馮思潤

（鄭州鐵路局鄭州車站行包車間主任，河南鄭州450003）

鐵路行包運輸市場的營銷策略分析

馮思潤

（鄭州鐵路局鄭州車站行包車間主任，河南鄭州450003）

伴隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，小宗貨物運輸量急劇增加，鐵路行包運輸迎來了新的發(fā)展機遇。通過對鐵路行包運輸狀況的分析，結合鐵路行包運輸產(chǎn)品的特點和鐵路行包運輸市場存在的局限性，提出改進鐵路行包運輸市場營銷狀況建議。

鐵路；行包運輸；市場營銷

近年來，隨著市場經(jīng)濟和電子商務的發(fā)展，尤其是以淘寶、京東為代表的網(wǎng)店迅速發(fā)展起來，不僅改變了商品零售業(yè)的行業(yè)格局，同時也大幅度增加了小宗貨物的運輸總量。鐵路行包運輸作為遠距離快速運輸小宗貨物的主要方式，在新的經(jīng)濟形態(tài)下面臨更大的發(fā)展機遇。截至2015年7月底，2015年鐵路貨物行包快運發(fā)送件數(shù)達到2 718.4萬件，發(fā)送44.4萬t，收入58 011萬元。主要經(jīng)營鐵路行包運輸業(yè)務的中鐵快運股份有限公司（以下簡稱中鐵快運）在業(yè)務總量和營業(yè)額等方面都已經(jīng)進入全國物流快運企業(yè)的前五名，蟬聯(lián)全國先進物流企業(yè)，入選全國物流百強企業(yè)。截至2015年7月底，高鐵快遞辦理城市達到151個，全年辦理量月均11萬件；與知名電商和快遞企業(yè)合作開行電商班列，受到社會和行業(yè)廣泛關注及高度認可；搭建行包快運網(wǎng)絡，制訂全路761個行包站間22萬多條“站到站”鏈接運輸方案，實現(xiàn)與12306網(wǎng)站對接，向社會公布鐵路行包快運產(chǎn)品時限和價格。此外，中鐵快運在航空運輸、冷鏈項目、新型包裝以及倉儲服務等方面也取得了良好成績，反映了鐵路行包運輸具有較大的發(fā)展?jié)摿Γ鐣∽诳爝\貨物運輸具有比較好的發(fā)展前景。但是，受到設備老化、公路運輸崛起等因素的影響，鐵路行包運輸也面臨著考驗。2014年公路貨運量同比增長了14.2%，水路運輸同比增長8.4%，民航增長6.2%，鐵路卻出現(xiàn)了同比下降，鐵路行包運輸也存在一些問題，制約了發(fā)展。

1 鐵路行包運輸現(xiàn)狀分析

1.1 鐵路行包運輸總體情況

鐵路行包運輸主要依靠鐵路直通火車和部分高鐵、動車組列車。從各個鐵路局的行包運輸狀況來看，上海、北京、廣州、鄭州、成都、沈陽和哈爾濱等七大鐵路局（集團公司）完成了全部行包運輸量的絕大部分，這些鐵路局（集團公司）在行包運輸方面的突出特點就是既是行包的發(fā)出地也是接收地。1.2鐵路行包運輸生產(chǎn)作業(yè)流程

鐵路行包運輸生產(chǎn)包括幾個部分：行包發(fā)送、行包到達、行包中轉、行包交付和行包查詢等?；镜淖鳂I(yè)包括受理、保管、裝卸、交接等，每個環(huán)節(jié)完成的速度和效果，都會成為影響鐵路行包運輸服務質(zhì)量和用戶評價的關鍵指數(shù)。行包發(fā)送受理工作是行包運輸過程的開始，在此階段需要完成的作業(yè)主要是填單、計費和安檢等。在安檢完成之后，行包作業(yè)就進入中轉過程，主要包括貨票核對、站車交接和一站交接等，中轉環(huán)節(jié)是行包運輸過程中容易發(fā)生差錯的環(huán)節(jié)，應努力提高此環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。行包交付時要注意驗證收貨人的身份，在完成收貨后，應當注意及時將信息輸入以備客戶查詢。如果在運送過程中出現(xiàn)行包丟失或者破損，就需要做好支付賠償?shù)墓ぷ?。當前在各個環(huán)節(jié)上，行包運輸都存在著一些不足，下文將進行具體的分析。

