護生帶教致6起患者隱私投訴的根本原因分析及對策

趙志勇，徐筱

(建德市第一人民醫(yī)院，浙江建德311600)

摘要：應用根本原因分析法分析護生帶教致6起患者隱私投訴的原因。成立根本原因分析小組，對每起護生帶教致患者隱私投訴事件進行風險程度鉅陣評估，找出近端原因，確定根本原因，提出規(guī)范操作、強化人文關懷及隱私保護宣教、選擇時機開展護生帶教等改善措施，以降低護生帶教中患者隱私投訴事件的再次發(fā)生，進一步增進護患關系，切實提高護理服務質(zhì)量。

關鍵詞：護生；帶教；隱私；投訴；根本原因分析doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2015.10.027

在醫(yī)療活動中，患者隱私是指患者在醫(yī)療機構(gòu)接受醫(yī)療服務時所表現(xiàn)出的，涉及患者自身因醫(yī)療服務需要而被醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務人員合法獲悉，但不得非法泄露的個人秘密[1]?；颊唠[私權是指患者在接受醫(yī)療護理服務過程中所享有的個人信息、個人領域不被他人侵擾的權利[2]。臨床治療中，護士在護理操作時暴露患者身體的私密部位而未采取遮擋，也未勸退陪護人員及無關人員就可能涉嫌侵犯患者隱私權。本院是浙江醫(yī)學高等?？茖W校附屬醫(yī)院，承擔著醫(yī)療與教學雙重任務，臨床教學已然成為一項重點工作，但如今患者越來越注意保障自身的權益，使醫(yī)學生臨床實習遇到不少阻力，尤其是對于隱私部位的實習操作。根本原因分析法(root cause analysis,RCA)是回溯性醫(yī)療不良事件的一種有效的分析工具，該方法有助于聚焦整個事件，進行全面評估與改善，而非一味將問題歸咎于個人，是提升患者安全的重要方法之一，得到國內(nèi)醫(yī)療界的廣泛重視[3],已成為我國醫(yī)療機構(gòu)分析醫(yī)療異常事件，檢視系統(tǒng)問題的重要方法[4]。2013年8月至2014年8月，本院護理臨床教學連續(xù)發(fā)生6起護生帶教致患者隱私投訴事件，為了避免事件再次發(fā)生，筆者使用RCA對事件進行回顧分析，現(xiàn)報告如下。

1事件描述

2013年8月至2014年8月，本院發(fā)生護理帶教致患者隱私投訴事件6起，其中肛腸科隱私投訴4起，投訴反映治療護理期間，護理帶教多人圍觀，人格得不到尊重；泌尿外科投訴2起，投訴反映護生導尿時，有圍觀人員在場卻沒有拉圍簾。管理部門接獲投訴并及時向患者及家屬誠懇道歉后得到了諒解，但因事件具有代表性且在護生臨床實習期間連續(xù)出現(xiàn)，值得進行根本原因分析，以杜絕類似事件再次發(fā)生。

2方法

2.1成立RCA小組小組由護理部主任、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦主任、住院服務中心主任、大內(nèi)科護士長、大外科護士長、科室護士長及帶教老師組成，護理部主任為組長。各成員接受RCA知識培訓，使團隊具備RCA分析及處理不良事件的能力。

2.2風險程度矩陣評估(SAC)對6起患者隱私投訴事件進行SAC分析，作為案例是否需要RCA的判定理由。根據(jù)香港醫(yī)院管理局在《不良事件管理辦法》中提出的不良事件分級標準，0級：事件在執(zhí)行前被制止；Ⅰ級：事件發(fā)生并已執(zhí)行，但未造成傷害；Ⅱ級：輕微傷害，生命體征無改變，需進行臨床觀察及微處理；Ⅲ級：中度傷害，部分生命體征發(fā)生改變，需進一步臨床觀察及簡單處理；Ⅳ級：重度傷害，生命體征明顯改變，需提升護理級別及緊急處理；Ⅴ級：永久性功能喪失；Ⅵ級：死亡。該6起事件SAC評估均為Ⅱ級，進行RCA。

2.3資料收集還原現(xiàn)場收集6起事件中當班護士、帶教教師、護生及家屬、患者本人關于隱私投訴事件訪談資料；實地查看有關護理記錄、操作流程。RCA小組將所有問答內(nèi)容按照時間順序羅列成事件序列表，對比主次關系及找出異同點。

2.4查找近端原因

2.4.1教師因素教師有關操作示范不規(guī)范；人文關懷及患者隱私保護宣教不夠；日常工作職責多、雜，致使帶教力不從心；自身溝通交流及解釋能力有待提高，如帶教操作前解釋溝通不夠。

