英語導(dǎo)游跨文化交際能力提高策略

錢元元

（馬鞍山師范高等?？茖W(xué)校旅游與外語系，安徽馬鞍山243000）

摘要：英語導(dǎo)游的跨文化交際能力對英語導(dǎo)游的綜合導(dǎo)游技能起著關(guān)鍵性的制約作用。研究英語導(dǎo)游跨文化交際能力問題，對全面提高英語導(dǎo)游的交際能力以及提高導(dǎo)游服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量起到重要的促進(jìn)作用。本文針對提高英語導(dǎo)游跨文化交際能力提出相應(yīng)的對策建議。

關(guān)鍵詞：英語導(dǎo)游；跨文化交際能力；對策

一個(gè)成功的英語導(dǎo)游應(yīng)該具備三個(gè)方面的知識，首先他們應(yīng)該是專業(yè)導(dǎo)游，應(yīng)該系統(tǒng)學(xué)習(xí)過專業(yè)課程。其次，他們也是英語學(xué)習(xí)的佼佼者，對英語的語法、聽、說、讀、寫、譯樣樣精通。最后，只有具備跨文化交際能力才能真正完成自己的使命。美國語言學(xué)家Kramsch指出，在諳知母語文化、習(xí)得目的語和了解目的語文化的基礎(chǔ)上能有效地在幾種語言與文化之間斡旋是綜合交際能力和ICC（跨文化交際能力）的重要組成部分。[1]Spitzberg認(rèn)為ICC是由動(dòng)機(jī)因素、知識因素、技能因素構(gòu)成的，提出個(gè)體的交際能力體現(xiàn)于個(gè)體在特定場合中得體、有效的交際行為。[2]英語導(dǎo)游的ICC是英語導(dǎo)游職業(yè)能力范疇內(nèi)的核心。而ICC的提高又跟英語導(dǎo)游自身的英語能力和專業(yè)水平是息息相關(guān)的。

一、英語導(dǎo)游應(yīng)該注重自我提升

（一）培養(yǎng)跨文化交際意識、跨文化思維、靈活應(yīng)變能力

英語導(dǎo)游的跨文化交際意識培養(yǎng)應(yīng)該注重構(gòu)建自我意識和文化相對意識，使其在真實(shí)的帶團(tuán)活動(dòng)中持有積極的態(tài)度深入發(fā)掘自我展示和自我控制能力，從而實(shí)現(xiàn)有效成功的交際。在跨文化交際中態(tài)度積極的英語導(dǎo)游，在帶團(tuán)過程中的交際效果會非常好。個(gè)人的價(jià)值觀、人生觀、思維方式也會決定交際效果。

中西方思維方式的不同需要導(dǎo)游員培養(yǎng)自身的跨文化思維，按照西方國家的思維方式去思考問題。深入理解自身文化及目標(biāo)語文化之間的差異，分析形成差異的原因，避免因文化差異導(dǎo)致的文化沖突。Black & Mendenhall提出U型適應(yīng)理論，認(rèn)為跨文化的適應(yīng)過程可以歸納為一個(gè)U型曲線模式，共有四個(gè)時(shí)期:蜜月期、文化沖擊期、調(diào)適期、熟悉期。[3]其中調(diào)適期是指交際者應(yīng)該調(diào)整心態(tài)，提高心理調(diào)節(jié)適應(yīng)能力，在遇到新的國外旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，文化沖突的存在是必然的，提前做好心理準(zhǔn)備，從心理上接受這種沖突，并以兼容并包的心態(tài)去接待外國游客。

（二）培養(yǎng)學(xué)術(shù)研究能力

導(dǎo)游員在某種意義上來說，也是一名師者。首先，英語導(dǎo)游應(yīng)該積極提升自己學(xué)歷水平，參加成人教育，攻讀?？?、本科，對于有能力者甚至可以攻讀碩士、博士。其次，導(dǎo)游員應(yīng)該結(jié)合自身的特長找到適合自己的研究領(lǐng)域，就像老師一樣也應(yīng)該具備一定的學(xué)術(shù)研究能力，對這一領(lǐng)域的來龍去脈、前沿走向做到縱深把握。搜集與其相關(guān)的史料、傳說、人物等信息，挖掘該領(lǐng)域的歷史價(jià)值和旅游價(jià)值，提高自己對該領(lǐng)域相關(guān)文化藝術(shù)作品的欣賞價(jià)值。若導(dǎo)游平時(shí)在自我提高過程中注重各方面知識的涉獵、資料的搜集和整理是不會出現(xiàn)這種投訴情況的。