1.3 鐵路行包運輸管理體制

2013年，根據(jù)國務院機構改革和職能轉變方案，鐵路實行政企分開。鐵道部的行政職責劃入交通運輸部；組建國家鐵路局，由交通運輸部管理；組建中國鐵路總公司，承擔鐵道部的企業(yè)職責；不再保留鐵道部。中國鐵路總公司在2013年7月將原來的鐵路專業(yè)運輸公司轉型為物流公司即中鐵快運股份有限公司，發(fā)展方向為市場化的鐵路現(xiàn)代物流股份制企業(yè)。公司在國家工商行政管理總局注冊，注冊資金28.9億元，公司設有18個分公司，擁有8個控股子公司。經(jīng)營網(wǎng)絡覆蓋全國2 856個縣級以上行政區(qū)域，形成了國內(nèi)覆蓋范圍最廣、規(guī)模最大的專業(yè)快運經(jīng)營網(wǎng)絡。中鐵快運是鐵路行包業(yè)務的主要承擔者。為了滿足客戶的需求，適應市場的需要，中鐵快運建立了新的產(chǎn)品體系，以市場、客戶和服務等元素為基準確定了服務標準，設計了中鐵快運的各種批次產(chǎn)品，比如小件快運、合同物流、貨物快運和包裹快遞等。

2 鐵路行包運輸產(chǎn)品的特點

要探討鐵路行包運輸?shù)氖袌鰻I銷，首先需要了解鐵路行包運輸產(chǎn)品的特點。鐵路行包運輸?shù)闹饕浳餅樾〖浳?，具有以下特點：從服務的內(nèi)容角度來看，行包運輸?shù)哪康氖菍崿F(xiàn)貨主托運物的位移，其本質(zhì)是無形的和暫時的；從運輸?shù)倪^程來看，因為行包運輸需要各個鐵路局、車站之間的合作與配合方能完成，所以其運輸過程具有連續(xù)性；從物流市場的發(fā)展態(tài)勢來看，鐵路物流所面臨的市場競爭十分激烈，鐵路行包運輸具有較高的可替代性。

3 鐵路行包運輸市場營銷策略

3.1 當前鐵路行包運輸在市場營銷方面存在的不足

同其他運輸方式相比，鐵路行包運輸在市場營銷方面存在著一定局限性，阻礙了行包運輸?shù)陌l(fā)展。

首先，行包運輸缺乏足夠的其他類型的運輸方式銜接。鐵路網(wǎng)絡四通八達是行包運輸?shù)囊淮髢?yōu)勢，而過度依靠鐵路運輸，缺乏其他運輸方式銜接，也是行包運輸?shù)牧觿菟?，導致鐵路行包運輸不能夠像其他運輸公司一樣開拓更廣闊的市場。鐵路行包運輸?shù)挠|角只能延伸到鐵路沿線，在同其他運輸企業(yè)進行比較時就缺乏足夠競爭力。

其次，受制于列車的出發(fā)時刻無法做到即時托運。同交通、航空和海運等運輸方式相比，鐵路系統(tǒng)受到的限制更多，每天的客貨列車時刻都是需要嚴格照章、按點執(zhí)行的，這也就意味著行包運輸不能“說走就走”，而是必須看時間看情況。加之專運、特運等因素影響，固定貨主的固定運輸無法保證，這在一定程度上會影響行包運輸?shù)匿N售靈活度。

第三，從行包運輸?shù)臓I業(yè)網(wǎng)店來看，鐵路行包運輸?shù)耐羞\和交付都只是集中在鐵路站點附近或者由極少的代理點完成。客戶必須自己將貨物運到收貨點，而取貨也是必須自己去貨場拉，從便利度上也難以讓客戶滿意。

第四，從行包運輸網(wǎng)點工作人員的服務態(tài)度來看，中鐵快運脫胎于鐵路總公司，存在著“鐵老大”的心態(tài)。在服務態(tài)度上存在著不積極、不熱情的情況，同其他快遞公司形成鮮明對比，這在一定程度上也不利于行包運輸?shù)臓I銷。

