孟攀 周志剛

（天津大學(xué) 天津 300072）

《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》明確提出：“提高質(zhì)量是高等教育發(fā)展的核心任務(wù)。”高等職業(yè)教育作為高等教育的重要組成部分，其辦學(xué)質(zhì)量顯著影響著高等教育的整體質(zhì)量狀況。但隨著近年來(lái)高校間生源競(jìng)爭(zhēng)、就業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，高職院校的教育質(zhì)量面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何提高高職院校的吸引力、提升其辦學(xué)質(zhì)量，已成為高職教育研究者及實(shí)踐者所關(guān)切的重大問(wèn)題。在影響高職院校吸引力的諸多因素中，學(xué)生對(duì)其在校期間所體驗(yàn)的各種教育服務(wù)是否滿意起著關(guān)鍵作用。因此，很多學(xué)者將學(xué)生滿意度狀況作為評(píng)價(jià)學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的工具。

對(duì)學(xué)生滿意度的研究起源于上世紀(jì)中葉，并且受顧客滿意度理論的影響很大，無(wú)論在概念界定還是模型構(gòu)建方面對(duì)顧客滿意度理論有一定程度的借鑒。對(duì)學(xué)生滿意度的研究，不僅可以測(cè)量學(xué)生在校期間的態(tài)度與感受，而且可以為提高學(xué)校的教育質(zhì)量提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議。筆者通過(guò)對(duì)過(guò)去十多年的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)我國(guó)學(xué)者對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的研究主要有以下幾個(gè)方面。

一、高職院校學(xué)生滿意度的概念研究

從心理學(xué)上來(lái)講，滿意是指在完成一項(xiàng)活動(dòng)，或體驗(yàn)?zāi)撤N服務(wù)之后所產(chǎn)生的一種愉悅感覺(jué)，具有主觀性的特征。而滿意度就是對(duì)這種主觀感受的度量。對(duì)學(xué)生滿意度的研究，不同研究者有不同的理論視角，因此，對(duì)學(xué)生滿意度的概念界定也不盡相同。總結(jié)起來(lái)，可歸為以下幾種：

（一）整體性概念

整體性概念是對(duì)學(xué)生滿意度概念的概括性解釋?zhuān)軌蛄私鈱W(xué)生滿意度的總體狀況。它將學(xué)生滿意度看作是一個(gè)單一整體，其研究范式是“總的說(shuō)來(lái)，您對(duì)自己在校期間的滿意度狀況作何評(píng)價(jià)”。這種概念側(cè)重于對(duì)學(xué)生在校期間的主觀感受或態(tài)度的測(cè)量。例如，臺(tái)灣學(xué)者張霞就將學(xué)生滿意度界定為學(xué)生對(duì)其所經(jīng)歷的學(xué)習(xí)活動(dòng)的主觀感受或態(tài)度。而這種主觀感受或態(tài)度又將成為學(xué)生滿意度狀況的重要標(biāo)志。整體性概念便于理解，且易于測(cè)量學(xué)生在校期間的整體滿意度狀況。但這種概念的缺點(diǎn)是不能了解學(xué)生在具體方面的滿意度狀況。

（二）要素性概念

要素性概念主要指學(xué)生對(duì)在校期間各項(xiàng)經(jīng)歷的認(rèn)知評(píng)價(jià)和情感反應(yīng)，它重在探究學(xué)生的滿意度水平受哪些因素的影響。要素性概念的任務(wù)首先要確定學(xué)習(xí)由哪些方面構(gòu)成，涉及學(xué)習(xí)的具體方面，包括學(xué)習(xí)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)設(shè)施、師資力量等等。要素性概念不僅能夠確定學(xué)生在校期間對(duì)各個(gè)方面的滿意度水平，而且有助于進(jìn)一步確定學(xué)生滿意度的結(jié)構(gòu)。