2.4.2護生因素人文關懷素養(yǎng)不夠，對患者隱私保護意識淡??；剛進臨床實習的護生各方面都還不成熟，大多膽怯，缺乏溝通交流技巧，出現(xiàn)問題時解釋不到位；業(yè)務能力、基本操作生硬不熟練，致使患者不信任。

2.4.3管理因素帶教老師選拔要求還不全面，技術過硬的同時還應素質(zhì)高。日常人文關懷、醫(yī)學倫理類統(tǒng)一培訓太少，有待加強。

2.5確定根本原因采用“why tree”法，小組內(nèi)利用頭腦風暴循環(huán)問答，直至小組成員一致認可并確認共同答案，將其判斷為根本原因。該6起護生帶教所致隱私投訴事件，護生的人文關懷意識缺乏、溝通不足、護理操作生硬為根本原因，而帶教老師的人文關懷指導缺乏也是主要原因。

2.6設計并執(zhí)行改善行動針對此次事件的根本原因，科室合理排班，給予帶教老師充足的帶教時間；根據(jù)患者起居及治療時間制定更科學的帶教時機，取得患者配合；對全院帶教老師、護士長及護生進行護理核心制度、護理操作規(guī)范、有關服務禮儀的培訓，同時注重帶教老師倫理學和醫(yī)德相關講座，提高帶教老師的自身道德修養(yǎng)；新入院護生進行包括人文關懷及患者隱私保護課程的崗前培訓，科室及院部進行在職培訓學分記錄并考核，入科后加強技能訓練，提高護生的操作技能和操作熟練度；3個月后，進行帶教老師勝任力及崗位適配能力評估考核，考核結(jié)果作為人事任用依據(jù)；工作中，帶教老師關心護生，及時發(fā)現(xiàn)其存在的心理問題，給予及時、有效的疏導，以助于護生形成人文關懷及患者隱私保護的正確認識；溝通不良已成為醫(yī)患矛盾突出原因，因此在醫(yī)院建立和推進無懲罰上報差錯原則[5]的機制上，完善信息化平臺[6]，細致分類護理不良事件上報，建立多元化學習交流平臺，包括護理管理委員會、護士長例會、實習生大會、院內(nèi)網(wǎng)站、微信等形式。

3體會

應用RCA法分析問題為提高醫(yī)療安全提供了有效保證[7]。該方法分析的重點是放在整個系統(tǒng)及過程的改善方面，而非僅限于個人執(zhí)行上的檢討[8]。因此，進行RCA分析時，更關注事件發(fā)生后，事情的關鍵不再是追究“誰”犯了這個錯誤，而是弄清什么系統(tǒng)出了什么問題，以及為什么導致了這些問題的存在。查找到問題后，加強交流，使當事人及整個有關系統(tǒng)深入了解造成不良事件的過程及原因，從系統(tǒng)層面共同進行設計和控制，找出系統(tǒng)和流程中的風險和缺點并執(zhí)行改善，預防同類不良事件的發(fā)生。這樣才能突顯RCA的效益，使其成為醫(yī)院的文化精神。針對6起護生帶教隱私投訴事件，利用RCA分析過程后，筆者體會到，護理教學常常是很多護生同時進行，站在患者的角度，其心理上最難忍受的肯定就是帶教老師在向護生講解示范時，自己身體最隱私處被赤裸裸的，甚至是長時間的暴露，卻得不到很好的解釋與心理安慰。因此，護生帶教前還需要向患者多講授所患疾病的基礎知識，主動提及一些涉及隱私部位操作的心理健康教育；護生教學中，注意言談和操作，避免長時間暴露患者隱私和大聲喧嘩；護生在患者隱私部位操作及觀察前，告知護生要盡量做好遮擋，操作中動作輕柔，并認真傾聽患者的感受以及事先有模擬練習，熟練掌握相關操作方式方法。護理學是一門實踐性很強的學科，臨床實習期間的實踐質(zhì)量直接關系到以后的護理服務質(zhì)量，如果教學中不重視保護患者隱私指導，患者就有可能排斥甚至拒絕護生觀摩及操作，所以帶教老師多鼓勵護生與患者交流，注重護生溝通技巧的培養(yǎng)，一開始可帶領護生一同做解釋工作，爭取患者配合，以后慢慢讓護生獨立完成與患者的溝通，建立起和諧的護患關系，這樣既尊重了患者隱私、維護患者自尊，又為護生提供了實踐機會，使得護理質(zhì)量和教學質(zhì)量得到了共同發(fā)展。

參考文獻：

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中圖分類號：R197.323.4

文獻標識碼：C

文章編號：1671-9875(2015)10-0973-02

收稿日期：2015-06-25

作者簡介：趙志勇(1987-)，男，本科，護師.