王錦霞

湖南保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院

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保險(xiǎn)電子商務(wù)之保險(xiǎn)電銷呼入項(xiàng)目管理研究

王錦霞

湖南保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院

保險(xiǎn)電銷呼入項(xiàng)目是一種被動(dòng)銷售模式，與外呼項(xiàng)目相比，呼入項(xiàng)目存在一些相對(duì)劣勢(shì)與挑戰(zhàn)，但從其近年來(lái)的迅猛發(fā)展來(lái)看，其優(yōu)勢(shì)大于弱勢(shì)，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。本文分析了保險(xiǎn)電銷呼入項(xiàng)目的典型流程與特點(diǎn)，并據(jù)此提出提高經(jīng)營(yíng)管理效能的幾項(xiàng)措施。

一、保險(xiǎn)電銷呼入概述

保險(xiǎn)電銷運(yùn)營(yíng)模式大致分為兩大類，一類是呼出(outbound call)，也叫主動(dòng)銷售；另一類是呼入(inbound call)，或稱被動(dòng)銷售。本文主要以車險(xiǎn)電銷為基礎(chǔ)，探討保險(xiǎn)電銷呼入的運(yùn)營(yíng)與管理。

保險(xiǎn)電銷呼入是針對(duì)呼出而言的，是指公司先利用電臺(tái)、電視、網(wǎng)絡(luò)或其他廣告宣傳公司產(chǎn)品與服務(wù)，并告知公司統(tǒng)一的電銷電話，吸引客戶撥打公司電話銷售的電話來(lái)咨詢或購(gòu)買公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)電銷呼入相對(duì)外呼來(lái)說(shuō)屬于被動(dòng)銷售。要在呼入項(xiàng)目上取得良好的業(yè)績(jī)，對(duì)坐席人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)的要求更高，也更具有挑戰(zhàn)性。以下，利用SWOT分析法討論保險(xiǎn)電銷呼入的特點(diǎn)。

(一)優(yōu)勢(shì)(Strength)

1．電話中心集中運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一管理，容易產(chǎn)生規(guī)模效益，也便于過(guò)程管理，因此，保險(xiǎn)公司發(fā)展電銷呼入的積極性很高。

2.客戶主動(dòng)呼入解決了“陌拜”、外呼需要儲(chǔ)備巨大數(shù)據(jù)資源的問(wèn)題。

3．客戶主動(dòng)呼入，表示其對(duì)公司的認(rèn)可與興趣，購(gòu)買意向明顯，更容易成為公司的真正客戶。

4.主動(dòng)呼入的客戶保險(xiǎn)意識(shí)都較強(qiáng)，按“物以類聚，人以群分”理論，其生活群體中的人保險(xiǎn)意識(shí)也相對(duì)較強(qiáng)，有可能通過(guò)該客戶贏得更多的客戶。

5.客戶主動(dòng)呼入，坐席工作中的心理處于優(yōu)勢(shì)地位，不必像“陌拜”、外呼那樣擔(dān)心涉嫌擾民或被拒絕，心理壓力相對(duì)小。

(二)弱勢(shì)(Weakness)

1.電銷中心的呼入都是等待客戶來(lái)電的銷售服務(wù)方式，中心總是處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)。呼入在如何主動(dòng)抓市場(chǎng)、快速提升產(chǎn)能方面存在弱勢(shì)。

2.電銷在一定程序上還是帶有勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，在快速提升工作效率、有效控制人力成本方面存在弱勢(shì)。

3.坐席集中在電銷中心，對(duì)所服務(wù)的地區(qū)甚至都沒(méi)有實(shí)際到過(guò)，全面掌握所服務(wù)地域的城鎮(zhèn)布局及特點(diǎn)較難。

4.電銷呼入過(guò)程中缺乏圖形和文字的交流，容易產(chǎn)生歧義或信息出錯(cuò)。

(三)機(jī)遇(Opportunities)

1.銷售去中介化的趨勢(shì)為保險(xiǎn)電銷帶來(lái)了重要機(jī)遇。保險(xiǎn)電銷屬于直銷，省去了中間銷售環(huán)節(jié)及其成本，客戶購(gòu)買相同保額、同樣服務(wù)的產(chǎn)品能夠享受更優(yōu)惠的價(jià)格。以商業(yè)車險(xiǎn)為例，監(jiān)管機(jī)構(gòu)允許電銷產(chǎn)品比傳統(tǒng)渠道保費(fèi)低15%。

