閆海麗

摘要：在發(fā)展國民經(jīng)濟(jì)的過程中，電力是一項(xiàng)公用事業(yè)，同時(shí)也是一種重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，在一定程度上直接關(guān)系國計(jì)民生。在經(jīng)營和發(fā)展電力行業(yè)時(shí)，電力營銷作為重要的環(huán)節(jié)，通常情況下，需要隨著社會(huì)的發(fā)展，不斷推進(jìn)電力企業(yè)體制的改革。產(chǎn)能的不斷增加，電力逐步出現(xiàn)過剩的趨勢，進(jìn)而加劇了電力企業(yè)之間的競爭。在激烈的市場競爭中，電力企業(yè)要想保持自身的競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)自身的持續(xù)發(fā)展，必須進(jìn)行改革與創(chuàng)新，通過樹立全新的市場營銷理念，提升服務(wù)水平，借助優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)一步贏得用電客戶的尊重。

關(guān)鍵詞：電力市場 電力營銷 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，對于電力企業(yè)來說，為了滿足市場的用電需求，需要建立完善的服務(wù)體系，采取相應(yīng)的措施提升服務(wù)水平，遵守電力服務(wù)規(guī)范，在國家電網(wǎng)覆蓋的所有區(qū)域，確保廣大客戶享受相同的服務(wù)。電力營銷管理體系作為一個(gè)系統(tǒng)工程，通常情況下涉及各個(gè)方面，其中，為消費(fèi)者提供服務(wù)就是一項(xiàng)重要的內(nèi)容。電力企業(yè)在經(jīng)營過程中，通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效地推動(dòng)營銷工作的展開，一方面可以拓寬電力消費(fèi)市場，另一方面可以滿足用電企業(yè)的需求。

1 電力行業(yè)走向市場對供電企業(yè)提出新要求

在我國，隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，廠網(wǎng)分開、競價(jià)上網(wǎng)等現(xiàn)象開始在電力企業(yè)出現(xiàn)，供電企業(yè)為了適應(yīng)市場化改革發(fā)展的需要，必須加快市場化改革的步伐。在日常經(jīng)營過程中，每個(gè)供電企業(yè)需要采取相應(yīng)的措施，樹立全新的服務(wù)形象，積極開發(fā)潛在客戶。面對新的歷史形勢，對于電力資源，供電企業(yè)如何進(jìn)行優(yōu)化和配置等，逐漸受到電力企業(yè)的關(guān)注。

第一，電力市場營銷工作受到供電企業(yè)的重視。在日常經(jīng)營過程中，由于供電企業(yè)營銷理念落后，缺乏積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，并且沒有形成“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的營銷理念，企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)沒有以市場需求為中心，在組織開展電力營銷工作的過程中，普遍關(guān)注用電管理，強(qiáng)調(diào)對客戶的用電進(jìn)行管理和把握。在這種情況下，由于沒有正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要性，依然側(cè)重制度和規(guī)定的強(qiáng)制性，進(jìn)一步弱化了主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

第二，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，風(fēng)能、太陽能等新能源技術(shù)逐漸成熟，并且與電能逐漸展開競爭。在激烈的市場競爭中，電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身的盈利和發(fā)展，通常情況下需要以市場為中心，不斷提升自身的服務(wù)水平。為了爭取客戶，供氣、供熱等企業(yè)通過設(shè)立示范性服務(wù)窗口的方式進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。在市場上，電力企業(yè)為了確保自身的穩(wěn)定地位，需要不斷開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，樹立全新的市場形象，進(jìn)而在顧客心中形成良好的形象。

第三，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，過去電力企業(yè)逐漸形成自身的壟斷地位，針對壟斷經(jīng)營帶來的弊端，電力企業(yè)需要打破壟斷，樹立全新的競爭意識(shí)。隨著經(jīng)濟(jì)體制不斷完善，在電力市場上，通過計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式對生產(chǎn)要素進(jìn)行平衡配置的現(xiàn)象早已消失，并且逐漸轉(zhuǎn)向通過市場的方式進(jìn)行調(diào)節(jié)。在國民經(jīng)濟(jì)中，電力企業(yè)依靠特殊地位獲得優(yōu)惠的現(xiàn)象逐漸消失，在發(fā)電市場上，越來越多的替代品逐漸與電力企業(yè)展開競爭，進(jìn)而加劇了彼此之間的競爭程度。對于電力企業(yè)來說，在經(jīng)營過程中，需要樹立全新的效益觀念，采取措施不斷增加自己的經(jīng)濟(jì)效益，在這一過程中，營銷工作成為重要環(huán)節(jié)。在當(dāng)前的市場環(huán)境下，通過對電力市場進(jìn)行開發(fā)，與其他替代能源進(jìn)行競爭，進(jìn)一步鞏固和強(qiáng)化電力企業(yè)在市場上的競爭優(yōu)勢。其中，產(chǎn)品策略中的服務(wù)，正是樹立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，電力企業(yè)要提供全方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷增加現(xiàn)有產(chǎn)品的吸引力，在維護(hù)現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，可以進(jìn)一步開發(fā)新的客戶，進(jìn)而在一定程度上提高市場占有率。

第四，市場經(jīng)濟(jì)需要以法制做基礎(chǔ)，通過法律途徑，來維護(hù)自身的合法權(quán)益；同時(shí)履行自身的義務(wù)，在日常工作中做到有法可依；對于用電需要加大監(jiān)察的力度，確保執(zhí)法的嚴(yán)肅性；在追繳電費(fèi)的過程中，通過法律進(jìn)一步確保自身的利益，做到違法必糾。所以，電力企業(yè)在組織開展電力營銷工作的過程中，需要以法律為基礎(chǔ)，嚴(yán)格遵守法律規(guī)范。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營銷中的地位和作用

