●祝 華

“四心工作法”在多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)中的具體實(shí)踐

●祝 華*

白泉民院長提出要全面推廣“熱心、耐心、細(xì)心、誠心”四心工作法，要求廣大法官接待當(dāng)事人要熱心、傾聽訴求要耐心、審判案件要細(xì)心、解決問題要誠心，帶著對每一位群眾的深厚感情，本著對每一位群眾高度負(fù)責(zé)的精神開展工作，用“四心”換取群眾的順心、安心。青島法院在審判工作中深入推行“四心工作法”，將“四心工作法”應(yīng)用于糾紛多元化解的各項(xiàng)機(jī)制建設(shè)當(dāng)中，通過與基層組織共建平臺，實(shí)現(xiàn)與非訴解紛組織的全面對接，構(gòu)建起四級糾紛化解平臺，形成無縫銜接、逐層化解、全面高效的多元化糾紛解決新模式，幫助群眾將矛盾糾紛化解在家門口、化解在基層，引導(dǎo)群眾選擇便捷高效的調(diào)解途徑，有效降低了群眾的維權(quán)成本，取得了群眾的認(rèn)可和肯定。

一、構(gòu)建社會網(wǎng)格化糾紛化解平臺，誠心幫助群眾將日常矛盾糾紛化解在家門口

群眾在村莊社區(qū)的生活中，遇到比較多的是因生活瑣事引發(fā)的鄰里糾紛、家庭糾紛、個(gè)人沖突等。這些“家務(wù)事”雖然事實(shí)不復(fù)雜，涉及的標(biāo)的金額也不高，但是處理不好卻很容易造成矛盾激化，甚至影響到社區(qū)穩(wěn)定。青島法院將“四心工作法”引入基層矛盾調(diào)解程序，本著“誠心解決問題”的態(tài)度，將糾紛化解的觸角延伸到社區(qū)、村莊，提前介入糾紛調(diào)處，幫助群眾將日常矛盾糾紛化解在家門口。抓住派出法庭、便民訴訟聯(lián)系點(diǎn)和社區(qū)法官身處基層的特點(diǎn)，充分發(fā)揮政府網(wǎng)格化管理系統(tǒng)的優(yōu)勢，將法院矛盾糾紛調(diào)處工作置于政府網(wǎng)格化管理體系中，努力實(shí)現(xiàn)法院與基層網(wǎng)格的“無縫對接”，構(gòu)建起社會網(wǎng)格化糾紛化解平臺。同時(shí)加大對網(wǎng)格員、人民調(diào)解員的指導(dǎo)力度，提高其糾紛解決能力，指導(dǎo)其充分運(yùn)用“四心工作法”，使大量爭議不大的糾紛在基層網(wǎng)格內(nèi)消解。全市各地網(wǎng)格員的平均調(diào)解率超過60%。市南區(qū)、嶗山區(qū)、李滄區(qū)法院通過在每個(gè)街道設(shè)立“社區(qū)網(wǎng)絡(luò)調(diào)解法庭”，成功創(chuàng)建起數(shù)個(gè)“無訟無訪”社區(qū)，努力實(shí)現(xiàn)糾紛不出村莊、不出社區(qū)。萊西法院在轄區(qū)內(nèi)建立了60個(gè)便民訴訟聯(lián)系點(diǎn)，打造起“半小時(shí)訴訟圈”，讓群眾在家門口就可以解決糾紛。

