錢永峰，楊亞萍

(無錫市第三人民醫(yī)院黨委辦公室，江蘇省無錫市 214041)

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加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理的做法與成效

錢永峰，楊亞萍*

(無錫市第三人民醫(yī)院黨委辦公室，江蘇省無錫市 214041)

醫(yī)院作為面向社會(huì)的窗口服務(wù)單位，服務(wù)至關(guān)重要。在不斷深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢(shì)下，加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)管理水平，提高廣大職工的服務(wù)意識(shí)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，是不斷提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的客觀需要，對(duì)于推進(jìn)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展具有重要現(xiàn)實(shí)意義。通過回顧總結(jié)近年來醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理的具體做法和取得的初步成效，為醫(yī)療服務(wù)管理者提供借鑒與參考。

醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)療服務(wù)管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；服務(wù)素質(zhì)；服務(wù)流程

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2015.04.013

1　醫(yī)療服務(wù)概念

醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院以病人和一定社會(huì)人群為主要服務(wù)對(duì)象，以醫(yī)學(xué)技術(shù)為基本服務(wù)手段，向社會(huì)提供能滿足人們醫(yī)療保健需要，為人們帶來實(shí)際利益的醫(yī)療產(chǎn)出和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)[1]。醫(yī)療產(chǎn)出主要包括醫(yī)療及其質(zhì)量，它們能滿足人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)使用價(jià)值的需要；非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)主要包括服務(wù)態(tài)度、承諾、醫(yī)院形象、公共聲譽(yù)等，可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足及信任感，具有象征價(jià)值，能滿足人們精神上的需要。醫(yī)療服務(wù)可分為三個(gè)層次，即核心醫(yī)療服務(wù)、形式醫(yī)療服務(wù)、附加醫(yī)療服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是一個(gè)整體系統(tǒng)的概念，它不僅為患者提供有效的醫(yī)療功能，還要為其提供滿意的服務(wù)功能[2]。筆者所指醫(yī)療服務(wù)管理側(cè)重于非物質(zhì)形態(tài)服務(wù)和附加醫(yī)療服務(wù)。

2　醫(yī)院具體做法

醫(yī)療服務(wù)具有無形性、不可分離性、差異性、醫(yī)患關(guān)系的特殊性等特點(diǎn)[1]。因此，服務(wù)管理是一個(gè)系統(tǒng)而復(fù)雜的工程，也是一個(gè)不斷匯聚積累的過程。近年來，無錫市第三人民醫(yī)院堅(jiān)持持之以恒、循序漸進(jìn)推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)管理，具體做法如下：

2.1明確服務(wù)管理總體目標(biāo)

醫(yī)院管理的核心除取決于硬件優(yōu)勢(shì)，更取決于醫(yī)院的品牌形象、醫(yī)生的技術(shù)水平、知名度和服務(wù)水平[3]。為此，醫(yī)院明確近年服務(wù)管理的總體目標(biāo)為“打造親情服務(wù)品牌”；著力構(gòu)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)”和“服務(wù)管理與考核”兩大服務(wù)管理載體；具體抓好“提升服務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境”三個(gè)層面服務(wù)內(nèi)容，循序漸進(jìn)推進(jìn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2制定服務(wù)管理重點(diǎn)內(nèi)容

