劉娜

摘 要：面對(duì)日益增大的經(jīng)營(yíng)壓力，傳統(tǒng)物業(yè)管理公司的商業(yè)模式急需轉(zhuǎn)型?；ヂ?lián)網(wǎng)賦予了物業(yè)新的內(nèi)涵與價(jià)值，在提升管理水平、強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)、開源增收和構(gòu)建和諧社區(qū)等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，物業(yè)公司應(yīng)以服務(wù)為中心，樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，整合資源，創(chuàng)新商業(yè)模式，完成從勞動(dòng)密集型向智力密集型的華麗轉(zhuǎn)型，在遵循資源互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享、共同發(fā)展的原則下，達(dá)到業(yè)主、物業(yè)管理公司和商家的多方共贏，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代化服務(wù)企業(yè)的升級(jí)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；商業(yè)模式；互聯(lián)網(wǎng)；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F721 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2015）01-0020-03

引言

《2013年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，受成本急劇上漲、價(jià)格調(diào)整機(jī)制缺失、人才匱乏的影響，相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理公司面臨生存困境。物業(yè)管理公司的盈利能力持續(xù)減弱，T0P100企業(yè)凈利潤(rùn)率由2011年的6.75%下降到2013年的5.6%。在物業(yè)管理行業(yè)的7萬余家企業(yè)中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式單一、管理水平低、盈利能力差等問題比較突出，制約著大多數(shù)物業(yè)管理公司的發(fā)展。

傳統(tǒng)物業(yè)管理公司的商業(yè)模式已無法跟上社會(huì)環(huán)境日新月異的變革步伐。近年來互聯(lián)網(wǎng)在世界范圍逐漸普及，已滲透到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)角落，移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、定位引擎等新技術(shù)在改變著人民生活方式的同時(shí)，也在顛覆物業(yè)管理公司的商業(yè)模式。萬科、彩生活、藍(lán)光等企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，運(yùn)用互聯(lián)思維，借助互聯(lián)信息技術(shù)，把社區(qū)資源和互聯(lián)網(wǎng)連接起來，突破單一的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)導(dǎo)向，通過信息化、專業(yè)化、智能化優(yōu)化物業(yè)服務(wù)、拓展盈利范圍。

萬科物業(yè)在2013年“雙十一”推出手機(jī)APP“住這兒”（包括社區(qū)幫、隨手拍、良商樂、報(bào)修反饋等板塊），將物業(yè)服務(wù)和社區(qū)商業(yè)推向線上，該平臺(tái)僅面向萬科業(yè)主和住戶，通過整合業(yè)主和商家資源，延展上下游服務(wù)鏈，打造集物業(yè)服務(wù)、社區(qū)交流與商圈服務(wù)于一體的商業(yè)模式；彩生活旗下社區(qū)服務(wù)APP“彩之云”提供智能管家、物業(yè)服務(wù)、商品消費(fèi)、資產(chǎn)管理、社區(qū)金融等服務(wù)，業(yè)主在平臺(tái)的消費(fèi)積分可以抵扣物業(yè)費(fèi)用，彩生活主要通過收取商家傭金盈利；藍(lán)光地產(chǎn)通過社區(qū)網(wǎng)站、手機(jī)APP、400熱線和社區(qū)一卡通等立體服務(wù)平臺(tái)打造了4C現(xiàn)代生活家系統(tǒng)，業(yè)主足不出戶，就可以享受衣食住行娛購等一系列全新的互聯(lián)生活。

萬科等物管企業(yè)將互聯(lián)信息技術(shù)融入了傳統(tǒng)的物業(yè)管理，創(chuàng)新商業(yè)模式，促進(jìn)物業(yè)管理由勞動(dòng)密集性產(chǎn)業(yè)向智力密集性產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，達(dá)到了降低成本、開源增收的效果，給物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展注入了新活力，代表了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物業(yè)管理的發(fā)展方向。

一、互聯(lián)網(wǎng)在物業(yè)管理公司中的作用

互聯(lián)網(wǎng)賦予了物業(yè)新的內(nèi)涵與價(jià)值，諸多物業(yè)管理公司重新定義和審視物業(yè)的價(jià)值，深挖社區(qū)中潛在的巨大消費(fèi)需求，加強(qiáng)創(chuàng)新和合作，建立企業(yè)辦公系統(tǒng)、引入移動(dòng)APP、構(gòu)建社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)，經(jīng)營(yíng)范圍不斷向多元化產(chǎn)業(yè)鏈延伸，互聯(lián)網(wǎng)在物業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用愈發(fā)凸顯。