二、教育部門應(yīng)該開拓創(chuàng)新，打破傳統(tǒng)教育模式

（一）開設(shè)口譯、英美文學(xué)、英美概況等課程

英語導(dǎo)游駕馭語言的能力不是生來有之，需要英語老師在日常教學(xué)過程中去鍛煉培養(yǎng)學(xué)生。大部分英語導(dǎo)游不具備英語專業(yè)功底，他們在大學(xué)里所學(xué)英語往往是公共課程，通過大學(xué)英語四六級考試是學(xué)生學(xué)習(xí)英語的目標(biāo)。學(xué)生的英語口語能力及ICC會不盡人意，一方面是因?yàn)槠匠＝虒W(xué)過程中老師對于口語的訓(xùn)練非常少，另一方面學(xué)生認(rèn)為筆試通過就可以了，忽視英語運(yùn)用的重要性。教育部門和相關(guān)高校應(yīng)該開拓創(chuàng)新，打破傳統(tǒng)的教育模式。現(xiàn)在有很多高校開設(shè)旅游英語和涉外旅游專業(yè)，在課程設(shè)置上應(yīng)該開設(shè)針對英語導(dǎo)游的口譯課程。

（二）配備精良教師隊(duì)伍

學(xué)校配備的師資力量相對薄弱。針對將來走上工作崗位的英語導(dǎo)游，學(xué)校應(yīng)該配備既有理論知識又有實(shí)際帶外團(tuán)經(jīng)歷的“雙師型”英語老師，可以鼓勵(lì)更多的英語專業(yè)出生對旅游學(xué)有濃厚興趣的老師考取英語導(dǎo)游證，利用寒暑假帶外團(tuán)或去旅行社掛職鍛煉。也可以去旅行社或旅游協(xié)會聘請高級英語導(dǎo)游來校定期舉行講座或授課，提高師資水平。

（三）與旅游管理部門合作辦學(xué)，實(shí)現(xiàn)工學(xué)結(jié)合

陸林教授曾提出山岳風(fēng)景區(qū)受旅游季節(jié)性的影響每年有淡季和旺季之分。[4]旺季時(shí)英語導(dǎo)游往往供不應(yīng)求。針對這一特殊情況，有關(guān)旅游管理部門和當(dāng)?shù)馗咝?yīng)該積極行動(dòng)起來，比如在旺季的時(shí)候，可以大量聘用兼職導(dǎo)游來緩解“英語導(dǎo)游荒”。旅游專業(yè)的師生尤其是旅游英語專業(yè)的完全可以勝任這個(gè)工作。當(dāng)然如何讓學(xué)生更快的適應(yīng)工作需要，應(yīng)該在平時(shí)多下功夫，比如旅游管理部門、學(xué)校應(yīng)該給學(xué)生提供更多的實(shí)踐機(jī)會，工學(xué)結(jié)合方能為旅游業(yè)培養(yǎng)專業(yè)的英語導(dǎo)游?？梢栽诼糜蔚镜臅r(shí)候請來資深的導(dǎo)游專家給學(xué)生講課，實(shí)現(xiàn)“名導(dǎo)進(jìn)課堂”、“旅行社資深老總辦講座”。通過這一合作，可以為旅游業(yè)培養(yǎng)強(qiáng)大的人才儲備庫，在一定程度上也能緩解畢業(yè)生的

就業(yè)壓力。

Santy等人提出一致矩陣法，也就是兩兩因素相互比較，確定重要性與非重要性，依此，可以減少在研究過程中面臨的對性質(zhì)不同的諸因素難以進(jìn)行相互比較的困難，在一定程度上可以保證研究信息的準(zhǔn)確度。

