摘 要：文章以跨文化交際理論為框架，以秦皇島暑期涉外旅游從業(yè)人員為主要研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)市內(nèi)20多家大型涉外旅游企業(yè)相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)研，完成問(wèn)卷調(diào)查。了解到業(yè)內(nèi)對(duì)涉外旅游人才外語(yǔ)能力的需求，歸納出涉外旅游人員應(yīng)具備的外語(yǔ)能力，在此基礎(chǔ)上提出涉外旅游人才外語(yǔ)能力培養(yǎng)策略，提升秦皇島市的國(guó)際旅游競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：跨文化交際 涉外旅游從業(yè)人員 外語(yǔ)能力

中圖分類號(hào)：F240，F(xiàn)295.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）03-160-02

一、引言

隨著文化旅游的興起，秦皇島作為國(guó)內(nèi)首批沿海開(kāi)放城市之一，其獨(dú)特的山海長(zhǎng)城文化和濱海旅游風(fēng)景已經(jīng)成為秦皇島旅游文化軟實(shí)力的支柱。它們既體現(xiàn)出厚重的文化底蘊(yùn)、又表達(dá)出現(xiàn)代旅游的勃勃生機(jī)。近年來(lái)，河北省秦皇島市旅游局加大了旅游品牌和國(guó)外客源市場(chǎng)的開(kāi)拓，并取得了輝煌的成績(jī)。隨著越來(lái)越多的外國(guó)游客涌入秦皇島，涉外旅游表現(xiàn)出旺盛的生命力，涉外旅游從業(yè)人員逐年增多。涉外旅游從業(yè)人員作為一個(gè)逐步壯大的群體，全面了解他們的外語(yǔ)能力現(xiàn)狀，明確外語(yǔ)能力要求，培養(yǎng)高素質(zhì)涉外旅游從業(yè)人員和管理人員就顯得愈為迫切，尤其是相關(guān)大專院校旅游英語(yǔ)教學(xué)方面不能回避的問(wèn)題。

二、文獻(xiàn)綜述

文化是包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、道德、法律、風(fēng)俗以及其一切在社會(huì)上習(xí)得的能力與習(xí)慣的復(fù)雜體。我國(guó)的《辭?！氛J(rèn)為，文化是人類社會(huì)歷史實(shí)踐過(guò)程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。外語(yǔ)學(xué)習(xí)離不開(kāi)文化的學(xué)習(xí)，既包括母語(yǔ)文化還要包括相關(guān)外語(yǔ)文化，尤其是在涉外旅游活動(dòng)中，對(duì)文化的了解和熟悉不僅能增進(jìn)雙方的交流，更能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。2004年開(kāi)始施行的教育部《大學(xué)英語(yǔ)課程教學(xué)要求》，明確提出大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)的主要內(nèi)容是跨文化交際和語(yǔ)言學(xué)習(xí)策略，教學(xué)目標(biāo)是使學(xué)生在今后的社會(huì)交往中能用英語(yǔ)有效地進(jìn)行交際，同時(shí)提高其綜合文化素養(yǎng)，以適應(yīng)國(guó)際交流的需要。

跨文化交際行為的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)交際的有效性，而實(shí)現(xiàn)跨文化交際有效性的前提條件則是要具備跨文化交際能力（陳剛，2004）。所謂成功地跨文化交際就是指跨文化交際能力各因素包括相關(guān)技能，認(rèn)知風(fēng)格和素質(zhì)等在一定的跨文化交際語(yǔ)境中產(chǎn)生的交際效果。涉外旅游是一種非常典型的文化活動(dòng)，也是一種非常典型的跨文化交際行為。入境旅游的外國(guó)游客并不一定掌握漢語(yǔ)，但了解中國(guó)的風(fēng)土人情，了解漢語(yǔ)，則是他們選擇來(lái)中國(guó)旅游的主要原因之一。涉外旅游從業(yè)人員的外語(yǔ)能力對(duì)旅游接待的成功起著關(guān)鍵作用。換句話說(shuō)，涉外旅游從業(yè)人員對(duì)入境外國(guó)游客的接待就是一次跨文化交際活動(dòng)，其成功與否取決于涉外旅游從業(yè)人員的外語(yǔ)接待能力和文化素質(zhì)。