為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)，這是電力企業(yè)的宗旨，為此，電力企業(yè)在經(jīng)營過程中，需要用行動(dòng)詮釋全新的服務(wù)理念，進(jìn)而在一定程度上提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。對于電力企業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要表現(xiàn)為：

其一，電力企業(yè)需要預(yù)試變電站設(shè)備，同時(shí)檢修供電線路等，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，不斷滿足客戶的用電需求，進(jìn)一步提高自身經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

其二，在電力市場上，電力企業(yè)為了確保自身的持續(xù)發(fā)展，通常情況下需要采取措施，不斷尋找開發(fā)新的目標(biāo)顧客，并且不斷滿足其用電需求，或者利用各種宣傳手段，積極開發(fā)目標(biāo)市場。根據(jù)國家實(shí)施的節(jié)能減排政策，電力企業(yè)需要積極引導(dǎo)客戶的用電需求，鼓勵(lì)其使用節(jié)能設(shè)備等，并且將電力的清潔性、高效性和方便性等優(yōu)勢直觀地展示給客戶。

其三，在市場經(jīng)濟(jì)中，電力企業(yè)需要結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際情況，細(xì)化整體市場，在建設(shè)與改造城鄉(xiāng)電網(wǎng)的過程中，積極開發(fā)商業(yè)用電、生活用電。通常充分利用國家實(shí)施的惠農(nóng)政策，開拓農(nóng)村的電力市場。充分利用國家的家電下鄉(xiāng)政策，通過積極的宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具等產(chǎn)品，進(jìn)而在一定程度上激發(fā)農(nóng)村居民電力消費(fèi)，不斷增加售電量。

3 在服務(wù)過程中，可以促進(jìn)電力營銷工作的環(huán)節(jié)

第一，加快電網(wǎng)建設(shè)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，確保供電的安全性和可靠性，同時(shí)提高電能的質(zhì)量。在組織開展供電工作的過程中，需要結(jié)合電力市場的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施最大限度地滿足潛在消費(fèi)者的用電需要。在電網(wǎng)建設(shè)中，通過加快步伐，一方面幫助供電部門進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近幾年由于夏季氣溫比較高，空調(diào)滿負(fù)荷運(yùn)行，進(jìn)而增加了供電線路的負(fù)荷，受供電條件的影響和制約，出現(xiàn)許多居民空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)象，使得居民的生活質(zhì)量受到影響。

第二，對于電網(wǎng)管理，電力企業(yè)需要全面貫徹落實(shí)預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，制定實(shí)施全方位的反事故措施，全面確保電網(wǎng)運(yùn)行的安全性、穩(wěn)定性，同時(shí)對用電情況加大監(jiān)察的力度，并且加強(qiáng)檢查用戶設(shè)備、電網(wǎng)接口等設(shè)備，確保整條線路的正常運(yùn)行。

第三，在組織開展回收電費(fèi)工作時(shí)，通過安裝預(yù)付費(fèi)裝置，在一定程度上幫助用電消費(fèi)者樹立先付費(fèi)，后消費(fèi)的觀念。并且開通電費(fèi)余額、繳費(fèi)短信告知等業(yè)務(wù)，必要的情況下，增設(shè)新的電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)，為用電消費(fèi)者提供更加便捷的服務(wù)。在日常工作的過程中，切實(shí)維護(hù)電力客戶的合法利益。

第四，在受理客戶用電報(bào)裝工作時(shí)，電力企業(yè)為了提高自身的服務(wù)質(zhì)量，需要采取措施不斷提高用電營業(yè)工作人員的服務(wù)能力。通過“首問負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)辦結(jié)制”等措施，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，不斷豐富、完善報(bào)裝渠道，對報(bào)裝手續(xù)進(jìn)行簡化。從用電申請開始，到送電結(jié)束整個(gè)過程中，全面貫徹落實(shí)“三不指定”原則，對外簡化程序，對內(nèi)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)，在開拓電力市場的過程中，充分發(fā)揮高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用。

第五，在分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)上。為了對中間商進(jìn)行有效的控制，電力企業(yè)在銷售渠道方面，采用直接的分銷渠道。徹底改變“村管電”、“鄉(xiāng)管電”等局面，減少中間不必要的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“同網(wǎng)同價(jià)”，進(jìn)而在一定程度上為客戶提供全方位的服務(wù)。

第六，售后服務(wù)環(huán)節(jié)方面，充分發(fā)揮“95598”服務(wù)熱線的功能，及時(shí)有效地為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問題，利用“95598”服務(wù)熱線彌補(bǔ)供電和用電服務(wù)的不足。

4 結(jié)語

在激烈的市場競爭中，市場營銷環(huán)境復(fù)雜多變。對于電力企業(yè)來說，復(fù)雜多變的營銷環(huán)境，一方面給企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)，另一方面給企業(yè)帶來發(fā)展的機(jī)遇。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身長期、穩(wěn)定的發(fā)展，需要研究分析市場營銷環(huán)境，把握發(fā)展機(jī)遇。對于電力企業(yè)來說，通過樹立全員服務(wù)意識(shí)，為社會(huì)提供全方位的服務(wù)，進(jìn)而在一定程度上適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

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