王玲

摘 要：讀者是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，了解讀者就是研究讀者心理，是打開(kāi)讀者心靈的鑰匙，是做好讀者工作的重要的前提。

關(guān)鍵詞：讀者工作；讀者服務(wù)；圖書(shū)館員；讀者特征

中圖分類(lèi)號(hào)：G718.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1008-3561（2015）17-0059-01

讀者工作是利用圖書(shū)館的文獻(xiàn)資料及其他條件，通過(guò)組織讀者和組織服務(wù)，使讀者獲得知識(shí)的一種服務(wù)工作。那么如何做好讀者服務(wù)工作呢？

一、了解讀者

（1）調(diào)查法。調(diào)查法包括書(shū)面調(diào)查和口頭調(diào)查兩種，書(shū)面調(diào)查，就是以書(shū)面問(wèn)答的形式，由圖書(shū)館提出問(wèn)題，制作調(diào)查表，發(fā)給有關(guān)讀者填寫(xiě)，然后按內(nèi)容逐項(xiàng)統(tǒng)計(jì)?？陬^調(diào)查，可以以個(gè)別談話(huà)或集體座談的方式，由讀者工作人員直接向有關(guān)讀者了解情況，視其反應(yīng)。

（2）觀察法。它是服務(wù)人員對(duì)讀者閱讀行為研究的方法，要求堅(jiān)持觀察過(guò)程的客觀性，以達(dá)到觀察結(jié)果的可靠性。有計(jì)劃觀察法和隨機(jī)觀察法。

（3）閱讀登記分析法。主要通過(guò)對(duì)讀者借閱記錄檔案的統(tǒng)計(jì)分析，掌握讀者閱讀傾向，了解讀者心理活動(dòng)規(guī)律。分析法包括統(tǒng)計(jì)和內(nèi)容分析。通過(guò)分析，不僅能掌握大量的數(shù)據(jù)材料，而且很準(zhǔn)確地反映各類(lèi)讀者的閱讀傾向，從而制訂出行之有效的輔導(dǎo)讀者閱讀的計(jì)劃。

（4）讀者統(tǒng)計(jì)法。是以計(jì)量為基礎(chǔ)的讀者統(tǒng)計(jì)法，是數(shù)學(xué)方法在讀者心理研究中的運(yùn)用。例如，讀者成分的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，讀者到館率、各類(lèi)讀者與文獻(xiàn)的拒絕率、文獻(xiàn)檢索率、圖書(shū)館工作統(tǒng)計(jì)表等大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)材料，是分析研究讀者心理的重要依據(jù)。

二、熟悉藏書(shū)

圖書(shū)館藏書(shū)是開(kāi)展讀者工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。館員經(jīng)常了解圖書(shū)的入藏情況，熟悉并掌握?qǐng)D書(shū)館藏是做好讀者服務(wù)工作的另一個(gè)重要條件。

（1）利用藏書(shū)目錄了解館藏。特別是利用分類(lèi)目錄，了解各類(lèi)圖書(shū)的收藏情況，包括圖書(shū)品種是否齊全，類(lèi)型是否多樣，復(fù)本量的數(shù)量，藏書(shū)的科學(xué)價(jià)值等。

（2）直接到書(shū)庫(kù)了解藏書(shū)。直接了解各種圖書(shū)的基本特征和基本內(nèi)容。這對(duì)于掌握藏書(shū)的內(nèi)容，向讀者推薦適用的圖書(shū)，是一種很有用的方法。

