凌曉俊，時 松

萊特納在《危機(jī)危險(xiǎn)論》一書中首次提出“危機(jī)管理”的概念。巴頓認(rèn)為能引起消極影響且具有不確定性的大事件便是危機(jī)，該事件對組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)利益、社會聲譽(yù)等會造成巨大損害。危機(jī)管理的研究范圍已日益擴(kuò)大，不再局限于傳統(tǒng)的政治、外交和軍事領(lǐng)域。幼兒園危機(jī)主要是指在幼兒園內(nèi)外已經(jīng)發(fā)生或尚未發(fā)生的，威脅到幼兒園生存發(fā)展的突發(fā)事件或演變趨向。演變趨向是指危機(jī)尚未爆發(fā)，處于潛伏期，如果沒有防患于未然，有可能轉(zhuǎn)化為真實(shí)事件的隱患狀態(tài)。［1］(p7)史蒂文· 芬克在《危機(jī)管理》一書中指出，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到危機(jī)像死亡和納稅一樣難以避免，為危機(jī)做好計(jì)劃，知道自己準(zhǔn)備好之后的力量，才能與命運(yùn)周旋。［2］只有加深對幼兒園危機(jī)的認(rèn)識，了解其類型、特點(diǎn)，才能更好地加強(qiáng)幼兒園危機(jī)管理。

一、幼兒園危機(jī)的類型

狹義的幼兒園危機(jī)是指幼兒園安全事件，包括地震、洪水、火災(zāi)、車禍等嚴(yán)重危及幼兒園幼兒和教職工生命健康安全的大事件，比如2011年甘肅正寧縣“11·16”校車事故，19名幼兒園的幼兒喪生。廣義上的幼兒園危機(jī)不僅指幼兒園安全事件，既有大事件，也涵蓋一些影響幼兒園聲譽(yù)、造成幼兒園經(jīng)濟(jì)損失的非安全性事件。幼兒園危機(jī)的類型有不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以從危機(jī)的內(nèi)容上劃分為師德危機(jī)、食品危機(jī)、校車危機(jī)、招生危機(jī)、資金危機(jī)等。從幼兒園危機(jī)的安全角度進(jìn)行劃分，幼兒園危機(jī)可以相對劃分為安全性危機(jī)和非安全性危機(jī)兩大類。

(一)安全性危機(jī)

幼兒園安全性危機(jī)是幼兒園危機(jī)的主要類型，是指危及幼兒和教職工生命健康安全的事件。一是自然性安全危機(jī)事件，如地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流、雷電等自然因素引發(fā)的危機(jī)。二是社會性安全危機(jī)事件，如天然氣事故、漏電事故、建筑事故、社會動亂等社會因素引起的危機(jī)事件。三是人為性安全危機(jī)事件，這類事件通常由幼兒園內(nèi)部教職工或外來肇事者以及幼兒三個方面的一方或者多方原因?qū)е碌摹?/p>

幼兒園人為性安全危機(jī)事件是幼兒園安全性危機(jī)的主要部分。它主要是由于幼兒園管理方面的漏洞以及教職工行為不當(dāng)引起的。如由于教職工工作失誤導(dǎo)致幼兒窒息死亡、扎傷、刺傷、摔傷、燙傷、走丟等事件，幼兒園內(nèi)部的教職工負(fù)主要責(zé)任或全部責(zé)任。這類危機(jī)同時會給幼兒園的發(fā)展帶來嚴(yán)重的生存危機(jī)。外來肇事者引發(fā)的危機(jī)主要是指幼兒園安保事件，外來人員對幼兒園的幼兒和教職工進(jìn)行的暴力傷害事件，如2010年發(fā)生的“泰興事件”，一仇恨社會的人通過砍殺幼兒園的幼兒報(bào)復(fù)社會。由幼兒引發(fā)的危機(jī)是指危機(jī)的來源主要是幼兒或家長，幼兒園負(fù)次要責(zé)任或者完全沒有責(zé)任，如家長故意隱瞞病情將患病幼兒送至幼兒園導(dǎo)致幼兒猝死事件等。

(二)非安全性危機(jī)