1.提升管理水平，煉健康之身

企業(yè)OA辦公系統(tǒng)、移動(dòng)辦公平臺(tái)、遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有效提高了物業(yè)管理公司的運(yùn)行效率，降低了企業(yè)運(yùn)行成本。彩生活總部依托云管理平臺(tái)，對(duì)分布在全國(guó)數(shù)十個(gè)城市的住宅小區(qū)從物業(yè)管理的各個(gè)方面實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)為物業(yè)管理公司的信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；峁┝擞辛χ?，對(duì)于企業(yè)精細(xì)化管理、練好內(nèi)功大有裨益，有力提升了企業(yè)的管理水平。

2.強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)，立物業(yè)之本

物業(yè)管理的四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為清潔、綠化、秩序維護(hù)和設(shè)施設(shè)備維修，這是物業(yè)管理公司賴以生存的關(guān)鍵，是開展多種經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是物業(yè)之本。通過互聯(lián)技術(shù)構(gòu)建的智慧社區(qū)，給物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)帶來了嶄新變革。碧桂園首個(gè)智慧社區(qū)試點(diǎn)項(xiàng)目濱海城緊緊圍繞強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)這個(gè)中心，搭建了物業(yè)服務(wù)平臺(tái)、智能安防平臺(tái)、管家服務(wù)平臺(tái)、便民服務(wù)平臺(tái)等八大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，通過深入到每個(gè)家庭的智慧社區(qū)云終端，用戶可調(diào)取小區(qū)安防視頻、在線報(bào)修和投訴，從而建立了高效的信息和監(jiān)管體系，業(yè)主對(duì)其基礎(chǔ)服務(wù)的滿意度較傳統(tǒng)項(xiàng)目大幅提升。

3.搭電子商務(wù)平臺(tái)，走增收之路

面對(duì)生存和競(jìng)爭(zhēng)的壓力，物業(yè)管理公司等紛紛試水社區(qū)電子商務(wù)。金地物業(yè)整合和管理各方面優(yōu)質(zhì)資源，構(gòu)成服務(wù)資源池，用戶通過加入金地“家天下”客戶俱樂部，享受居家、教育、健康、消費(fèi)、商旅和公益六大類別云服務(wù)，金地在為業(yè)主提供便利和豐富的社區(qū)生活的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)的升級(jí)換代，破解了傳統(tǒng)物業(yè)盈利能力弱的難題。

4.建電子政務(wù)渠道，架和諧之橋

借助于互聯(lián)技術(shù)，可以很方便地實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)功能。狄耐克云政務(wù)是一個(gè)典型的應(yīng)用案例，業(yè)主通過云政務(wù)平臺(tái)訪問政府網(wǎng)站，瀏覽信息、反饋意見及處理相關(guān)事務(wù)，政府相關(guān)政務(wù)信息也可及時(shí)發(fā)布到平臺(tái)及通過基站發(fā)送到用戶手機(jī)中。電子政務(wù)在政府和人民之間架起了便捷、高效的信息溝通橋梁，為營(yíng)造智慧和諧社區(qū)起到了重要作用。

二、物業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式

從盈利模式的角度，物業(yè)管理企業(yè)的商業(yè)模式可概括為物業(yè)服務(wù)提供商模式（即基礎(chǔ)服務(wù)模式）、物業(yè)資源開發(fā)商模式（即不動(dòng)產(chǎn)顧問服務(wù)模式）、物業(yè)顧問服務(wù)商模式（即多種經(jīng)營(yíng)模式）、物業(yè)服務(wù)集成商模式（即物業(yè)服務(wù)總包模式）、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商模式（即物業(yè)資產(chǎn)管理模式）和物業(yè)保障服務(wù)商模式（即物業(yè)后勤服務(wù)模式），后三種商業(yè)模式代表著未來物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向。如今互聯(lián)技術(shù)已經(jīng)融入了物業(yè)管理公司日常經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于提升管理水平、拓展盈利渠道發(fā)揮著不可或缺的作用，在以上六種模式中均有不同程度的體現(xiàn)。從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的角度，現(xiàn)階段物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式主要有兩種：商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)家庭消費(fèi)（Business To Family，B2F）和線上對(duì)線下（Online To Offline，O2O）。

1.B2F商業(yè)模式

B2F模式指物業(yè)公司跨界轉(zhuǎn)型為商業(yè)機(jī)構(gòu)平臺(tái)，面對(duì)社區(qū)家庭直接提供增值服務(wù)。物業(yè)公司通過互聯(lián)平臺(tái)整合自身及社會(huì)資源（家政服務(wù)、文化旅游、養(yǎng)老養(yǎng)生、金融資產(chǎn)等），將社區(qū)居民轉(zhuǎn)化為潛在消費(fèi)者，滿足其多層次多方位的需求，實(shí)現(xiàn)多方共贏的轉(zhuǎn)型模式，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路由對(duì)物的管理，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)人的服務(wù)。

