趙為民

摘 要：近幾年，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化步伐的邁進(jìn)，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，有效提高了城市管理水平，贏得了政府、社會(huì)和廣大業(yè)主的良好贊譽(yù)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，每個(gè)業(yè)主都負(fù)有交納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是保證物業(yè)管理活動(dòng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的血液，因此備受業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)注。物業(yè)服務(wù)費(fèi)難收取已成為制約物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的絆腳石。要解決物業(yè)管理收費(fèi)難，有必要分析研究其形成的原因，并采取相應(yīng)的措施予以解決。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)；收費(fèi)難成因；解決對(duì)策

在物業(yè)管理服務(wù)中，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率通常可以作為衡量一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。收繳率的高低將直接影響企業(yè)的現(xiàn)金流量、管理運(yùn)作和企業(yè)形象，它是物業(yè)管理公司正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。為提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率，許多企業(yè)制定了相應(yīng)的管理體系、服務(wù)措施和激勵(lì)機(jī)制。開(kāi)發(fā)企業(yè)與物業(yè)管理的角色錯(cuò)位、業(yè)主對(duì)物業(yè)的理解參差不齊以及業(yè)主與物管的溝通不暢等等，諸多問(wèn)題使物業(yè)管理的糾紛不斷，我們應(yīng)多方入手，全面解決收費(fèi)難問(wèn)題。

1 物業(yè)住宅小區(qū)收費(fèi)難的成因

1.1 開(kāi)發(fā)遺留的問(wèn)題誤解為與物業(yè)公司有關(guān)聯(lián)

從業(yè)主的層面看，物業(yè)住宅小區(qū)開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題主要是房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題及并沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間里實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的各種承諾。造成業(yè)主對(duì)物業(yè)的印象大打折扣。

如果是建設(shè)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主希望通過(guò)物業(yè)管理公司出面向開(kāi)發(fā)商交涉，給自己討個(gè)說(shuō)法。如北京某物業(yè)住宅小區(qū)是一所居民小區(qū)，整個(gè)社區(qū)建筑風(fēng)格以自然、綠色為主。但整體的綠地率并沒(méi)有達(dá)標(biāo)；小區(qū)北側(cè)緊鄰中國(guó)某某大學(xué)和北京某某學(xué)院，具有濃厚的文化氛圍。相對(duì)日常人流量很大，人員復(fù)雜，給業(yè)主造成了安全隱患，開(kāi)發(fā)商在售樓之前就曾承諾過(guò)各樓都會(huì)啟用門(mén)禁，需持有門(mén)禁卡才能通行。目前，有幾座樓尚未安裝門(mén)禁系統(tǒng)，導(dǎo)致業(yè)主的安全并沒(méi)有得到很好的保障，這些都是開(kāi)發(fā)商的責(zé)任，業(yè)主分不清是開(kāi)發(fā)商還是物業(yè)服務(wù)公司的責(zé)任，就導(dǎo)致“你不解決問(wèn)題，我就不交費(fèi)，你不交費(fèi)我就掐你水電”的現(xiàn)象，使物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主矛盾突出，使業(yè)主把開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題掛在物業(yè)公司的頭上，為此，給業(yè)主提供了不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的借口。

1.2 業(yè)主沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)理解物業(yè)管理服務(wù)

業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，通常停留在“不管什么問(wèn)題，均由物業(yè)管理公司（協(xié)調(diào)）解決”，而一旦其額外需求得不到滿(mǎn)足時(shí)，則以種種理由拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)管理公司是根據(jù)開(kāi)發(fā)商或業(yè)主大會(huì)的委托合同進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)的單位。

物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中履行的是協(xié)調(diào)、管理、服務(wù)的職能。但往往因業(yè)主自身對(duì)“物業(yè)”的認(rèn)識(shí)不夠全面，有部分業(yè)主認(rèn)定物業(yè)服務(wù)公司是小區(qū)的管家，不管大事、小事都找物業(yè)公司。諸如：鄰居偶爾高聲放音樂(lè)，正常時(shí)間段施工造成的裝修噪音，寵物擾民等，還有個(gè)別業(yè)主貪占小便宜，既想不繳費(fèi)或少交費(fèi)，又想享受到好的物業(yè)服務(wù)，因此，總是找出各種借口來(lái)達(dá)到拖延繳費(fèi)或少交費(fèi)的目的，這類(lèi)業(yè)主雖然數(shù)量不多，但影響卻是極壞的。

由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠全面，給物業(yè)管理部的工作人員加大了不少工作量，主要包括為小區(qū)配套的加壓泵房與樓房太近，電壓不穩(wěn)，綠化環(huán)境不合理，房屋質(zhì)量有問(wèn)題解決不及時(shí)，配套設(shè)施不完善，承諾不兌現(xiàn)等問(wèn)題，甚至連小區(qū)外面的馬路上沒(méi)有路燈也會(huì)成為業(yè)主拒交費(fèi)的借口。有時(shí)因業(yè)主家裝修或是其他緊急情況突然停水、停電、停有線(xiàn)也歸罪于物業(yè)公司沒(méi)有提前告知?dú)w咎于物業(yè)公司。

