孟霞　劉建平

摘要：隨著社會的發(fā)展，人們維權(quán)意識不斷增強，醫(yī)患糾紛逐漸增多，近幾年殺醫(yī)案、傷醫(yī)案頻發(fā)，醫(yī)患之間不斷被惡性事件糾纏，一線人員的壓力越來越重，如何有效避免或減少此類情況的發(fā)生，提高醫(yī)療質(zhì)量，維護醫(yī)護安全，有效化解糾紛，本文通過筆者在保健病房工作20年的工作經(jīng)驗做以總結(jié)。

關(guān)鍵詞：安全管理；醫(yī)患關(guān)系；保健病房

1臨床資料

本科室共設(shè)置床位17張，全部單人單間，上下兩層，共配置護士13名，年齡在24～40歲，全部大專以上學歷。收治對象主要是離退休老干部，病種涉及心腦血管、呼吸、消化、血液、腫瘤、腰椎、普外、婦產(chǎn)等。由患者所屬各科室醫(yī)生負責，查房2次/d，有情況隨叫隨到。特點是患者年齡偏大、病種復雜、要求較高、需要各科室協(xié)調(diào)多。

2減少醫(yī)患糾紛的措施

為建立良好的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛，筆者總結(jié)以下幾點：

2.1注重理論知識和技能的培訓 提升全科理論知識和技能，分層次對每位護士進行相關(guān)理論知識及操作技能的規(guī)范化培訓和達標考核，熟悉相關(guān)知識，熟練做好健康教育和指導，制定個體化的康復方案。規(guī)范制度，做好不良事件上報，對已發(fā)生的缺陷，進行分析總結(jié)，指導改進下一步工作。學習各種應(yīng)急預(yù)案，在心臟驟停、停電、停水、火災(zāi)、失竊等突發(fā)情況下，忙而不亂，有條不紊。輪流到急診、心電圖室、重癥監(jiān)護室等相關(guān)科室及外院相關(guān)科室學習，開闊眼界，進一步提升?？浦R。臨床患者的病情是千變?nèi)f化的，因此要求護士要仔細觀察病情，另外要具有一定的應(yīng)變能力，獨立的思維，處理突發(fā)事件時一定要鎮(zhèn)定、果斷[1]。鼓勵護士學習心理、營養(yǎng)、藥理等相關(guān)知識，便于在臨床上更好的為患者排憂解難。學習相關(guān)法律知識，如《護士管理辦法》《醫(yī)療事故處理條例》《傳染病防治法》《消毒隔離管理辦法》等。每月2次護理查房，選擇典型病例從診斷、治療、護理等方面，逐一講解，落實診療護理規(guī)范和常規(guī)，做到理論與實踐相結(jié)合。成立靜脈輸液小組、壓瘡護理小組、康復訓練小組、健康指導小組，培養(yǎng)專業(yè)人才。

2.2正確的人生觀教育 醫(yī)者仁心，首先是仁者，其次是醫(yī)者?？鬃诱f：克制自己，言行符合禮的要求，這就是仁。一旦做到了，天下就歸于仁了。其中，克己是達到仁的基本要求。擯棄不良情緒，善待患者，積極、主動、力所能及的幫助患者解決各種問題，視患者為親人，以感動患者為目標。護理學是以人為服務(wù)對象，擔負著促進人類健康和救死扶傷的神圣使命，是一門最具有人文關(guān)懷和人性溫暖的學科。美國護理學院協(xié)會提出，關(guān)愛及其相關(guān)的關(guān)愛價值觀、關(guān)愛態(tài)度、關(guān)愛行為是護理教育中的重要組成部分[2]。進行關(guān)愛教育，減少和消除護理工作中種種"不關(guān)愛"或"護理冷漠癥"現(xiàn)象。加強帶教，選擇素質(zhì)高、有責任心的5年資以上護士做帶教老師，通過授課、示范，讓學員體驗關(guān)心并學會關(guān)心。做好入院宣教，親切真誠的話語、細心周到的舉止、認真詳細的解說，幫助他們盡快熟悉環(huán)境，消除陌生感，建立信任感，不因級別高低、財產(chǎn)多少去對待患者，不報功利心去工作，做到一視同仁。堅持陪檢制度，加強生活照顧，學習理發(fā)技術(shù)，為患者免費理發(fā)、洗頭，為患者提供方便的同時也便于觀察病情變化，妥善贏造融洽、友好的護患關(guān)系及溫馨的休養(yǎng)環(huán)境。倡導患者參加護理安全管理，增加安全屏障。