彩生活采用的就是B2F模式。借助APP等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，彩生活為其管理的數(shù)百個(gè)小區(qū)打造出一個(gè)生活服務(wù)的云平臺(tái)，基于此種商業(yè)模式，彩生活獲得了遠(yuǎn)比傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)高的利潤(rùn)和增幅，2011年、2012年度的凈利潤(rùn)率分別是16%和22.8%，2013年更是高達(dá)29.3%（除去上市費(fèi)用因素），大大超過了物業(yè)公司TOP100的平均水平。2014年6月彩生活在港交所主板掛牌上市，成為中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)第一家上市公司（股票代碼：1778）。根據(jù)彩生活2014年中期報(bào)告：彩生活上半年收入1.634億元，同比增長(zhǎng)49%；凈利潤(rùn)6 530萬元，同比增長(zhǎng)188.5%；直接得益于商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)為社區(qū)租賃、銷售及其他服務(wù)，收入3 270萬元，同比增長(zhǎng)79.7%。彩生活由傳統(tǒng)物業(yè)管理商，創(chuàng)新定位為社區(qū)服務(wù)電商運(yùn)營(yíng)商，是物業(yè)管理差異化和物業(yè)公司跨界經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的典型體現(xiàn)。

2.O2O模式

O2O模式代表了當(dāng)前物業(yè)管理公司轉(zhuǎn)型的另一種主要趨勢(shì)，即傳統(tǒng)物業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等智能科技手段的應(yīng)用，搭建線上線下平臺(tái)，轉(zhuǎn)型為智慧型物業(yè)。借助于社區(qū)服務(wù)電商平臺(tái)，社區(qū)業(yè)主在線上完成商品和服務(wù)的選購和支付，線下進(jìn)行提貨和體驗(yàn)。

2014年3月，龍湖物業(yè)微信服務(wù)平臺(tái)“龍湖生活”正式上線，與之配套的是龍湖社區(qū)服務(wù)中心，可以為業(yè)主提供體驗(yàn)和增值服務(wù)。物業(yè)管理公司采用O2O模式解決了社區(qū)商業(yè)“最后一公里”的問題，實(shí)現(xiàn)了線上商業(yè)和線下服務(wù)的互補(bǔ)，把消費(fèi)送到居民家門口，滿足了用戶個(gè)性化的消費(fèi)需求，也降低了用戶在傳統(tǒng)商業(yè)消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的交通和時(shí)間等成本。

三、策略建議

在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，物業(yè)管理公司創(chuàng)新商業(yè)模式，必須注意以下幾點(diǎn)：

1.以物業(yè)服務(wù)為中心

物業(yè)管理的三大職能是服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)，以服務(wù)為首。對(duì)于物業(yè)管理公司而言，物業(yè)服務(wù)是一切工作的中心，是立身之本，是滿足業(yè)主需求的核心資源，是做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，沒有優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，一切都是空中樓閣。對(duì)于那些依托房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司，如萬科物業(yè)、碧桂園物業(yè)等，更是在服務(wù)上大做文章，將其作為提升產(chǎn)品附加值的重要方法，不但為多元化增值經(jīng)營(yíng)打下良好基礎(chǔ)，而且也促進(jìn)了集團(tuán)房產(chǎn)的銷售和增值。

2.樹立互聯(lián)網(wǎng)思維

所謂互聯(lián)網(wǎng)思維，是指在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價(jià)值鏈乃至整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式?；ヂ?lián)網(wǎng)帶給物業(yè)管理公司的不僅僅是技術(shù)，更是一種全新的理念。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，物業(yè)管理公司尤其要注重樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，包括用戶思維（以用戶為中心）、簡(jiǎn)約思維（專注、簡(jiǎn)約、快速）、極致思維（給用戶提供超越預(yù)期的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)）、迭代思維（實(shí)時(shí)關(guān)注消費(fèi)者需求并加以完善）、流量思維（注重流量和體量的培育）、社會(huì)化思維（利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)、眾包協(xié)作）、大數(shù)據(jù)思維（集腋成裘、小數(shù)據(jù)匯成大金礦）、平臺(tái)思維（開放、共享、共贏）、跨界思維（掌握用戶和數(shù)據(jù)資源，跨界顛覆式創(chuàng)新）。

