杜琨崔玫由楊陳靜

（1首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院門診部，北京100026；2首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院門診部，北京100050；3首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，北京100026；4首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院黨委辦公室，北京100026）

基于創(chuàng)新管理理念下的醫(yī)院管理實(shí)踐研究

杜琨1崔玫2由楊3陳靜4*

（1首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院門診部，北京100026；2首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院門診部，北京100050；3首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，北京100026；4首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院黨委辦公室，北京100026）

目的探討創(chuàng)新管理理念下醫(yī)院管理的方法與實(shí)踐，以提高優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)o方法對近兩年醫(yī)院管理方法及醫(yī)療服務(wù)效果進(jìn)行回顧性分析總結(jié)，將2011年度常規(guī)醫(yī)院管理方法與實(shí)踐作為對照組，2012年度實(shí)施創(chuàng)新管理理念下的醫(yī)院管理方法與實(shí)踐作為研究組，比較分析兩種方法及管理后的醫(yī)療服務(wù)效果o結(jié)果研究組實(shí)施創(chuàng)新管理后，對醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、技術(shù)水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的總評分明顯高于對照組，總滿意度為97.50%，明顯高于對照組總滿意度為91.67%，經(jīng)比較差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05)o結(jié)論在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革及市場競爭的形勢下，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變管理模式，實(shí)施創(chuàng)新管理理念下的醫(yī)院管理，有效地提高醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)水平，減少醫(yī)患糾紛，同時提升醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)o

創(chuàng)新管理理念；醫(yī)院管理；方法與實(shí)踐

醫(yī)院管理的好與壞直接影響著醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患關(guān)系、患者滿意度、社會認(rèn)可度、醫(yī)技水平、科研能力和服務(wù)態(tài)度等［1］，國外一些發(fā)達(dá)國家對醫(yī)院管理有深入研究的創(chuàng)新和方法，建立完善的管理體系和制度，以現(xiàn)代化的手段開發(fā)了護(hù)理風(fēng)險評估專業(yè)軟件，建立計算機(jī)管理系統(tǒng)［2］o隨著激烈的市場競爭和社會的迅速發(fā)展，人們的需求也在不斷提高，我國也不能停留在陳舊的管理模式下進(jìn)行醫(yī)院管理，滿足不了人們的需求和社會的適應(yīng)，風(fēng)險事故和醫(yī)療糾紛增加及服務(wù)質(zhì)量得不到提高o我院在緊扣醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)新思維和持續(xù)發(fā)展為主題，以提升綜合服務(wù)能力，內(nèi)部創(chuàng)新能力、科研能力和創(chuàng)新管理能力，使醫(yī)院在管理、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度和自身綜合素質(zhì)等方面得到更好的發(fā)展，進(jìn)一步提升醫(yī)院整體服務(wù)形象o

1 資料與方法

1.1 一般資料對近兩年醫(yī)院管理方法及實(shí)踐進(jìn)行回顧性分析，隨機(jī)選取兩年期間住院患者各300名和120名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行調(diào)查，比較分析兩種方法及管理后的醫(yī)療服務(wù)效果o調(diào)查對象納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）意識清楚；（2）無聽力障礙，能夠正常交流；（3）能夠獨(dú)立閱讀并完成問卷調(diào)查；（4）無精神疾病史o

1.2 研究方法本研究采用問卷調(diào)查的方法，將2011年度常規(guī)醫(yī)院管理方法與實(shí)踐作為對照組，2012年度實(shí)施創(chuàng)新管理理念下的醫(yī)院管理方法與實(shí)踐作為研究組，分別從患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度、醫(yī)護(hù)工作人員對管理滿意度兩方面進(jìn)行對兩種醫(yī)院管理方法與實(shí)踐進(jìn)行評價o

1.2.1 患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度研究量表患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度研究量表經(jīng)過專家咨詢與文獻(xiàn)查閱，并參考醫(yī)院管理部門對醫(yī)院的部分考核指標(biāo)，最終確定了5個大條目，5個大條目下分別設(shè)置4個子條目，每個子條目5分，分值越高代表對此項(xiàng)服務(wù)越滿意，共計100分，具體見表1o采用探索性因子分析（主成分法）評價問卷的結(jié)構(gòu)效度，本研究量表的KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)=0.82，Bartlett球形檢驗(yàn)P＜0.01，適合進(jìn)行因子分析o因子分析結(jié)果顯示的5個公因子方差累積貢獻(xiàn)率為55.60%，提示量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度o采用Cronbach's α系數(shù)評價量表的內(nèi)部一致性信度，結(jié)果Cronbach's α＞0.75，量表具有較好的內(nèi)部一致性信度o