二、推動(dòng)構(gòu)建區(qū)域性綜合一站式糾紛化解平臺，熱心幫助群眾集中解決糾紛

通過法院與基層網(wǎng)格員、人民調(diào)解員共同努力，大量瑣碎糾紛得到及時(shí)化解。但對于道路交通事故、醫(yī)療、家事繼承、建設(shè)工程等事實(shí)比較復(fù)雜、爭議分歧較大的糾紛，需要引入更專業(yè)、更權(quán)威的調(diào)解力量。為了降低群眾的維權(quán)成本，青島法院按照“四心工作法”的要求，熱心為群眾構(gòu)建一站式服務(wù)平臺。通過與黨委政府溝通，積極推動(dòng)在各區(qū)市建設(shè)綜合一站式調(diào)解中心，將人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、社會組織調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁、司法調(diào)解等調(diào)解力量集中到一個(gè)大廳，集中解決群眾糾紛。法院在其中設(shè)立巡回法庭，全程參與調(diào)處，及時(shí)為群眾提供法律指導(dǎo)，對調(diào)解協(xié)議予以司法確認(rèn)。群眾在這里可以得到熱心的接待、耐心的傾聽和細(xì)心的幫助，以往群眾為解決糾紛而“東奔西走”甚至“投訴無門”的現(xiàn)象，從此不再出現(xiàn)。目前城陽區(qū)、萊西市已成立“多元化綜合調(diào)解中心”，其中城陽區(qū)的調(diào)解中心辦公面積達(dá)到5000平米，近90%的道路交通事故、55%的家事糾紛在這里得到化解。膠州市正在將信訪大樓改建成綜合調(diào)解中心，其他區(qū)市的調(diào)解中心也正在建設(shè)。

三、健全訴訟服務(wù)中心糾紛化解平臺，耐心引導(dǎo)群眾選擇便捷途徑解決糾紛

對于群眾到法院提起訴訟的，為了幫助他們及時(shí)有效的化解糾紛，避免矛盾激化，降低訴訟成本，青島法院以訴訟服務(wù)中心為平臺，設(shè)立專業(yè)調(diào)解隊(duì)伍，以“四心工作法”為指導(dǎo)開展訴訟輔導(dǎo)工作，耐心引導(dǎo)群眾選擇更便捷、更緩和、更有針對性的非訴訟糾紛化解渠道，使大量糾紛在立案前后及時(shí)得到解決，實(shí)現(xiàn)了便民服務(wù)目的。

一是在硬件建設(shè)方面，推進(jìn)訴訟服務(wù)中心建設(shè)。在兩級法院改造建設(shè)綜合性訴訟服務(wù)中心，設(shè)置休息處、飲水機(jī)、咨詢臺、查詢機(jī)等，處處體現(xiàn)便民服務(wù)思想。每天安排專門值班人員、導(dǎo)訴人員熱心接待當(dāng)事人，解惑答疑，開展咨詢服務(wù)，通過耐心對當(dāng)事人進(jìn)行訴訟輔導(dǎo)，介紹各類非訴訟糾紛化解渠道的特點(diǎn)和優(yōu)勢，引導(dǎo)他們到各類調(diào)解單位的值班窗口進(jìn)行訴前調(diào)解。今年以來，全市兩級法院在立案前共調(diào)處各類民事糾紛近4000起，調(diào)解率達(dá)80%。

二是在隊(duì)伍設(shè)置方面，引進(jìn)和培養(yǎng)專業(yè)力量。協(xié)調(diào)有關(guān)行業(yè)協(xié)會、社會組織、行政機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)、司法機(jī)關(guān)等單位進(jìn)駐法院訴訟服務(wù)中心，聘請建筑業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、知識產(chǎn)權(quán)等專業(yè)性較強(qiáng)領(lǐng)域的50余名專家組成特邀專家調(diào)解員隊(duì)伍，并以法院取得心理咨詢師資格的200余名法官為主體建立心理專家調(diào)解員隊(duì)伍，以專業(yè)力量開展訴前調(diào)解，有效提高調(diào)解成功率。

三是在訴訟組織方面，全面推進(jìn)速裁模式。在訴訟服務(wù)中心設(shè)立合議庭負(fù)責(zé)承辦訴前調(diào)解未果，但事實(shí)清楚、證據(jù)充分的案件，采用快立案、快開庭、快裁判的方式，審結(jié)大量案件。全市法院速裁案件的平均審理周期僅為二十幾天，誠心為群眾快速解決大量糾紛。

