龐南霞

（廣西師范大學(xué)研究生院，廣西 桂林541006）

傾聽，是憑助聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程。這是現(xiàn)代漢語詞典里對傾聽的解釋，也可以簡單理解為認真地、細心地聽取。從溝通的角度看，一定程度上，“會聽”比“會說”更加重要。在理想的溝通中，雙方都應(yīng)該是“聽者”。一個好的溝通者，首先必須是一個好的傾聽者，在心理咨詢中，更亦如此，一個好的心理咨詢師，首先必須是一個好的傾聽者。

一、在心理咨詢的過程中“傾聽”的內(nèi)容。

（一）聽“事實”。

聽事實，就是要獲取事實信息，要求聽者在心理咨詢的過程中聽清楚，聽明白，并且掌握來訪者言語中傳達出來的事實信息。傾聽是聽者盡可能地獲取信息的有效手段之一。每位訴說者表達信息的層次是不一樣的，有些人喜歡開門見山，有些人細水流長，鋪墊很久才說到正題上，情況不一樣，但都要求咨詢師要用心去傾聽才能獲取有效的信息。傾聽事實信息不是簡單地具備聽覺能力就可以了，還要求聽者具備一定的傾聽理解能力，也就是要求聽者在聽清楚的基礎(chǔ)上進行言語分析，理解，聽出來訪者所表達的主要“意思”。傾聽和理解是不可分割的，沒有理解的純粹傾聽就沒有了存在的必要。

如，a對b說：我昨天看中一輛車，我決定把它買下來。

a看中了一輛車，想買下來，這是一個事實信息。

a把這個事實告訴b，是希望b關(guān)注這個事實。所以，b應(yīng)當說：是嗎？是什么樣的車呀？這樣b就做到了對a所說的事實信息的關(guān)注，而不是僅僅停留在接受事實信息這個階段。當然，只關(guān)注事實信息是不夠的。還要學(xué)會關(guān)系說話者透露出來的情感信息和“言外之意”。

（二）“聽”情感。

一個好的傾聽者，不僅要學(xué)會搜集訴說者所要傳達的事實信息，還要學(xué)會感悟、理解、分析訴說者說話時的情感表達。而在心理咨詢的過程中則更加注重情感信息的獲取，因為這是獲得來訪者信任的前提條件，傾聽來訪者訴說事件過程的同時敏銳捕捉來訪者當時的情感，感其所感，適時回應(yīng)，才能讓來訪者盡情表達自身的情感，宣泄情緒，從而獲得滿足感、安全感，并且對咨詢師產(chǎn)生信任感。

一個關(guān)于推銷員的例子，在一次推銷過程中，一切進展都很順利，可就在要簽約的前夕，客戶變卦了?？蛻魧λf：“你的失敗是由于你的一門心思都在生意上，生意談成了，但是你忽略了我的情感。就在我準備簽約前，我想起了我可愛的兒子，提到他優(yōu)秀的成績和他將來的抱負，我是以他為傲的，但是你當時卻沒有任何反應(yīng)，明顯對我說的話心不在焉，我一惱就改變了主意。”

不難得出結(jié)論，仔細傾聽述說者的情感信息在一次有效的溝通中有多重要。所以，我們在聽出事實信息的基礎(chǔ)上還要用心領(lǐng)悟訴說者話語中的情感因素，這樣，心理咨詢才能有效地進行。

（三）聽“言外之意”。

心理咨詢的過程也是一個心理揣測的過程，傾聽，不是簡單機械地聽，而是要有技巧、有內(nèi)容地聽。傾聽的基本任務(wù)是獲取和收集來訪者信息，在這一基礎(chǔ)之上，理解、分析來訪者簡單的言語之中所包含的“言外之意”。除了要認真聽來訪者的語言傳達出來的信息之外，還要“注意說話者的非語言成分，如面部表情、眼神、手勢、語調(diào)、語速以及與你保持的距離等，力爭聽話聽音，發(fā)現(xiàn)對方的言外之意，以便胸有成竹，及時跟上對方的思路，一旦對方話語中有新穎獨到的觀點和生動的材料，你不妨緊緊地注視他，不斷地點頭贊賞”[1]。當來訪者發(fā)現(xiàn)他的訴說得到聽者的關(guān)注和贊同時，他就會很樂意與你分享更多的信息，更愿意表達出他最真實的情感。傾聽的過程不是簡單的聽，而是要思考、分析，捕捉稍縱即逝的語言和形體信息之后，迅速地做出判斷，獲取來訪者的言外之意。

