張培華

第一次感動：日本人的服務(wù)

有人說，中國的北京和上海，相當(dāng)于日本的東京和大阪。

多年前，我第一次來日本，是從上海到大阪的。好像從上海飛大阪比到北京還近，僅僅兩個多小時，我著實被日本的服務(wù)嚇了一跳。上飛機之前，因不小心丟了眼鏡，蒙蒙眬眬中下了飛機，就迫不及待地對朋友說：“第一件事——配眼鏡?！庇谑俏覀兙徒哌M一家百貨店，找到一個眼鏡專賣部。這其實是店中店。店不大，只有兩位店員，見我們進來，滿臉微笑，彎腰九十度后，迎上來幫我們推行李。店雖小，不過眼鏡種類挺多，想要的款式，很快就被店員找到了。一位店員手里拿著模擬鏡框，再次和我確認后，滿臉笑容地搬來椅子讓我們坐下，說“辛苦了，敬請稍等”。另一位店員忙著為我們沏茶，感覺像熟人般的親切。等待的時候，我對朋友小聲說想去洗手間，一位店員連忙走過來，很抱歉地說洗手間稍微有點遠，因此主動要為我?guī)?。拐了幾個彎，到了洗手間。店員彎腰朝我鞠了一躬，我說：謝謝。萬萬沒有想到的是，出了洗手間，我發(fā)現(xiàn)店員仍然站在原地等我，確實吃了一驚。店員微笑著，又是彎腰一躬，并且說，路遠，拐彎多，很容易迷路，所以等著我。我被她的服務(wù)態(tài)度感動得難以言表。

我在上海配過好幾次眼鏡，但從來沒有服務(wù)員給我讓座，更沒有店員為我沏茶。雖說立等可取，但多半店員對我下命令似的說，出去兜一圈再來，或者說，過半個小時再來。那意思可能是別在店里礙手礙腳。這一點與日本的服務(wù)根本不同?！邦櫩途褪巧系邸笔侨毡救说姆?wù)宗旨?？墒沁@個宗旨國人也會說，說容易，做到難，難就難在有些國人只會說，不會做，或者說會做只是不愿做。

我也曾在上海的一些百貨商店里購物，一時急了找不到洗手間，就問營業(yè)員，“請問，廁所在哪里？”大概是問廁所讓人起聯(lián)想，感覺不好，被問的人都不愿正面回答，而是用胳膊一抬，或是用嘴一努，再就是用眼睛的余光一指。得到這些“指示”等于白問，因為你根本摸不著邊，那一抬一努一指的方位含糊不清。

日本的服務(wù)是全面的。比較一下上海和大阪的出入境窗口，就會見到兩種截然不同的服務(wù)態(tài)度。日本的工作人員熱情和藹面帶微笑；中國的工作人員冷漠嚴(yán)肅面帶警戒，好像每一個人都是嫌疑犯。在日本入境出境時，工作人員會對你彎腰行禮，說“您好，辛苦了”。查看護照，都用雙手接遞。

出入境的工作人員，最能體現(xiàn)一個國家的文明程度。感覺中國出入境工作人員的態(tài)度與印度極其相似，但相信有一天，中國人也會說：“您好，辛苦了！”

尷尬的月亮：日本人過年

每到過年，許多學(xué)生都問我一個同樣的問題：中國人怎么過年？問題雖簡單，但不好解釋。首先，日期不一樣。中國人過農(nóng)歷年，日語稱舊歷年，謂“舊”當(dāng)然是對“新”而言。日本人曾經(jīng)在明治五年，即1872年以前也用過，之后開始用陽歷，日語稱“新歷”?，F(xiàn)在日本多用陽歷，很少見到標(biāo)記農(nóng)歷的掛歷。中國的日歷，一般均用大字為陽歷日期，小字為陰歷（農(nóng)歷）日期。對此，日本學(xué)生頗感新奇。農(nóng)歷牽涉到二十四節(jié)氣，以及閏年閏月的問題，這對于1872年出生的日本人來說，恐怕并不陌生，雖然生下來開始改用新歷，但是“閏月”的用法，直到1900年才停用。對于一百年后出生的日本學(xué)生來說，“閏月”卻很生疏。因為閏月的緣故，每年過年的日期都不一致。比如：去年春節(jié)是1月31日，今年是2月19日。有同學(xué)問：明年呢？答：明年是2月8日。再問：后年呢？答：后年是1月28日。同學(xué)們興奮地叫了起來，說中國太有意思了。我告誡他們說，所以與中國人做朋友，得問清對方是過農(nóng)歷還是陽歷，如果過農(nóng)歷的話，千萬要確認日期，因為每年的生日日期不同。學(xué)生聽了吃驚地哈哈大笑，說中國人真好玩。

