林斌

摘 ? 要：保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處是在法院之外專門設(shè)立或指定調(diào)處機(jī)構(gòu)來(lái)解決保險(xiǎn)糾紛的方法。英日兩國(guó)的庭外調(diào)處采用的具體方法不完全相同，仲裁結(jié)果約束力也不盡一致。保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處機(jī)制為解決保險(xiǎn)糾紛提供了一條公平、簡(jiǎn)單、快捷、低成本的途徑，很有借鑒意義。在我國(guó)的《保險(xiǎn)法》中應(yīng)賦予保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處一定的法律地位。

關(guān) ?鍵 ?詞：保險(xiǎn)糾紛;庭外調(diào)處機(jī)制;保險(xiǎn)法

中圖分類號(hào)：F840 ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1006-3544（2015）03-0059-04

保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處機(jī)制是指通過(guò)法院訴訟以外的方式來(lái)解決保險(xiǎn)領(lǐng)域糾紛的機(jī)制。由于在保險(xiǎn)領(lǐng)域的訴訟中存在保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人地位不對(duì)等、信息不對(duì)稱、成本高昂等問(wèn)題，部分西方發(fā)達(dá)國(guó)家嘗試建立了專門的保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處機(jī)構(gòu)，試圖提供一種低成本、簡(jiǎn)單、快捷的專業(yè)糾紛調(diào)解服務(wù) [1] 。我國(guó)《保險(xiǎn)法》第三十條明確規(guī)定，“對(duì)合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出有利于被保險(xiǎn)人和受益人的解釋”，然而對(duì)于怎么便捷實(shí)現(xiàn)這一訴求卻尚未提出明確要求。目前大部分保險(xiǎn)公司處理保險(xiǎn)糾紛時(shí)往往傾向于通過(guò)當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ涸V訟。 由于消費(fèi)者對(duì)于訴訟行為的知識(shí)與能力往往難以與保險(xiǎn)公司相抗衡，加上對(duì)于單一保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，損失的金額不大，聘請(qǐng)律師的費(fèi)用可能超過(guò)自身的損失金額，而且可能存在曠日持久的司法程序、舉證困難、信息不對(duì)稱及訴訟成本過(guò)高等問(wèn)題。但因?yàn)闆](méi)有更加便捷的渠道，最后消費(fèi)者只能通過(guò)訴訟來(lái)保障其基本權(quán)益，再加上《保險(xiǎn)法》對(duì)于合同糾紛如何有利于被保險(xiǎn)人和受益人方面的解釋不細(xì)，可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的信心大幅減弱，進(jìn)而損害了整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿?。因此，借鑒吸取國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并根據(jù)我國(guó)實(shí)際國(guó)情，從立法的層面探索建立低成本、簡(jiǎn)單、快捷的專業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制實(shí)有必要。

一、英國(guó)的保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處機(jī)制

在保險(xiǎn)領(lǐng)域糾紛的處理上， 英國(guó)是最早通過(guò)庭外調(diào)處的方式來(lái)處理保險(xiǎn)糾紛的國(guó)家。 早在1981年， 英國(guó)幾家主要保險(xiǎn)公司自發(fā)組織成立了保險(xiǎn)投訴專員局， 主要受理成員單位保險(xiǎn)公司與成員單位消費(fèi)者之間的保險(xiǎn)糾紛， 目的是為了便于保險(xiǎn)消費(fèi)者尋求和解的途徑， 這一舉動(dòng)開(kāi)辟了保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處的新紀(jì)元。2000年，英國(guó)出臺(tái)了《金融服務(wù)和市場(chǎng)法》（FSMA）， 引導(dǎo)各類保險(xiǎn)投訴專員局全部進(jìn)行整合重組，并于2001年12月，成立了金融投訴專員服務(wù)有限公司（Financial Ombudsman Service Limited），統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決金融保險(xiǎn)領(lǐng)域的糾紛， 正式形成了英國(guó)的金融保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛庭外調(diào)處機(jī)制并沿用至今。

英國(guó)的《金融服務(wù)和市場(chǎng)法》第一次明確了保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處制度，金融投訴專員服務(wù)有限公司（實(shí)際上是公共機(jī)構(gòu)） 成為法律認(rèn)可的專門糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)。英國(guó)金融投訴專員服務(wù)有限公司下設(shè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處部門，負(fù)責(zé)受理關(guān)于投保、理賠等保險(xiǎn)服務(wù)與消費(fèi)者之間所產(chǎn)生的糾紛。 該公司的主要金融公評(píng)人是由律師、 社會(huì)活動(dòng)家以及金融保險(xiǎn)領(lǐng)域的專家組成， 運(yùn)營(yíng)費(fèi)用主要依靠各金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)按照一定比例繳納的費(fèi)用（法律強(qiáng)制）和社會(huì)團(tuán)體捐贈(zèng)。 ①