堅(jiān)持每年一個(gè)主題，年年層層推進(jìn)，開展貫穿全年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)。2009年，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三改善”(即改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程)主題競(jìng)賽活動(dòng)，美化診療環(huán)境，倡導(dǎo)一科一景，開展安靜病區(qū)創(chuàng)建，集中清理醫(yī)院亂張貼，規(guī)范醫(yī)院宣傳標(biāo)識(shí)；評(píng)選推出6個(gè)以專家姓名命名的個(gè)性化服務(wù)品牌。2010年，以“深化醫(yī)院改革，改善醫(yī)院服務(wù)”為主題，繼續(xù)深化開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三改善”活動(dòng)，重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)管理，細(xì)化文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每月組織開展專題協(xié)調(diào)會(huì)，深入開展院內(nèi)外志愿服務(wù)活動(dòng)。2011年，開展“提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建滿意醫(yī)院”服務(wù)主題活動(dòng)，開展“五個(gè)一”(即微笑再多一點(diǎn)，言語(yǔ)再暖一點(diǎn)，溝通再細(xì)一點(diǎn)，關(guān)愛再多一點(diǎn)，形象再美一點(diǎn))優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2012年，開展“創(chuàng)新服務(wù)鑄品牌，提升素質(zhì)展形象”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)。以新大樓建成啟用為契機(jī)，創(chuàng)新門急診服務(wù)流程，探索開展先診療后結(jié)算的方式。創(chuàng)新住院服務(wù)流程，成立住院病人服務(wù)中心。構(gòu)建延伸服務(wù)平臺(tái)，探索建立病員服務(wù)中心，提供院前、院后病人咨詢、預(yù)約服務(wù)。2013年，開展“打造親情服務(wù)品牌，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，重點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)10項(xiàng)措施，加強(qiáng)服務(wù)管理考核，推進(jìn)全員全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2014年，深化推進(jìn)“打造親情服務(wù)品牌，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，解決12項(xiàng)醫(yī)院服務(wù)中的突出問題，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2.3加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)日常管理

醫(yī)療服務(wù)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，具有“抓了就好，不抓就松”的特點(diǎn)。為此，抓好日常管理是醫(yī)療服務(wù)管理的重點(diǎn)。醫(yī)院通過“明規(guī)范、攻難點(diǎn)、嚴(yán)管理、強(qiáng)保障”等，逐步建立健全一套覆蓋各環(huán)節(jié)、多層次的服務(wù)管理機(jī)制，有序推進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)管理。

2.3.1明規(guī)范，提升全員服務(wù)素質(zhì)。近年來，醫(yī)院堅(jiān)持把提升全體職工的服務(wù)素質(zhì)和文明素養(yǎng)作為重點(diǎn)，抓好服務(wù)引導(dǎo)和教育培訓(xùn)。在組織全院職工討論凝練出醫(yī)院核心價(jià)值體系的基礎(chǔ)上，利用各類學(xué)習(xí)載體定期組織開展職業(yè)道德、文明禮儀和服務(wù)規(guī)范教育培訓(xùn)，定期開展崗位練兵和服務(wù)技能競(jìng)賽，不斷強(qiáng)化職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和技能。每月利用醫(yī)院管理平臺(tái)、網(wǎng)站和簡(jiǎn)訊報(bào)刊等載體宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)、先進(jìn)典型，全方位多層次對(duì)職工進(jìn)行引導(dǎo)宣教；每季加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)，開展改善服務(wù)態(tài)度、落實(shí)崗位服務(wù)規(guī)范、改進(jìn)工作作風(fēng)、加強(qiáng)醫(yī)(護(hù))患溝通培訓(xùn)管理，促進(jìn)員工養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)療作風(fēng)和行為規(guī)范；每年評(píng)選服務(wù)先進(jìn)個(gè)人和集體，加大表彰和宣傳力度，提升全院職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。2013年起，運(yùn)用服務(wù)接觸理論，著力推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過分析和研究醫(yī)院服務(wù)接觸點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)制訂了全院22個(gè)崗位的接觸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)(護(hù))患溝通的具體要求，使服務(wù)規(guī)范更細(xì)化，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)。

2.3.2攻難點(diǎn)，整改落實(shí)突出問題。醫(yī)院堅(jiān)持把提高整體服務(wù)水平作為持之以恒奮斗的目標(biāo)，黨政工團(tuán)齊抓共管，把病人的意見和需求作為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)的方向，每年都集中收集一批病人和社會(huì)提出的關(guān)于改進(jìn)服務(wù)的意見建議。在此基礎(chǔ)上篩選確定重點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目，明確責(zé)任部門，實(shí)施項(xiàng)目化管理，制訂完成進(jìn)度，對(duì)于涉及多部門的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，由兩辦牽頭督辦，黨政合力推進(jìn)，確保取得預(yù)期成效。將上級(jí)衛(wèi)生行政部門“三好一滿意”“便民就醫(yī)行動(dòng)指南”等各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)要求，納入醫(yī)院科室年度目標(biāo)任務(wù)責(zé)任考核體系，作為年度考核內(nèi)容。2013年以來，圍繞“進(jìn)新大樓，樹新形象”，精心挑選23項(xiàng)服務(wù)作為重點(diǎn)改進(jìn)和提升項(xiàng)目，明確責(zé)任部門和完成時(shí)限，及時(shí)督促落實(shí)。

