數(shù)字資源利用率低 隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，高校圖書(shū)館除了有豐富的紙質(zhì)資源，還有海量的數(shù)字資源，但怎樣使讀者獲取他們所需的數(shù)字資源，培養(yǎng)讀者獲取信息、利用信息的能力，是高校圖書(shū)館面臨的新課題。目前，很多高校圖書(shū)館讀者信息素質(zhì)教育工作處于被動(dòng)狀態(tài)，只注重購(gòu)買各種電子資源，而對(duì)于培訓(xùn)讀者利用這些資源和對(duì)這些資源的宣傳缺乏足夠的意識(shí)。因此，圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)各種途徑開(kāi)展宣傳活動(dòng)，開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課，使大學(xué)生的信息意識(shí)和信息能力不斷增強(qiáng)，從而提高電子文獻(xiàn)的利用率。

1.3 館員整體素質(zhì)有待提高 長(zhǎng)期以來(lái)，高校圖書(shū)館都處于不被重視的狀態(tài)，人才引進(jìn)沒(méi)有自主權(quán)，非專業(yè)館員居多，相當(dāng)一部分館員都是從其他崗位上轉(zhuǎn)崗而來(lái)，也時(shí)常安排一些沒(méi)有學(xué)歷的教師家屬，而后也不注重培訓(xùn)和繼續(xù)教育工作，造成館員整體素質(zhì)低下，影響了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。特別是隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，高校圖書(shū)館越來(lái)越需要掌握多門學(xué)科知識(shí)的復(fù)合型人才，然而，高校圖書(shū)館由于多方面的原因普遍缺乏這方面的人才，一些館員只習(xí)慣于或滿足于傳統(tǒng)紙質(zhì)資料的處理與加工，高層次的信息服務(wù)工作難以開(kāi)展，難以滿足讀者多方面的信息需求，館員整體素質(zhì)有待提高。

1.4 服務(wù)方式落后 多數(shù)高校圖書(shū)館服務(wù)工作沒(méi)有創(chuàng)新，沿襲了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，跟不上信息時(shí)代的發(fā)展，滿足不了讀者的需求。在數(shù)字圖書(shū)館環(huán)境下，館員不能只為讀者提供簡(jiǎn)單的服務(wù)，而是要更好地利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)為讀者提供文獻(xiàn)查詢、文獻(xiàn)借閱、數(shù)字資源利用及咨詢等服務(wù)。多種渠道、多種方式地為讀者提供各種信息服務(wù)，如個(gè)性化服務(wù)、“一站式”服務(wù)等。

2 高校圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量的措施

2.1 服務(wù)理念必須緊跟時(shí)代的步伐 理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，它為行動(dòng)指引著方向，沒(méi)有先進(jìn)的理念，就沒(méi)有新的舉措和行動(dòng)。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，沒(méi)有先進(jìn)的服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無(wú)從談起。特別是數(shù)字化、信息化高速發(fā)展的今天，圖書(shū)館借借還還的服務(wù)方式和“重藏輕用”的藏書(shū)觀念，難以滿足讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)需求。圖書(shū)館面臨的最大挑戰(zhàn)是服務(wù)理念的創(chuàng)新，必須摒棄“以書(shū)為本”的陳舊觀念，改變“坐等”讀者上門的被動(dòng)服務(wù)方式，一切工作從讀者角度出發(fā)，一切工作圍繞讀者滿意而展開(kāi)，真正做到“讀者第一”，積極主動(dòng)地為讀者提供個(gè)性化、多元化的深層次服務(wù)。

2.2 加強(qiáng)館員素質(zhì)建設(shè) 館員是圖書(shū)館最主要、最能動(dòng)的因素，是圖書(shū)館服務(wù)的主體，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的高低取決于館員整體素質(zhì)的高低。席拉說(shuō)過(guò)：“最精銳或最有實(shí)力的館員是那些帶著廣博知識(shí)或某一門專業(yè)知識(shí)背景而入圖書(shū)館行業(yè)的人”。這就說(shuō)明圖書(shū)館館員除了應(yīng)掌握?qǐng)D書(shū)館專業(yè)知識(shí)和技能外，還應(yīng)了解相關(guān)的學(xué)科知識(shí)，如計(jì)算機(jī)和英語(yǔ)方面的知識(shí)。要成為一個(gè)博學(xué)多才的人，圖書(shū)館員就要把學(xué)習(xí)當(dāng)作工作的一部分，不斷地充實(shí)自己，使自己具有廣博的知識(shí)，在面對(duì)讀者千變?nèi)f化的需求時(shí)，能得心應(yīng)手地應(yīng)對(duì)。要提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，就必須擁有一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，圖書(shū)館要采取培訓(xùn)，進(jìn)修等方式完善館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)越來(lái)越多的復(fù)合型的現(xiàn)代化專業(yè)人員，提高館員的綜合素質(zhì)，以適應(yīng)新時(shí)期圖書(shū)館的信息服務(wù)。

2.3 創(chuàng)新服務(wù)方式 創(chuàng)新服務(wù)方式是推動(dòng)圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的重要舉措與必然要求。服務(wù)方式的創(chuàng)新會(huì)給圖書(shū)館注入新的生機(jī)和活力，能充分滿足讀者的需要，吸引更多的讀者利用圖書(shū)館，使圖書(shū)館充分發(fā)揮自己的價(jià)值和社會(huì)效益?，F(xiàn)代高校圖書(shū)館的服務(wù)方式日趨多樣化、數(shù)字化和現(xiàn)代化，有效地提升了其管理效率和質(zhì)量。但通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單的借還書(shū)工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者的需要，還應(yīng)該開(kāi)展高層次的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，如網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上信息傳遞等。此外，學(xué)校圖書(shū)館還應(yīng)積極開(kāi)展個(gè)性化圖書(shū)館服務(wù)，提升讀者的滿意度和認(rèn)可度。

2.4 開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課，提高讀者信息素養(yǎng) 信息時(shí)代，大學(xué)生的信息素養(yǎng)亟待提高，開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課是提高大學(xué)生信息素養(yǎng)的重要途徑。學(xué)生通過(guò)專門的課程學(xué)習(xí)掌握文獻(xiàn)信息檢索方法和規(guī)律，提升其信息檢索和資源獲取能力。同時(shí)，圖書(shū)管理員應(yīng)該積極了解讀者的服務(wù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)，使學(xué)生更好地了解館藏資源和分布情況，同時(shí)還應(yīng)及時(shí)宣傳圖書(shū)館的服務(wù)種類和特點(diǎn)。

讀者服務(wù)質(zhì)量的提高是一項(xiàng)艱巨而持久的工作。需要圖書(shū)館人齊心協(xié)力、積極進(jìn)取，共同為之付出自己的力量，在工作中樹(shù)立“讀者第一”的服務(wù)理念，盡心盡力滿足讀者的需求。在自身素質(zhì)的提高方面，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念，與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)新的服務(wù)方式和技巧，以全新的服務(wù)模式優(yōu)化讀者服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升讀者的滿意度，使更多的讀者熱愛(ài)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館，使圖書(shū)館真正成為他們獲取知識(shí)的樂(lè)園。

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