非安全性危機(jī)與安全性危機(jī)相比，對人的生命安全不產(chǎn)生直接的影響，但是同樣會對幼兒園的發(fā)展產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，甚至直接影響到幼兒園的存亡。非安全性危機(jī)的范圍較為廣泛，包括幼兒園課程內(nèi)容危機(jī)，課程內(nèi)容存在不科學(xué)，甚至偽科學(xué)的現(xiàn)象;教學(xué)方法危機(jī)，教師采用簡單粗暴的方法進(jìn)行教學(xué)，遭到社會的廣泛批評;師德危機(jī)，教師接收家長的禮物、錢財(cái)，對幼兒不公平對待等;資金短缺危機(jī)，幼兒園發(fā)展規(guī)劃存在問題，資金鏈斷缺，導(dǎo)致幼兒園無法運(yùn)轉(zhuǎn);生源危機(jī)，幼兒園與附近其他園所之間的競爭，在收費(fèi)低廉且保教質(zhì)量更好的幼兒園的沖擊下，使得本園的生源大量流失等。

安全性危機(jī)和非安全性危機(jī)是相對的，如果非安全性危機(jī)控制在一定的范圍之內(nèi)，則不會威脅到生命健康安全。但是非安全性危機(jī)超出一定的范圍，即可能會轉(zhuǎn)化為安全性危機(jī)。

二、幼兒園危機(jī)的特點(diǎn)分析

為維持幼兒園保教工作的正常運(yùn)行，保障幼兒園組織及其成員的利益不受到損害，幼兒園的管理工作應(yīng)該充分認(rèn)識幼兒園危機(jī)的特點(diǎn)。

(一)突發(fā)性

突發(fā)性是指幼兒園危機(jī)事件的發(fā)生往往突如其來，無法預(yù)料，甚至來勢兇猛。危機(jī)的發(fā)生往往出乎決策主體的意料，尤其是嚴(yán)重的安全性危機(jī)事件，讓幼兒園管理者茫然不知所措。比如幼兒園投毒事件、社會不良分子為了報(bào)復(fù)社會發(fā)泄心中的不滿對幼兒的傷害事件等。這些事件的發(fā)生往往讓人始料不及，如果幼兒園缺乏完備的安全保衛(wèi)措施和應(yīng)急預(yù)案，則無法及時規(guī)避危險(xiǎn)。

(二)危害性

幼兒園危機(jī)的發(fā)生往往會帶來一定的危害，危害和損失的內(nèi)容因危機(jī)的類型而異。一般幼兒園危機(jī)所帶來的危害具有以下幾大類:對人的身體健康造成一定的危害，尤其是對幼兒的健康和安全造成的危害比較常見;對幼兒園經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)帶來一定的損害;對幼兒園的形象帶來一定的影響;對幼兒園的保教質(zhì)量造成一定的危害等。

(三)潛伏性

幼兒園危機(jī)從表面看是由突發(fā)事件引起的，但危機(jī)的發(fā)生往往大都要經(jīng)歷一段潛伏期，是量變到質(zhì)變的過程。危機(jī)的潛伏性給幼兒園危機(jī)管理的預(yù)警提供了可能性。處于潛伏期的危機(jī)表現(xiàn)并不明顯，比較隱蔽，但也有一定征兆。如果能將危機(jī)的苗頭扼殺在萌芽狀態(tài)，則會降低危機(jī)發(fā)生的可能性。反之，如果不能及時覺察潛伏的危機(jī)，或者覺察了危機(jī)，但視而不見，不能及時消除危機(jī)爆發(fā)的潛在因素，危機(jī)則有可能一觸即發(fā)。

(四)連鎖性

危機(jī)處理得當(dāng)則轉(zhuǎn)危為安，反之則會產(chǎn)生連鎖“蝴蝶效應(yīng)”，另一個危機(jī)在前一個危機(jī)發(fā)生后接踵而至，造成更大損失。一些危機(jī)所產(chǎn)生的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出危機(jī)本身，會波及到幼兒園其他方面。危機(jī)本身可能會帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失，與此同時也可能會給幼兒園帶來信譽(yù)危機(jī)，危機(jī)產(chǎn)生的負(fù)面輿論讓幼兒園的形象受損，短時間內(nèi)難以彌補(bǔ)，導(dǎo)致幼兒園陷入更加被動的發(fā)展局面。