還有一些業(yè)主在購(gòu)房時(shí)交了一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)后，便拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，并心安理得的接受無(wú)償服務(wù)。有的個(gè)別業(yè)主不但自己不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，還鼓動(dòng)其他小區(qū)業(yè)主也一起拒交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，使物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)率大打折扣。

1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏規(guī)范化的管理及運(yùn)營(yíng)方式

物業(yè)管理行業(yè)不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工的個(gè)人素質(zhì)的要求要高于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)?，F(xiàn)今，就拿住宅小區(qū)物業(yè)來(lái)說(shuō)還是比較缺乏專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化等方面的管理，自然使有些物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能達(dá)到更高的效用。當(dāng)需要一些施工材料和維修隊(duì)時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)沒(méi)施工材料和維修人手不夠的情況，業(yè)主平時(shí)比較忙，如果家有比較大的維修，必須事先約好業(yè)主，在家的情況下進(jìn)行施工，但由于維修人員和施工材料的問(wèn)題導(dǎo)致經(jīng)常失約，久而久之，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)有很大的意見(jiàn)，不在管理服務(wù)上下工夫，缺乏專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，在實(shí)際操作中處理周期長(zhǎng)，與物業(yè)管理工作的即時(shí)性、連續(xù)性不相一致，提供了業(yè)主不交費(fèi)的理由。

目前，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的呼聲越來(lái)越高，對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高，珠江綠洲小區(qū)物業(yè)是由房管所轉(zhuǎn)制而來(lái)的、自建自管，造成物業(yè)管理公司內(nèi)部機(jī)制難以適應(yīng)市場(chǎng)化的要求。因此造成員工工作積極性不高，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力難以適應(yīng)市場(chǎng)需求，服務(wù)質(zhì)量得不到根本提高。

整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)不是很合理，各個(gè)管理部門(mén)沒(méi)有創(chuàng)立很默契的合作關(guān)系，加大了工作難度，降低了工作質(zhì)量，直接造成物業(yè)管理先天不足、物業(yè)服務(wù)不能到位。業(yè)主由此產(chǎn)生的各種意見(jiàn)，都有可能造成物理管理費(fèi)收取困難。

2 提高物業(yè)住宅小區(qū)收費(fèi)率的措施

2.1 尋求解決開(kāi)發(fā)商歷史遺留問(wèn)題之路

對(duì)于開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題，小區(qū)物業(yè)在沒(méi)有能力自身解決的情況下，可以向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，努力實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)商向業(yè)主所作出的承諾，這就需要物業(yè)管理公司在規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)上，真正做到以為業(yè)主服務(wù)為中心、以業(yè)主滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，也為物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取營(yíng)造良好氛圍。

2.2 加強(qiáng)宣傳營(yíng)造良好的輿論氛圍

物業(yè)住宅小區(qū)物業(yè)的服務(wù)實(shí)質(zhì)是讓業(yè)主享有更加舒適、安全、環(huán)保、健康、文明、和諧的小區(qū)生活環(huán)境。而好的物業(yè)管理取決于：誠(chéng)信的開(kāi)發(fā)商、配備完善的物業(yè)、素質(zhì)高的業(yè)主、高效負(fù)責(zé)的物業(yè)管理公司。因此要更好的建立物業(yè)管理專(zhuān)欄，用百姓身邊的事宣傳物業(yè)服務(wù)是商品的理念，提高自己的社會(huì)認(rèn)知度，引導(dǎo)業(yè)主更好的認(rèn)識(shí)小區(qū)物業(yè)，真正了解物業(yè)管理的含義。

2.3 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、提高服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)從業(yè)人員在入職以前并非專(zhuān)業(yè)人員，因此在入職以前必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。在日常工作的過(guò)程中，應(yīng)提高從業(yè)人員的物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，業(yè)主所反映的問(wèn)題要在第一時(shí)間解決，及時(shí)跟進(jìn)業(yè)主報(bào)修，經(jīng)常性巡視樓宇公共區(qū)域，增加與業(yè)主接觸的機(jī)會(huì)，針對(duì)因房屋質(zhì)量原因，鄰里糾紛等其他原因而拒絕交費(fèi)的業(yè)主，我們不能采取對(duì)抗過(guò)激的催繳方式，而是站在業(yè)主的角度思考問(wèn)題，積極幫助業(yè)主解決問(wèn)題，把業(yè)主的損失減到最小。對(duì)鄰里侵權(quán)產(chǎn)生的糾紛，我們應(yīng)以物業(yè)管理法律法規(guī)為依據(jù)，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)，才能與業(yè)主建立起和諧的服務(wù)關(guān)系。

綜合上述，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)是一項(xiàng)重要的工作，它關(guān)系到整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)情況，關(guān)系到企業(yè)的考核，收繳率的高與低，直接體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量的好壞，作為工作人員應(yīng)讓業(yè)主享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，認(rèn)真、誠(chéng)懇的對(duì)待每一位業(yè)主，堅(jiān)信物業(yè)住宅小區(qū)物業(yè)的收費(fèi)率會(huì)達(dá)到期望指標(biāo)。

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