此外，旅游從業(yè)人員并不是一個(gè)新名詞，但關(guān)于涉外旅游從業(yè)人員的研究卻是最近幾年才興起的，現(xiàn)有研究也多局限于涉外導(dǎo)游的相關(guān)方面，其中又以導(dǎo)游翻譯能力培養(yǎng)為主，如李丹、崔蓉蓉（2006）等。關(guān)于涉外旅游的另一個(gè)集中關(guān)注點(diǎn)在于導(dǎo)游詞和宣傳冊(cè)以及景點(diǎn)公示牌的翻譯方面，如蔡小玲（2011）、劉瓊（2011）、劉金龍（2007）等。這些研究多強(qiáng)調(diào)理論上的方法和策略，而忽視了對(duì)于現(xiàn)狀的研究。此外，大多數(shù)研究都和語(yǔ)用或者語(yǔ)篇分析相關(guān)，在某種程度上脫離涉外旅游人員實(shí)際情況，更不要說(shuō)反映涉外旅游從業(yè)人員的總體狀況。

陸恩、周廣海、勵(lì)莉（2012）以蘇州為例，詳細(xì)介紹了蘇州涉外旅游從業(yè)人員職業(yè)能力現(xiàn)狀。他們的數(shù)據(jù)涵蓋面廣，包括各種涉外旅游企業(yè)以及從業(yè)人員，這是筆者所知的對(duì)涉外旅游從業(yè)人員職業(yè)能力描述最為詳盡的一篇文章。但該文章所指的職業(yè)能力過(guò)于廣泛，對(duì)外語(yǔ)能力缺少深入調(diào)查研究，更沒(méi)有明確指出涉外旅游從業(yè)人員需要具備的相關(guān)外語(yǔ)能力要求。同時(shí)，文化存在地域差異性，尋找適合秦皇島地域發(fā)展特色的研究就顯得尤為重要。本研究立足秦皇島的地域特色，應(yīng)用問(wèn)卷調(diào)查、訪談和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查作為研究工具，以期詳盡了解秦皇島涉外旅游從業(yè)人員外語(yǔ)能力現(xiàn)狀和秦皇島企事業(yè)單位對(duì)涉外旅游人才的外語(yǔ)能力的最新要求，并在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)能力的培養(yǎng)策略。

三、旅游從業(yè)人員外語(yǔ)能力現(xiàn)狀調(diào)查

1.調(diào)查目的和研究對(duì)象。本研究是一個(gè)基于調(diào)查數(shù)據(jù)的實(shí)證研究。目的在于了解全球化和信息化的時(shí)代背景下，秦皇島涉外旅游從業(yè)人員外語(yǔ)能力現(xiàn)狀和秦皇島企事業(yè)單位對(duì)涉外旅游從業(yè)人員外語(yǔ)能力的最新要求，并在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)能力的培養(yǎng)策略。本研究以秦皇島暑期涉外旅游從業(yè)人員為主要研究對(duì)象，主要包括秦皇島各旅行社、涉外賓館、景區(qū)和其相關(guān)從業(yè)人員和一部分正在旅行社頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生，還有網(wǎng)上針對(duì)涉外旅游人才的招聘廣告。

2.研究問(wèn)題：一是秦皇島旅游從業(yè)人員外語(yǔ)能力現(xiàn)狀；二是秦皇島相關(guān)企事業(yè)單位對(duì)旅游從業(yè)人員外語(yǔ)能力的最新要求；三是秦皇島市旅游從業(yè)人員外語(yǔ)能力培養(yǎng)對(duì)策。

