袁雄毅

[摘要]當(dāng)前，電力企業(yè)改革不斷深化，我國(guó)電力事業(yè)不斷向前發(fā)展，為了適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，電力企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行營(yíng)銷，將客戶視為服務(wù)中心成為其市場(chǎng)決策的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)前的電力客戶已經(jīng)對(duì)電力企業(yè)提出更高的要求，電力企業(yè)不得不以客戶需求為向?qū)?，加?qiáng)售前和售后服務(wù)，讓客戶切實(shí)體驗(yàn)到電力企業(yè)的真誠(chéng)服務(wù)。如此才能確保電力企業(yè)健康發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；電力客戶；服務(wù)保障體系

[DOI]1013939/jcnkizgsc201537212

電力與人們的生活息息相關(guān)，國(guó)家電網(wǎng)面對(duì)目前的新形勢(shì)提出“一強(qiáng)三優(yōu)”的工作準(zhǔn)則，讓電力客戶的保障體系建設(shè)成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。我國(guó)社會(huì)的發(fā)展導(dǎo)致人們對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，電力企業(yè)也必須作出應(yīng)對(duì)，使自身的服務(wù)能夠滿足客戶的需求，如此才能讓電力企業(yè)健康發(fā)展，并獲得穩(wěn)定的效益。

1建設(shè)電力客戶保障體系中存在的局限

11服務(wù)理念不足

以往的電力企業(yè)將生產(chǎn)視為經(jīng)營(yíng)的核心，受到傳統(tǒng)背景因素的影響，服務(wù)得不到應(yīng)有的重視。一些工作人員以管理的方式對(duì)待客戶，沒(méi)有為客戶服務(wù)的意識(shí)，沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中起到的重要作用。由于我國(guó)服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在滯后的情況，也使得工作人員將服務(wù)視為可有可無(wú)的職業(yè)道德，而客戶習(xí)慣了一直以來(lái)的待遇，并不了解電力應(yīng)該提供相應(yīng)服務(wù)。針對(duì)以往電力公司運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行了解可知，對(duì)待客戶的方式并沒(méi)有服務(wù)成分，只是一種生硬的管理。

12相關(guān)法律法規(guī)缺失

實(shí)際上，電力客戶服務(wù)保障體系在多年前就已經(jīng)開(kāi)始策劃，但是由于種種因素的影響，能夠符合時(shí)代發(fā)展要求的服務(wù)體系一直難以真正成型。很多電力企業(yè)對(duì)待客戶的方式并沒(méi)有多大改變，只是對(duì)某些規(guī)定進(jìn)行了局部調(diào)整，并未真正將服務(wù)提到日程上。也就無(wú)法建立起高效率、靈活多變的服務(wù)流程，雖然已經(jīng)頒布了一些規(guī)定，但是仍然存在效率低、關(guān)卡多、環(huán)節(jié)繁復(fù)的問(wèn)題。而我國(guó)在此方面的立法也不明確，很多條款都不夠詳細(xì)，無(wú)法解決一些實(shí)際問(wèn)題，內(nèi)容缺失的情況導(dǎo)致一些問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)無(wú)法可依，服務(wù)承諾無(wú)法很好落實(shí)。既有的服務(wù)環(huán)節(jié)也沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范，很多地方的電力公司都各行其是，都有各自的服務(wù)方案，在真正的落實(shí)的時(shí)候并沒(méi)有硬性規(guī)定，大多都是看實(shí)際情況采取相應(yīng)的服務(wù)措施。

13缺乏全局觀念

近幾年，電力企業(yè)加強(qiáng)了服務(wù)窗口的建設(shè)力度，對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行了改進(jìn)，設(shè)備得到較強(qiáng)的更新，服務(wù)態(tài)度也有較大轉(zhuǎn)變，但是服務(wù)觀念不強(qiáng)的現(xiàn)象仍然存在，不從事窗口服務(wù)的人認(rèn)為服務(wù)只是營(yíng)銷人員的義務(wù)，與自己的關(guān)系較小。對(duì)此種現(xiàn)象進(jìn)行分析可知，管理者重視不足是一個(gè)主要原因，沒(méi)有從全局對(duì)服務(wù)進(jìn)行思考。一些電力建設(shè)形象工程達(dá)到推廣的目的，但并沒(méi)有真正解決客戶的問(wèn)題。一些電力工程在建設(shè)的時(shí)候，雖然追求服務(wù)最大化，但忽略了電力企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量也難以在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保持高水平。還有些電力企業(yè)搞各種活動(dòng)，對(duì)客戶作出各種服務(wù)承諾，但由于沒(méi)有具體規(guī)劃，也沒(méi)有充足的資金支持，致使這些承諾最終成為口號(hào)，根本無(wú)法滿足客戶的實(shí)際需求。

14工作人員素養(yǎng)不足、考核監(jiān)管機(jī)制有缺陷

電力工作本身涉及的層面比較多，需要處理的事務(wù)較為復(fù)雜，這就對(duì)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)提出較高的要求，而且客戶對(duì)電力工作的了解越來(lái)越多，提出的要求也就隨之增加，工作人員面臨的情況更加復(fù)雜。但是，當(dāng)前的電力工作人員年齡普遍較大，某些領(lǐng)域人才缺乏情況比較嚴(yán)重，使得一些專業(yè)問(wèn)題無(wú)法得到有效解決，而且工作的積極性也相對(duì)較低，無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相關(guān)服務(wù)常常會(huì)超出規(guī)定期限，供電優(yōu)惠只兌現(xiàn)了部分承諾，還有其他事項(xiàng)不到位的情況，都表明電力企業(yè)沒(méi)有建立起一套行之有效的考核機(jī)制。電力用戶有權(quán)對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，但是電力企業(yè)根本沒(méi)有開(kāi)放這個(gè)渠道。同時(shí)，供電服務(wù)信息反饋機(jī)制并沒(méi)有對(duì)電力企業(yè)服務(wù)水平的提升起到有效作用。