3.加強(qiáng)資源整合和商業(yè)合作

蘋果公司抓住了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)最大的權(quán)力擁有者——消費(fèi)者，借助網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)創(chuàng)造共享價(jià)值，這很值得物業(yè)管理公司借鑒。物業(yè)管理公司作為距離社區(qū)消費(fèi)群體最近的實(shí)體，具有做社區(qū)服務(wù)O2O天然的優(yōu)勢(shì)，但缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因，更缺乏社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條上的其他資源，因此需要采取資源整合、共同發(fā)展的方式與市場(chǎng)上的軟件開發(fā)企業(yè)、商家和物流企業(yè)開展商業(yè)合作，創(chuàng)造多方共贏局面。2014年，深圳市軟酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司攜手萬科溫馨花園共同為考拉社區(qū)課堂揭幕，正式為社區(qū)居民提供便民服務(wù)；搜房網(wǎng)重點(diǎn)在社區(qū)金融服務(wù)和房屋租賃買賣服務(wù)方面積極與物業(yè)公司合作；順豐和京東則通過社區(qū)便利店O2O的商業(yè)模式，給社區(qū)業(yè)主提供更便捷的服務(wù)和體驗(yàn)。

4.選擇適合自身的盈利模式

物業(yè)管理公司的自身情況千差萬別，發(fā)展模式也多種多樣，具體到某個(gè)物管企業(yè)，究竟應(yīng)該選擇什么樣的模式呢？作者認(rèn)為，沒有最理想的、只有最適合的發(fā)展模式。企業(yè)要用發(fā)展的眼光來看待商業(yè)模式，在實(shí)踐中結(jié)合自身特點(diǎn)不斷摸索和調(diào)整，重新定位自身的業(yè)務(wù)重心，找到適合自身發(fā)展的商業(yè)模式。在這方面不少企業(yè)進(jìn)行了有益的嘗試。金科推出了以資產(chǎn)管理為重點(diǎn)的線上線下相結(jié)合的大社區(qū)服務(wù)，向用戶提供集資產(chǎn)托管、資產(chǎn)服務(wù)、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)于一體的資產(chǎn)增值服務(wù)；河北卓達(dá)物業(yè)整合社區(qū)內(nèi)外老齡服務(wù)相關(guān)資源，搭建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，向業(yè)主提供了多達(dá)672項(xiàng)內(nèi)容的養(yǎng)老助老服務(wù)，帶動(dòng)了企業(yè)品牌美譽(yù)度和綜合實(shí)力的大幅提升；達(dá)爾文國(guó)際酒店物業(yè)憑借自身豐富的國(guó)際酒店和地產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，充分利用所轄社區(qū)為高檔小區(qū)的優(yōu)勢(shì)，深度挖掘社區(qū)資源，積極搭建和不斷豐富集物業(yè)服務(wù)、健康環(huán)保、人文教育、信息服務(wù)、生活服務(wù)、資產(chǎn)管理及微商圈于一體的電子商務(wù)平臺(tái)，重點(diǎn)發(fā)展英式管家、健康信息、地產(chǎn)策劃和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等服務(wù)，以專業(yè)、溫情和便捷取勝，不但為業(yè)主提供了優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的服務(wù)，也為公司的快速發(fā)展注入了新的活力，依托社區(qū)資源的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為公司重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，根據(jù)自身特點(diǎn)，堅(jiān)持特色化服務(wù)是明智的，而對(duì)于少數(shù)規(guī)模企業(yè)來說，在保持核心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)前提下，通過整合產(chǎn)業(yè)資源，開展商業(yè)合作，嘗試多元化的經(jīng)營(yíng)模式，通過標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)低成本經(jīng)營(yíng)和復(fù)制管理，也能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)?；焖倭夹园l(fā)展。

結(jié)論

面對(duì)日益增大的經(jīng)營(yíng)壓力，傳統(tǒng)物業(yè)管理公司的商業(yè)模式急需轉(zhuǎn)型。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，物業(yè)公司應(yīng)以提供高質(zhì)便捷的物業(yè)服務(wù)為中心，牢固樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，通過互聯(lián)信息平臺(tái)的打造以及軟硬件的持續(xù)升級(jí)，進(jìn)行業(yè)內(nèi)資源挖掘及社會(huì)資源整合，完成從勞動(dòng)密集型向智力密集型的華麗轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的創(chuàng)新，在遵循整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈資源互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享、共同發(fā)展的原則下，達(dá)到業(yè)主、物業(yè)管理公司和商家的多方共贏，從而有效推動(dòng)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

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