姜旭晨（浙江師范大學(xué)宣傳部，浙江金華321004）

高校輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作程序化研究——基于浙江師范大學(xué)的實(shí)踐

姜旭晨
（浙江師范大學(xué)宣傳部，浙江金華321004）

【摘要】網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的程序化，是提升輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情工作能力的重要手段之一。網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作包括以下環(huán)節(jié)：監(jiān)測(cè)期、預(yù)判期、研判期、處置期、總結(jié)期，應(yīng)根據(jù)各工作環(huán)節(jié)的獨(dú)特性，以及輔導(dǎo)員自身的職責(zé)和能力，制定有針對(duì)性的規(guī)范化流程，以供輔導(dǎo)員提前學(xué)習(xí)、應(yīng)用，并最終提升其網(wǎng)絡(luò)輿情工作能力。

【關(guān)鍵詞】高校；輔導(dǎo)員；網(wǎng)絡(luò)輿情；程序化

1　問(wèn)題的提出：輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作程序化的必要性

高校網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題是對(duì)新時(shí)期高校思想政治教育理論提出挑戰(zhàn)的新現(xiàn)象。近年來(lái)，高校網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展，輿情問(wèn)題呈現(xiàn)出數(shù)量逐漸增多、規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大、行為更加激烈、社會(huì)影響面廣等態(tài)勢(shì)。由于發(fā)生在大學(xué)生這個(gè)特殊的群體，它呈現(xiàn)出與其它社會(huì)網(wǎng)絡(luò)輿情顯著不同的特征。杜坤林教授在他的2009年度教育部人文社科研究項(xiàng)目階段性成果中指出，大學(xué)生是網(wǎng)絡(luò)群體的主體力量，具有同質(zhì)性和非均衡性的特點(diǎn)，這些都決定了高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有多元性和綜合性、群體性和放大性、非理性和難控性的特點(diǎn)?？梢哉f(shuō)，高校網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題涉及危機(jī)管理及應(yīng)對(duì)理論，其本身就是對(duì)傳統(tǒng)校園內(nèi)公眾表達(dá)理論的顛覆和重建。

雖然對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的研究近年來(lái)引起我國(guó)教育研究學(xué)者的廣泛注意，對(duì)高校輿情的研究也大量增加。但是，總覽類似研究，已有的高校輿情研究多注重群體力量、高校整體制度構(gòu)建和管理方式的提高，多停留在對(duì)整體的特點(diǎn)、方式、舉措等進(jìn)行分析，其中對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的研究，主要是以高校單位本位的視角，以宏觀的視角研究如何在總體的政策、規(guī)章制度、管理手段上應(yīng)對(duì)輿情，而從高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管和處置

人員個(gè)人本位出發(fā)、研究如何提升一線工作人員網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的研究，卻少之又少。

傳統(tǒng)的研究形式忽視了對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作一線執(zhí)行者的關(guān)注，而輔導(dǎo)員才是最貼近執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)輿情工作的人，針對(duì)輔導(dǎo)員個(gè)體工作能力提高的角度進(jìn)行的研究還非常不足，還有很大的研究空間。對(duì)于高校輔導(dǎo)員來(lái)說(shuō)，專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力訓(xùn)練嚴(yán)重不足，極大的制約了其能力的全面提升，進(jìn)而嚴(yán)重影響高校政策和制度的有效執(zhí)行。只有提高輔導(dǎo)員工作能力，才能通過(guò)及時(shí)有效的輿論方式引導(dǎo)學(xué)生思想動(dòng)態(tài)、促進(jìn)學(xué)生健康成長(zhǎng)、構(gòu)建和諧校園，維護(hù)學(xué)校的正面形象和良好公信力，確保校園的安全穩(wěn)定和諧。而提升輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情工作能力的重要手段之一，就是網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的程序化。只有設(shè)定統(tǒng)一、明確、普遍、可行的管理程序，才能便于輔導(dǎo)員遵照?qǐng)?zhí)行，提升其網(wǎng)絡(luò)輿情工作效果。