2. 中國(guó)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，為保險(xiǎn)電子商務(wù)重要組成部分的保險(xiǎn)電銷帶來(lái)了機(jī)遇。

3.客戶，特別是年輕客戶不愿出門，不愿因與業(yè)務(wù)人員見(jiàn)面而占用過(guò)多時(shí)間，給保險(xiǎn)電銷的快速發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇。

(四)挑戰(zhàn)(Threats)

1.在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境中，如何吸引客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來(lái)是保險(xiǎn)電銷呼入發(fā)展中的首要挑戰(zhàn)。

2.作為被動(dòng)業(yè)務(wù)承接方，如何預(yù)知市場(chǎng)和公司的電銷業(yè)務(wù)規(guī)模、趨勢(shì)及時(shí)序分布特點(diǎn)，并與之相適應(yīng)地建設(shè)職場(chǎng)和呼入銷售隊(duì)伍是保險(xiǎn)電銷呼入第二大挑戰(zhàn)。

3.如何科學(xué)利用呼入客戶資源、提高產(chǎn)能是保險(xiǎn)電銷呼入的第三大挑戰(zhàn)。

4.在多產(chǎn)品銷售時(shí)，如何確保坐席接線服務(wù)的專業(yè)性是保險(xiǎn)電銷呼入第四大挑戰(zhàn)。

5.一個(gè)電銷中心要負(fù)責(zé)多個(gè)省份(甚至是全國(guó))業(yè)務(wù)，不同地域業(yè)務(wù)承保政策不同，需要每個(gè)坐席掌握多個(gè)地域業(yè)務(wù)的不同承保政策。這是電銷呼入的第五大挑戰(zhàn)。

6.中國(guó)幅原遼闊，不同地方語(yǔ)言差別大，在單憑語(yǔ)音交流的電話線上，如何準(zhǔn)確區(qū)分字、詞，包括車輛信息中的符號(hào)是保險(xiǎn)電銷呼入第六大挑戰(zhàn)。

總之，雖然保險(xiǎn)電銷呼入項(xiàng)目存在一些相對(duì)劣勢(shì)與挑戰(zhàn)，但從其近年來(lái)的迅猛發(fā)展來(lái)看，其優(yōu)勢(shì)大于弱勢(shì)，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，只要保險(xiǎn)公司研究出一套科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，就能進(jìn)一步揚(yáng)長(zhǎng)避短，把握難得的機(jī)遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)，適應(yīng)時(shí)代潮流，快速做大做強(qiáng)保險(xiǎn)電銷呼入業(yè)務(wù)。

二、保險(xiǎn)電銷呼入投入產(chǎn)出模式

(一)保險(xiǎn)電銷呼入的兩個(gè)評(píng)價(jià)模型

由于電銷呼入是被動(dòng)銷售方式，因此，怎么讓保險(xiǎn)準(zhǔn)客戶把電話呼入進(jìn)來(lái)，是各保險(xiǎn)主體研究的重點(diǎn)。市場(chǎng)上有多種推動(dòng)保險(xiǎn)銷售電話呼入的方法，最常見(jiàn)且最主要的是廣告。保險(xiǎn)公司會(huì)在網(wǎng)站、微信等新媒體，及電臺(tái)、電視臺(tái)、平面媒體、樓宇等傳統(tǒng)媒體上投放廣告，告訴客戶本公司保險(xiǎn)電銷優(yōu)勢(shì)及服務(wù)電話，吸引客戶主動(dòng)呼入。因?yàn)閺V告發(fā)布有成本，所以第一個(gè)模型是呼入保費(fèi)=廣告投入成本×廣告產(chǎn)出比。第二個(gè)模型是呼入保費(fèi)=呼入電話量×電話接通率×電話線上成單率×件均保費(fèi)×實(shí)收率。

第一個(gè)模型主要用于公司企劃部的項(xiàng)目策劃，通過(guò)系統(tǒng)分析不同地域、不同產(chǎn)品的銷售成本和服務(wù)成本，評(píng)估某一項(xiàng)目的投入是否能得到公司的預(yù)期回報(bào)。如果該評(píng)估項(xiàng)目的投入少、產(chǎn)出高、效益好，公司就會(huì)積極推進(jìn)該項(xiàng)目的發(fā)展；相反，如果經(jīng)評(píng)估，某一項(xiàng)目投入的成本高、產(chǎn)出低、效益差，公司就不會(huì)啟動(dòng)該項(xiàng)目的拓展。