三、旅游行政管理部門應(yīng)該進(jìn)一步發(fā)揮其職能作用

（一）常規(guī)培訓(xùn)不可少，也要注重特色培訓(xùn)

培訓(xùn)是導(dǎo)游協(xié)會發(fā)展的重要支撐。若忽視對導(dǎo)游的培訓(xùn)，不利于導(dǎo)游整體素質(zhì)的提高和導(dǎo)游市場的健康發(fā)展。

1.常規(guī)培訓(xùn)應(yīng)引入末位淘汰制

常規(guī)培訓(xùn)主要進(jìn)行日常培訓(xùn)、年審培訓(xùn)兩項(xiàng)工作。旅游協(xié)會應(yīng)該考慮采取相關(guān)考核形式檢測學(xué)習(xí)效果，采用末位淘汰制，考試沒通過的導(dǎo)游員應(yīng)該繼續(xù)參加培訓(xùn)，直到考核通過，否則取消當(dāng)年年審資格。通過這樣一種形式可以形成一種督促機(jī)制，讓導(dǎo)游員漸漸形成有意識的終身學(xué)習(xí)氛圍，而不要讓這樣的培訓(xùn)流于形式。

2.探索多樣化培訓(xùn)方法、探討特色對口培訓(xùn)項(xiàng)目

實(shí)現(xiàn)多樣化培訓(xùn)方式：單一的講授法在培訓(xùn)的過程中有一定的重要性，比如讓導(dǎo)游員學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識和旅游政策與法規(guī)。但多樣化的培訓(xùn)方法更能激發(fā)導(dǎo)游員的興趣，提高培訓(xùn)效率。比如真實(shí)案例分析、頭腦風(fēng)暴、情景模擬英語導(dǎo)游、小組研討等形式,也可以通過走訪、調(diào)研優(yōu)秀的旅游景區(qū)，向高級或特級英語導(dǎo)游取經(jīng)。

打造特色對口培訓(xùn)項(xiàng)目：ICC的培訓(xùn)要分兩個(gè)子培訓(xùn)項(xiàng)目——針對知識層面的培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操作培訓(xùn)。

跨文化交際實(shí)戰(zhàn)操作培訓(xùn)：英語導(dǎo)游大都比較獨(dú)立，在旅行社提供一到兩次跟團(tuán)培訓(xùn)后，一般要靠自己的摸索開始獨(dú)立帶小旅游團(tuán)。剛踏上工作崗位的導(dǎo)游他需要一年左右的磨練熟悉過程，一到兩次的跟團(tuán)也許不夠，旅行社需要安排經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀導(dǎo)游師傅在新導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)跟團(tuán)一到兩次，幫助其發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并提出寶貴意見。通過這一互動(dòng)方式，讓新導(dǎo)游能迅速成長且不用走太多彎路。

（二）完善英語導(dǎo)游薪酬制度、引入合理職稱體系

在保障最低薪酬的前提下，如何拉開不同績效的導(dǎo)游薪酬水平，旅游管理部門應(yīng)該引入合理的職稱體系。目前高校里老師不同的職稱會對應(yīng)不同級別的薪酬，職稱的評定又與老師的學(xué)歷掛鉤。由于導(dǎo)游員晉級與職稱脫鉤，通過合理職稱體系的引入，將導(dǎo)游納入職業(yè)分類中的專業(yè)技術(shù)人員，拉開不同級別英語導(dǎo)游的薪酬水平，能有效激發(fā)導(dǎo)游員參加晉級考試并實(shí)現(xiàn)自我提高的積極性，從而實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，進(jìn)一步壯大英語導(dǎo)游隊(duì)伍。英語導(dǎo)游職稱評定后方能真正客觀地反應(yīng)該英語導(dǎo)游的綜合水平。

（三）細(xì)分旅游管理部門職能

據(jù)調(diào)查，目前旅游行政管理部門沒有細(xì)分職能，比如旅游局和旅游協(xié)會是否應(yīng)該考慮建立專門為外語導(dǎo)游提供服務(wù)的外語導(dǎo)游管理部門，開設(shè)這樣的部門，可以避免盲目培訓(xùn)或盲目管理的情形。這一部門的管理層應(yīng)該自身外語水平就比較過硬，針對英語導(dǎo)游的特點(diǎn)，組織有針對性的培訓(xùn)，切實(shí)關(guān)注英語導(dǎo)游的ICC。