在日常工作中跟蹤、監(jiān)測(cè)、分析輿情是本人的重要工作內(nèi)容，而這也正是本文的核心研究?jī)?nèi)容之一，因此本文根據(jù)課題組成員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作經(jīng)歷，基于浙江師范大學(xué)工作中收集的大量的數(shù)據(jù)和案例，按照“資料收集—資料整理—資料分析—案例調(diào)查—理論探索—對(duì)策研究”的思路進(jìn)行研究。首先搜集整理高校輔導(dǎo)員在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、處置等實(shí)際案例；然后進(jìn)行總結(jié)分析，提煉輔導(dǎo)員相關(guān)工作能力的欠缺及其不良影響，最后根據(jù)思政教育、職業(yè)能力提升的相關(guān)理論，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情工作重點(diǎn)，總結(jié)提煉針對(duì)性的輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情工作規(guī)范化流程，以由此為輔導(dǎo)員制定一套有效的對(duì)應(yīng)和工作程序。

2　輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的核心程序構(gòu)建

本文分析浙江師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情工作中的大量案例和經(jīng)驗(yàn)，并總結(jié)當(dāng)前工作中的缺陷和不足，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)絡(luò)輿情工作根據(jù)其本身的特性，分解為若干具體環(huán)節(jié)，大致包括：監(jiān)測(cè)期、預(yù)判期、研判期、處置期、總結(jié)期，并根據(jù)各工作環(huán)節(jié)的獨(dú)特性，以及輔導(dǎo)員自身的職責(zé)和能力，制定有針對(duì)性的規(guī)范化流程，以供輔導(dǎo)員提前學(xué)習(xí)、應(yīng)用，并最終提升其網(wǎng)絡(luò)輿情工作能力。

2.1網(wǎng)絡(luò)輿情工作的監(jiān)測(cè)期

網(wǎng)絡(luò)輿情工作的監(jiān)測(cè)期，即在具體的網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)前的日常監(jiān)控和預(yù)防時(shí)期，網(wǎng)絡(luò)輿情工作的核心內(nèi)容之一就是預(yù)防，網(wǎng)絡(luò)輿情具有強(qiáng)爆發(fā)性和高傳播性的特點(diǎn)，只有嚴(yán)密地監(jiān)控和預(yù)防，才能更好地完成輿情管理。高校輔導(dǎo)員在監(jiān)測(cè)期應(yīng)當(dāng)遵循以下基本工作程序。

建立完善的監(jiān)測(cè)制度。首先輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)牽頭，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)輿情宣傳工作，組織學(xué)生班干部及相關(guān)學(xué)生負(fù)責(zé)人參與，明確個(gè)人職責(zé)；對(duì)本學(xué)院學(xué)生制作的網(wǎng)站、論壇或者個(gè)人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，要做好對(duì)涉及較敏感問(wèn)題的相關(guān)言論、帖子的定期檢測(cè)匯報(bào)制度，對(duì)公共平臺(tái)的言論認(rèn)真審核把關(guān)；按規(guī)章網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)控工作，制定輿情監(jiān)控值班人員值班表，對(duì)涉及本學(xué)院的相關(guān)輿情進(jìn)行監(jiān)控。

建設(shè)完善的師生溝通渠道。輔導(dǎo)員應(yīng)與學(xué)生班干部建立微信群等各種溝通平臺(tái)，不僅做到通知事項(xiàng)即時(shí)發(fā)布，還能使學(xué)生班干部可以在群里對(duì)消息進(jìn)行反饋交流，通過(guò)學(xué)生之間的交流，輔導(dǎo)員可以了解學(xué)生對(duì)通知的接收情況，同時(shí)通過(guò)交流平臺(tái)，可以在課余時(shí)間進(jìn)行情感交流，進(jìn)輔導(dǎo)員與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的溝通，以利于輿情的監(jiān)控。

建立完善的輿情匯報(bào)制度。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)判期，重在建立具有明確標(biāo)準(zhǔn)、又靈活機(jī)動(dòng)的語(yǔ)境觸發(fā)機(jī)制，在網(wǎng)絡(luò)不良輿情爆發(fā)前就可以預(yù)判其動(dòng)向與風(fēng)險(xiǎn)；協(xié)助學(xué)生干部和學(xué)生組織制定完善的網(wǎng)絡(luò)輿情匯報(bào)制度，確保一旦發(fā)生輿情，能及時(shí)向輔導(dǎo)員匯報(bào)，并由輔導(dǎo)員向上級(jí)部門(mén)逐級(jí)匯報(bào)。

