皮淑愛，郭瓊

石門縣人民醫(yī)院消化內(nèi)科，湖南石門 415300

消化系統(tǒng)疾病在臨床上十分常見，約占內(nèi)科門診病人40%～50%。因此，對于消化系統(tǒng)疾病的診斷、治療與護(hù)理就顯得尤為重要。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主要任務(wù)是將“以患者為中心”的服務(wù)理念與人文關(guān)懷結(jié)合到對病患的護(hù)理中去,在對患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的過程中,與患者加強(qiáng)交流、為其提供人性化的護(hù)理服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度，該科自2012年1月—2015年1月來，將人文關(guān)懷應(yīng)用到臨床護(hù)理工作中，提供人性化的服務(wù)，營造了溫馨和諧的治療環(huán)境，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

共有180例消化內(nèi)科患者作為研究對象被納入研究，平均對照組與研究組各90例患者。對照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，研究組在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，制定人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)模式。對照組90例中男52例。女38例：年齡21～75歲，平均(51.3±10.2)歲；其中慢性胃炎54例，慢性結(jié)腸炎26例，上消化道出血3例,急性胰腺炎7例。研究組 90例中男 57例，女 33例；年齡25～79歲，平均(47.21±12.1)歲；其中慢性胃炎57例，慢性結(jié)腸炎22例，上消化道出血2例，急性胰腺炎9例。

1.2 人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)內(nèi)容

1.2.1 深化以人為中心的服務(wù)理念 護(hù)理服務(wù)的載體是患者，護(hù)理實(shí)踐的核心是人，即“以患者為中心”。人文關(guān)懷體現(xiàn)的是護(hù)理人員將所學(xué)知識(shí)消化后對患者的情感付出，它是文化護(hù)理的重中之重。人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容既包括為患者提供必需的護(hù)理診療技術(shù)服務(wù)，還包括為其提供精神的、情感文化等方面的服務(wù)，令患者的身心健康實(shí)現(xiàn)雙重滿足，它是對人生命和身心健康關(guān)愛的體現(xiàn)，是對人類人文精神信仰的具體實(shí)踐過程。它體現(xiàn)在日常護(hù)理的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，在與患者的溝通中，滿足患者對健康的需要。

1.2.2 營造以人為本的良好氛圍 我國醫(yī)學(xué)生關(guān)懷能力遠(yuǎn)不及國際關(guān)懷能力評分標(biāo)準(zhǔn)[1]，現(xiàn)階段有關(guān)人文護(hù)理的教育存在缺失[2]，臨床護(hù)理人員對人文觀念概念模糊，馬芳等研究得出，對關(guān)愛體驗(yàn)是對護(hù)士尤其是低職稱護(hù)士培養(yǎng)關(guān)愛能力的重要方法。護(hù)理關(guān)懷能力不是天生的，需要教育的引導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)的積累才能逐漸形成[3]。高品質(zhì)的護(hù)理可讓患者真切感受到人文關(guān)懷[4]。溫馨的護(hù)理環(huán)境可以改善患者的心理，使患者更容易接受治療。

該科的人文關(guān)懷護(hù)理緊緊圍繞“以患者為中心”，首先，做好該科硬件設(shè)備的維護(hù)、更新及保養(yǎng)工作，這是護(hù)理工作開展的前提條件，從小的方面，如治療車、臺(tái)、柜、床、被服，到大的方面，如醫(yī)療器械等，都需要注意加強(qiáng)日常保障工作。其次，對于工作場所及病患房間日常用品器物及醫(yī)療用品的布置、管理，首先要擺放有序，整齊劃一，符合無菌及操作原則，還要體現(xiàn)人性化的方面，患者對于日常用品的取用方面快捷等都需要認(rèn)真考慮。第三，護(hù)理人員的注服裝穿著整潔，微笑化的服務(wù)需要貫穿于整個(gè)護(hù)理過程中，“視患者為親人”不能僅僅體現(xiàn)在口頭上，輕柔的操作、精湛的技術(shù)、關(guān)愛的語言、微笑的服務(wù)，傳遞的都是值得信賴的正能量，使患者在生理、心理、物資和醫(yī)療需求上達(dá)到和諧統(tǒng)一，是營造和諧護(hù)患關(guān)系的重要保證，而這種服務(wù)是無法用價(jià)格來估量的。