（三）期望差距概念

期望差距概念認(rèn)為，學(xué)生滿意度水平等于學(xué)生在校期間“希望得到的教育服務(wù)”與“實(shí)際得到的教育服務(wù)”之間的差值。如果兩者之間的差值較小，則學(xué)生滿意度水平就較高，反之則學(xué)生滿意度水平就較低。期望差距概念為學(xué)生滿意度概念的界定提供了一個(gè)量化的研究視角，但這種概念淡化了對(duì)學(xué)生滿意度的影響因素研究。

綜上所述，不同研究者對(duì)學(xué)生滿意度的理解不同，在對(duì)其進(jìn)行概念界定時(shí)也各有自身的特點(diǎn)。如前所述，學(xué)生滿意度的整體性概念只是從總體上了解學(xué)生滿意度的狀況，而不能深入了解學(xué)生滿意度的特點(diǎn)，因此，在具體研究中，研究者更傾向于從要素性概念與期望差距概念方面對(duì)學(xué)生滿意度進(jìn)行界定，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型。

二、高職院校學(xué)生滿意度模型研究

近幾年，我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的模型建立、指標(biāo)體系的研究文獻(xiàn)相對(duì)較多。羅新、李建湘參考企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系，并依據(jù)高職院校自身特點(diǎn)建立了一套指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系主要包括顧客對(duì)學(xué)校的總體印象評(píng)價(jià)、對(duì)學(xué)校產(chǎn)品評(píng)價(jià)以及對(duì)學(xué)校服務(wù)的評(píng)價(jià)三項(xiàng)要素。錢(qián)敏、葉文振立足于福建地區(qū)，從學(xué)生角度分析了學(xué)生對(duì)高職教育教學(xué)質(zhì)量的主要關(guān)注點(diǎn)，構(gòu)建了指標(biāo)體系，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)教學(xué)質(zhì)量滿意度、職業(yè)能力訓(xùn)練課程滿意度、綜合素質(zhì)教學(xué)質(zhì)量滿意度、學(xué)院師資服務(wù)滿意度四個(gè)維度。簡(jiǎn)彩云運(yùn)用層次分析法確定高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系分為四個(gè)層次的評(píng)價(jià)目標(biāo)。第一層為一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，即高職院校學(xué)生滿意度（指數(shù)）；第二層是二級(jí)指標(biāo)層，即調(diào)查項(xiàng)目層，包含6個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)，即學(xué)校形象、基礎(chǔ)條件（設(shè)施）、教學(xué)質(zhì)量、學(xué)院管理、學(xué)生支持、學(xué)生發(fā)展；第三層是三級(jí)指標(biāo)層，即基礎(chǔ)指標(biāo)層，包含 23個(gè)指標(biāo)；第四層為四級(jí)指標(biāo)，為影響基礎(chǔ)指標(biāo)的因子（“學(xué)校形象”、“學(xué)生支持”與“學(xué)生發(fā)展”只設(shè)置三級(jí)指標(biāo)）。歐陽(yáng)河等人在參考國(guó)外高等教育機(jī)構(gòu)的調(diào)查量表和國(guó)家本科教學(xué)評(píng)估指標(biāo)體系和內(nèi)容的基礎(chǔ)上，確定了專(zhuān)科生滿意度測(cè)評(píng)量表，該量表包括課程和教學(xué)、生活和環(huán)境、信息資源、入學(xué)和就業(yè)、咨詢和建議、收費(fèi)和資助、個(gè)人發(fā)展七個(gè)維度。李桂榮、李志構(gòu)建了包括教師、課程、學(xué)習(xí)、管理、住宿、飲食、就業(yè)七個(gè)部分的高職院校學(xué)生滿意度指標(biāo)體系。汪雅霜基于“國(guó)家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況調(diào)查”的數(shù)據(jù)分析，從教師教學(xué)、人際關(guān)系與校園支持三方面對(duì)高職院校大學(xué)生進(jìn)行滿意度調(diào)查。李振祥、文靜在理論梳理與調(diào)查訪談的基礎(chǔ)上，分別從課堂教學(xué)、教學(xué)過(guò)程、教學(xué)關(guān)系、學(xué)校有關(guān)制度以及配套措施、圖書(shū)館資源、學(xué)校餐飲質(zhì)量、學(xué)校住宿情況、學(xué)生各種人際關(guān)系等方面進(jìn)行指標(biāo)體系設(shè)計(jì)。袁宜英等人借鑒美國(guó)Noel-Levitz公司的 SSI（National Student Satisfaction Inventory，簡(jiǎn)稱(chēng)SSI）、加拿大安大略省職業(yè)技術(shù)院校業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)（Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators，簡(jiǎn)稱(chēng) KPI），并結(jié)合“學(xué)生涉入理論”、“學(xué)生參與度理論”、“學(xué)生學(xué)習(xí)成果評(píng)估”等相關(guān)理論與實(shí)踐成果，按照多層次分析法的原則，構(gòu)建了課程學(xué)習(xí)環(huán)境、課程學(xué)習(xí)體驗(yàn)、技能訓(xùn)練過(guò)程、學(xué)校管理與溝通、受關(guān)注程度、自我發(fā)展等6個(gè)維度的指標(biāo)體系。