四、完善訴訟期間糾紛化解平臺，細(xì)心分析案情，爭取案結(jié)事了

為了提高糾紛化解效率，青島法院的各審判庭針對所承辦的案件性質(zhì)，加強(qiáng)與對口訴訟外調(diào)解力量的銜接，構(gòu)建起針對性強(qiáng)、矛盾化解率高的各類訴訟糾紛化解機(jī)制。對經(jīng)過前面三個(gè)平臺的分流調(diào)解后仍不能解決，最終進(jìn)入訴訟程序的糾紛，各審判庭著重細(xì)心分析案情，通過耐心傾聽當(dāng)事人陳述，確定案件爭議焦點(diǎn)及調(diào)解重點(diǎn)，制定糾紛調(diào)解方案。對當(dāng)事人同意調(diào)解的，分流到各專業(yè)調(diào)解組織，合力開展矛盾化解，爭取案結(jié)事了，為群眾切實(shí)化解案件爭議。

一是構(gòu)建人民調(diào)解組織調(diào)解機(jī)制。加強(qiáng)與司法局的協(xié)作，在全市兩級法院及派出法庭普遍設(shè)立人民調(diào)解室，建立人民調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

二是構(gòu)建社團(tuán)、行業(yè)組織調(diào)解機(jī)制。先后與不同社團(tuán)、行業(yè)組織聯(lián)合出臺12項(xiàng)糾紛解決聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在審理環(huán)境污染、產(chǎn)品責(zé)任、保險(xiǎn)糾紛、涉外涉臺等案件時(shí)，吸納行業(yè)專家參與調(diào)解處理，同時(shí)充分發(fā)揮工會、婦聯(lián)、仲裁委、貿(mào)促會、保險(xiǎn)協(xié)會、律師協(xié)會、臺辦、臺胞協(xié)會、韓商協(xié)會等社團(tuán)及行業(yè)組織的獨(dú)特優(yōu)勢，合力提高案件調(diào)撤率。自2013年與青島保監(jiān)局聯(lián)合成立“青島市保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心”以來，共受理調(diào)解案件789件，達(dá)成調(diào)解協(xié)議或和解513件，調(diào)解成功率65%，調(diào)解后履行率100%。

三是構(gòu)建行政機(jī)關(guān)調(diào)解機(jī)制。分別與市司法局、公安局、消保委、勞動(dòng)人事爭議仲裁委等部門建立道路交通事故聯(lián)動(dòng)調(diào)解、醫(yī)患糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解、消費(fèi)維權(quán)調(diào)解司法確認(rèn)和勞動(dòng)爭議“1+3”訴調(diào)銜接等機(jī)制。三年來，道路交通事故調(diào)撤率達(dá)57.6%，醫(yī)療糾紛案件調(diào)撤率達(dá)46.2%，勞動(dòng)爭議案件調(diào)撤率由三年前的18.6%上升到49%。

四是構(gòu)建公安、檢察機(jī)關(guān)調(diào)解機(jī)制。與公安、檢察院建立刑事附帶民事賠償聯(lián)動(dòng)機(jī)制，把附帶民事調(diào)解納入偵查、起訴、審判的全進(jìn)程，有效緩解矛盾激化，確保被害人及時(shí)得到賠償款。全市法院刑事附帶民事案件調(diào)解率長期保持在90%以上，賠償兌現(xiàn)率達(dá)95%以上，信訪數(shù)量下降了80%。

“四心工作法”是人民法院新時(shí)期踐行群眾路線的重要體現(xiàn)，是開展司法為民、司法便民各項(xiàng)工作的具體方法，應(yīng)當(dāng)貫穿于矛盾糾紛化解工作的始終。多元化糾紛解決機(jī)制改革則為人民群眾解決糾紛提供了更多可供選擇的糾紛解決方式，以更加高效便捷地維護(hù)群眾的合法權(quán)利，滿足人民群眾解決糾紛的新需要和新期待。青島法院在多元化糾紛解決機(jī)制的構(gòu)建中全面實(shí)踐“四心工作法”，真正體現(xiàn)了矛盾糾紛多元化解的為民便民目的，有效提高了人民群眾對各類解紛途徑的認(rèn)知、認(rèn)可和接受程度，促進(jìn)了多元解紛各類機(jī)制的全面建立，有力發(fā)揮了不同解紛力量在平衡資源分配、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定方面的重要作用，用“四心”換得群眾的順心、安心。

責(zé)任編校：劉崢

*作者系青島市中級人民法院院長。