1.2.3 治療中的人文關(guān)懷護(hù)理 ①良好職業(yè)形象的樹立。形象是形式和意象的有機(jī)結(jié)合所呈現(xiàn)出來的結(jié)果，護(hù)士形象是指護(hù)士全部內(nèi)涵的整體形象護(hù)理職業(yè)形象美是護(hù)士的外在美與內(nèi)在美交映生輝的整體美，是護(hù)士的自身修養(yǎng)和知識(shí)素養(yǎng)自然流露于日常工作中的體現(xiàn)。護(hù)理職業(yè)形象美包括很多方面內(nèi)容，其中相貌美、儀態(tài)美、語言美、行為美、心靈美是主要方面。

一名具有規(guī)范服務(wù)語言和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作的護(hù)理人員，讓患者第一時(shí)間就能在很大程度上消除和醫(yī)務(wù)人員的陌生感和距離感。優(yōu)秀的護(hù)理服務(wù)品質(zhì)強(qiáng)調(diào)三位一體即內(nèi)在美與外在美融為一體、語言溝通與非語言溝通融為一體、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)融為一體。

②構(gòu)建良好的護(hù)患溝通。在醫(yī)院里與患者接觸最多的醫(yī)務(wù)人員就是護(hù)理工作者，護(hù)患溝通關(guān)系的好壞，直接影響著患者的治療進(jìn)程。消化疾病大多病程較長，不少疾病如胰腺炎、結(jié)腸炎等遷延不愈，患者在治療過程中易表現(xiàn)出恐懼、害怕、緊張、焦慮、失望等情緒，而這種不良情緒會(huì)貫穿于患者的整個(gè)治療過程中，嚴(yán)重地影響了患者的治療效果。

Leininger博士認(rèn)為沒有關(guān)懷就沒有護(hù)理，護(hù)理的本質(zhì)就是關(guān)懷。人文關(guān)懷護(hù)理重點(diǎn)在于加強(qiáng)心理、情感支持與治療方式的協(xié)同關(guān)懷流程。我們要加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，消除其恐懼心理，增加其戰(zhàn)勝疾病的信心，達(dá)到與患方的共情，增強(qiáng)患者的依從性，能夠積極地與醫(yī)務(wù)人員合作，更好地配合醫(yī)護(hù)人員的工作。從而提高患者的忠誠度和滿意度[5]。

1.2.4 健康教育中的人文關(guān)懷 護(hù)理健康教育是護(hù)理工作者專門針對患者及家屬進(jìn)行的特色護(hù)理健康教育活動(dòng)，有利于整體護(hù)理的實(shí)現(xiàn)，也是現(xiàn)代護(hù)理實(shí)現(xiàn)滿足患者需求賦予護(hù)士的職責(zé)所在。它可以改善患者及家屬的不健康行為，促進(jìn)有利于健康的行為和生活方式的建立，是實(shí)現(xiàn)早日康復(fù)、預(yù)防復(fù)發(fā)的一項(xiàng)很有效的措施。

在健康教育的執(zhí)行過程中，要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，客觀地告知疾病的各項(xiàng)事宜，讓患者了解病情、調(diào)整心態(tài)及飲食生活習(xí)慣等，以減少患者的抵觸情緒，從而更好地配合醫(yī)務(wù)工作人員，提高疾病的治療效果[6]，并定期進(jìn)行電話或出診隨訪，將溫馨服務(wù)延伸到家庭，促使患者形成穩(wěn)定、持久的健康行為。

1.3 評價(jià)方法

以調(diào)查問卷的方式評價(jià)滿意度效果，該調(diào)查問卷包括總體滿意度及各單項(xiàng)滿意度兩個(gè)方面，總體滿意度只針對最終的護(hù)理情況提供相應(yīng)的答案，單項(xiàng)滿意度調(diào)查分為環(huán)境、態(tài)度、技術(shù)、咨詢、尊重、信任滿意度等方面，答案分為非常滿意、滿意、不滿意3個(gè)選項(xiàng)，根據(jù)具體情況采取不同的調(diào)查方式，我們采用的是總體滿意度調(diào)查的問卷方式，調(diào)查問卷采用無記名的方式，由患者或患者家屬答題，問卷當(dāng)場收回。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