3．2加強鐵路行包運輸市場營銷策略的建議

首先，加強同其他物流快遞公司的合作。發(fā)展鐵路行包運輸行業(yè)并不是要完全吃掉其他快遞公司，兩者之間的關系也不應該是零和博弈的關系，而應該是雙贏關系。鐵路行包運輸不能憑借自己的力量完成一切工作，需要揚長避短，將自己的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來。鐵路行包運輸最大的優(yōu)勢在于安全性高，受惡劣天氣影響較小，運能較為充足，欠缺的是收貨和分發(fā)的渠道，而快遞公司所擅長的就是這兩個方面，中鐵快運可以選擇合適的快遞公司結成戰(zhàn)略伙伴，資源共享，強強聯(lián)合，這也會增強鐵路行包運輸?shù)氖袌龈偁幜ΑＨ纾?）積極整合社會公路運輸資源，加強與公路運輸企業(yè)合作，通過長期外包的形式，解決公路干線運能不足和支線覆蓋范圍小的問題；建立社會公路運輸商數(shù)據(jù)庫，采取“臨時議價、隨時托運”的方式，應對超重等特殊貨物在鐵路行李車不能滿足運輸需求情況下的臨時性發(fā)貨；2）開展與小型快遞企業(yè)的合作，利用小型快遞企業(yè)的取配送網(wǎng)絡資源，委托其承攬并配送鐵路行包運輸尤其是高鐵快件運輸產(chǎn)品，按照比例或計件支付費用，借助其網(wǎng)絡資源迅速拓展鐵路物流市場；3）加強與淘寶、京東、當當?shù)染W(wǎng)商的洽談與合作，爭奪網(wǎng)購帶來的物流紅利，擴大市場占有率和品牌影響力。

其次，從硬件建設上應當著力加強兩個方面。1）科學調(diào)配運力，更新并增加列車資源，提高鐵路貨物運輸能力，尤其是充分利用好高鐵、動車組運輸，有助于增強鐵路行包運輸?shù)氖袌龈偁幜ΑＶ需F快運加強與各鐵路局的合作，合理設計高鐵、動車組開行方案，力求建立以主要高鐵站為中心節(jié)點，輻射外省中心城市以及省內(nèi)二、三級城市的高鐵快運網(wǎng)絡，提升快運能力；探索利用動檢車的空車運能，開辟大宗、固定貨物的高鐵快件運輸，確保高鐵快遞運量穩(wěn)定、迅速增長。[1]2）健全鐵路行包運輸產(chǎn)品服務體系。建立和完善鐵路行包運輸信息管理系統(tǒng)的建設，提高服務質(zhì)量。構建信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)行包物流和行包信息的同步傳輸，方便顧客對托運貨物及時查詢追蹤，同時也提高組織行包運輸?shù)哪芰涂茖W管理的效率。一是建立管理信息綜合服務平臺，完善生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)生產(chǎn)數(shù)據(jù)的多樣化統(tǒng)計分析；建立調(diào)度監(jiān)控平臺，監(jiān)控運輸組織情況，實現(xiàn)異常信息實時反饋；整合快運公司的公文系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)以及內(nèi)部信息平臺，確保公司各項事務有序高效。二是提高信息化管理水平，利用生產(chǎn)經(jīng)營管理系統(tǒng)，加強PDA掃描數(shù)據(jù)分析，保證掃描數(shù)據(jù)準確性及完整性；利用“e路通”系統(tǒng)功能，做好干支線作業(yè)數(shù)據(jù)分析，關鍵作業(yè)環(huán)節(jié)卡控以及公路運輸干支線貨物的實時信息追蹤；通過“取配通”系統(tǒng)，對業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，查找問題、細化措施，提高配送質(zhì)量。三是加強基層信息操作人員的培訓工作，提高業(yè)務能力，保證信息采集準確完整，數(shù)據(jù)傳遞及時有效。