總之，學(xué)術(shù)界對(duì)學(xué)生滿意度模型、指標(biāo)體系的構(gòu)建，大多是在借鑒和應(yīng)用國(guó)外滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，再結(jié)合中國(guó)高職院校自身特點(diǎn)與實(shí)際情況進(jìn)行的，并且，大多數(shù)研究者都是從學(xué)校軟硬件、教學(xué)過(guò)程、專(zhuān)業(yè)建設(shè)、個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展等方面來(lái)構(gòu)建模型。

三、高職院校學(xué)生滿意度的影響因素研究

對(duì)學(xué)生滿意度的影響因素研究大多是從人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量和組織學(xué)的角度進(jìn)行研究的。人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量有性別、年齡、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)等；組織變量有學(xué)校性質(zhì)、學(xué)校規(guī)模等。林麗卿的研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生滿意度水平在年級(jí)、生源類(lèi)型、學(xué)校性質(zhì)等因素上存在顯著差異，而性別、生源所在地、專(zhuān)業(yè)類(lèi)別不同的學(xué)生滿意度不存在顯著差異。歐陽(yáng)河對(duì)不同專(zhuān)業(yè)的學(xué)生滿意度水平進(jìn)行比較，結(jié)果表明：理學(xué)、工學(xué)、教育、醫(yī)學(xué)、哲學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的滿意度高于平均水平；歷史、法學(xué)、農(nóng)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)類(lèi)、文學(xué)類(lèi)及其他專(zhuān)業(yè)的滿意度低于平均水平。以理學(xué)類(lèi)專(zhuān)業(yè)滿意度最高，法學(xué)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的滿意度最低。高敏通過(guò)分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就業(yè)前景滿意度、運(yùn)動(dòng)與體育設(shè)施的滿意度水平在性別、年級(jí)因素上差異較大。劉新學(xué)、董仁忠通過(guò)對(duì)文理科專(zhuān)業(yè)間的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析表明，學(xué)生滿意度水平在文理科之間存在統(tǒng)計(jì)上的顯著差異，其余因子則沒(méi)有達(dá)到統(tǒng)計(jì)上的差異。李振祥、文靜的研究選擇性別、生源地和年級(jí)作為變量，對(duì)總體滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究發(fā)現(xiàn)：在性別、生源地與年級(jí)變量下，學(xué)生總體滿意度均存在差異。錢(qián)敏、葉文振的研究發(fā)現(xiàn)，性別、黨員與否、生源性質(zhì)、年級(jí)以及家庭收入在學(xué)生滿意度不同因子上存在顯著差異，具體表現(xiàn)為：男生與女生、黨員與非黨員在專(zhuān)業(yè)知識(shí)教學(xué)質(zhì)量滿意度方面存在顯著差異；生源性質(zhì)對(duì)該校職業(yè)能力訓(xùn)練課程的滿意度存在顯著差異，生源為文科、理科、單招、五年專(zhuān)的學(xué)生對(duì)職業(yè)能力訓(xùn)練課程的滿意度依次下降；學(xué)生年級(jí)與綜合素質(zhì)教學(xué)質(zhì)量滿意度呈顯著負(fù)相關(guān)，學(xué)生干部的滿意度要高于非學(xué)生干部；家庭月收入在1 000元以下的學(xué)生對(duì)此項(xiàng)的滿意度要低于其他學(xué)生，家庭月收入在1 000元以上的學(xué)生之間對(duì)此項(xiàng)的滿意度沒(méi)有顯著差異。