2.3加強溝通 在現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量評價體系中，決定護理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是無護患糾紛，而80%的護患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起的[3]。溝通是人與人之間聯(lián)系的橋梁，學會溝通技巧，正確與患者及家屬溝通，我們面對的是有思維、有情感、能動的人，加強護士的語言溝通技巧及外在形象、禮儀教育是非常重要的。尤其是老年患者，聽力差、表達不到位、反應(yīng)慢，要有足夠的耐心去傾聽和解釋。老患者固定醫(yī)生，能夠為其提供長期連續(xù)的診療服務(wù)。做到首問負責制，尊重知情權(quán)及告知義務(wù)，委婉對待患者的投訴，遇到過激行為，首先穩(wěn)住患者情緒，伺機而動，及時與各科醫(yī)生之間溝通，將患者的疑問及時傳遞給醫(yī)生，以便及時答復。拿捏不準的問題，如實相告，并及時通知醫(yī)生為其及時作出解答。患者病情變化時，及時合理的做好解釋工作。與后勤部門做好溝通，做好餐飲保障、保潔及各種硬件設(shè)施的修繕維護工作，使其處于良好備用狀態(tài)。

2.4 正確調(diào)動氛圍 自2013年以來，全國已有8名以上中青年麻醉科醫(yī)生發(fā)生猝死或病逝。有了健康的體魄才能更好的服務(wù)于患者。配足人員，不超負荷工作，重視自身健康，身體不適及時告知，不要忍耐。定時查體，輪休放假，平時多做減壓運動，解決好大家的私人問題，甩掉包袱，才能輕裝上陣。創(chuàng)造和維持一種有利于調(diào)動積極性的溫暖友愛的環(huán)境氣氛，使工作人員心情舒暢[4]，創(chuàng)造團隊凝聚力，設(shè)立委屈獎，保持高度的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，確保醫(yī)療安全與護理質(zhì)量。

2.5防跌倒教育 跌倒是一種突發(fā)、不能自控的體位改變，包括從一個平面至另一個平面的跌落或同一平面跌倒[5]?；颊叽蟛渴抢夏耆?，要增強防跌到意識，制定防跌倒流程，張貼各種標識和懸掛警示牌，合理用藥和選擇適當?shù)男凶咻o助工具。入院時行《老年人跌倒風險評估表》，最終結(jié)果評定：1～2分為低危，3～9分為中危，10分以上為高危。根據(jù)不同的得分，向家人告知跌倒風險程度及相關(guān)注意事項，并在評估表上簽署家屬姓名。醫(yī)患雙方共同努力將風險降至最低。

2.6 規(guī)范護理文件管理 護理文件一般包括體溫單、醫(yī)囑單、一般護理記錄單、危重護理記錄單、手術(shù)護理記錄單等[6]，是醫(yī)療文件的重要組成部分，是醫(yī)療事故處理中的法律依據(jù)。分析書寫中常見及容易引起醫(yī)療糾紛的問題，如對病情描述的不準確，不細致，項目記錄不全，護理記錄與治療記錄不吻合，前后矛盾等缺陷，都會導致舉證不利。要強化法律意識，培訓規(guī)范書寫能力，加強職業(yè)道德教育，做到資料及時、詳實、準確、有效、連續(xù)、客觀、全面。

2.7 用藥安全 及時準確執(zhí)行醫(yī)囑，做好三查七對。熟悉各種藥物知識，經(jīng)常使用藥物配伍禁忌表，掌握配伍禁忌。治療室清潔，定時消毒，做好消毒隔離工作，專人管理，各藥品放置有序、規(guī)范、有效，毒麻藥品上雙鎖，有使用登記。所有藥品應(yīng)定期檢查效期，按有效期先后順序使用。相似包裝的藥品，分別放置，并有醒目標識，以防誤拿。輸液過程中，不盲目依賴輸液泵，加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)，及時處理。注意液體滴速，使用注意事項，對于刺激性藥物，注意有無外滲，尤其是深靜脈置管的患者，防接口處脫落，以便及時處理?？诜幏幍娇?，并做好宣教。

2.8 人文倫理 腫瘤患者應(yīng)家屬要求保密，在治療護理過程中注意言辭，目前，對于腫瘤患者的病情對其本人是否隱瞞，存在爭議，總之，家屬有要求，就予以配合，并講清患者在治療過程中將可能出現(xiàn)的藥物反應(yīng)及情緒變化，作為家屬應(yīng)做到心中有數(shù)。臨終患者做好后事的交代和準備。宣布腦死亡后，做好尸體料理，對于壽衣穿戴給予協(xié)助和指導。

3結(jié)論

通過加強護理人員專業(yè)知識技能的培訓，梳理正確的人生觀、價值觀，與患者建立良好的溝通，取得患者的信任，加強管理，能有效的控制醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻：

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[3]李旭.現(xiàn)代護士實用禮儀與護患溝通技巧[M].北京：中國中醫(yī)藥出版社，2007，6

[4]Lalji K. Verma，Shyamala Mani，Nitu Sinha et al.Biomedical waste management in nursing homes and smaller hospitals in Delhi[J].Waste Management，2008，28（12）：2723-2734.

[5]盧少萍，黃巧，徐永能，等.住院老年患者跌倒的根本原因分析與對策[J].中國臨床保健雜志，2011，14（4）：422-423.

[6]Lalji K. Verma，Shyamala Mani，Nitu Sinha et al.Biomedical waste management in nursing homes and smaller hospitals in Delhi[J].Waste Management，2008，28（12）：2723-2734.

編輯/申磊