中日兩國的生活習(xí)慣，有共性，也有許多不同。元旦，對中國人來說，很平常，而對于日本人卻是“正月初一”。前一天晚上，也就是12月的最后一天，是大年三十，日本人稱“大晦日”。這一天，日本人的做法基本上和中國人一樣，但不同的是，日本人過年絕對不放爆竹，也沒有貼對聯(lián)的習(xí)慣。

中國人吃年夜飯，日本人叫“年節(jié)料理”。故里老家的年夜飯，有許多講究，平時咸菜蘿卜都能對付，年夜飯卻一定要配“十碗頭”，即十碗不同的菜，而且有些菜，三十晚上，只準(zhǔn)看，不能吃。比如“碗頭魚”是不能動的，一定要到過小年即正月十五才能吃。當(dāng)然，并不是中國所有地方都有如此風(fēng)俗。比如上海很多人家的年夜飯就提前在飯店賓館預(yù)訂。日本人家的“年節(jié)料理”幾乎都是預(yù)訂，年三十傍晚時分送貨上門，快遞公司會叮囑說：這是年夜飯?！澳旯?jié)料理”按人數(shù)多少，分不同尺寸，均為盒飯?？上攵际菦龅模幌裰袊摹澳暌癸垺必S富多彩。晚上七點半，看類似于中國的春節(jié)聯(lián)歡晚會節(jié)目，日本叫“紅白歌星”大賽。雖如此說，但節(jié)目內(nèi)容有很大不同。日本的紅白歌星大賽，節(jié)目較單一，以歌為主。另外，中國春節(jié)聯(lián)歡晚會到零點敲鐘為止，日本紅白歌星大賽到11點45分結(jié)束，過后鏡頭搖向肅穆、靜寂的日本各地著名寺廟，做實況轉(zhuǎn)播，直到新年的鐘聲敲響。

日本人和中國人三十晚上都睡得很遲。日本人聽“新年的鐘聲”，中國人稱“守歲”。日本人現(xiàn)在雖不用農(nóng)歷，卻依然稱元月一日為“正月”。這一天開始，去參拜神社，日語叫“初詣”。正月（元月）一日這天，所有的神社前都排了長隊。參拜之前，得先洗手，參拜時還得向寺里投5元、50元或是500元的硬幣，然后三拍兩拜，向神社禱告心中最美好的愿望。完了以后，花200日元抽簽，“大吉”“中吉”“小吉”或是“末吉”，運氣不好的會抽到“兇”。

年復(fù)一年，已經(jīng)習(xí)慣了日本的過年。通常新年的鐘聲敲響后，我們即去神社，途中迎面碰上明晃晃的月亮，因為元月一日正是農(nóng)歷十一月二十，深夜的月亮很大。

明治維新后日本人改用新歷，卻不舍“正月”和“大晦日”，可“大晦日”出月亮，不免有些尷尬。

“下流”與“格差”

先說“下流”。這個詞乃是日本光文社出版的《下流社會》的書名，值得注意的是，日文“下流”并非中文的“下流”。日本使用漢字，往往做些手腳，使認識漢字卻不懂日文的人，最容易產(chǎn)生誤解。這細小的差別，當(dāng)是中日文化區(qū)別的原點，也是理解兩國文化不同點的起始。這類例子不勝枚舉。

中文的“下流”，日語稱“下品”。不過，中國人也用“下品”，那是指“質(zhì)量最差或等級最低的”東西。雖然罵人的話有說“那人（家伙）不是東西”，但無論人的“質(zhì)量有多差”，一般還是不說“下品”的。而日本人說了哪怕是一句粗話，就可以說此人“下品”。

日語中與“下品”相對的詞語是“上品”。如譯成中文，可說“高尚、文雅、雅致、優(yōu)雅、典雅或大方”等。那么，日文的“下流”究竟是什么意思呢？不說答案，你大概也會明白了。翻譯的話，可用“下層”或“低層”。日語中與“下流”相對的詞語還有“中流”和“上流”，因此，也就可以說“中層”或“上層”了。但中文似乎也用“中流”和“上流社會”的詞匯，但卻不說“下流社會”，而日語的“下流社會”當(dāng)是“下層社會”了?！断铝魃鐣芬粫母睒?biāo)題是“新生階層集團”，可見這個階層便是“下層社會”。

再說“格差”。此詞可見于以前日本巖波書店出版的新書《格差社會》?？峙略谌魏沃形脑~典中都找不到“格差”這個詞，日中詞典將之解釋為“差距、差別、等級”?？磥砣绶g成《等級社會》比較適合原意?！陡癫钌鐣芬粫母睒?biāo)題是“究竟問題何在”。

