王彥紅，王軍，阿迪拉·地里木拉提，楊明敏新疆醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室，新疆維吾爾　830054

對某三甲醫(yī)院住院醫(yī)師醫(yī)患溝通能力現狀的分析

王彥紅，王軍，阿迪拉·地里木拉提，楊明敏
新疆醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室，新疆維吾爾830054

[摘要]目的以調查問卷形式分析某三甲醫(yī)院住院醫(yī)師醫(yī)患溝通能力的現狀，分析臨床常見住院醫(yī)師醫(yī)患溝通中的問題，為促進醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系提出對策。方法2014年11—12月，采用問卷調查的方式，對烏魯木齊市某三甲醫(yī)院的150名管理床位的住院醫(yī)師及由其管理的150名住院患者或家屬進行調查。內容涉及對溝通重要性的認識、對溝通現狀的評價、患者知情同意權行使情況等幾個方面。數據采用SPSS 19.0進行統(tǒng)計分析。結果①想要從根本上解決醫(yī)患的緊張關系，必須樹立以患者為中心的服務理念，對醫(yī)師加強醫(yī)患溝通教育，進行醫(yī)患溝通技巧培訓。加強醫(yī)患溝通制度落實，預防不良事件發(fā)生，并合理配置人力資源。②在調查問卷的其他條目下，醫(yī)方和患方比較如醫(yī)患溝通、醫(yī)患互相認識、患者知情同意權均差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論住院醫(yī)師對自己醫(yī)患溝通能力的評價與患者對其醫(yī)患溝通能力的評價存在一定的差距。繼續(xù)深入推進“以患者為中心”的溝通理念，確保患者知情權、選擇權落到實處，繼續(xù)加強醫(yī)患溝通制度。

[關鍵詞]住院醫(yī)師；醫(yī)患溝通能力；現狀；整改

在醫(yī)療實踐中，醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動的一項重要環(huán)節(jié)，不僅能增進醫(yī)患信任，也能提高醫(yī)療服務質量，更能有效地減少醫(yī)療糾紛。研究表明，當前的醫(yī)療糾紛只有20%是由技術性因素而引發(fā)的，有50%是因溝通告知不足引起的。因此只有提高住院醫(yī)師醫(yī)患溝通能力，才能從源頭預防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。為了解某三甲醫(yī)院住院醫(yī)師醫(yī)患溝通能力的自我評價與住院患者對其醫(yī)患溝通能力的評價情況。2014年11—12月，自行設計問卷條目相似的調查問卷，對其進行對比分析，根據差別找出住院醫(yī)師醫(yī)患溝通能力的不足并對其進行相應的干預。

1　資料與方法

1.1一般資料

以烏魯木齊市某三甲級公立醫(yī)院住院部的臨床住院醫(yī)師和住院患者為調查對象，具體包括在該院內外婦兒4個科室65個小科室中，工作1年以上的住院醫(yī)師以及入院3 d以上的患者和家屬。對住院醫(yī)師采取普查形式，對住院患者或家屬采取隨機抽查，每位住院醫(yī)師隨機抽查1名患者（或家屬）。

1.2調查方法

采用自行設計調查問卷的方法。問卷是基于臨床具體情況并結合參考文獻自行設計，找內外科各1名相關資深專家，經過對20名醫(yī)務人員和患者（或家屬）進行預調查之后修訂而成。調查問卷分為醫(yī)方卷和患方卷，除一些基本情況以及少數問題的表述方式不同之外基本一致，主要包括調查對象的基本情況、對醫(yī)患溝通重要性的認識、醫(yī)生對患者是否有親和性、醫(yī)生與患者的相互信任情況、患者知情同意權行使情況和對影響醫(yī)患溝通因素的認知情況的內容。

1.3資料收集

由經過專門訓練的兩名調查員對被調查者解釋本次調查的目的、意義與填寫要求并現場發(fā)放問卷，問卷當場填答完畢后收回。利用SPSS 19.0軟件，建立數據庫并對數據進行統(tǒng)計學分析。

2　結果

2.1基本情況

該次共發(fā)放醫(yī)方卷150份，收回有效問卷149份，有效回收率99.3%；發(fā)放患方卷150份，收回有效問卷148份，有效回收率98.7%。

醫(yī)務人員中男69名，女80名；年齡25～30歲者居多，占74.5%，31～35歲占22.1%，36歲以上者占3.3%；學歷較高，均為本科以上學歷，其中碩士研究生占85.9%，博士研究生占4.7%；民族方面，以漢族住院醫(yī)師較多，占65.8%，維吾爾族占22.8%，其他民族占11.%；工作年限滿1年者占60.4%，滿2年者占26.8%；科室方面，大內科和大外科分別占41.6%和44.3%。在患者及患者家屬中，患者81人，家屬67人；男71名，女77名；年齡35～64歲者居多；文化程度水平普遍較高，學歷在高中及以下水平的僅占33.1%，大專及以上水平的占65.9%。