2.2網(wǎng)絡(luò)輿情工作的研判期

網(wǎng)絡(luò)輿情工作的研判期,即在具體的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，對(duì)輿情進(jìn)行研究判斷，確定其具體后果和嚴(yán)重程度，并為下一步的應(yīng)對(duì)提供參考的階段。只有經(jīng)過(guò)研判期，才能確定網(wǎng)絡(luò)輿情的嚴(yán)重程度，并決定是否需要應(yīng)對(duì)，以及具體應(yīng)作何應(yīng)對(duì)。高校輔導(dǎo)員在研判期應(yīng)當(dāng)遵循以下基本工作程序。

要建立完善的輿情分析支撐材料收集渠道。網(wǎng)絡(luò)輿情研判期，要在網(wǎng)絡(luò)不良輿情爆發(fā)后，快速搜集各方面信息、并分析其成因、評(píng)估其影響、初步制定應(yīng)對(duì)措施；而輿情監(jiān)控期所上報(bào)的輿情動(dòng)態(tài)是表面性和后果性的，只是當(dāng)前輿情所表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)，而該輿情發(fā)生背后的成因、過(guò)程、具體影響，其研判都還需要進(jìn)一步的材料支撐，這就不僅要求輔導(dǎo)員加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的領(lǐng)導(dǎo)和溝通，在得到初步的輿情匯報(bào)后，能及時(shí)獲取相關(guān)學(xué)生進(jìn)一步的深入信息，還要求輔導(dǎo)員與其它部門(mén)和工作人員之間有暢通的聯(lián)系渠道，可以第一時(shí)間全面的掌握相關(guān)輿情所有方面的背景信息和外部后果，以能及時(shí)做出判斷。

建立合理的網(wǎng)絡(luò)輿情研判流程。具體來(lái)說(shuō)，參考政府部門(mén)已有的實(shí)踐和研究，應(yīng)包括如下流程：來(lái)源分析，輔導(dǎo)員應(yīng)首先占有大量信息，對(duì)這些新聞或帖文進(jìn)行初步分析與判斷，確定其在輿情事件中可能存在的潛在價(jià)值；真?zhèn)畏治?，輔導(dǎo)員必須剔除虛假輿情，排除其對(duì)真實(shí)輿情的干擾；歸類分析，輔導(dǎo)員應(yīng)將具體輿情明確其實(shí)質(zhì)類別，這樣網(wǎng)絡(luò)輿情研判中就有的

放矢，并可借鑒其它高校類似輿情事件的處置經(jīng)驗(yàn)；指向分析，輔導(dǎo)員通過(guò)初步的網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)分析，應(yīng)得出網(wǎng)絡(luò)輿情的基本研判結(jié)果，并給相關(guān)部門(mén)提供處置措施和咨詢參考意見(jiàn)；矯正分析，對(duì)于錯(cuò)誤的研判，要對(duì)輿情事件本身和輿情的分析研判實(shí)施“倒查”制度，這樣既可以使輿情進(jìn)一步臻于精確，更有助于提高輔導(dǎo)員的輿情工作能力和水平。

2.3網(wǎng)絡(luò)輿情工作的處置期

網(wǎng)絡(luò)輿情處置期，就是指在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行研判確定其性質(zhì)后，迅速、準(zhǔn)確、有效的實(shí)施經(jīng)過(guò)研判得出的處置措施，妥當(dāng)?shù)南涣己蠊?，維持校園和諧穩(wěn)定的過(guò)程，是網(wǎng)絡(luò)輿情工作的最關(guān)鍵一步。高校輔導(dǎo)員在處置期應(yīng)當(dāng)遵循的基本工作程序包括流程上的和內(nèi)容上的。