在英國(guó)現(xiàn)行的保險(xiǎn)糾紛處理流程中， 消費(fèi)者在與保險(xiǎn)公司發(fā)生糾紛且雙方未達(dá)成和解后， 消費(fèi)者首先可以通過(guò)書(shū)面方式向保險(xiǎn)糾紛調(diào)處部門——公評(píng)人委員會(huì)提交調(diào)處申請(qǐng)，列明在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品或保險(xiǎn)理賠中遭受的損失;保險(xiǎn)糾紛調(diào)處部門的工作人員將按照程序先行嘗試進(jìn)行和解或就部分內(nèi)容促成和解，如果這一努力宣告失敗，那么消費(fèi)者可以選擇提交公評(píng)人委員會(huì)進(jìn)行仲裁;公評(píng)人委員會(huì)將進(jìn)行調(diào)查，有必要時(shí)召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，最終做出裁定。公評(píng)人委員會(huì)的仲裁結(jié)果對(duì)保險(xiǎn)公司具有強(qiáng)制約束力，如果仲裁后保險(xiǎn)公司不遵守仲裁結(jié)果，消費(fèi)者可以要求法院強(qiáng)制執(zhí)行。但是這一仲裁結(jié)果并不約束消費(fèi)者，如果消費(fèi)者不接受裁決結(jié)果，還可以通過(guò)訴訟等其他渠道進(jìn)行解決。這里需要說(shuō)明的是，這種強(qiáng)制力是有一定限制的， 即仲裁金額在10萬(wàn)英鎊以內(nèi)的，保險(xiǎn)公司必須無(wú)條件接受公評(píng)人所制定的仲裁方案; 對(duì)于金額超過(guò)10萬(wàn)英鎊的大額糾紛解決方案，公評(píng)人委員會(huì)僅在10萬(wàn)英鎊限額內(nèi)的部分對(duì)保險(xiǎn)公司具有強(qiáng)制力，而對(duì)于超過(guò)10萬(wàn)英鎊部分則無(wú)效。

英國(guó)金融投訴專員服務(wù)有限公司調(diào)處保險(xiǎn)糾紛主要是根據(jù)消費(fèi)者提供申請(qǐng)的書(shū)面材料和保險(xiǎn)公司提交的證據(jù)來(lái)進(jìn)行分析的，實(shí)際上，英國(guó)地方法院往往以公評(píng)人委員會(huì)的調(diào)查報(bào)告作為事實(shí)認(rèn)定的基礎(chǔ)， 因而部分學(xué)者將公評(píng)人委員會(huì)的調(diào)查程序認(rèn)為是法院的前置審查程序。

二、日本的保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處機(jī)制

在日本，根據(jù)2009年制定的《金融商品交易法》（《金融商品取引法》），只要符合規(guī)定的有關(guān)民間機(jī)構(gòu)或社會(huì)團(tuán)體，向有關(guān)部門提出申請(qǐng)后，就可以成為合法的金融保險(xiǎn)糾紛庭外解決機(jī)構(gòu)。日本的庭外調(diào)處主要借助民間機(jī)構(gòu)解決金融保險(xiǎn)領(lǐng)域的糾紛，主要管理模式是“法律制定要素、民間機(jī)構(gòu)申請(qǐng)、行政審查登記”。

在日本2010年的《保險(xiǎn)法》中，規(guī)定保險(xiǎn)消費(fèi)者糾紛庭外調(diào)處機(jī)構(gòu)必須滿足國(guó)家法律規(guī)定要素，由業(yè)界或民間設(shè)立，經(jīng)行政機(jī)構(gòu)審查登記的方式來(lái)進(jìn)行處理。根據(jù)日本金融廳的公告顯示，在保險(xiǎn)糾紛訴訟庭外解決方面，共有4個(gè)機(jī)構(gòu)或法人已經(jīng)成為指定糾紛解決機(jī)構(gòu)，分別是：（1）生命保險(xiǎn)協(xié)會(huì)，負(fù)責(zé)解決人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、 海外人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面的糾紛;（2） 日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)， 負(fù)責(zé)解決財(cái)產(chǎn)/責(zé)任保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、海外財(cái)產(chǎn)/責(zé)任保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、特定財(cái)產(chǎn)/責(zé)任保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面的糾紛;（3）保險(xiǎn)公評(píng)人委員會(huì)，負(fù)責(zé)解決損害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、 外國(guó)損害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、 特定損害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)/代理人招募方面的糾紛;（4）日本小額短期保險(xiǎn)協(xié)會(huì)， 負(fù)責(zé)解決小額短期保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面的糾紛。 ②