2建立電力服務(wù)保障體系的有效措施

21更新服務(wù)觀念

將滿足客服的需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)，堅(jiān)持為以滿足客戶需求為向?qū)В媪私饪蛻粜枨?。電力工作人員要對(duì)服務(wù)的真實(shí)含義和要求有所了解，讓服務(wù)意識(shí)融入到每個(gè)工作環(huán)節(jié)之中。要以正確的方法和態(tài)度處理自身與客戶之間的關(guān)系，主動(dòng)與用戶溝通，以誠(chéng)摯的服務(wù)為客戶解決問(wèn)題，針對(duì)客戶的性格特點(diǎn)提供具有針對(duì)性的服務(wù)，讓服務(wù)更加高效。應(yīng)該尊重客戶的合理請(qǐng)求，保證客戶在接受服務(wù)時(shí)享有的知情權(quán)、安全權(quán)等權(quán)利，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造有特色的服務(wù)氛圍，協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)之間的關(guān)系，隨時(shí)引入新的服務(wù)體驗(yàn)，讓服務(wù)水平得到根本性地提高。

22建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

應(yīng)該提升各部門(mén)工作人員的整體素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，讓其能夠從意識(shí)上知曉對(duì)客戶服務(wù)的重要性。應(yīng)該組織提升服務(wù)水平能力的培訓(xùn)，邀請(qǐng)服務(wù)水平較高的專業(yè)人士擔(dān)任講師，對(duì)電力工作中應(yīng)該掌握的服務(wù)技能進(jìn)行系統(tǒng)講解，教導(dǎo)工作人員如何避免損害客戶的權(quán)益，將具體的服務(wù)理論制作成相應(yīng)的教材，分發(fā)給學(xué)習(xí)人員。在學(xué)習(xí)完成之后，應(yīng)該讓學(xué)員們對(duì)學(xué)到的服務(wù)技能理論發(fā)表自己的見(jiàn)解，讓大家一起討論共同進(jìn)步，如此就可以達(dá)到揚(yáng)長(zhǎng)避短的目的，那些優(yōu)秀的學(xué)習(xí)人員就能夠?qū)W(xué)習(xí)較為薄弱的人員形成啟發(fā)。還應(yīng)該邀請(qǐng)此方面的專家學(xué)者展開(kāi)專門(mén)的講座活動(dòng)，讓企業(yè)各部門(mén)人員都可以對(duì)先進(jìn)的服務(wù)理念有所了解，如此就能提升工作人員的整體服務(wù)水平。

23加大宣傳力度

電力企業(yè)的宣傳部門(mén)應(yīng)該與媒體展開(kāi)廣泛合作，通過(guò)電視、報(bào)紙、雜志等媒介，將企業(yè)最新的服務(wù)理念傳遞給大眾，及時(shí)更新電力企業(yè)的最新?tīng)I(yíng)銷信息，對(duì)電力運(yùn)行情況全面公布。讓營(yíng)業(yè)窗口擔(dān)負(fù)宣傳職責(zé)，開(kāi)展能夠確保得到落實(shí)的活動(dòng)，為客戶耐心講解相關(guān)理念，解決一些麻煩問(wèn)題。對(duì)宣傳中的所有承諾都要認(rèn)真落實(shí)，無(wú)法落實(shí)的事項(xiàng)不能隨意傳遞給客戶，讓客戶體會(huì)到企業(yè)的真誠(chéng)與用心。在進(jìn)行宣傳的過(guò)程中，應(yīng)該堅(jiān)持人性化原則，讓宣傳的各個(gè)環(huán)節(jié)都能讓客戶樂(lè)于接受，不恰當(dāng)?shù)男麄鲿?huì)適得其反。還應(yīng)該將企業(yè)的服務(wù)信息制作成宣傳手冊(cè)，在客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)放給客戶，讓他們對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)情況有系統(tǒng)深入的了解。

24利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高服務(wù)水平

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展對(duì)各個(gè)行業(yè)都產(chǎn)生了重要的影響，電力企業(yè)也應(yīng)該對(duì)此進(jìn)行深入了解，使用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，為客戶提供全新的服務(wù)體驗(yàn)。傳統(tǒng)背景下，與客戶的溝通存在諸多限制，客戶解決一些問(wèn)題需要花費(fèi)很多時(shí)間。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，這些問(wèn)題都能得到有效的解決，可以在線上與客戶實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交流，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，也讓客戶參與到電力企業(yè)服務(wù)保障體系的建設(shè)之中，以創(chuàng)新的態(tài)度，讓服務(wù)水平得到根本改進(jìn)。

3結(jié)論

當(dāng)前，電力企業(yè)正處于謀求轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，需要建立起一套能夠適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景的服務(wù)體系，堅(jiān)持以電力用戶為中心，更新原有的服務(wù)觀念，提升電力工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)開(kāi)展線上服務(wù)，讓電力企業(yè)的服務(wù)水平得到有效提高，使電力用戶切實(shí)感到電力企業(yè)的服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，這對(duì)電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用。

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