（四）完善旅行社服務(wù)質(zhì)量信用等級劃分與評定

旅游局作為制度制定者，應(yīng)該向其他優(yōu)秀旅游地取經(jīng)，進(jìn)一步完善現(xiàn)有旅行社服務(wù)質(zhì)量信用等級劃分與評定。福建省旅游局曾經(jīng)出臺了《旅行社服務(wù)質(zhì)量信用等級劃分與評定》，要求凡是3A級旅行社，外語導(dǎo)游不能少于3名；4A級旅行社，至少聘用2名中級導(dǎo)游員，外語導(dǎo)游應(yīng)不能少于5名; 5A級旅行社，至少聘用4名中級導(dǎo)游員，外語導(dǎo)游應(yīng)不少于10名。通過這些硬件標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)旅行社積極主動(dòng)培養(yǎng)外語導(dǎo)游人才。

四、社會環(huán)境

（一）營造和諧的英語導(dǎo)游隊(duì)伍工作環(huán)境

旅游協(xié)會應(yīng)該注重企業(yè)文化的建設(shè)，確立企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營理念、道德風(fēng)氣和行為準(zhǔn)則，從而全面樹立和落實(shí)以人為本的企業(yè)理念。在物質(zhì)上，企業(yè)應(yīng)力求使員工的付出與所得一致；在精神上，企業(yè)要尊重、關(guān)心、愛護(hù)導(dǎo)游，以形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。例如：目前英語導(dǎo)游凝聚力不強(qiáng)，旅游協(xié)會應(yīng)該給導(dǎo)游員營造“家”的氛圍，通過家來增強(qiáng)英語導(dǎo)游的凝聚力，為大家提供交流的機(jī)會，如定期舉行聚會、安排集體出游等。[5]老導(dǎo)游與新導(dǎo)游，高級特級導(dǎo)游與初級導(dǎo)游之間的互動(dòng)是有必要的。通過營造和諧的導(dǎo)游工作環(huán)境方能讓新導(dǎo)游、初級導(dǎo)游得到快速提升。

（二）吸引優(yōu)秀人士加入英語導(dǎo)游隊(duì)伍，優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)

吸引外來優(yōu)秀英語導(dǎo)游，引入競爭機(jī)制，進(jìn)一步優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)更加合理化。旅游管理部門應(yīng)該多多加強(qiáng)與歐美國家合作，通過合作可以聘請歐美國家優(yōu)秀的導(dǎo)游員通過交流的形式來指導(dǎo)本土英語導(dǎo)游。除了引進(jìn)外國導(dǎo)游，還可以在國內(nèi)跨地區(qū)吸引更多的外地優(yōu)秀英語導(dǎo)游或去高校聘請專家、學(xué)者、教授擔(dān)當(dāng)名譽(yù)導(dǎo)游。當(dāng)然，這一舉措一方面會給我們帶來新鮮的血液，另一方面也會給我們本土的旅行社和導(dǎo)游隊(duì)伍帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。有挑戰(zhàn)有競爭才會促使大家變通進(jìn)取。

參考文獻(xiàn)：

[1]Spitzberg, B. H. An examination of trait measures of interpersonal competence.Communication Reports，1991.

[2]Spitzberg,B.Issues in the development of a theory of interpersonal competence in the intercultural context. International Journal of Intercultural Relations，1989，13（3）：241-268.

[3]Black&Mendenhall.Toward a comprehensive model of international adjustment;an integration of multiple theoretical perspective[J].A-cademy of Management Review，1991

[4]陸林.山岳風(fēng)景區(qū)旅游季節(jié)性研究——以安徽黃山為例[J].地理研究，1994.

[5]張永安,蘇黎.導(dǎo)游服務(wù)公司為兼職導(dǎo)游提供發(fā)展空間[N].中國旅游報(bào)，2004.12.