日本《保險(xiǎn)法》第308條第2款第一項(xiàng)要求成立保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處機(jī)構(gòu)，并取得金融服務(wù)局的授權(quán)。這些機(jī)構(gòu)普遍由保險(xiǎn)糾紛咨詢室、仲裁委員會(huì)、消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查部等機(jī)構(gòu)組成， 主要負(fù)責(zé)保險(xiǎn)投訴處理和糾紛解決。糾紛調(diào)處流程如下：（1）保單持有人對(duì)不滿意其服務(wù)的保險(xiǎn)公司向調(diào)處機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。（2）調(diào)處機(jī)構(gòu)及時(shí)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析。（3）對(duì)當(dāng)事方進(jìn)行調(diào)解或斡旋，若調(diào)解成功，調(diào)處終結(jié);若調(diào)解失敗，便啟動(dòng)仲裁程序，通常情況下仲裁委員會(huì)在投訴之日起一個(gè)月內(nèi)判定是否要啟動(dòng)仲裁程序處理糾紛。（4）仲裁前，要召開(kāi)外部聽(tīng)證會(huì)，聽(tīng)取第三方（比如律師等）的意見(jiàn)，并制定相應(yīng)的投訴解決方案。（5）仲裁委員會(huì)根據(jù)糾紛解決申請(qǐng)書(shū)等相關(guān)證明文件進(jìn)行仲裁。（詳見(jiàn)圖1）。

實(shí)際上， 無(wú)論是英國(guó)還是日本的庭外糾紛解決機(jī)制， 都對(duì)消費(fèi)者在消費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)所處的信息弱勢(shì)地位進(jìn)行了充分的考慮， 兩國(guó)都要求所有的保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)必須承擔(dān)如實(shí)告知義務(wù)， 使消費(fèi)者對(duì)于所購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品有充分的理解并清楚地知曉保單所附帶的權(quán)利和義務(wù)， 從而使得消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)能充分認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)， 并能履行保險(xiǎn)合同所規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。 當(dāng)然兩國(guó)處理庭外糾紛的解決思路并不完全一致， 英國(guó)成立的是有官方背景的金融投訴專員服務(wù)有限公司，其金融投訴涵蓋了所有保險(xiǎn)糾紛，是綜合金融導(dǎo)向的產(chǎn)物;然而日本保險(xiǎn)庭外糾紛解決更多依靠法律規(guī)定和行政認(rèn)可的民間組織來(lái)完成，故保險(xiǎn)業(yè)糾紛處理機(jī)構(gòu)相對(duì)較多，且業(yè)務(wù)范圍相對(duì)專一。