(五)傳播性

幼兒園危機(jī)發(fā)生突然，傳播迅速，可謂“好事不出門，壞事傳千里”。很多幼兒園危機(jī)事件會很快地在幼兒園教職工和家長群體以及當(dāng)?shù)鼐用駞^(qū)傳播開來。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，信息傳播的速度更加迅速。危機(jī)事件往往是媒體特別關(guān)注的“新聞素材”，近幾年不少幼兒園發(fā)生的危機(jī)事件經(jīng)媒體的報(bào)道都成為了全國關(guān)注的熱點(diǎn)話題，如2014年西安某幼兒園給孩子集體服用“病毒靈”事件等，成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

三、幼兒園危機(jī)管理的基本策略

危機(jī)管理是指個人或組織為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，減輕危機(jī)發(fā)生時造成的損害，以及盡早從危機(jī)中恢復(fù)而采取的管理行為。從時間上看，危機(jī)管理包含對危機(jī)事前、事中、事后的管理。羅伯特·希斯將危機(jī)管理分為4R階段，即縮減(Reduction)、預(yù)備(Readiness)、反映(Response)、恢復(fù)(Recovery)。［3］(p31)幼兒園危機(jī)管理是指幼兒園管理者為了達(dá)到有效預(yù)防危機(jī)、及時處理和消解危機(jī)而采取的一系列有組織、有計(jì)劃、有步驟的動態(tài)管理過程。

(一)預(yù)防是解決危機(jī)的最好辦法

《周易·既濟(jì)》曾指出，君子以思患而豫(預(yù))防之。預(yù)防是解決危機(jī)的最好辦法。危機(jī)一旦發(fā)生，就不可避免地產(chǎn)生一些損失，危害幼兒園的利益，給幼兒園造成一定的負(fù)面影響，影響幼兒園的健康發(fā)展。正如奧斯本和蓋布樂所言，使用少量錢預(yù)防，而不是花大量錢治療。沒有管理者希望幼兒園發(fā)生危機(jī)，而危機(jī)又無處不在，因此最好的方法就是居安思危，提高危機(jī)意識，及時發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭，防微杜漸，未雨綢繆，設(shè)法消除各類危機(jī)發(fā)生的可能成因，避免亡羊補(bǔ)牢。比如一個幼兒帶著長紗巾來幼兒園，教師立即意識到長紗巾在戶外活動以及玩鬧拉扯中可能會產(chǎn)生危險(xiǎn)，于是及時提醒家長以后注意孩子的穿戴安全問題。只有堅(jiān)持不懈地做好危機(jī)預(yù)防工作，識別危機(jī)發(fā)生預(yù)警信號，加強(qiáng)檢查，消除隱患，才能降低危機(jī)發(fā)生的可能性及損失。

(二)增強(qiáng)幼兒園制度建設(shè)，有序開展各項(xiàng)工作

制度是幼兒園管理的重要方面，有了科學(xué)明確的規(guī)章制度，幼兒園的管理才會良性循環(huán)。幼兒園很多危機(jī)的發(fā)生往往是因?yàn)橐?guī)章制度出現(xiàn)了問題，很多幼兒園的工作“無法可依，有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)，違法不究”，這里面的“法”指的就是幼兒園各項(xiàng)規(guī)章制度。建立完善的規(guī)章制度，并認(rèn)真遵守，是做好危機(jī)預(yù)防工作的重要組成部分。

幼兒園的危機(jī)涉及到幼兒園管理的各個領(lǐng)域，因此與危機(jī)管理有關(guān)的規(guī)章制度也涉及到幼兒園的方方面面?？傮w來說，和幼兒園危機(jī)管理有關(guān)的規(guī)章制度，主要有全園性的規(guī)章制度、部門性規(guī)章制度、崗位責(zé)任制度以及獎勵與考核制度。全園性的規(guī)章制度對全體員工起著指導(dǎo)組織的作用，比如規(guī)定了員工的言談舉止、穿著打扮、個人衛(wèi)生等。員工違反規(guī)章制度，不注意個人衛(wèi)生，可能會導(dǎo)致傳染病的傳播，對幼兒的健康造成影響。部門性規(guī)章制度明確了各層次、各部門的工作職責(zé);崗位責(zé)任制度將崗位職責(zé)具體落實(shí)到每個員工身上;獎懲與考核制度就是用以保證做到功過分明，賞功罰過，激勵組織成員盡職盡責(zé)。幼兒園危機(jī)管理要避免權(quán)責(zé)不明、獎懲不公、互相推諉等因素造成的人為性危機(jī)，教職工應(yīng)在其位、行其事、盡其責(zé)。