3.調(diào)查和統(tǒng)計(jì)工具。研究工具包括問(wèn)卷調(diào)查、訪談和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，涉及的外語(yǔ)能力主要包括外語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)能力（尤其指英語(yǔ)能力）、外語(yǔ)語(yǔ)用能力和外語(yǔ)語(yǔ)言文化知識(shí)三個(gè)部分?？缥幕浑H能力作為一項(xiàng)綜合性的外語(yǔ)語(yǔ)言能力并沒(méi)有單獨(dú)列出。筆者根據(jù)高等院校大學(xué)英語(yǔ)課程培養(yǎng)方案和上述三個(gè)方面的外語(yǔ)能力組成，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷由三部分組成，第一部分外語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)能力，主要包括日常對(duì)話、景點(diǎn)介紹等。第二部分為語(yǔ)用能力考查，主要包括對(duì)口語(yǔ)中幽默的理解，相同單詞在不同語(yǔ)境中的意義等。第三部分為文化常識(shí)，主要包括西方人的主要節(jié)日、生活習(xí)俗等。問(wèn)卷中所有答案都采用七級(jí)量表，從“非常重要”到“極不重要”。為了保證問(wèn)卷的可信性，課題組在小范圍內(nèi)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了預(yù)測(cè)，信度分別為0.966、0.927、0.912，可信度比較高。

2014年6月至2014年10月間，課題組教師抓住秦皇島的旅游旺季，利用業(yè)余時(shí)間和暑假積極聯(lián)系秦皇島市各旅行社、涉外賓館、景區(qū)和其相關(guān)從業(yè)人員，共發(fā)放問(wèn)卷500份，收回439份，回收率為87.8%，有效問(wèn)卷398份。共收集網(wǎng)上針對(duì)涉外旅游人才的招聘廣告168條。此外，課題組還對(duì)不同崗位的調(diào)查對(duì)象進(jìn)行訪談。根據(jù)被調(diào)查人員的個(gè)人意愿，每個(gè)崗位抽選5人，兩人選擇面對(duì)面訪談，另外三人則是通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)聊天工具進(jìn)行的遠(yuǎn)程訪談。為了保證訪談的有效性，課題組提前制定了訪談綱要，同時(shí)為了方便后期的數(shù)據(jù)整理，在征得訪談對(duì)象同意后，所有訪談均被錄音。最后對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，制定成表格，通過(guò)SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

4.調(diào)查結(jié)果和分析。通過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷和訪談結(jié)果發(fā)現(xiàn)外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力是98.3%的單位和個(gè)人認(rèn)為非常重要的能力，如涉外服務(wù)部門(mén)要求涉外人員要能夠和外國(guó)人面對(duì)面交談，能夠禮貌得體地完成如迎接接待客人、告辭、介紹、邀請(qǐng)、道歉等簡(jiǎn)單的社會(huì)交往。89.6%的單位和個(gè)人認(rèn)為用英語(yǔ)的讀寫(xiě)能力很重要，其中包括收發(fā)電子郵件、閱讀各景點(diǎn)英文介紹、閱讀與日常生活和商旅有關(guān)的英文公示語(yǔ)、英語(yǔ)資訊、英文報(bào)紙、英文資料。對(duì)于導(dǎo)游這一崗位，86.3%的人認(rèn)為用英語(yǔ)和外國(guó)人打電話、在日常生活和工作現(xiàn)場(chǎng)能夠比較流暢地進(jìn)行口譯很重要；79.2%的人認(rèn)為能熟記秦皇島市各景點(diǎn)英文導(dǎo)游詞，并能流利講解，遇臨時(shí)提問(wèn)反應(yīng)迅速、翻譯達(dá)意流利比較重要。此外，一些比較大型的旅行社要求導(dǎo)游能夠聽(tīng)懂帶有濃重口音的非英語(yǔ)國(guó)家游客講的英語(yǔ)。

對(duì)于英語(yǔ)語(yǔ)用能力，89.3%的人認(rèn)為結(jié)合特定的語(yǔ)言背景即語(yǔ)境分析游客語(yǔ)言的具體意思是非常重要的。諸如有游客問(wèn)導(dǎo)游問(wèn)“May I go somewhere？”，導(dǎo)游如果考慮到游客已經(jīng)游覽了一段時(shí)間而且西方人很少直接表達(dá)要去廁所，就會(huì)理解游客是要去上廁所，而不是文字的字面意思（“我能去一些地方嗎？”）。此外，79.2%的人認(rèn)為對(duì)英語(yǔ)單詞語(yǔ)義的一知半解也會(huì)影響到語(yǔ)言交際的順利進(jìn)行。如以為美國(guó)男性客人到飯店用餐時(shí)，點(diǎn)了蜜汁雞脯，他要求上菜時(shí)先不要把蜜汁澆上，他要自己來(lái)澆，因此他說(shuō)“--Would you please serve the chicken undressed？”而服務(wù)員只知道“undress”有“不穿衣服”的意思，并不知道客人所指是澆汁，因此可能認(rèn)為客人是要求她“端雞的時(shí)候不要穿衣服”，從而產(chǎn)生不可避免的交際沖突。