三、對(duì)我國(guó)完善《保險(xiǎn)法》的啟示

雖然我國(guó)也存在保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處機(jī)制，但是在現(xiàn)行的《保險(xiǎn)法》中幾乎沒(méi)有涉及，使其缺乏應(yīng)有的法律地位。我國(guó)在實(shí)踐中的保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處機(jī)制主要包括以下三類：一是監(jiān)管機(jī)構(gòu)的干預(yù);二是行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)解;三是仲裁委員會(huì)的仲裁。事實(shí)上，這三個(gè)機(jī)制各有缺陷：（1）保監(jiān)部門的干預(yù)可能會(huì)導(dǎo)致監(jiān)管越位?！侗ｋU(xiǎn)法》第134條規(guī)定：“保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依照本法和國(guó)務(wù)院規(guī)定的職責(zé)， 遵循依法、公開(kāi)、公正的原則，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益?！痹诂F(xiàn)階段保險(xiǎn)合同糾紛不屬于監(jiān)管部門受理范圍，但基于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者立場(chǎng)以及部分糾紛可能伴隨著保險(xiǎn)公司違法違規(guī)行為，在實(shí)際調(diào)查操作中容易會(huì)造成公司出于“討好”監(jiān)管機(jī)關(guān)的目的而“特事特辦”，進(jìn)而引起部分消費(fèi)者不與公司、協(xié)會(huì)等單位協(xié)商而直接向監(jiān)管機(jī)關(guān)投訴，一旦訴求得不到解決，容易引發(fā)對(duì)監(jiān)管公平性的質(zhì)疑。（2）行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)解往往陷入“公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理”的尷尬。《保險(xiǎn)法》第182條第二款規(guī)定：“保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是保險(xiǎn)業(yè)的自律性組織，是社會(huì)團(tuán)體法人?！庇捎谛袠I(yè)協(xié)會(huì)作為社會(huì)團(tuán)體，對(duì)于消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解，往往只能在雙方當(dāng)事人都認(rèn)可的條件下才能有效，而保險(xiǎn)公司如果拒絕行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)解往往會(huì)導(dǎo)致其消費(fèi)者保護(hù)功能的落空。同時(shí)，各行業(yè)協(xié)會(huì)往往是由各保險(xiǎn)公司繳納會(huì)費(fèi)而形成的社會(huì)團(tuán)體，由于存在經(jīng)濟(jì)上的約束再加上協(xié)會(huì)章程等重大事宜受制于各成員單位，在調(diào)解糾紛的獨(dú)立性方面屢受質(zhì)疑。另外協(xié)會(huì)工作人員福利待遇偏低，無(wú)法引進(jìn)高素質(zhì)專業(yè)人才，在處理專業(yè)保險(xiǎn)糾紛上往往力不從心，這在一定程度上影響了調(diào)處效果。（3）仲裁委員會(huì)的仲裁功能發(fā)揮有限。在實(shí)踐中，大部分保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)于仲裁委員會(huì)職能了解不清， 以及大部分保險(xiǎn)公司保單格式條款上對(duì)于糾紛處理程序默認(rèn)設(shè)定為消費(fèi)者向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V， 再加上仲裁委員會(huì)往往只在地級(jí)市設(shè)立， 造成這一渠道作用發(fā)揮十分有限。

借鑒英日兩國(guó)保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處機(jī)制，建立公平、低成本、簡(jiǎn)易、快速的專業(yè)解決機(jī)制，對(duì)重塑保險(xiǎn)市場(chǎng)上服務(wù)提供方和消費(fèi)者之間的信任與期待、增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)的意愿、 促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康發(fā)展有著重要意義。 因此， 我國(guó)應(yīng)通過(guò)修訂《保險(xiǎn)法》 第三十條來(lái)明確保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處的法律地位和作用， 為強(qiáng)化我國(guó)的保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處機(jī)制提供法律保障。在修改時(shí)需要考慮以下幾個(gè)方面：

（一）樹(shù)立一定金額范圍內(nèi)對(duì)保險(xiǎn)公司具有單邊強(qiáng)制力的保險(xiǎn)糾紛調(diào)處原則

在現(xiàn)行保險(xiǎn)糾紛處理框架下， 由于保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者之間存在訴訟資源和經(jīng)濟(jì)能力等差距， 導(dǎo)致在發(fā)生糾紛時(shí)，保險(xiǎn)公司往往會(huì)利用訴訟費(fèi)負(fù)擔(dān)、消費(fèi)者不熟悉訴訟程序等訴訟能力上的差距， 來(lái)阻礙保險(xiǎn)消費(fèi)者主張權(quán)利。 即使消費(fèi)者委托律師進(jìn)行訴訟，由于保險(xiǎn)訴訟案件標(biāo)的普遍不大，委托律師所支付的費(fèi)用可能會(huì)使得消費(fèi)者權(quán)衡訴訟本身的經(jīng)濟(jì)性，再加上目前庭外糾紛調(diào)處效力有限，最終可能導(dǎo)致消費(fèi)者只能放棄其合法權(quán)益。 為了防止由于訴訟能力差異而導(dǎo)致的種種弊端， 對(duì)于訴訟能力明顯強(qiáng)于消費(fèi)者的保險(xiǎn)公司有必要采取一定程度的限制。

（二）提供設(shè)立“一部三?！钡谋ｋU(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的法律依據(jù)

英國(guó)《金融服務(wù)和市場(chǎng)法》指引下設(shè)立的金融投訴專員服務(wù)有限公司整合了多方訴訟糾紛解決機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一了保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴渠道，為建立保險(xiǎn)庭外糾紛調(diào)解機(jī)制提供了很好的參考模板。另外，日本《保險(xiǎn)業(yè)法》規(guī)定先由保險(xiǎn)公司與指定糾紛解決機(jī)構(gòu)達(dá)成基本約定后， 再由這些機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行糾紛調(diào)解， 也減少了消費(fèi)者尋找正確的庭外糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的花費(fèi)。