表1 患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容

1.2.2 滿意度評價醫(yī)護(hù)人員對管理滿意度評價分為滿意、一般、不滿意三個級別o

1.3 數(shù)據(jù)收集與整理此次調(diào)查共發(fā)放患者問卷600份，醫(yī)護(hù)工作人員問卷240份，均全部回收，回收率100%，有效問卷率100%o

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法調(diào)查問卷采用EXCEL軟件進(jìn)行獨(dú)立雙錄入o用SPSS18.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計量資料采用t檢驗(yàn)，P＜0.05差異具有統(tǒng)計學(xué)意義o

2 結(jié)果

2.1 兩種管理方法與實(shí)踐比較研究組實(shí)施創(chuàng)新管理后，對醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、技術(shù)水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的總評分明顯高于對照組，經(jīng)比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01)o

表2 兩種管理方法與實(shí)踐結(jié)果比較分）

表2 兩種管理方法與實(shí)踐結(jié)果比較分）

組別例數(shù)就醫(yī)環(huán)境技術(shù)水平研究組30018.42±3.4917.79±3.78醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)德醫(yī)風(fēng)總分18.37±3.2818.28±3.5390.95±17.86對照組30017.03±3.7216.88±3.8417.29±3.6116.87±3.6916.11±4.3384.18±18.25服務(wù)態(tài)度18.09±3.48t值4.722.932.765.266.734.60P值＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01

2.2 醫(yī)護(hù)人員對管理滿意度的比較研究組實(shí)施創(chuàng)新管理后總滿意度為97.50%，明顯高于對照組總滿意度為91.67%，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=3.99，P＜0.05），見表2o

表3 醫(yī)護(hù)人員對管理滿意度的比較[例(%)]

3 問題與展望

在當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)知識發(fā)展更新的新世紀(jì)中，為改變以往因制度不完善、思想陳舊管理老化，而致醫(yī)療服務(wù)不到位、醫(yī)療糾紛不斷出現(xiàn)、技術(shù)水平得不到提高等［2］，面對一些問題及結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，要有創(chuàng)新的思維，制定出在創(chuàng)新理念下行至有效的管理方法，來提升醫(yī)院組織管理、制度建設(shè)、技術(shù)更新、服務(wù)到位的創(chuàng)新管理機(jī)制o

3.1 存在的問題及原因分析

3.1.1 就醫(yī)環(huán)境改善就醫(yī)環(huán)境是醫(yī)院管理中一項(xiàng)重要而艱巨的任務(wù)，也是影響患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要組成部分，對患者滿意度的高低具有重要影響o應(yīng)用創(chuàng)新管理理念、轉(zhuǎn)變管理模式后，在就醫(yī)環(huán)境方面呈現(xiàn)正向影響o從總體上看作用效果不夠理想，分析其原因主要是受醫(yī)院建筑布局、硬件設(shè)施等一些客觀因素影響o隨著人民群眾對醫(yī)療服務(wù)需求的不斷增長，醫(yī)院不同程度地存在著醫(yī)療服務(wù)工作量高于建筑設(shè)計接待量，就診高峰時段存在門診區(qū)域擁擠、空氣流通不暢、電梯運(yùn)載能力不能滿足需要等情況，醫(yī)院還需要持續(xù)加強(qiáng)對硬件環(huán)境設(shè)施的創(chuàng)新管理o對于門急診衛(wèi)生環(huán)境和病房是否安靜、整潔等方面，通過實(shí)施創(chuàng)新管理，堅持落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)理念，可以迅速實(shí)踐出提高路徑o

3.1.2 醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平是決定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及患者安全的直接因素o從實(shí)驗(yàn)結(jié)果看，創(chuàng)新管理對技術(shù)水平方面的影響相對較小，一方面是因?yàn)獒t(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)的研究、開發(fā)和應(yīng)用需要較長的周期；另一方面受醫(yī)院的人員基礎(chǔ)限制，醫(yī)務(wù)人員需要了解專業(yè)技術(shù)前沿、提升專業(yè)理論水平，進(jìn)而通過探索、實(shí)踐以提升專業(yè)技能o醫(yī)院還需要創(chuàng)新管理方式，通過優(yōu)化資源配置、醫(yī)院人才培養(yǎng)與引進(jìn)等管理措施進(jìn)一步提升醫(yī)院整體技術(shù)水平o