2.3.3嚴(yán)管理，提高服務(wù)改進(jìn)實(shí)效。近年來，醫(yī)院不斷探索建立醫(yī)院服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制。先后建立限時(shí)處理的服務(wù)投訴處理機(jī)制、服務(wù)督查機(jī)制、每月一次服務(wù)會(huì)議協(xié)調(diào)機(jī)制、滿意度考核評(píng)價(jià)機(jī)制、服務(wù)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制。具體堅(jiān)持做到“五抓”：

(1)抓責(zé)任，明確各科有1名科主任和1名護(hù)士長(zhǎng)分管服務(wù)管理工作，落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任，與干部考核掛鉤，對(duì)服務(wù)管理不力，存在問題突出的干部追究責(zé)任。

(2)抓推進(jìn)，細(xì)化量化目標(biāo)任務(wù)，每周對(duì)全院服務(wù)管理工作作出安排，明確改進(jìn)服務(wù)的重點(diǎn)任務(wù)。

(3)抓督查，采取明查暗訪、集中檢查、督查小組經(jīng)常性督查、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員暗查等方式，加大督查力度。做到每周專人督查、每月一次全院大檢查，每次檢查結(jié)果在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)公示，與考核掛鉤。工作實(shí)踐中，堅(jiān)持將服務(wù)管理工作“向前、向下”雙移動(dòng)，開展指導(dǎo)幫助式服務(wù)管理督查，在發(fā)現(xiàn)并提出問題的同時(shí)，做好幫助、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，理清科室一線管理者的服務(wù)管理思路，提升科室一線管理者的能力，更好地管理科室職工。

(4)抓整改，對(duì)日常督查、交班、會(huì)議、問卷調(diào)查、行風(fēng)評(píng)議等各種渠道反映的問題不放過，及時(shí)逐一落實(shí)整改。

(5)抓考核，完善服務(wù)考核措施，制定了服務(wù)主題活動(dòng)月度考核細(xì)則，每月進(jìn)行服務(wù)考核，并與科室、黨總支考核、干部工作業(yè)績(jī)考核等掛鉤。

3　服務(wù)管理成效

3.1提升了員工整體形象

近年來，通過堅(jiān)持不懈加強(qiáng)教育引導(dǎo)，黨政工團(tuán)合力推進(jìn)服務(wù)，醫(yī)院職工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)得到提升。門診開展了“熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)”，掛號(hào)收費(fèi)窗口落實(shí)“三聲”服務(wù)要求，做到唱收唱付、下一站告知。病區(qū)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，開設(shè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)基地，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全員護(hù)理人員定期輪崗培訓(xùn)。2014年以來，醫(yī)院工作量再創(chuàng)歷史新高，特別是在8·2昆山爆炸傷者救治工作中，醫(yī)院舉全院之力，燒傷整形科勇挑重?fù)?dān)，全體醫(yī)務(wù)人員眾志成城、夜以繼日奮力開展救治大會(huì)戰(zhàn)，創(chuàng)造了醫(yī)學(xué)奇跡，獲得“全省單體醫(yī)院收治病人最多、醫(yī)療工作量最繁重、救治效果最好”三個(gè)之最的高度評(píng)價(jià)，展現(xiàn)了醫(yī)院燒傷整形這個(gè)重點(diǎn)學(xué)科的技術(shù)實(shí)力，更體現(xiàn)了全院職工顧全大局、救死扶傷的精神風(fēng)貌。患者滿意度不斷提升，2012年、2013年在省衛(wèi)生計(jì)生委三級(jí)醫(yī)院出院病人問卷函調(diào)中，醫(yī)院綜合滿意度分別居無錫市屬醫(yī)院第一、二位。

