張沖

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意度的關(guān)系

服務(wù)指的是不以實(shí)物而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要的活動(dòng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。滿意度通常是顧客滿足情況的一種反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)。對(duì)于銀行而言，提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的就是提高顧客滿意度。顧客滿意度提高了，才能為自己創(chuàng)造源源不斷的收益，進(jìn)而不斷為員工及自身的發(fā)展創(chuàng)造條件?！耙粯湟黄刑?，一花一世界”，正因?yàn)轭櫩蜐M意度是一種心理體驗(yàn)，在每個(gè)人心中都會(huì)有不同的感知和領(lǐng)悟，及至付諸行動(dòng)，便有了千差萬別。

二、影響顧客滿意度的因素

作為河南省農(nóng)村信用社的一名基層員工，在日常工作對(duì)客戶的服務(wù)過程中，以及作為客戶在其他銀行體驗(yàn)服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的因素歸納起來主要有兩大方面：一是顧客與員工的溝通交流不暢；二是排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)。本文將主要從排隊(duì)等待的角度討論如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升顧客滿意度。

三、排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)的原因分析

大堂經(jīng)理的服務(wù)涵蓋了銀行的所有顧客，能最大限度地了解客戶的服務(wù)訴求?？蛻魜磴y行是來解決問題的，高效便捷的服務(wù)，快速準(zhǔn)確地解決問題成了提高顧客滿意度的關(guān)鍵。通常說來，造成客戶排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)的原因主要有如下幾方面：

首先，客戶理財(cái)需求的迅速增長(zhǎng)。隨著可支配收入的不斷增長(zhǎng)以及顧客思想觀念的不斷進(jìn)步，銀行的金融產(chǎn)品與金融衍生品層出不窮，客戶量大增，同時(shí)辦理此類業(yè)務(wù)往往需要對(duì)客戶提供詳細(xì)的解釋和分析，耗時(shí)較長(zhǎng)，而受制于成本等因素，銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)和柜臺(tái)數(shù)總量變化不大，在某種程度上延長(zhǎng)了顧客的排隊(duì)等待時(shí)間。

其次，自助渠道利用率有待提高。近年來農(nóng)信社不斷加大自助設(shè)備的投入和使用建設(shè)。自動(dòng)存取款機(jī)、自助查詢終端、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的功能日益豐富和完善。但是受制于客戶辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)習(xí)慣和銀行自身的宣傳力度，自助設(shè)備和電子渠道使用率有待提高，難以緩解柜面壓力。

第三，大量代收代繳職能的承擔(dān)。目前，各類銀行都或多或少地開展了代收代繳等中間業(yè)務(wù)，代收代繳種類的繁多以及各公共事業(yè)單位對(duì)數(shù)據(jù)及發(fā)票格式等的千差萬別的要求勢(shì)必增加柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理的難度和復(fù)雜程度，從而增加了顧客的等待時(shí)間。

第四，業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的增加。近年來，為了防范各類風(fēng)險(xiǎn)和保障客戶資金安全，銀行及其監(jiān)管部門對(duì)部分特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜度增加勢(shì)必會(huì)增加業(yè)務(wù)的處理時(shí)間，從而也造成了顧客的等待時(shí)間過長(zhǎng)問題。

四、排隊(duì)心理學(xué)與顧客滿意度淺析

排隊(duì)心理，是指人們?cè)谂抨?duì)時(shí)的心理表現(xiàn)。一般來講，顧客在排隊(duì)等待中的心理因素有如下幾方面：不公平的等待比平等的等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)；浪費(fèi)體力、疲勞的排隊(duì)等待比舒服的等待顯得時(shí)間更長(zhǎng)；等待時(shí)無事可做比有事可做時(shí)間感覺更長(zhǎng)；接受服務(wù)前等待的時(shí)間感覺比接受服務(wù)過程中等待的時(shí)間感覺相對(duì)更長(zhǎng)；不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)；沒有說明理由的等待比說明了理由的等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)；服務(wù)越有價(jià)值，人們?cè)皆敢馀抨?duì)等待。由此可見，排隊(duì)等待中的實(shí)際時(shí)間與客戶感知的時(shí)間會(huì)存在一定的差距。

對(duì)于銀行來講，排隊(duì)感知時(shí)間的長(zhǎng)短直接影響到顧客滿意度。我們可以通過顧客滿意度期望模型來對(duì)顧客滿意度獲取一個(gè)較為直觀的了解。該理論認(rèn)為顧客的滿意是通過一個(gè)二階段的過程實(shí)現(xiàn)的。在購買產(chǎn)品或服務(wù)前，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的績(jī)效，即其將要提供的各種利益和效用，在心中形成一個(gè)期望。購買產(chǎn)品后，顧客會(huì)將所獲得的真實(shí)績(jī)效水平與購買前的期望進(jìn)行比較。當(dāng)二者相等，顧客會(huì)獲得“適度的滿意”；當(dāng)實(shí)際績(jī)效小于期望時(shí)，導(dǎo)致“不滿意”；當(dāng)實(shí)際績(jī)效大于期望時(shí)，導(dǎo)致“滿意”，即我們通常所說的“超出期望的滿意”。