(三)健全危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)體制，完善組織保障

危機(jī)管理不是園長一個人所能全部承擔(dān)的，一定要發(fā)動和依靠全園教職員工的力量，群策群力，凝聚共識，增進(jìn)溝通協(xié)作。因此，幼兒園危機(jī)管理的有效開展需要一個健全的領(lǐng)導(dǎo)組織體制，可以組建“幼兒園危機(jī)處理辦公室”或者“幼兒園危機(jī)管理小組”，做好幼兒園危機(jī)管理的組織保障?！抖Y記·中庸》指出“凡事豫(預(yù))則立，不豫(預(yù))則廢”，危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該是一個常設(shè)性機(jī)構(gòu)，不能在危機(jī)發(fā)生后才臨時成立。日常工作中，危機(jī)管理部門應(yīng)該加強(qiáng)危機(jī)管理工作，強(qiáng)化各部門、各崗位的危機(jī)意識。危機(jī)一旦發(fā)生，危機(jī)管理小組應(yīng)迅速做出反應(yīng)，各司其職，妥善解決危機(jī)，而不能亂作一團(tuán)，不知所措。

危機(jī)管理小組組長通常是園長，副組長是副園長，除此之外還有后勤保障員、家長聯(lián)系人、新聞發(fā)言人、法律顧問等。園長作為負(fù)責(zé)人要果斷決策，全局指揮。副組長輔助園長協(xié)調(diào)指揮，部署任務(wù)，在園長不在或聯(lián)系不上的時候可以暫時作為總指揮。后勤保障人員負(fù)責(zé)根據(jù)危機(jī)情境的需要，合理安排資源，及時添置危機(jī)必需品，保證危機(jī)管理過程中所需物資齊全。如果危機(jī)涉及家長利益，尤其是頻發(fā)的有關(guān)幼兒安全健康的危機(jī)事件，家長聯(lián)系人需要及時與家長溝通，做好家長工作。公關(guān)專家帕金森認(rèn)為，危機(jī)中信息傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”的答復(fù)尤其會產(chǎn)生此類問題。［4］因此幼兒園新聞發(fā)言人需要全面了解幼兒園危機(jī)事件及其處理過程，堅(jiān)持杰斯特提出的危機(jī)溝通3T原則，即主動溝通(Tell your own tale)、全部溝通(Tell it all)、盡快溝通(Tell it fast)，面對媒體可以代表幼兒園向外界傳達(dá)有利于幼兒園但又不違背事實(shí)的信息，解除公眾的疑慮和誤解，不遮遮掩掩，幫助幼兒園贏得社會的理解和支持，使幼兒園盡快渡過危機(jī)。

(四)堅(jiān)持及時處理原則，努力將危害降到最低

危機(jī)的一個重要特點(diǎn)就是突發(fā)性。面對突發(fā)事件，幼兒園相關(guān)負(fù)責(zé)人反應(yīng)要敏捷，行動要迅速，措施要得力，把握好搶救的“黃金時間”。［5］不管幼兒園對該危機(jī)事件之前有沒有預(yù)案，都需要幼兒園在短時間內(nèi)迅速做出正確決策，當(dāng)機(jī)立斷。不能借故脫延或推卸責(zé)任，尤其是幼兒園安全傷害性事件，更需要幼兒園迅速做出決策，主動面對。如，某幼兒園一幼兒午睡時不慎頭部朝下從上鋪摔下來，教師簡單檢查之后，以為沒事，加上害怕領(lǐng)導(dǎo)批評，就沒有及時上報(bào)，也沒有對幼兒進(jìn)行細(xì)致檢查。晚上幼兒回家說頭疼，及時送醫(yī)院檢查，才知是腦震蕩，但因?yàn)椴∏檠诱`，最后只能實(shí)施開顱手術(shù)。時間就是生命，絲毫耽誤不起。只有抓住了時間，才能有效避免危機(jī)的進(jìn)一步惡化和擴(kuò)大，爭取將已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)所帶來的危害降到最低。