3.2優(yōu)化了醫(yī)院服務(wù)流程

“優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量”是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措[4]。醫(yī)院以新大樓建成啟用為契機(jī)，優(yōu)化醫(yī)院功能布局和服務(wù)流程，所有門急診服務(wù)窗口實(shí)行開放式服務(wù)；建立病員服務(wù)中心，開設(shè)對(duì)外服務(wù)專線，完善預(yù)約服務(wù)功能，拓展門診一站式服務(wù)中心功能，設(shè)立門診值班主任為患者現(xiàn)場(chǎng)處理各類問題，通過加強(qiáng)門診分診管理、整體創(chuàng)建安靜病區(qū)、開通醫(yī)院電視宣教系統(tǒng)，努力贏得患者信任和滿意。開展24小時(shí)急診分診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。普遍實(shí)行彈性工作制，門診各科室提高服務(wù)效率，做到檢查隨到隨做，基本消除排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。啟用病人就診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，開展病人自助掛號(hào)；病房成立住院病人服務(wù)中心，病人檢查、診療做好護(hù)送工作，試點(diǎn)開展病人探視陪護(hù)制度。

3.3推出系列服務(wù)新舉措

在無錫市內(nèi)領(lǐng)先推廣實(shí)施“先診療，后付費(fèi)”服務(wù)模式，利用醫(yī)管中心“一卡通”試點(diǎn)契機(jī)，做到所有門診病人都可憑卡進(jìn)行自助掛號(hào)、收費(fèi)和預(yù)存診療一次付費(fèi)服務(wù)，有效減少患者非診療環(huán)節(jié)等待時(shí)間。推行門診病人下一站告知服務(wù)，手術(shù)室圍繞手術(shù)病人手術(shù)前后的醫(yī)療護(hù)理特點(diǎn)和病人的心理特點(diǎn)開展無縫隙服務(wù)。推出快速外科診療模式，即利用先進(jìn)微創(chuàng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)病人“今日住院、明日開刀、后日出院”夢(mèng)想。向ICU重癥患者提供“愛心陪護(hù)志愿服務(wù)”，由護(hù)理人員利用休息時(shí)間開展重癥患者的全程陪護(hù)工作，減輕患者家屬陪護(hù)負(fù)擔(dān)。探索啟用醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，物聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)護(hù)理項(xiàng)目已在部分病區(qū)使用，獲評(píng)無錫市物聯(lián)網(wǎng)十大應(yīng)用案例，衛(wèi)生系統(tǒng)僅此一家。

3.4服務(wù)惠及了周邊社區(qū)群眾

積極拓展服務(wù)模式，構(gòu)建了醫(yī)院—社區(qū)協(xié)作互動(dòng)新機(jī)制，與北塘街道(社區(qū))開展“攜手共建健康家園”惠民醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，列出惠民醫(yī)療服務(wù)“菜單”，社區(qū)群眾“點(diǎn)菜”預(yù)約專家到社區(qū)服務(wù)。廣泛開展形式多樣的志愿服務(wù)，每年組織開展“無錫三院惠民醫(yī)療服務(wù)健康社區(qū)行”活動(dòng)，近萬名群眾受惠。許多醫(yī)療骨干克服困難，到新疆霍城縣、阿合奇市進(jìn)行對(duì)口醫(yī)療援助服務(wù)，為當(dāng)?shù)厝罕娝腿メt(yī)療服務(wù)。近年來，醫(yī)院先后獲評(píng)“2010—2012年度江蘇省文明單位”“無錫市志愿服務(wù)活動(dòng)十大杰出先進(jìn)集體”。

[1]沈蕾，曹建文.醫(yī)療服務(wù)品牌營(yíng)銷[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2007：12.

[2]顧建欽.醫(yī)院該給患者什么：現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)與管理[M].鄭州：河南科學(xué)技術(shù)出版社，2006.

[3]伍吉云，肖鳳.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的研究報(bào)告[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2013，26(5)：693-694.

[4]甘貝貝，張昀.優(yōu)化流程就是服務(wù)醫(yī)改大局[N].健康報(bào)，2011-08-25(1).

(編輯徐佳)

2015-05-19

R197

B

1672-4232(2015)04-0041-03

楊亞萍(1965-)，女，研究生，研究員級(jí)高級(jí)政工師；研究方向：醫(yī)院管理、黨建服務(wù)。