2.2醫(yī)患雙方溝通的認識及評價

①積極主動有效的溝通對疾病的治療，起著至關重要的作用。對醫(yī)患溝通重要性方面，75.5%的醫(yī)生認為很重要，52.7%的患方認為很重要，沒有醫(yī)生認為不重要，僅1.4%的患方認為不重要。根據Fisher確切概率法，醫(yī)方和患方比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

②醫(yī)患溝通的首要環(huán)節(jié)是醫(yī)患互相認識并相互了解。調查中，醫(yī)生主動對新入院的患者做自我介紹的67.1%，而患者認為自己很熟悉自己的主管醫(yī)生的占37.8%。醫(yī)生中有3.4%的人認為自己從來不會向患者介紹自己，大多數患者認為自己知道主管醫(yī)生，但不是很熟悉。采取Fisher確切概率法，醫(yī)方和患方比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）[1]。醫(yī)生對患者的親昵程度，醫(yī)生對患者的稱呼，有69.8%的醫(yī)生認為自己對患者稱呼親昵。僅有46.6%的患者認為醫(yī)生對自己稱呼親昵，有14.9%的患者認為醫(yī)生對自己直呼床號。根據χ2檢驗，醫(yī)方和患方比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

表1　醫(yī)患雙方對醫(yī)生對患者的親昵程度評價（%）

2.3醫(yī)患雙方對醫(yī)生傾聽能力的評價

醫(yī)生應該耐心傾聽且不打斷患者的病情陳述，這對疾病的治療是非常有利的。該調查中，對患者敘述耐心傾聽且不打斷，有88.6%的醫(yī)生認為自己在大多數情況下可以做到，有60.1%的患者認為醫(yī)生在大多數情況下可以做到對患者敘述耐心傾聽且不打斷；僅有0.7%的醫(yī)生認為自己不能耐心傾聽患者敘述且不打斷，而有1.4%的患者認為醫(yī)生不能耐心傾聽患者敘述且不打斷[2]。根據χ2檢驗，醫(yī)方和患方比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.4醫(yī)患雙方對醫(yī)生語言交流技巧的評價

由于醫(yī)學信息的不對稱，要求醫(yī)生盡量用通俗易懂語言解釋治療方案。其中88.6%的醫(yī)生認為自己用通俗易懂的語言解釋病情及治療方案，而有64.2%的醫(yī)生可以做到用通俗易懂的語言解釋病情及治療方案，沒有醫(yī)生認為自己用專業(yè)術語跟患者溝通。但是仍有3.4%的患者認為醫(yī)生給自己解釋病情用專業(yè)術語。經χ2檢驗，醫(yī)方和患方比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2。

表2　醫(yī)患雙方對醫(yī)生用通俗易懂語言解釋治療方案的評價（%）

2.5醫(yī)患互相信任的評價

患者知情同意權是《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《侵權責任法》中立法規(guī)定的，其行使情況也是現在醫(yī)患溝通最核心、最基本體現，也是衡量溝通效果的重要的指標之一。在調查中，結果如下：醫(yī)生認為完全信任患者根本沒有必要進行談話錄音以留作證據的占8.7%，患方認為完全信任醫(yī)生的占46.4%，完全不信任對每位患者均需錄音錄像的占29.5%，患者完全不信任醫(yī)生的僅占0.7%。醫(yī)方和患方比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。這表明醫(yī)生經歷了許多醫(yī)療糾紛負面事件，對患者的信任度急劇下降。見表3。

表3　醫(yī)患雙方對醫(yī)患互相信任情況的評價（%）

3　對調查結果提出改進措施的討論

醫(yī)學之父希波克拉底曾經說過，醫(yī)生有三大法寶：語言、藥物和手術刀。醫(yī)患溝通，是醫(yī)務人員在日常診療活動中與患者及（或）其家屬在有關醫(yī)療信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構筑的一座雙向交流的橋梁。沒有溝通，就沒有辦法為患者制定合理的治療方案。