在流程上，輔導(dǎo)員在網(wǎng)絡(luò)輿情處置期應(yīng)當(dāng)遵循以下步驟。建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息報(bào)送考核機(jī)制，將該工作納入目標(biāo)管理考評(píng)，對(duì)于完成任務(wù)和未完成任務(wù)的，或因個(gè)人責(zé)任導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控失誤的輔導(dǎo)員，要獎(jiǎng)勵(lì)和問(wèn)責(zé)并舉；形成網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)快速反應(yīng)機(jī)制，輔導(dǎo)員輿情管理要更加科學(xué)，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情處理流程，從而更加有效引導(dǎo)高校網(wǎng)絡(luò)輿情朝著積極、健康和常態(tài)化發(fā)展；建立網(wǎng)絡(luò)輿情事件性質(zhì)的分級(jí)，輔導(dǎo)員按特大、重大、較大一般網(wǎng)絡(luò)事件的分類，對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行分級(jí)，并分別進(jìn)行不同的處置方式；要建立聯(lián)防聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成預(yù)警合力。各系統(tǒng)、各部門(mén)要做好本系統(tǒng)、本部門(mén)的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和收集，而輔導(dǎo)員也要和校內(nèi)其它工作人員、部門(mén)一同，根據(jù)輿情擴(kuò)散過(guò)程中的特征時(shí)間點(diǎn)和輿情發(fā)展的具體時(shí)段,采取具體的輿情應(yīng)對(duì)對(duì)策。

在具體處置內(nèi)容上，建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)疏導(dǎo)機(jī)制。針對(duì)校外輿論引起的外源型高校網(wǎng)絡(luò)輿情，輔導(dǎo)員應(yīng)因勢(shì)利導(dǎo)在班級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、官方博客、微博中開(kāi)展形勢(shì)與政策教育，并與學(xué)生開(kāi)展討論，提升他們的理性思考和辨別是非能力，深化學(xué)生對(duì)社會(huì)問(wèn)題的正確認(rèn)識(shí)；同時(shí)，輔導(dǎo)員要明確自身的工作職責(zé)和要求，全面了解學(xué)校各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制，要重視相關(guān)信息的公開(kāi)，應(yīng)第一時(shí)間通過(guò)各種渠道調(diào)查、了解事件真相，并配合學(xué)校相關(guān)部門(mén)澄清事實(shí)；要主動(dòng)分析網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)與學(xué)生交流，做好正面引導(dǎo)，發(fā)出主流聲音；要及時(shí)配合相關(guān)部門(mén)做好危機(jī)遺留問(wèn)題和滯后效應(yīng)的處理工作，并對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行反思總結(jié)，提升應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理的能力。

2.4網(wǎng)絡(luò)輿情工作的總結(jié)期

網(wǎng)絡(luò)輿情總結(jié)期，就是在網(wǎng)絡(luò)輿情處置基本完成后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控、研判和處置等各環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行總結(jié)和步驟。這一步驟是總結(jié)提升網(wǎng)絡(luò)輿情工作的必要環(huán)節(jié)，具有重要意義。高校輔導(dǎo)員在總結(jié)期應(yīng)當(dāng)遵循的以下基本工作流程。

建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置效果的追蹤制度。對(duì)于具體的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，在進(jìn)行相應(yīng)的處置程序后，不應(yīng)就此視為任務(wù)完成，還要建立完善的輿情處置效果追蹤制度。輔導(dǎo)員應(yīng)針對(duì)當(dāng)對(duì)處置具體效果，廣泛深入的了解學(xué)生的實(shí)際評(píng)價(jià)，防止做表面文章，防止學(xué)生私人輿論與官方輿論產(chǎn)生背離，產(chǎn)生不良的“民間”輿論；還要追蹤輿情處置的長(zhǎng)期效果，網(wǎng)絡(luò)輿情短期的處置可能表明產(chǎn)生效果，但輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)對(duì)輿情處置效果進(jìn)行更長(zhǎng)期的追蹤，防止不良輿情死灰復(fù)燃，再次產(chǎn)生不良輿情。

建立完善的存檔、總結(jié)、匯報(bào)制度。輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控建立周報(bào)制度，每周不管是否發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件，都應(yīng)當(dāng)對(duì)本周的網(wǎng)絡(luò)輿情大致情況和工作內(nèi)容進(jìn)行基本的記錄，以備將來(lái)萬(wàn)一發(fā)生重大輿情，可以作為前期資料進(jìn)行參考；對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的處置過(guò)程和具體方式，也應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)步步存檔，這樣即能在將來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)中全面的考察工作中的具體措施及其效果，還能服務(wù)于工作的歸責(zé)，對(duì)各項(xiàng)工作的責(zé)任人員有明確的區(qū)分辦法。