(五)加強(qiáng)日常演練，提高危機(jī)應(yīng)對能力

幼兒園危機(jī)的管理除了強(qiáng)化危機(jī)意識，還要提升大家實(shí)際應(yīng)對危機(jī)的能力。行大于言，因此幼兒園危機(jī)管理工作，尤其是安全性危機(jī)管理工作更加要求加強(qiáng)對教職工以及幼兒應(yīng)對危機(jī)的各種實(shí)際技能的訓(xùn)練。地震時，都江堰市幼兒園在園長的指揮下，400多名幼兒憑著以往的“逃生演習(xí)”經(jīng)驗(yàn)，迅速撤離，所有人安然無恙，創(chuàng)造了奇跡，這要?dú)w功于以往的日常演練。“說一百遍，不如做一遍?！庇?xùn)練的最好方法就是模擬演練。很多人覺得模擬演練沒有必要，而一旦事故發(fā)生，看似沒有必要的演練卻可能會挽救許多生命。在模擬的危機(jī)情境中，教職工各司其職，通過置身其中的訓(xùn)練，能更好地提高應(yīng)對危機(jī)的能力。

(六)本著“以人為本”的原則，淡化危機(jī)

幼兒園危機(jī)管理涉及的范圍較為廣泛，其產(chǎn)生的危害既可能涉及到人員的健康安全，也可能涉及到經(jīng)濟(jì)損失以及精神傷害、名譽(yù)損失等。處理問題不要因?yàn)榻?jīng)濟(jì)上和名譽(yù)上的損失，而不顧及人的健康安全，應(yīng)該突出“人”的核心價值和首要地位。面對危機(jī)，幼兒園要為幼兒著想、為家長著想、為教職工著想，本著“以人為本”的原則處理問題，才能淡化危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安。反之，如果幼兒園奉行經(jīng)濟(jì)利益至上的原則，則會因小失大，影響幼兒園的名譽(yù)，喪失公眾信任，加劇危機(jī)的發(fā)展。

(七)危機(jī)管理中舉一反三，避免重蹈覆轍

奧古斯丁將危機(jī)管理劃分為六個階段，最后兩個階段為“危機(jī)解決”和“危機(jī)獲利”。不管幼兒園危機(jī)預(yù)防工作做得有多完美，幼兒園管理工作都會遇到一些大大小小的危機(jī)事件。幼兒園需要臨危不亂，做到“兵來將擋，水來土掩”。每一次危機(jī)解決后，幼兒園需要痛定思痛，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，舉一反三，盡力避免重蹈覆轍。若有可能，幼兒園應(yīng)盡量抓住危機(jī)中的機(jī)遇，化弊為利。比如某家長在當(dāng)?shù)亟逃搲涿暦Q某幼兒園飲食存在諸多問題，引起廣泛關(guān)注。該幼兒園及時宣布，一經(jīng)查實(shí)會嚴(yán)肅處理，并坦誠公布園內(nèi)保教工作開展情況，歡迎廣大家長監(jiān)督，很快便消除了社會公眾的誤解，并借機(jī)為幼兒園做了宣傳。米特羅夫曾提出，危機(jī)管理的模型包括“學(xué)習(xí)”階段，即千萬不能好了傷疤忘了痛。幼兒園需要勇敢地面對危機(jī)，誠懇地接受批評，以積極的態(tài)度認(rèn)真分析危機(jī)產(chǎn)生的根源，加強(qiáng)危機(jī)管理工作，提高危機(jī)管理水平。

［1］ 陳群．幼兒園危機(jī)管理實(shí)務(wù)［M］．北京:中國輕工業(yè)出版社，2009．

［2］ 袁宗金．幼兒園危機(jī)管理的意義與策略［J］．教育導(dǎo)刊(下半月)，2010(9)．

［3］ 羅伯特·希斯．危機(jī)管理［M］．北京:中信出版社，2000．

［4］ 陳群，汪秋萍．安徽省農(nóng)村幼兒園危機(jī)管理現(xiàn)狀研究［J］．早期教育(教研版)，2011(9)．

［5］ 馮寶安．論幼兒園突發(fā)事件管理的四個階段［J］．早期教育(教科研)，2014(12)．