對(duì)以上文獻(xiàn)進(jìn)行分析研究發(fā)現(xiàn)，不同的研究者對(duì)學(xué)生滿意度的影響因素研究所得結(jié)論不盡相同。但不可置否的是，性別、年級(jí)、專(zhuān)業(yè)等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)學(xué)生滿意度有著不同程度的影響。

四、高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型指標(biāo)賦權(quán)的方法研究

評(píng)價(jià)指標(biāo)確定之后，緊接著應(yīng)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分配。權(quán)重分配在指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中的意義也不容小視。相同指標(biāo)組成的指標(biāo)體系會(huì)因權(quán)重分配的不同而使評(píng)價(jià)結(jié)論大相徑庭。所以，分配指標(biāo)權(quán)重應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)各具體指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中的地位、作用和對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)貢獻(xiàn)程度的不同而予以分配，而且權(quán)重一經(jīng)確定，就應(yīng)保持其相對(duì)穩(wěn)定性。分配指標(biāo)權(quán)重的一般順序?yàn)椋菏紫?，確定一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，各個(gè)一級(jí)指標(biāo)根據(jù)各自對(duì)指標(biāo)體系的貢獻(xiàn)程度而獲得相應(yīng)的權(quán)重；然后，確定二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，各個(gè)二級(jí)指標(biāo)再根據(jù)其所屬的一級(jí)指標(biāo)的貢獻(xiàn)程度而獲得相應(yīng)的權(quán)重；以此類(lèi)推，直至末級(jí)指標(biāo)。指標(biāo)權(quán)重可用小數(shù)、百分?jǐn)?shù)或整數(shù)來(lái)表示，具體選用何種數(shù)值表示，視具體情況和需要而定。指標(biāo)體系權(quán)重的確定有很多方法，如經(jīng)驗(yàn)法、德?tīng)柗品ā哟畏治龇ā?zhuān)家法與綜合法等。

簡(jiǎn)彩云在大量的學(xué)生調(diào)查與文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，應(yīng)用層次分析法確定了高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重，為高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究提供了可供操作的數(shù)據(jù)信息。歐陽(yáng)河等人的研究則從高等教育行政部門(mén)、湖南高校和高等教育研究機(jī)構(gòu)選擇了13位專(zhuān)家，運(yùn)用德國(guó)不來(lái)梅大學(xué)的授權(quán)評(píng)估法（EE-tool）請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分析，同時(shí)對(duì)原有的二級(jí)指標(biāo)做進(jìn)一步的分析和論證。宋彥軍的研究基于因子分析法在確定指標(biāo)權(quán)重時(shí)的客觀性比較強(qiáng)，采用因子分析法來(lái)確定指標(biāo)體系中各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)在高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度中的權(quán)重，用同樣的方法可以計(jì)算出各項(xiàng)服務(wù)的第四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重。

指標(biāo)體系權(quán)重是反映測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)滿意度影響的重要尺度，科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，才能真實(shí)反映學(xué)生的滿意度水平?，F(xiàn)有研究不僅運(yùn)用層次分析法、專(zhuān)家法等主觀方法來(lái)確定指標(biāo)體系的權(quán)重，而且也運(yùn)用因子分析法、主成分法來(lái)確定指標(biāo)體系的權(quán)重系數(shù)。

五、高職院校學(xué)生滿意度研究存在的不足

綜上所述，目前對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的研究，在概念界定、模型構(gòu)建和實(shí)證調(diào)查方面都取得了一定的成果。但仍然存在著一些不容回避的問(wèn)題。