（3）對(duì)書(shū)名、作者、類(lèi)別留心記憶。時(shí)間一長(zhǎng)，就能把許多圖書(shū)信息保存在自己的腦海。

三、善于運(yùn)用各種服務(wù)方法

要滿(mǎn)足不同讀者的需要，就要采用不同的服務(wù)方法，就要對(duì)讀者特征進(jìn)行分析。

一是職業(yè)特征。各種職業(yè)的讀者，具有各自不同的閱讀需要，閱讀方式和閱讀特點(diǎn)。例如，對(duì)于教師，要采用文獻(xiàn)報(bào)道，文獻(xiàn)檢索。而對(duì)于工人讀者，則要加強(qiáng)閱讀的輔導(dǎo)工作，幫助他們克服閱讀中的偏向，提高閱讀水平。二是文化特征。在學(xué)習(xí)上有較高水平的讀者，需要專(zhuān)深的各種名著，而一般文化程度的讀者，則較多地閱讀各種基礎(chǔ)性、通俗性的作品。三是年齡特征。不同年齡階段的讀者群，在閱讀活動(dòng)中，表現(xiàn)出不同的心理素質(zhì)和智力狀態(tài)。例如，對(duì)青少年學(xué)生應(yīng)立足于教育。因此，要采用各種宣傳方式，主動(dòng)推薦好書(shū)，幫助他們?cè)诘轮求w各方面健康成長(zhǎng)。

四、開(kāi)發(fā)與利用館藏

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和圖書(shū)資料的增多，還需要對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行深加工，才能方便讀者檢索查詢(xún)，更好地引導(dǎo)讀者開(kāi)發(fā)和利用館藏，加工的主要渠道如下。

（1）編輯書(shū)目、索引。書(shū)目是一種獨(dú)立、完整的檢索工具，它以整本文獻(xiàn)為著錄對(duì)象編制而成，具有揭示、報(bào)道、檢索文獻(xiàn)的作用。索引，則可以深入細(xì)致地揭示和報(bào)道著錄對(duì)象的重要內(nèi)容，比書(shū)目更為廣泛和深刻。

（2）整理成文摘。它與題錄結(jié)合起來(lái)編成一定的系統(tǒng)，使讀者能以較少的時(shí)間和精力，了解文獻(xiàn)的內(nèi)容要點(diǎn)和線(xiàn)索，是揭示、報(bào)道、檢索文獻(xiàn)的主要方式。

隨著現(xiàn)代化技術(shù)在圖書(shū)館中的應(yīng)用，服務(wù)工作的方法越來(lái)越多樣化，手段越來(lái)越科學(xué)化。目前，由于傳統(tǒng)技術(shù)與現(xiàn)代化技術(shù)兩者并存，為此，讀者工作人員對(duì)兩者要一視同仁，既不輕視傳統(tǒng)技術(shù)，又不拒絕現(xiàn)代化技術(shù)，從實(shí)際出發(fā)，為讀者服務(wù)。

五、讀者工作人員的職業(yè)道德

讀者工作是體現(xiàn)圖書(shū)館社會(huì)職能和工作質(zhì)量的窗口。流通工作人員的語(yǔ)言舉動(dòng)，反映著整個(gè)圖書(shū)館工作人員的精神面貌，反映著整個(gè)圖書(shū)館的水平。因此，流通工作人員的修養(yǎng)，不同于其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的圖書(shū)館員，而具有自己的特殊要求。

（1）禮貌。流通工作人員在對(duì)讀者工作的過(guò)程中要有禮貌，做到主動(dòng)熱情，誠(chéng)懇周到，在服務(wù)過(guò)程中要虛心聽(tīng)取讀者的建議和意見(jiàn)。對(duì)讀者不理不睬，工作時(shí)間聊天，看書(shū)報(bào)，這些是不可取的。

（2）語(yǔ)言。流通工作人員的道德修養(yǎng)還表現(xiàn)在工作語(yǔ)言上。在與讀者具體接觸過(guò)程中，說(shuō)話(huà)要文雅和氣，耐心地回答用戶(hù)提出的問(wèn)題，用禮貌的語(yǔ)言迎送讀者。工作中要提倡推廣普通話(huà)，方便與各種讀者交流。

讀者工作不僅是一項(xiàng)科學(xué)性、系統(tǒng)性很強(qiáng)的工作，也是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作，它既平凡又重要。因此，圖書(shū)館工作人員應(yīng)該立足本職、放眼全局，看到讀者工作在整個(gè)圖書(shū)館工作中的重要作用，愛(ài)崗、敬業(yè)，把平凡的工作做得更好，更完善，完成歷史和社會(huì)賦予圖書(shū)館管理人員的使命，真正發(fā)揮圖書(shū)館的社會(huì)大學(xué)作用，為祖國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)培養(yǎng)高精尖人才。

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