所有資料采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料采用 χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

兩組患者滿意度比較結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。

表1兩組患者的護(hù)理滿意度比較[n(%)]

3 討論

人文關(guān)懷，又稱人性關(guān)懷、關(guān)懷照護(hù)，是指以人為本，重視人的因素，承認(rèn)人的價(jià)值和主體地位。普遍認(rèn)為其發(fā)源于西方的人文主義傳統(tǒng)，其核心是對人性和人價(jià)值的肯定，人文關(guān)懷包括幾層涵義：承認(rèn)人不僅是物質(zhì)生命的存在，更是一種精神、文化的存在；承認(rèn)人居于核心地位或支配地位。承認(rèn)人的價(jià)值；尊重人的主體性；關(guān)心人的多方面、多層次的需要；促進(jìn)人的自由全面發(fā)展。

人文關(guān)懷是時(shí)代的產(chǎn)物，進(jìn)步的標(biāo)志。隨著社會(huì)的發(fā)展、醫(yī)學(xué)模式的調(diào)整和個(gè)人保健意識(shí)的提升、市場競爭的激烈，加強(qiáng)了人們對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值，都在不斷促使我們改變護(hù)理觀念，探索新的護(hù)理方法。傳統(tǒng)的“以病為中心”的醫(yī)學(xué)模式已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹钡默F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，已成為當(dāng)代護(hù)理學(xué)發(fā)展的方向，人文關(guān)懷已成為社會(huì)各行各業(yè)管理理念和服務(wù)思想中必不可少的詞匯。我國醫(yī)學(xué)生關(guān)懷能力普遍低于國際關(guān)懷能力評分標(biāo)準(zhǔn)[7]。我們在日常護(hù)理中不只要關(guān)注對患者的身體疾病，還要對其生理、心理、社會(huì)方面的需求進(jìn)行整體的關(guān)注。對護(hù)理人員關(guān)懷能力的培養(yǎng)是一個(gè)感知、體驗(yàn)、實(shí)踐的過程[8],人文關(guān)懷在護(hù)理工作中是把對人的關(guān)懷當(dāng)做一切護(hù)理工作的出發(fā)點(diǎn)與歸宿。2010年初原衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展了以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范項(xiàng)目活動(dòng)，指出把“以病人為中心”的護(hù)理理念與人文關(guān)懷結(jié)合到患者的護(hù)理服務(wù)過程中，與此同時(shí)，護(hù)理人員要加強(qiáng)與患者溝通交流，為其提供人性化護(hù)理服務(wù)?！吨袊o(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2005-2010年）》中指出“加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)，把人文關(guān)懷融入到護(hù)理服務(wù)中，于細(xì)微之處服務(wù)。營造關(guān)心患者、愛護(hù)患者、尊重患者、幫助患者的氛圍”?！?011年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)推廣方案》也提出：臨床護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)了?？铺厣?，豐富其內(nèi)涵，保障了病人安全，促進(jìn)其康復(fù)，加強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，提倡人性化服務(wù)。

人文精神是護(hù)理內(nèi)在發(fā)展的動(dòng)力和靈魂。在工作過程中,我們要始終堅(jiān)持科學(xué)技術(shù)與人文精神的相互滲透、相互融合，盡量做到把關(guān)愛和熱忱融入到工作中的每個(gè)細(xì)節(jié),把護(hù)理人員的職業(yè)品質(zhì)、性格、思想、情感、理想、智慧集中體現(xiàn)在護(hù)理過程中，以實(shí)現(xiàn)“以人為本、關(guān)愛生命、呵護(hù)健康、奉獻(xiàn)社會(huì)”的服務(wù)理念，把南丁格爾的精神發(fā)揚(yáng)光大。人文關(guān)懷護(hù)理模式不僅打造了良好的護(hù)理品牌，也提高了患者的滿意率，從而減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，具有臨床推廣及應(yīng)用價(jià)值。

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