五、提高服務(wù)質(zhì)量的建議

通過上述研究分析發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)等待中的實(shí)際時(shí)間與客戶感知的時(shí)間會(huì)存在一定的差距。如何減少客戶的排隊(duì)感知時(shí)間以提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客超出期望的滿意，是我們銀行員工尤其是大堂經(jīng)理的一項(xiàng)必修功課。具體而言，可以從以下幾方面著手：

首先，從細(xì)節(jié)出發(fā)，改善大廳環(huán)境。具體而言，大廳的環(huán)境包括人的環(huán)境和物的環(huán)境。大廳的明亮整潔與否會(huì)讓顧客留下深刻的第一印象，這個(gè)印象會(huì)像暈輪一樣影響到顧客對(duì)銀行各方面的評(píng)價(jià)，即我們通常所說的暈輪效應(yīng)。人的環(huán)境主要是指我們每一位銀行員工是否儀容端莊、舉止得體，并且微笑耐心、熱情禮貌的為顧客提供服務(wù)。干凈整潔的大廳，熱情細(xì)致的銀行員工會(huì)為顧客營(yíng)造一個(gè)較為舒適的等候環(huán)境，從而降低其排隊(duì)心理感知時(shí)間。

其次，時(shí)刻關(guān)注顧客業(yè)務(wù)復(fù)雜程度，及時(shí)對(duì)VIP窗口和普通窗口進(jìn)行調(diào)整。在很多有條件的網(wǎng)點(diǎn)，通常會(huì)設(shè)置一到兩個(gè)窗口優(yōu)先處理VIP業(yè)務(wù)，其他窗口則優(yōu)先處理普通號(hào)。由于業(yè)務(wù)處理的復(fù)雜程度不一樣，有些VIP客戶可能等待了好幾個(gè)普通號(hào)還沒輪到自己，或者普通號(hào)客戶聽到連續(xù)好幾個(gè)VIP號(hào)但普通號(hào)卻遲遲不見動(dòng)靜。此時(shí)大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)VIP窗口的設(shè)置進(jìn)行調(diào)整以便及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行分流，讓顧客在一個(gè)盡量公平的環(huán)境中等待，從而降低其排隊(duì)心理感知時(shí)間。

第三，及時(shí)有針對(duì)性的分發(fā)宣傳折頁。銀行排隊(duì)是難題，更是商機(jī)。等待時(shí)無事可做比有事可做感覺時(shí)間更長(zhǎng)。如某些管理與技術(shù)較為先進(jìn)的銀行為大堂經(jīng)理配備了平板電腦，使其可以及時(shí)通過平板電腦查看排隊(duì)客戶的資金凈值及資金結(jié)構(gòu)，從而針對(duì)不同的客戶發(fā)放不同的宣傳折頁。例如，可以給資金凈值高的顧客發(fā)放基金、賬戶貴金屬等理財(cái)產(chǎn)品折頁；給年青顧客發(fā)放電子銀行宣傳折頁等，盡量讓顧客在等待過程中有事可做，以降低其排隊(duì)心理感知時(shí)間。

第四，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通交流。大堂經(jīng)理的職責(zé)絕不僅限于給顧客取號(hào)及指導(dǎo)填單。在客戶等待過程中，大堂經(jīng)理要實(shí)時(shí)關(guān)注顧客的反應(yīng)，要多走動(dòng)，多開口。當(dāng)顧客填寫完單據(jù)在大廳等待時(shí)，大堂經(jīng)理可以再次詢問顧客的需求，檢查其所填單據(jù)，并及時(shí)告知其前面還有幾位顧客以及前面顧客辦理業(yè)務(wù)的復(fù)雜與否。因?yàn)檎f明理由的、已知的有限時(shí)間的等待比沒有說明理由以及不確定時(shí)間的等待在感知上要短。

優(yōu)秀的大堂經(jīng)理是一雙好的眼睛，她能及時(shí)讀懂顧客的需求，又能將自己的真誠與熱情傳遞給顧客。從排隊(duì)心理學(xué)的角度出發(fā)，降低客戶的感知時(shí)間，不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量，才有可能真正實(shí)現(xiàn)顧客超出期望的滿意。而實(shí)現(xiàn)了超出期望滿意的顧客在很大程度上會(huì)在自己的圈子里替我們宣傳，帶來更多的潛在顧客。顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始是營(yíng)銷的開端。長(zhǎng)此以往，我們河南省農(nóng)信社就能在實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值、自身發(fā)展與顧客滿意三贏的道路上乘風(fēng)破浪，不斷前行。（作者單位：鄭州市市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社金水信用社營(yíng)業(yè)部）