孟攀　周志剛

摘要：從概念研究、指標體系構(gòu)建、影響因素研究、權(quán)重賦值方法研究等幾個維度系統(tǒng)梳理了近十年來國內(nèi)高職院校學生滿意度研究的成果，并指出現(xiàn)有研究存在的不足。

關鍵詞：高職院校；學生滿意度；指標體系

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2015）04-0009-04

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》明確提出：“提高質(zhì)量是高等教育發(fā)展的核心任務?！备叩嚷殬I(yè)教育作為高等教育的重要組成部分，其辦學質(zhì)量顯著影響著高等教育的整體質(zhì)量狀況。但隨著近年來高校間生源競爭、就業(yè)市場競爭加劇，高職院校的教育質(zhì)量面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。如何提高高職院校的吸引力、提升其辦學質(zhì)量，已成為高職教育研究者及實踐者所關切的重大問題。在影響高職院校吸引力的諸多因素中，學生對其在校期間所體驗的各種教育服務是否滿意起著關鍵作用。因此，很多學者將學生滿意度狀況作為評價學校教育服務質(zhì)量的工具。

對學生滿意度的研究起源于上世紀中葉，并且受顧客滿意度理論的影響很大，無論在概念界定還是模型構(gòu)建方面對顧客滿意度理論有一定程度的借鑒。對學生滿意度的研究，不僅可以測量學生在校期間的態(tài)度與感受，而且可以為提高學校的教育質(zhì)量提出改進意見或建議。筆者通過對過去十多年的文獻進行梳理，發(fā)現(xiàn)我國學者對高職院校學生滿意度的研究主要有以下幾個方面。

一、高職院校學生滿意度的概念研究

從心理學上來講，滿意是指在完成一項活動，或體驗某種服務之后所產(chǎn)生的一種愉悅感覺，具有主觀性的特征。而滿意度就是對這種主觀感受的度量。對學生滿意度的研究，不同研究者有不同的理論視角，因此，對學生滿意度的概念界定也不盡相同?？偨Y(jié)起來，可歸為以下幾種：

（一）整體性概念

整體性概念是對學生滿意度概念的概括性解釋，能夠了解學生滿意度的總體狀況。它將學生滿意度看作是一個單一整體，其研究范式是“總的說來，您對自己在校期間的滿意度狀況作何評價”。這種概念側(cè)重于對學生在校期間的主觀感受或態(tài)度的測量。例如，臺灣學者張霞就將學生滿意度界定為學生對其所經(jīng)歷的學習活動的主觀感受或態(tài)度。而這種主觀感受或態(tài)度又將成為學生滿意度狀況的重要標志。整體性概念便于理解，且易于測量學生在校期間的整體滿意度狀況。但這種概念的缺點是不能了解學生在具體方面的滿意度狀況。

（二）要素性概念

要素性概念主要指學生對在校期間各項經(jīng)歷的認知評價和情感反應，它重在探究學生的滿意度水平受哪些因素的影響。要素性概念的任務首先要確定學習由哪些方面構(gòu)成，涉及學習的具體方面，包括學習環(huán)境、教學質(zhì)量、教學設施、師資力量等等。要素性概念不僅能夠確定學生在校期間對各個方面的滿意度水平，而且有助于進一步確定學生滿意度的結(jié)構(gòu)。

（三）期望差距概念

期望差距概念認為，學生滿意度水平等于學生在校期間“希望得到的教育服務”與“實際得到的教育服務”之間的差值。如果兩者之間的差值較小，則學生滿意度水平就較高，反之則學生滿意度水平就較低。期望差距概念為學生滿意度概念的界定提供了一個量化的研究視角，但這種概念淡化了對學生滿意度的影響因素研究。

綜上所述，不同研究者對學生滿意度的理解不同，在對其進行概念界定時也各有自身的特點。如前所述，學生滿意度的整體性概念只是從總體上了解學生滿意度的狀況，而不能深入了解學生滿意度的特點，因此，在具體研究中，研究者更傾向于從要素性概念與期望差距概念方面對學生滿意度進行界定，并在此基礎上構(gòu)建學生滿意度測評模型。

二、高職院校學生滿意度模型研究

近幾年，我國學術界對高職院校學生滿意度的模型建立、指標體系的研究文獻相對較多。羅新、李建湘參考企業(yè)顧客滿意度指標體系，并依據(jù)高職院校自身特點建立了一套指標體系，該指標體系主要包括顧客對學校的總體印象評價、對學校產(chǎn)品評價以及對學校服務的評價三項要素。錢敏、葉文振立足于福建地區(qū)，從學生角度分析了學生對高職教育教學質(zhì)量的主要關注點，構(gòu)建了指標體系，包括專業(yè)知識教學質(zhì)量滿意度、職業(yè)能力訓練課程滿意度、綜合素質(zhì)教學質(zhì)量滿意度、學院師資服務滿意度四個維度。簡彩云運用層次分析法確定高職院校學生滿意度測評指標體系，該指標體系分為四個層次的評價目標。第一層為一級評價指標，即高職院校學生滿意度（指數(shù)）；第二層是二級指標層，即調(diào)查項目層，包含6個項目指標，即學校形象、基礎條件（設施）、教學質(zhì)量、學院管理、學生支持、學生發(fā)展；第三層是三級指標層，即基礎指標層，包含 23 個指標；第四層為四級指標，為影響基礎指標的因子（“學校形象”、“學生支持”與“學生發(fā)展”只設置三級指標）。歐陽河等人在參考國外高等教育機構(gòu)的調(diào)查量表和國家本科教學評估指標體系和內(nèi)容的基礎上，確定了專科生滿意度測評量表，該量表包括課程和教學、生活和環(huán)境、信息資源、入學和就業(yè)、咨詢和建議、收費和資助、個人發(fā)展七個維度。李桂榮、李志構(gòu)建了包括教師、課程、學習、管理、住宿、飲食、就業(yè)七個部分的高職院校學生滿意度指標體系。汪雅霜基于“國家大學生學習情況調(diào)查”的數(shù)據(jù)分析，從教師教學、人際關系與校園支持三方面對高職院校大學生進行滿意度調(diào)查。李振祥、文靜在理論梳理與調(diào)查訪談的基礎上，分別從課堂教學、教學過程、教學關系、學校有關制度以及配套措施、圖書館資源、學校餐飲質(zhì)量、學校住宿情況、學生各種人際關系等方面進行指標體系設計。袁宜英等人借鑒美國Noel-Levitz公司的SSI（National Student Satisfaction Inventory，簡稱SSI）、加拿大安大略省職業(yè)技術院校業(yè)績評價指標（Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators，簡稱KPI），并結(jié)合“學生涉入理論”、“學生參與度理論”、“學生學習成果評估”等相關理論與實踐成果，按照多層次分析法的原則，構(gòu)建了課程學習環(huán)境、課程學習體驗、技能訓練過程、學校管理與溝通、受關注程度、自我發(fā)展等6個維度的指標體系。