第一，高職院校學(xué)生滿意度研究的高職特色不突出。高職院校學(xué)生滿意度的影響一方面受顧客滿意度研究的影響，另一方面受本科院校學(xué)生滿意度研究的影響。在概念界定、理論探討、模型構(gòu)建等方面基本借鑒了顧客滿意度理論及本科院校學(xué)生滿意度研究的已有成果。這就導(dǎo)致現(xiàn)有研究忽視高等職業(yè)教育的特殊之處，沒(méi)有提出和建立適合高職院校學(xué)生特點(diǎn)的滿意度測(cè)評(píng)模型和指標(biāo)體系。

第二，研究?jī)?nèi)容缺乏全面性?，F(xiàn)有研究盡管研究了學(xué)生對(duì)高職院校管理、教學(xué)、學(xué)校硬件設(shè)施等方面的滿意度狀況，但對(duì)影響學(xué)生滿意度的因素分析仍較為欠缺。而且多數(shù)研究探討了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)學(xué)生滿意度的影響，而對(duì)其他影響變量，如組織學(xué)變量、心理因素等則研究甚少。只有通過(guò)對(duì)學(xué)生滿意度影響機(jī)制進(jìn)行深入分析，才能對(duì)如何提高高職院校教育服務(wù)質(zhì)量及學(xué)生滿意度水平提出切實(shí)意見(jiàn)與建議。

第三，研究方法缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性?，F(xiàn)有研究雖然都強(qiáng)調(diào)實(shí)證研究方法的運(yùn)用，但仍存在很多不規(guī)范現(xiàn)象。如選擇調(diào)查樣本時(shí)沒(méi)有完全按照抽樣的原則，對(duì)構(gòu)建的指標(biāo)體系沒(méi)有進(jìn)行權(quán)重分析，不注重對(duì)所編制的量表進(jìn)行信度、效度檢驗(yàn)，等等。這些現(xiàn)象的存在導(dǎo)致人們對(duì)調(diào)查的有效性產(chǎn)生質(zhì)疑。

第四，研究對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)意義有限?，F(xiàn)有研究多側(cè)重對(duì)學(xué)生滿意度結(jié)果的描述性分析，并在此基礎(chǔ)上提出一些粗淺的意見(jiàn)或建議。由于缺乏對(duì)學(xué)生滿意度成因的深層次探討，因此，所提意見(jiàn)或建議很少能觸及問(wèn)題的本質(zhì)。更重要的是，能付諸高職院校教育質(zhì)量改革的應(yīng)用研究少之又少，也很難為高職院校在保持和提高學(xué)生滿意度方面提供有針對(duì)性的建議。

對(duì)我國(guó)高職院校學(xué)生滿意度文獻(xiàn)進(jìn)行綜合分析，可以看出，對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的研究越來(lái)越受到重視，在高職院校改革教育質(zhì)量過(guò)程中的價(jià)值和作用越來(lái)越顯現(xiàn)。有關(guān)高職學(xué)生滿意度的研究，不僅有對(duì)學(xué)生滿意度的理論探討，而且更有對(duì)學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)證調(diào)查。盡管對(duì)學(xué)生滿意度的研究已有朝縱深方向發(fā)展的趨勢(shì)，但現(xiàn)有研究在理論探討和實(shí)證研究層面仍然存在諸多不容忽視的問(wèn)題。如缺乏對(duì)學(xué)生滿意度理論支持的深度探討、沒(méi)有形成對(duì)學(xué)生滿意度定義的共識(shí)、對(duì)學(xué)生滿意度的研究還不夠全面系統(tǒng)、所編制的學(xué)生滿意度量表存在缺陷、缺少實(shí)證研究的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。因此，對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的研究，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生滿意度理論及實(shí)踐問(wèn)題的反思，不僅關(guān)注學(xué)生滿意度調(diào)查結(jié)果的現(xiàn)狀描述，更要進(jìn)一步探討結(jié)果背后所隱藏的實(shí)踐價(jià)值問(wèn)題。

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