第二個(gè)模型主要是用于電話中心內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理。電話中心要合理配置人力、物力，確保在一定電話呼入量的基礎(chǔ)上，在線上促成更高的客戶成單率，把每個(gè)客戶的需求挖掘出來(lái)，讓件均保費(fèi)更高，并確保理想的實(shí)收率，力爭(zhēng)線上成單業(yè)務(wù)最終顆粒歸倉(cāng)，由此創(chuàng)造出更多的保費(fèi)。

(二)保險(xiǎn)電銷呼入運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)設(shè)置

保險(xiǎn)電銷呼入運(yùn)營(yíng)的管理指標(biāo)較多，主要包括呼入話務(wù)量、話務(wù)接通率、電話線上成單率、件均保費(fèi)、刷卡實(shí)收率、話務(wù)時(shí)間分布、平均通話時(shí)長(zhǎng)、通話后處理時(shí)長(zhǎng)、待接話務(wù)量、平均等待時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度、億元保費(fèi)投訴量等等。其中，用于評(píng)價(jià)公司或坐席電銷呼入保費(fèi)收入業(yè)績(jī)的指標(biāo)主要是呼入話務(wù)量、話務(wù)接通率、電話線上成單率、件均保費(fèi)、刷卡實(shí)收率；衡量公司電銷呼入運(yùn)行效率及服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)主要是話務(wù)接通率、電話平均等待時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、通話后處理時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度、億元保費(fèi)投訴量等。

(三)保險(xiǎn)電銷呼入產(chǎn)能挖掘

對(duì)于呼入，多數(shù)保險(xiǎn)主體的電話中心采用的是被動(dòng)(等待式)接線銷售方式。根據(jù)“呼入保費(fèi)=呼入電話量×呼入電話線上成單率×件均保費(fèi)×實(shí)收率”模型可知。如果要獲得更高的呼入保費(fèi)，除要求坐席具備更高的線上專業(yè)技能、達(dá)到更高的成單率、提高件均保費(fèi)和實(shí)收率外，還有一個(gè)很重要的因素，就是如何提高電銷呼入中心與客戶溝通的銷售話務(wù)量。從實(shí)踐來(lái)看，在某一穩(wěn)定的市場(chǎng)中，在保險(xiǎn)主體的廣告投放不變的情況下，客戶的話務(wù)呼入量基本上是穩(wěn)定的，但很多客戶并不會(huì)在呼入一次后即成單，這就為電銷呼入中心反向主動(dòng)去跟蹤客戶留下了很大的空間。這樣，電銷呼入中心就變?cè)瓉?lái)的被動(dòng)銷售為主動(dòng)銷售了。最有效的方法是對(duì)呼入坐席加入“陌拜”和續(xù)保類電銷坐席的銷售技能培訓(xùn)。培養(yǎng)呼入坐席的主動(dòng)銷售意識(shí)和習(xí)慣，教會(huì)呼入坐席和呼出一樣使用跟蹤報(bào)表工具，合理安排對(duì)呼入過(guò)而未成單客戶的追蹤撥打。

圖1 電銷中心呼入業(yè)務(wù)流程

三、保險(xiǎn)電銷中心呼入經(jīng)營(yíng)管理的建議

(一)合理規(guī)劃電銷中心呼入業(yè)務(wù)規(guī)模及市場(chǎng)投入

保險(xiǎn)主體的電銷中心要成功，首先要清楚三個(gè)基礎(chǔ)性問(wèn)題，包括電銷中心在哪里建、建多大規(guī)模、如何運(yùn)營(yíng)管理，然后才能科學(xué)規(guī)劃。