這兩本書都是談日本社會的，都有一個共同的觀點，都在說日本的社會在變化，中流社會漸漸消失，衍變成上下兩個等級的社會，即上層社會與下層社會?！断铝魃鐣氛J為，檢測一下你究竟是不是屬于下層社會的第一個要素，即年收入是否達到你年齡的十倍。如果沒有達到，男的33歲以上還沒成家，女的30歲以上還是單身，而且都過著5P生活的話，很明顯可以歸類于“下流社會”的群體。所謂5P乃是：一、個人電腦（Personal computer），二、手機（Phone），三、電視游戲（Play station），四、塑裝瓶飲料（PET bottle），五、炸薯條（Potato chips）。坐在個人電腦前玩電子游戲、用手機交流、喝方便店的飲料、嘴嚼快餐炸薯條打發(fā)日子的日本大齡男女似乎都屬于“貧窮”的社會群體。

《格差社會》調(diào)查表明，日本的貧困率在發(fā)達國家中排名第三。日本的貧富差距正在悄悄地拉大，以前的“平等神話”正在無形地崩潰。日本將變得富人越來越富，窮人越來越窮。該書認為，形成貧富差距加大的主要原因是經(jīng)濟長期不景氣，失業(yè)率高居不下；臨時工增多，正式工減少；分配系統(tǒng)的變化以及政體改革。

汽車與方便店

中國私家牌照小車與日俱增，但與中國人口相比，人均汽車擁有量遠遠落后于發(fā)達國家。要問中國年輕人最想要的是什么？回答有自己的房子、自己的車的人恐怕不在少數(shù)。同樣，要問日本年輕人（高中畢業(yè)尚未工作的年輕人）最想要的是什么，答案也一樣。尚沒談戀愛的年輕人，早就與汽車相愛了，手機熒屏的首頁就是“愛車”的倩影。“豐田”與“本田”對于日本人是家常小碟、不足掛齒，車是英國、法國、德國或是美國的，那才引以自傲、引以為榮。日本大學(xué)生一般都有車。要問周末干啥？很多人會說：ドライブ。發(fā)音近似“拖拉伊步”。這是片假名，是外來語，源自英語a drive。日本小學(xué)館出版的《日中辭典》中文解釋：開汽車遠游兜風(fēng)。這樣看來，近似中文的發(fā)音“拖拉伊步”，倒是很有意思。當(dāng)然，“伊”可謂在水一方的“伊人”了，“步”可作以車代步之解。開車兜風(fēng)的主人要把“伊人”“拖”到哪里去？甭管往哪兒拖，不用擔(dān)心，因為到處都有方便店。

日本的方便店，確實方便，不用下車也能買到想買的東西。這樣的方便店很多，如肯德基、麥當(dāng)勞、星巴克等各式快捷飲食店，開車從入口處進去后，對著銀幕般寬大的彩色菜譜，就著麥克風(fēng)點你需要的，然后車到出口處停下，你點的東西差不多也就給你準(zhǔn)備好了，只要按下身邊的車窗玻璃就可以拿到東西，付錢結(jié)賬，十分方便。

類似這種不用下車的方便店，種類、數(shù)量都在不斷增加，有賣吃的，有賣用的，甚至還有賣藥的。開車的人坐在車上，將處方交給店方，很快就會拿到藥。店多，免不了相互之間的競爭，一旦競爭，自然花樣百出。就像時尚類雜志一樣，為吸引女性眼球，本月雜志配香水，下月雜志送木梳。雜志看完扔了，香水木梳還可以用。

一些和汽車相關(guān)的服務(wù)行業(yè)，競爭靠的是價格、服務(wù)和禮品。日本車多，加油站也不少。加油站招攬生意的策略層出不窮，如果價格一樣，那就比服務(wù)了。比如，加油站的員工清一色俊男美女，穿好看的制服，聲音甜美溫柔，充滿青春活力，即使服務(wù)不周，顧客也能原諒，因為年輕。但有的加油站不是靠俊男美女，而是一些年齡已到為人父母的員工，他們做事認真，踏實可靠，且躬身相迎，滿面春風(fēng)，好像剛剛中了六合彩。加油之際，還會遞上雪白的毛巾，說，方便的話，請擦拭車內(nèi)；再問有沒有垃圾要倒，然后拼命地給你擦車窗、擋風(fēng)玻璃及整個車身，動作嫻熟專業(yè)，無可挑剔。完了，你上了馬路，從反光鏡中看到那雙手交叉、彎腰九十度送你的身影，你能忍心下次不來嗎？

中國是人口大國，按人口比例關(guān)系，要不了多久將成為世界汽車大國，加油站、方便店等和汽車相關(guān)的服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)早做準(zhǔn)備。日本一家拉面店的主人特地發(fā)明一種盛湯的袋子，開車買面，無論順放倒放都沒問題，可謂絞盡腦汁。競爭是無情的、殘酷的，同時卻又充滿智慧與魅力。