考慮到大部分消費(fèi)者不太熟悉保險(xiǎn)的特點(diǎn)，同時(shí)尋找正確的庭外糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)并不是消費(fèi)者的義務(wù)，因此，《保險(xiǎn)法》中應(yīng)予以明確設(shè)立統(tǒng)一渠道的保險(xiǎn)庭外糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)（可以是事業(yè)部形式），下設(shè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)專業(yè)委員會(huì)、 人身險(xiǎn)專業(yè)委員會(huì)和保險(xiǎn)中介專業(yè)委員會(huì)。這樣做的好處是，消費(fèi)者無(wú)論面臨何種類型的保險(xiǎn)糾紛， 都可以通過(guò)單一的庭外糾紛調(diào)處事業(yè)部來(lái)處理; 同時(shí)各專業(yè)委員會(huì)圍繞各自保險(xiǎn)領(lǐng)域開(kāi)展工作，有利于發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)、分工合作。當(dāng)然，“一部三?！钡谋ｋU(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)成立的初衷應(yīng)是消除保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱，搭建專業(yè)問(wèn)題由專業(yè)人士處理的平臺(tái)，而非簡(jiǎn)單地要求保險(xiǎn)公司如何滿足消費(fèi)者訴求。另外，《保險(xiǎn)法》應(yīng)明確該機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)是保險(xiǎn)公司及其工作人員對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售是否有誤導(dǎo)性陳述、保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品是否適合該客戶購(gòu)買，而不是訴求人最終是否獲得了保險(xiǎn)公司的補(bǔ)償。否則即落入了權(quán)威主義的陷阱，反而損害到保險(xiǎn)業(yè)的活性。

（三）探索建立多層次保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處機(jī)制的法律框架

英、日兩國(guó)保險(xiǎn)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)都指定設(shè)有專門的庭外糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)，并結(jié)合自己國(guó)家特點(diǎn)建立了相應(yīng)的工作機(jī)制，在保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益方面取得了一定的成效。2011年底， 中國(guó)保監(jiān)會(huì)成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，從保護(hù)消費(fèi)者利益的角度協(xié)調(diào)監(jiān)管政策，研究探索消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。然而，從法律層面來(lái)看，尚未建立起一個(gè)多層次保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處機(jī)制的法律框架，再加上保險(xiǎn)領(lǐng)域糾紛導(dǎo)致訴訟的案件大都發(fā)生在地市級(jí)以下市場(chǎng)，而這一領(lǐng)域往往監(jiān)管部門力有不逮。因而，應(yīng)探索建立符合我國(guó)國(guó)情的多層次保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處機(jī)制的法律框架，構(gòu)建社會(huì)和諧的防火墻，特別是應(yīng)具有較強(qiáng)的可操作性。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)應(yīng)堅(jiān)持內(nèi)涵性消費(fèi)者保護(hù)理念，從源頭上加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，積極引導(dǎo)保險(xiǎn)公司強(qiáng)化消費(fèi)者保護(hù)理念，約束經(jīng)營(yíng)決策，把保險(xiǎn)糾紛處理中消費(fèi)者的滿意度與管理層經(jīng)營(yíng)績(jī)效掛鉤，不斷完善現(xiàn)有的客戶服務(wù)機(jī)制， 從源頭上保障消費(fèi)者的利益實(shí)現(xiàn)。

各地保監(jiān)局應(yīng)不斷完善保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)處工作體系，整合多方資源，構(gòu)建監(jiān)管部門引導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解、保險(xiǎn)公司執(zhí)行、第三方機(jī)構(gòu)密切銜接配合的保險(xiǎn)糾紛大調(diào)處機(jī)制。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者教育工作，通過(guò)普及保險(xiǎn)知識(shí)、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示等，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

對(duì)于訴訟率居高不下的保險(xiǎn)公司，保監(jiān)局應(yīng)強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)檢查工作， 加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲戒力度，通過(guò)綜合運(yùn)用行政處罰、社會(huì)曝光等手段提高其違規(guī)成本。同時(shí)要加強(qiáng)事后救濟(jì)，針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)成本高、 難度大的問(wèn)題，提供快速、有效、方便的保險(xiǎn)糾紛維權(quán)綠色通道。

保險(xiǎn)糾紛庭外調(diào)解機(jī)制是國(guó)外保險(xiǎn)法中一個(gè)十分重要的組成部分， 在我國(guó)的保險(xiǎn)合同糾紛處理實(shí)踐中也發(fā)揮著重要的作用。因此，應(yīng)該對(duì)《保險(xiǎn)法》第三十條做出更加具體的規(guī)定， 進(jìn)一步明確庭外調(diào)解的法律依據(jù)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制，這將有利于化解矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧。

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