二、“傾聽”在心理咨詢中的重要作用。

傾聽是心理咨詢過程中一個重要的環(huán)節(jié)。一次心理咨詢的過程，是人們心靈得到釋放和滿足的過程?！皟A聽”在一次圓滿的心理咨詢過程中是必不可少的。

（一）“傾聽”是獲取咨詢者信息的重要途徑。

“傾聽”一般解釋為：認真地聽取。傾聽并不是簡單的動作，傾聽是把感官、感情和智力綜合起來運用，尋求其含義和理解的智力和情感過程，它是一個接收、理解，到領(lǐng)悟的心理過程[1]。一個好的心理咨詢師，不僅要會開導(dǎo)來訪者，還要學(xué)會傾聽。一次成功的心理開導(dǎo)過程往往是由傾聽開始的。

對于心理咨詢師來說，每一次心理咨詢的過程都是由“傾聽”開始的。在心理咨詢的過程中，通過傾聽，我們可以了解來訪者要傳達的消息，獲取有用的信息。在心理咨詢的過程中到處都有很多有價值的信息，有時它們常常是訴說者一時的感悟，也許他自己都沒有意識到，但就是這些稍縱即逝的信息真實地反應(yīng)了來訪者的情感。如果咨詢師沒有全身心地投入傾聽，是沒有辦法捕捉到這些信息的，所以，傾聽在這一過程中發(fā)揮了不可或缺的作用。通過安靜地有效地傾聽，掌握了來訪者足夠多的信息之后，咨詢師才有可能準備地知道來訪者當前存在的問題，為下一步的心理疏導(dǎo)提供依據(jù)。

（二）“傾聽”是建立來訪者與咨詢師之間的信任關(guān)系的前提條件。

心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見，所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴[2]。試想當來訪者講話的時候，咨詢師心不在焉或者經(jīng)常打斷來訪者，來訪者是否還會有往下說的欲望？傾聽，給來訪者者一個表達和發(fā)泄的機會，也是一個表現(xiàn)其自主性的機會，讓來訪者感覺到自己的重要性和存在感，增加自信，讓心理咨詢過程順利進展。

在日常生活中，我們會發(fā)現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象，人們總是認為能安靜聆聽別人意見的人，是一個有思想和性格謙虛的人，這樣的人最初都不太能引起人們的注意，但到最后總是很受人們尊重。而作為一個心理咨詢師，在來訪者心里是一位謙和，善于思考，善于解決困擾，善于疏導(dǎo)他人的智者，學(xué)會傾聽是一位“智者”首先應(yīng)該具有的品質(zhì)。

（三）“傾聽”的根本目的是發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

在心理咨詢的過程中，來訪者在生活中的欲望和需求是通過他們的聲音表達出來，也許是一段深刻的述說，也許是一個簡單的表情，也許是微妙的情感變化，這些都是要求聽者捕捉的。傾聽是心理咨詢過程中一個很重要的環(huán)節(jié)，根本目的是為了掌握來訪者的信息，發(fā)現(xiàn)問題所在，進而解決問題。來訪者在訴說的過程中時常會出現(xiàn)情緒失控，暴躁不安等，此時，“作為傾聽者的咨詢師的耳朵將變成聽診器和探測儀，通過傾聽去尋找來訪者存在于肉體和精神上的種種疾病，捕捉到他們的自大、攻擊、抑郁、孤獨、痛苦和恐懼”[3]。此時傾聽就具有了診斷和治療的功能。

來訪者每一個簡單的訴說都有其內(nèi)在的原因，咨詢師要懂得傾聽聲音背后所隱藏的某種思想和觀念，認可它們存在的價值和意義。當來訪者感覺自己平時不敢表露的某些想法得到咨詢師的關(guān)注和認可時，就會建立起自信心，對咨詢師產(chǎn)生依賴感，愿意跟咨詢師建立更深層次的交流，咨詢師就更易通過傾聽找到解決問題的方法。

三、有效“傾聽”的幾點建議。

“傾聽是一個視覺、聽覺并用的過程，是思想、情感、信息兼收并蓄的過程”[2]，好的傾聽者，用耳朵聽事實信息，更用心“聽”情感，要達到最佳傾聽效果，首先必須要有正確的傾聽態(tài)度。