3.1樹立以患者為中心的服務理念，對醫(yī)師加強醫(yī)患溝通教育，進行醫(yī)患溝通技巧培訓

住院醫(yī)師作為與患者接觸最多的人，在與患者的日常接觸中，首先要讓患者認識并熟悉自己，做到微笑服務，耐心傾聽，適時沉默。盡量避免用生硬難懂的醫(yī)學術語，同時要摒棄依賴儀器診斷判斷疾病的習慣[3]。對患者進行查體并學會利用肢體語言，動作輕柔，在查體中與患者進行溝，多使用鼓勵性語言，多表達對患者的同情，能夠設身處地為患者著想。切實把“以患者為中心”的服務理念落到實處。

3.2加強醫(yī)患溝通制度落實，預防不良事件發(fā)生

醫(yī)院管理層應把醫(yī)患溝通納入到了醫(yī)院醫(yī)療質量范圍中進行管理，以繼續(xù)教育或質量月培訓等方式提高醫(yī)患溝通能力。筆者通過多年處理醫(yī)療糾紛，其實臨床醫(yī)師最常見的溝通告知內容及患者就診最關注的內容分別是目前的病情、治療方案、預后及費用[4]。由于現在新聞媒體的負面報道及受到醫(yī)院中周圍患者的負面情緒的影響，使患方對醫(yī)方診療行為產生懷疑并表現出不信任。醫(yī)生應把可能引起的嚴重后果、手術并發(fā)癥、醫(yī)療藥品費有效地與患者進行溝通，爭取他們的理解、支持與配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行，以預防不良事件的發(fā)生。

3.3合理配置人力資源

由于醫(yī)療人才的流動，技術好、責任心強的醫(yī)生多集中到大醫(yī)院[5]。在醫(yī)院相應的人力資源配置沒有及時跟進的情況下,即使醫(yī)生有心與患者溝通卻無力、無時間同每位患者進行深入的交流和溝通。建議醫(yī)院管理者實行以人為本的管理理念,結合實際工作情況及床位數對人力資源進行合理的配置。

[參考文獻]

[1]丁建,張少佼,陳璽華,等.實習醫(yī)生醫(yī)患溝通現狀的多中心調查與對策[J].中國高等醫(yī)學教育,2012(6)：58-59.

[2]謝勉.醫(yī)學生醫(yī)患溝通問題的調查研究[J].醫(yī)藥產業(yè)資訊, 2006(17)：297-299.

[3]李殿富,張鐵山.醫(yī)患溝通的障礙[J].中國醫(yī)院管理,2005(9)：56-57.

[4]韋思明,戴玉英,蔣建平,等.醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的探索[J].教育教學論壇,2013(26)：70-71.

[5]李勤.醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)模式研究[J].中國職工教育,2013(24)：34，43.

Analysis of the Status quo of the Doctors and Patients in Hospital in a Hospital

WANG Yan-hong, WANG Jun, ardila in Mulati, YANG Ming-min
The First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University, Uygur, Xinjiang, 830054 China

[Abstract]Objective Analysis of the purpose of the questionnaire form of a hospital residency status of doctor-patient communication ability,analysis of common clinical residency patient communication problem, to promote doctor-patient communication, building a harmonious doctor-patient Relationship to propose a solution. Methods 11 to December 2014, using a questionnaire survey of a hospital in Urumqi management of 150-bed hospital and its physician management of 150 hospitalized patients or their families investigation, involving awareness of the importance of communication, to communicate the status quo evaluation, informed consent of patients to exercise and other aspects of the case. Data were analyzed using SPSS 19.0. Results①To fundamentally solve the tension between doctors and patients, we must establish a patient centered service concept, strengthening the communication between doctors and patients, doctors and patients to communicate skills training. Strengthen the communication between doctors and patients, prevent the occurrence of adverse events, and the rational allocation of human resources.②under other items of questionnaire survey, difference between hospitals and patients such as communication between doctors and patients, doctors and patients know each other, informed consent right were statistically significant (P<0.05).Conclusion Resident doctors and patients evaluate their own ability to communicate with patients evaluated patient communication ability of certain gaps; continue to push the "patient-centered" concept of communication to ensure that the patient's right to know, the right to choose the letter, continue to strengthen the doctorpatient communication system.

[Key words]Residency; Doctor-patient communication skills; Status; Rectification

收稿日期：（2015-03-23）

[作者簡介]王彥紅（1978.10-），女，新疆烏魯木齊人，碩士研究生，普通科員，研究方向：醫(yī)患關系。

[基金項目]新疆醫(yī)科大學人文社會科學基金-改革與發(fā)展專項（2014XYFG29）。

[中圖分類號]R19

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-5654（2015）06（c）-0014-03