1.關(guān)于電銷中心的地域選擇

總的來(lái)說(shuō)，人力成本低、有充足且合格的人力資源供給、普通話基礎(chǔ)好、當(dāng)?shù)卣С值仁堑赜蜻x擇的重要考慮因素。電銷中心屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員規(guī)模很大，一個(gè)中心從業(yè)人員少則幾百，多則成千上萬(wàn)，其運(yùn)營(yíng)過(guò)程中最大的成本是人力成本，所以一般要選擇建設(shè)在人力成本相對(duì)較低的地區(qū)。同時(shí)，電銷中心工作強(qiáng)度高、壓力大，造成人員流失率高，出于維持電銷中心大規(guī)模隊(duì)伍穩(wěn)定的考慮，電銷中心對(duì)招聘新人的需求量也很大，所以要選擇在人力供給充足的地區(qū)。從電銷中心地域布局趨勢(shì)上看，其選址有從北上廣一線城市向中部二三線城市轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。電銷中心是完全依賴通信的電子化系統(tǒng)，早年關(guān)注較多的穩(wěn)定的電力供應(yīng)及高效的通信配套等條件，目前省會(huì)以上城市都能滿足。

2.關(guān)于電銷中心建設(shè)的坐席規(guī)模

坐席規(guī)模建多大，更多取決于保險(xiǎn)主體的戰(zhàn)略規(guī)劃和市場(chǎng)掌握能力。假設(shè)某主體車險(xiǎn)年保費(fèi)規(guī)模700億元，按適度積極的方式戰(zhàn)略規(guī)劃，如果車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)占該主體車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的25%，則該主體的車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)規(guī)模175億元，若呼入占其電銷業(yè)務(wù)的40%，則呼入業(yè)務(wù)為70億元。按成熟主體電銷呼入月人均產(chǎn)能20萬(wàn)元左右計(jì)算(年保費(fèi)約240萬(wàn)元)，應(yīng)配坐席規(guī)模約2900席。另外，因?yàn)楹羧胧强蛻糁鲃?dòng)，還要考慮保險(xiǎn)主體在市場(chǎng)上是否有相應(yīng)的影響力，有沒(méi)有比較積極的廣告、增值服務(wù)等市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略，足以吸引這些客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來(lái)等因素。特別是在各保險(xiǎn)主體電銷中心紛紛上馬的今天，廣告投入產(chǎn)出比在一路下滑，保險(xiǎn)電銷已明顯進(jìn)入買方市場(chǎng)的時(shí)代，還有沒(méi)有這么多客戶會(huì)主動(dòng)打電話進(jìn)來(lái)是一個(gè)要密切跟蹤分析的問(wèn)題。

3．關(guān)于電銷中心的運(yùn)營(yíng)管理模式

目前，保險(xiǎn)主體的電銷中心既有全國(guó)集中一個(gè)中心統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的模式，也有分多個(gè)區(qū)域中心的分布式運(yùn)營(yíng)的模式。從趨勢(shì)上看，早期包括人保財(cái)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)都是單中心集中運(yùn)營(yíng)，后來(lái)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展、隊(duì)伍規(guī)模的增大，都過(guò)渡到了多個(gè)區(qū)域中心分布式運(yùn)營(yíng)。這樣避免了單個(gè)中心業(yè)務(wù)過(guò)大、人員過(guò)多的問(wèn)題。從業(yè)務(wù)模式看，有些中心采用網(wǎng)電一體模式(同一個(gè)中心既負(fù)責(zé)網(wǎng)銷，也負(fù)責(zé)電銷的后臺(tái)服務(wù))，另外一些主體則采用了網(wǎng)銷、電銷分中心專業(yè)性運(yùn)營(yíng)管理模式。具體選擇哪一種模式，更多地取決于保險(xiǎn)主體自身的戰(zhàn)略規(guī)劃和內(nèi)部管理的需要。

(二)科學(xué)規(guī)劃并合理選配高效的語(yǔ)音平臺(tái)等IT系統(tǒng)

保險(xiǎn)電銷中心呼入與傳統(tǒng)銷售渠道相比，除依賴相同的業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)外，語(yǔ)音平臺(tái)系統(tǒng)的選擇非常關(guān)鍵。首先是服務(wù)轄區(qū)的話務(wù)要能自動(dòng)進(jìn)入系統(tǒng)，并按屬地進(jìn)行隊(duì)列管理。二是系統(tǒng)要通過(guò)IVR語(yǔ)音提示客戶進(jìn)行操作功能選擇(如新客戶、續(xù)保客戶，投保、批單、投訴等)。三是系統(tǒng)要適時(shí)判斷中心規(guī)模龐大的坐席中每一個(gè)坐席的工作狀態(tài)(包括接線、事后處理、就緒、小休等)，然后將呼入隊(duì)列中的任務(wù)派發(fā)到就緒狀態(tài)的坐席人員。四是系統(tǒng)要完整記錄坐席與客戶業(yè)務(wù)溝通的全過(guò)程，并且要把與同一業(yè)務(wù)相關(guān)的多個(gè)時(shí)點(diǎn)不同的錄音關(guān)聯(lián)到同一保單下。五是要提供方便的實(shí)時(shí)話務(wù)跟蹤報(bào)表、事后的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表工具，以便于管理和適時(shí)調(diào)度。