對(duì)于文化常識(shí)部分只有68.7%的人認(rèn)為很重要。這是因?yàn)槲覀冋{(diào)查的對(duì)象范圍非常寬廣，其中很大一部分人只是日常接打電話、接待住宿、景點(diǎn)解說(shuō)詞翻譯和處理日常交往中產(chǎn)生的電子郵件。這部分人的工作主要涉及程式化對(duì)白和簡(jiǎn)單的筆譯工作，缺少日常語(yǔ)言環(huán)境下的實(shí)際交流。在后期訪談中，隨機(jī)抽選的五位導(dǎo)游均認(rèn)為文化常識(shí)非常重要。諸如，中國(guó)人認(rèn)為“老”是尊敬人的稱呼，在公交車上也習(xí)慣給老人讓座，覺(jué)得樂(lè)于助人是一種美德。但是西方人卻不服老，他們?cè)趥€(gè)性上追求獨(dú)立，認(rèn)為稱呼他們“老”是一種侮辱。如果有人不識(shí)趣地要給他們提供幫助，他們就會(huì)非常不開(kāi)心，甚至還會(huì)認(rèn)為是對(duì)他們的一種侮辱。還有一位英語(yǔ)導(dǎo)游提到一次他接待一個(gè)來(lái)自某國(guó)的旅游團(tuán)，這批客人很喜歡靠近他談話，這讓導(dǎo)游覺(jué)得很不舒服，就不由自主地往后退，然而在接下來(lái)的旅行中，游客就很少和他主動(dòng)交流了，氣氛有些尷尬。后來(lái)他才了解到，這個(gè)國(guó)家的人談話的時(shí)候喜歡靠近對(duì)方是表達(dá)自己的誠(chéng)意和熱情的一種方式，而導(dǎo)游的舉動(dòng)卻無(wú)意中讓他們覺(jué)得導(dǎo)游不愿意和自己交流，從而影響了旅游的心情。

四、秦皇島市旅游從業(yè)人員外語(yǔ)能力培養(yǎng)對(duì)策

1.加強(qiáng)英語(yǔ)語(yǔ)言能力學(xué)習(xí)，練就扎實(shí)的英語(yǔ)基本功。外國(guó)游客在旅途中接觸到的人尤其是陪同旅游的導(dǎo)游是他們的主要信息來(lái)源，他們的語(yǔ)言表達(dá)能力是自己開(kāi)展涉外旅游工作的根本工具和保障。為了能順利完成為外國(guó)游客組織安排旅行和游覽事項(xiàng)、提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的工作，涉外旅游從業(yè)人員，尤其是導(dǎo)游人員就需要擁有扎實(shí)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力。因此，在英語(yǔ)教學(xué)中一定要注意培養(yǎng)和提高學(xué)生英語(yǔ)語(yǔ)言能力。

2.課堂教學(xué)中要強(qiáng)化語(yǔ)用知識(shí)的講解和練習(xí)。由于涉外旅游從業(yè)人員尤其是導(dǎo)游人員缺乏相關(guān)語(yǔ)用知識(shí)而導(dǎo)致語(yǔ)用失誤，已經(jīng)成為影響涉外旅游順利開(kāi)展的重要障礙，因此，培養(yǎng)涉外旅游從業(yè)人員的語(yǔ)用能力是避免涉外旅游活動(dòng)中語(yǔ)用失誤的重要保障。在英語(yǔ)教學(xué)中，教師要注意引導(dǎo)學(xué)生重視語(yǔ)言形式與功能之間的關(guān)系，引導(dǎo)學(xué)生全面了解英語(yǔ)多義詞，克服中文思維在外語(yǔ)學(xué)習(xí)中的負(fù)面影響，從而避免語(yǔ)用失誤的產(chǎn)生。語(yǔ)用能力的提高還離不開(kāi)對(duì)語(yǔ)言環(huán)境的了解熟悉，即跨文化知識(shí)的掌握。課堂教學(xué)中要注意介紹不同國(guó)家民族的文化習(xí)俗和語(yǔ)言風(fēng)格，強(qiáng)化學(xué)生的跨文化意識(shí)。