第三，積極發(fā)展鐵路行包代理機構，加強行包代理管理，不斷拓展行包市場。堅持扶持和監(jiān)督管理并重，促進行包代理市場的良性運轉。同時還要以鐵路行包代理機構為中心點，發(fā)展涉及范圍更廣的運輸物流網(wǎng)絡，大力拓展收貨、倉儲、搬運和配送等一體化服務，向現(xiàn)代物流化企業(yè)發(fā)展。一是加強快運網(wǎng)點建設，中鐵快運在全國各主要城市貨源集中的地方，增設自營網(wǎng)點，提高運輸網(wǎng)絡的密度；在三、四級城市與當?shù)匦⌒臀锪髌髽I(yè)合作，積極發(fā)展專營店，實現(xiàn)經(jīng)營網(wǎng)絡覆蓋轄區(qū)縣級以上城市；與各鐵路局合作，通過客票銷售點代理中鐵快運產(chǎn)品，與連鎖商場、超市、賓館合作，設立中鐵快運攬貨點，并采取“一口價、一條龍”的服務形式，提高快運散件以及高鐵快遞產(chǎn)品的攬貨力度，快速擴大經(jīng)營網(wǎng)絡。二是完善綜合運輸網(wǎng)絡，建立行李車運輸資源管理數(shù)據(jù)庫，隨時掌握資源配置狀態(tài)，靈活高效地利用鐵路行李車優(yōu)勢，承運高附加值貨物；依托中鐵快運鐵路、公路的核心集散點，實現(xiàn)公司內(nèi)部公鐵運能的相互補充，積極實現(xiàn)小站收貨大站裝車，形成以鐵路局行包專列、貨物列車為主干，公路干支線為兩端的貨物快運“啞鈴型”門到門運輸網(wǎng)絡。三是優(yōu)化配送體系，改變目前“車站轉場+統(tǒng)一配送”的模式，探索多點配送等快運產(chǎn)品配送新模式，實現(xiàn)節(jié)支增效，通過自主建立和委托外包相結合的方式，建立以小車隊為主的高鐵快遞配送網(wǎng)絡，以“整合社會資源為主、利用自有資源為輔”的方式，搭建貨物快運取送平臺，注重優(yōu)化調(diào)整周邊配送機構設置及分包方篩選，提高配送服務質(zhì)量，降低周邊配送成本及價格，吸引到達貨源。四是開發(fā)快運商城，結合當前大力開展的高鐵快遞業(yè)務，利用企業(yè)品牌優(yōu)勢，把快運商城與高鐵快遞充分融合，互相促進，提升快運商城銷售額，促進高鐵快遞的網(wǎng)絡發(fā)展，開辟新的經(jīng)濟增長點。五是大力開展倉儲網(wǎng)絡建設，圍繞目前大的分撥中心建設區(qū)域倉儲中心，為生產(chǎn)制造企業(yè)、電商企業(yè)提供干線運輸、區(qū)域暫存、信息管理、快速下單、準時配送等增值服務，真正切入企業(yè)供應鏈管理，共同做大做強[2]。

第四，改進鐵路行包運輸崗位工作人員的思想意識和工作水平。鐵路行包工作人員都是行包運輸?shù)囊痪€營銷人員，應當具備較強的服務意識和顧客導向意識。鐵路行包運輸企業(yè)應當制定行包運輸管理人員發(fā)展規(guī)劃，吸引優(yōu)秀人才，同時也要注意發(fā)揮行裝人員的積極性和創(chuàng)造性。一是強化營銷隊伍建設，建立完善專兼職營銷隊伍，增強市場部力量，在各行包營業(yè)部明確營銷客戶代表，建立全員營銷體系；加強營銷培訓，提高營銷技能、提高信息收集能力，分批次對各級營銷隊伍進行業(yè)務技能和營銷知識、商務禮儀等方面培訓，使之熟知鐵路行包運輸?shù)膬?yōu)勢、產(chǎn)品分類、項目運作和管理、優(yōu)惠政策的內(nèi)容和運用，為全面拓展市場營銷工作做好人員貯備；建立中鐵快運、鐵路局、站段共同營銷體系，在重點貨場設置窗口，建立定期溝通機制，開展好共同營銷。二是不斷完善客戶服務體系，提升服務質(zhì)量，健全客戶服務質(zhì)量考核評價體系，利用客戶評價系統(tǒng)，做好客戶滿意度測評，監(jiān)控服務運作質(zhì)量；加強窗口服務人員的培訓工作，提高服務意識，改進服務態(tài)度，建立服務標準及流程，打造“服務意識強、業(yè)務素質(zhì)佳”的服務營銷隊伍；建立客戶聯(lián)動服務機制，規(guī)范客戶查詢、投訴等來電業(yè)務的處理流程，采取“客服中心反饋、業(yè)務部門會辦”方式，建立客服中心下發(fā)會辦單、業(yè)務部門限時解決、客服中心隨時向客戶反饋的來電業(yè)務閉環(huán)式管理制度，提高服務質(zhì)量。

[1]武中凱,尹傳忠.我國高鐵經(jīng)營快遞業(yè)務的探討[J].鐵道經(jīng)濟研究, 2014(4)：23-27

[2]鄧鑒舸.對鐵路物流港建設與規(guī)劃的思考[J].鐵道經(jīng)濟研究,2014 (3)：5-7

（責任編輯：魏艷紅）

With the development of market economy and the sharply increasing volume of small goods, railway package transportation gets a new chance.After analyzing the situation of railway package transportation, this paper puts forward suggestions on improving marketing strategy according to the characteristics and disadvantages of the railway package transportation products.

railway;package transportation;marketing strategy

A

1004-9746（2015）05-0039-03

2015-09-20）