在保險(xiǎn)電銷發(fā)展的歷程中，多數(shù)保險(xiǎn)主體由于電銷中心擴(kuò)張速度快，遇到過(guò)初期對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)計(jì)不足，對(duì)包括語(yǔ)音平臺(tái)內(nèi)在的IT系統(tǒng)規(guī)劃過(guò)于保守，造成了后期系統(tǒng)擴(kuò)容壓力急劇增大。有些電銷中心在業(yè)務(wù)高峰期由于系統(tǒng)壓力過(guò)大，而出現(xiàn)效率下降，基至穩(wěn)定性下降的問(wèn)題。也有少數(shù)主體存在對(duì)電銷中心的發(fā)展規(guī)劃過(guò)于樂(lè)觀，初期投入過(guò)多，致使業(yè)務(wù)不飽和、職場(chǎng)長(zhǎng)期不能滿員、資源閑置較多的情況。當(dāng)然，就完全建設(shè)在通信基礎(chǔ)上的電銷中心而言，毫無(wú)疑問(wèn)，IT系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效、便捷是重中之重。

(三)做好與業(yè)務(wù)相匹配的呼入人力配置和科學(xué)排班

1．關(guān)于人力結(jié)構(gòu)的配置

對(duì)于電銷中心的呼入銷售坐席隊(duì)伍，要關(guān)注總?cè)肆σ?guī)模，更要關(guān)注人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。作為一個(gè)負(fù)責(zé)多個(gè)省，甚至是全國(guó)呼入的電銷中心，各省的業(yè)務(wù)發(fā)展是不均衡的。對(duì)于某一個(gè)具體的保險(xiǎn)主體來(lái)說(shuō)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，并不一定是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大省或中心城區(qū)電銷業(yè)務(wù)呼入發(fā)展更理想，也不一定其他主體電銷業(yè)務(wù)發(fā)展好的地區(qū)自己公司也能發(fā)展好。所以銷售人力規(guī)模的配置除考慮中心年度電銷總業(yè)務(wù)預(yù)算外，更多地是要采用分省區(qū)項(xiàng)目差異化的方式進(jìn)行人力配置。對(duì)于某個(gè)項(xiàng)目，要根據(jù)呼入保費(fèi)預(yù)算、人均產(chǎn)能來(lái)預(yù)算所需的人力初步規(guī)模，然后再根據(jù)管理中實(shí)際話務(wù)呼入量、人均通時(shí)、人均通數(shù)、轉(zhuǎn)換率、單通時(shí)長(zhǎng)、呼損率等指標(biāo)來(lái)進(jìn)行人力調(diào)整和調(diào)度。

圖2 某保險(xiǎn)公司電銷中心一天來(lái)電量與時(shí)間分布

2．關(guān)于職場(chǎng)排班

一是要更多關(guān)注服務(wù)地域客戶的生活習(xí)慣。不同地域來(lái)電高峰出現(xiàn)的時(shí)段會(huì)不同，總體上講，華東比西部早，節(jié)奏快的城市比休閑型城市早。二是要關(guān)注話務(wù)高峰，要把在話務(wù)高峰期的人力排得更多，專業(yè)技能更高、更熟練的人排得更多；但要保證好各時(shí)段客戶的良好感受，所以話務(wù)低谷包括休息時(shí)段，雖然話務(wù)量不大，但也要考慮安排合適的人力。三是要關(guān)注業(yè)務(wù)規(guī)模小的項(xiàng)目排班。業(yè)務(wù)規(guī)模大的項(xiàng)目人力比較充裕，即使出現(xiàn)話務(wù)高峰，也容易應(yīng)對(duì)。難點(diǎn)在于一些較小的項(xiàng)目，因?yàn)闃I(yè)務(wù)、話務(wù)量都不大，各班次排多了人，勢(shì)必資源浪費(fèi)，坐席也會(huì)因工作不飽和而待遇低，隊(duì)伍不穩(wěn)定；如果人力過(guò)少，一旦話務(wù)異常增高，就很難應(yīng)對(duì)。四是要與被服務(wù)區(qū)域落地公司的業(yè)務(wù)推動(dòng)政策聯(lián)動(dòng)，如果安排了階段性的市場(chǎng)推動(dòng)方案，比如有力度的廣告和增值服務(wù)投放時(shí)，話務(wù)會(huì)相應(yīng)增加，需要提前統(tǒng)籌人力排班。