3.深化學(xué)生的知識(shí)層次。作為旅游從業(yè)人員，是要將一種別人不熟悉的東西介紹給他們，既包括實(shí)物的東西，也包括精神和文化的東西。因此，旅游從業(yè)人員需要有較寬的知識(shí)面，既要有“縱向”知識(shí)，也要有“橫向”知識(shí)。“縱向”是指單純的英語(yǔ)語(yǔ)言學(xué)習(xí)，“橫向”則是指旅游和所有旅游相關(guān)知識(shí)，如政治、經(jīng)濟(jì)、文化等相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)?？梢哉f(shuō)，涉外旅游從業(yè)人員知識(shí)水平的高低，直接影響游客情緒和涉外旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

五、結(jié)語(yǔ)

盡管近年來(lái)涉外旅游從業(yè)人員的隊(duì)伍不斷壯大，但其外語(yǔ)相關(guān)能力尤其是跨文化交際能力并不令人滿意。筆者走訪和查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)持有外語(yǔ)導(dǎo)游資格證書(shū)和導(dǎo)游證、接受旅行社委派的涉外導(dǎo)游只占導(dǎo)游總?cè)藬?shù)的15%，而秦皇島本市持有上述兩證的證涉外導(dǎo)游比例更低，只占到13%，其中還包括持證未上崗人員?？梢?jiàn)，秦皇島市涉外旅游從業(yè)人員的整體狀況仍然令人堪憂。

關(guān)于涉外旅游從業(yè)人員外語(yǔ)能力尤其是與跨文化交際相關(guān)的研究目前還較少。筆者認(rèn)為要培養(yǎng)優(yōu)秀的涉外旅游人才，相關(guān)大專院校和培訓(xùn)單位應(yīng)該順應(yīng)市場(chǎng)要求，改革人才培養(yǎng)方案和教學(xué)模式，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。首先，要重視外語(yǔ)水平特別是口語(yǔ)水平教學(xué)，使學(xué)生練就扎實(shí)的語(yǔ)言基本功。其次，要注意教授相關(guān)語(yǔ)用和跨文化知識(shí)，使學(xué)生能夠用英語(yǔ)流利完成相關(guān)旅游業(yè)務(wù)。第三，要引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立端正的旅游服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)學(xué)生作為文化使者、促進(jìn)中外文化交流的責(zé)任感。此外，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，高素質(zhì)涉外旅游從業(yè)人員的培養(yǎng)必將是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)的工程，相關(guān)單位要依托秦皇島市建設(shè)國(guó)際旅游名城的契機(jī)，建立國(guó)際化旅游人才培養(yǎng)機(jī)制以保證涉外旅游業(yè)的順利發(fā)展，提升秦皇島市的國(guó)際旅游競(jìng)爭(zhēng)力。

[基金項(xiàng)目：本文為河北省秦皇島市科學(xué)技術(shù)研究與發(fā)展計(jì)劃研究項(xiàng)目“秦皇島市旅游從業(yè)人員外語(yǔ)能力現(xiàn)狀調(diào)查研究”2014年度項(xiàng)目成果（項(xiàng)目編號(hào)：201401A331）]

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（作者單位：燕山大學(xué)里仁學(xué)院 河北秦皇島 066004；作者簡(jiǎn)介：劉秀云，女，1981年2月出生，漢族，河北遵化人，碩士學(xué)歷，講師職稱；主要研究方向：應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)，外國(guó)文學(xué)。）

（責(zé)編：若佳）