建立輿情處置的反思交流制度平臺(tái)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的研判處置過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生之后或在發(fā)展過(guò)程中的某個(gè)階段，輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)組織學(xué)生和人員，或自己積極參加相關(guān)部門(mén)召開(kāi)的評(píng)析會(huì)，交流網(wǎng)絡(luò)輿情研判處置決策的成敗，并對(duì)交流會(huì)議的內(nèi)容進(jìn)行記錄存檔，對(duì)于交流會(huì)上討論得出的意見(jiàn)和建議，也應(yīng)當(dāng)分發(fā)進(jìn)行進(jìn)一步的討論，討論認(rèn)為可行性的建議，可以經(jīng)過(guò)各部門(mén)正式程序后，制定成為正式制度，由相關(guān)人員參照?qǐng)?zhí)行。這樣既收到事半功倍的效果，又能提升網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍整體素質(zhì)。

3　總結(jié)

高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作根據(jù)其本身的特性，分解為若干具體環(huán)節(jié)，大致包括：監(jiān)測(cè)期、預(yù)判期、研判期、處置期、總結(jié)期，并根據(jù)各工作環(huán)節(jié)的獨(dú)特性，制定有針對(duì)性的規(guī)范化流程，以供輔導(dǎo)員提前學(xué)習(xí)、應(yīng)用，并最終提升其網(wǎng)絡(luò)輿情工作能力。除了以上固定程序以外，輔導(dǎo)員也不應(yīng)忽視其它非常規(guī)的程序外工作內(nèi)容，以及實(shí)質(zhì)性工作的效果，應(yīng)當(dāng)靈活掌握、積極溝通，全面的提升高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作的效果，例如，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)期應(yīng)當(dāng)充分發(fā)動(dòng)學(xué)生主動(dòng)性，強(qiáng)化學(xué)生愛(ài)黨愛(ài)國(guó)愛(ài)校意識(shí)，提升學(xué)生參與度，依靠學(xué)生干部和積極分子進(jìn)行全面的網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，重在建立具有明確標(biāo)準(zhǔn)、又靈活機(jī)動(dòng)的語(yǔ)境觸發(fā)機(jī)制，在網(wǎng)絡(luò)不良輿情爆發(fā)前就可以預(yù)判其動(dòng)向與風(fēng)險(xiǎn)；網(wǎng)絡(luò)輿情研判期，要在網(wǎng)絡(luò)不良輿情爆發(fā)后，快速搜集各方面信息、并分析其

成因、評(píng)估其影響、初步制定應(yīng)對(duì)措施；網(wǎng)絡(luò)輿情處置期，重在迅速、準(zhǔn)確、有效的實(shí)施經(jīng)過(guò)研判得出的處置措施，妥當(dāng)?shù)南涣己蠊S持校園和諧穩(wěn)定；網(wǎng)絡(luò)輿情總結(jié)期，應(yīng)當(dāng)建立完善的存檔、總結(jié)、匯報(bào)制度，以積累處置網(wǎng)絡(luò)輿情的案例資源，并借以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用于下一步工作。

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Research on network public opinion management routinization of university counselors——based on the practice of Zhejiang Normal University

JIANG Xu-chen
(Propaganda Department of Zhejiang Normal University, Jinhua, Zhejiang, China 321004)

Abstract：The routinization of network public opinion management is one of the important means to promote the ability of the counselor for controlling the network public opinions. The tasks include the following areas: monitoring stage, forecasting stage, judge stage, disposal stage and summary stage. It should be based on the uniqueness of each work link and the counselor's own responsibility and ability to develop targeted standardization process for the counselors to learn in advance, and finally improve their working ability.

Keywords：colleges and universities; counselor; network public opinion; routinization

[作者簡(jiǎn)介]姜旭晨（1986-），女，浙江衢州人，浙江師范大學(xué)宣傳部宣傳干事，碩士，研究實(shí)習(xí)員，研究方向：網(wǎng)絡(luò)輿情。

[基金項(xiàng)目]本文為浙江師范大學(xué)2014年校級(jí)科研項(xiàng)目（輔導(dǎo)員專項(xiàng)）“高校輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情工作能力提升研究”（課題編號(hào)FDYZX201401）的研究成果。

[收稿日期]2015-09-02

【中圖分類號(hào)】G647

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】2095-7661（2015）04-0116-04

【doi:10.3969/j.issn.2095-7661.2015.04.032】