(四)做好現(xiàn)場(chǎng)管理與業(yè)務(wù)話務(wù)指標(biāo)跟蹤調(diào)度

呼入的現(xiàn)場(chǎng)管理就是負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的各層級(jí)銷售管理人員(如現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng))組織好呼入坐席的工作，做好呼入話務(wù)的順利承接，高效專業(yè)應(yīng)答客戶有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢并出單，確保呼入現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)有序進(jìn)行。電銷中心呼入因其被動(dòng)接線的特點(diǎn)更明顯，其現(xiàn)場(chǎng)管理的難度較呼出更大，需關(guān)注的指標(biāo)和情況更多。

要做好呼入現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)，首先是要有完善的呼入現(xiàn)場(chǎng)管理的制度體系，對(duì)呼入業(yè)務(wù)全流程、各節(jié)點(diǎn)的流程要求要明確。這是規(guī)范管理的基礎(chǔ)，是坐席專業(yè)操作的依據(jù)。其次是要有一支合格的呼入坐席隊(duì)伍。坐席的服務(wù)態(tài)度要好，同時(shí)坐席對(duì)呼入業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)(保險(xiǎn)原理與相關(guān)法律法規(guī)、產(chǎn)品、承保政策、售后服務(wù)等)要熟悉，線上操作要熟練。第三是各級(jí)銷售管理人員要各司其職，密切關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)，并定期做好巡場(chǎng)檢查，遇到疑難問(wèn)題要及時(shí)輔導(dǎo)，出現(xiàn)突發(fā)情況要應(yīng)急處理解決。第四是銷售管理人員要緊盯現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控指標(biāo)(話務(wù)相關(guān)的隊(duì)列等待量、呼損率，坐席相關(guān)的上線人數(shù)、忙線率、就緒率、小休人數(shù)及時(shí)長(zhǎng)等)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，實(shí)時(shí)解決。

(五)通過(guò)質(zhì)檢、回訪等做好管理優(yōu)化

呼入業(yè)務(wù)的操作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量需接受內(nèi)外部檢驗(yàn)。內(nèi)部檢驗(yàn)的主要手段就是質(zhì)檢。通過(guò)線上監(jiān)聽(tīng)、后續(xù)抽查，檢查業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)是否有錯(cuò)漏之處，坐席是否按中心的管理規(guī)范與客戶溝通，坐席在產(chǎn)品、政策、服務(wù)方面的專業(yè)知識(shí)是否達(dá)標(biāo)，坐席服務(wù)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)、態(tài)度好不好等等。外部檢驗(yàn)的方法主要是回訪。通過(guò)回訪成單客戶，了解客戶對(duì)電銷中心和落地公司服務(wù)的滿意度，了解客戶對(duì)改進(jìn)服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議，并以此為依據(jù)改進(jìn)銷售管理中的不足之處， 從而提高業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

(六)提前規(guī)劃保險(xiǎn)銷售的電網(wǎng)融合

電銷呼入雖然受到市場(chǎng)廣泛接受，同時(shí)也屬于大電子商務(wù)這一朝陽(yáng)行業(yè)范疇，未來(lái)仍有較大的發(fā)展空間。但從目前的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的網(wǎng)銷發(fā)展速度更快，同時(shí)保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)+后臺(tái)需要強(qiáng)大的呼入坐席隊(duì)伍作為在線客服支持。因此，保險(xiǎn)公司提前將電銷和網(wǎng)銷有機(jī)整合到一起，規(guī)劃好保險(xiǎn)銷售的電網(wǎng)融合平臺(tái)，將更符合未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。