（一）要有正確的傾聽態(tài)度，專注、警覺、冷靜、執(zhí)著都是必不可少的。

在心理咨詢的過程中，專注是咨詢師將所有能量聚集在來訪者身上，以求迸發(fā)出生命的火花。專注的同時始終警覺，對來訪者的每一微小的情感變化保持高度敏銳性，努力抓住那些稍縱即逝的信息。傾聽，是一種接納，也是一種尊重。把來訪者擺放在一個同等的位置上來接納，努力感受來訪者這個生命體。來訪者從內(nèi)心深處發(fā)出的聲音往往具有無限的復(fù)雜性，要求咨詢師具有良好的傾聽能力，要始終保持冷靜，不被來訪者聲音的無序和混亂所干擾，還要有執(zhí)著的態(tài)度，不會因為暫時性地無法獲取有效信息而退怯，耐心地完成整個傾聽過程。咨詢師要在深沉的思考中，努力進入來訪者心靈深處去傾聽他們最迫切的需求和呼喊。咨詢師的傾聽不是對來訪者聲音的被動地聽，而是主動地聽，參與來訪者的成長。這種參與不是控制和干預(yù),而是引導(dǎo)和促進。

（二）巧用身體語言，適時回應(yīng)。

傾聽時，目光要始終凝聚在來訪者的身上，表示出對來訪者的接納和關(guān)注，適當使用眼神交流，一個贊許的目光，一個簡單的微笑，都能讓來訪者感受到自己的訴說和情感得到了聽者的重視。在傾聽的過程中，如果想要得到更多的信息，或者想告訴對方已經(jīng)理解了他所講述的問題，希望他繼續(xù)的時候，應(yīng)當在適當?shù)臅r候，通知對方。如，使用“哦”“嗯”“是這樣的”“然后呢”這樣的語言。適當?shù)剡\用身體語言和積極的回應(yīng)，將有助于有效地進行傾聽。

另外，在積極回應(yīng)的同時，我們也要懂得搜集有用的信息，注意很多細節(jié)的東西。第一，耐心聽完全部的信息，不要剛聽到一點點信息就匆匆忙忙下結(jié)論。第二，注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并時時加以回顧。第三，注意來訪者的情感色彩。要注意語調(diào)和重音、語速的變化，這樣才能完整地理解來訪者話語中的真正意思。第四，注意來訪者的一些潛臺詞。第五，避免習(xí)慣性思維。人們總是習(xí)慣用自己的經(jīng)歷為標準，對未知的事物做出判斷和評價，這樣的習(xí)慣阻礙了傾聽的有效進行。

（三）避免不良的傾聽方式。

常見的不良傾聽方式：

第一,評判式傾聽。 傾聽時按照好與壞、可接受與不可接受、喜歡與不喜歡等標準對來訪者傾訴的內(nèi)容進行評判，先入為主地傾聽。

第二，自我式傾聽。咨詢師只傾聽那些能滿足自我需要的聲音,對那些可能對自我構(gòu)成威脅的聲音卻加以排斥；對不同的文化背景、宗教信仰、政治傾向和生活風格等過濾式地進行傾聽，缺乏公正；或者咨詢師被來訪者的情緒感染，缺乏理性。

第三，不充分式傾聽。 急于表達內(nèi)心的想法，而時常打斷來訪者?；蛘咧饔^臆斷地認為來訪者開口說幾句話就知道他是什么問題，急于給出建議，結(jié)果由于傾聽不充分提出來訪者已經(jīng)嘗試過的方法，由于了解信息不充分，給出無效的解決方案。

第四，假裝式傾聽。指咨詢師雖然表面上看是在認真傾聽，其實左耳進右耳出，空有一副傾聽的姿態(tài)，其實心里在想其他事情，應(yīng)付式地在傾聽來訪者的述說。

在心理咨詢過程中，“傾聽”的效果直接影響著咨詢過程的進展和效果，咨詢中的許多因素都可能影響心理咨詢的效果，所以，在傾聽的過程中，要特別注意把握細節(jié)，把來訪者當成一個全新的生命體去接納，尊重每一位來訪者，用心去“傾聽”來訪者生命的特征，通過“心”與“心”之間的交流，達到圓滿的效果。

[1]姜本紅.談溝通中傾聽能力的自我培養(yǎng)[J].邊疆經(jīng)濟與文化，2013，（11）.

[2]王建軍.傾聽在有效溝通中的作用[J].天津農(nóng)學(xué)院學(xué)報，2011，18（1）.

[3]張松.傾聽是心理咨詢師的基本功[J].中國心理治療與咨詢，2006，（10）.