3.1.3 服務(wù)理念醫(yī)院希望可以通過服務(wù)理念的更新和管理模式的轉(zhuǎn)變，提出有效的服務(wù)態(tài)度整改措施，營造和諧的服務(wù)氛圍o但通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，患者及其家屬在醫(yī)務(wù)人員及后勤保障人員改善服務(wù)態(tài)度方面仍存有很高的期望o醫(yī)院服務(wù)態(tài)度的總體評價提示醫(yī)院需要開展更為深入地調(diào)研，就具體問題成因進(jìn)行分析、逐項(xiàng)改進(jìn)，完善服務(wù)體系o

3.1.4 醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心與精髓［6］，醫(yī)院尚存在很多問題亟待解決，在完善醫(yī)師工作規(guī)范、提高青年醫(yī)師三基技能、醫(yī)療質(zhì)量安全隱患排查、改善醫(yī)療流程缺陷等方面有很多工作要做o醫(yī)療管理隊(duì)伍建設(shè)需要不斷加強(qiáng)，進(jìn)一步提升醫(yī)療質(zhì)量管理水平，通過實(shí)施先進(jìn)的管理方法與手段，使醫(yī)療質(zhì)量管理落實(shí)到位，保障醫(yī)療服務(wù)的及時性、有效性和安全性o

3.1.5 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)應(yīng)用創(chuàng)新管理理念在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面取得的成效最為顯著o通過不斷加強(qiáng)組織建設(shè)、教育建設(shè)、制度建設(shè)，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德、新風(fēng)正氣，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)得到進(jìn)一步鞏固o隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革以及醫(yī)院內(nèi)部管理改革的不斷深入，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)也面臨著新的問題，需要對風(fēng)險防范重心進(jìn)行調(diào)整，找準(zhǔn)約束不良行為的著力點(diǎn)o

3.2 建議與展望

3.2.1 從內(nèi)部深化改革提升醫(yī)院組織管理能力醫(yī)院管理能力的不斷提升是醫(yī)院科學(xué)持續(xù)發(fā)展的重要保障，建立比較規(guī)范的管理體制、運(yùn)行機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制和考評機(jī)制，推動醫(yī)院科學(xué)持續(xù)的發(fā)展［3］o借助公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作和三級綜合醫(yī)院評價評審工作的契機(jī)，完善和梳理醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，持續(xù)改進(jìn)提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院各級管理能力o將全院科室分為臨床、醫(yī)技服務(wù)、職能管理、后勤服務(wù)四個級別進(jìn)行分類管理，定期考評督查，在技術(shù)水平、工作效率、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、自身醫(yī)德素質(zhì)和人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理等方面，細(xì)致全面的考評，把平時考評做為年終評優(yōu)獎勵的主要依據(jù)，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的積極性，推動醫(yī)院的管理更規(guī)范、更人性、職工更贊同、患者更滿意o

3.2.2 創(chuàng)新管理方法強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步鞏固醫(yī)藥分開工作的成果，規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)合理用藥管理，定期抽查處方，將不規(guī)范處方、不合格處方、超常處方納入醫(yī)生績效考核o由主管院長對未按醫(yī)院管理落實(shí)的科室，限時整改，嚴(yán)格杜絕抗生素的濫用，實(shí)行處方抽查統(tǒng)計，利用信息化進(jìn)行醫(yī)護(hù)人員及藥劑人員相互監(jiān)督，確?；颊哂盟幇踩?，提升醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量o

3.2.3 推進(jìn)醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新制定新措施鼓勵醫(yī)護(hù)人員開展新業(yè)務(wù)技術(shù)，實(shí)行獎勵制，推動積極性和挖掘自身潛力，對當(dāng)前亞健康人群進(jìn)行指導(dǎo)宣教，尤其心理調(diào)適，減輕心理壓力，開展心理門診咨詢室，宣傳教育室，主動為人群服務(wù)，抓預(yù)防，少得病，做好健康教育就是防止慢病發(fā)生的最好處方，來減少人群發(fā)病率和住院診療次數(shù)，通過實(shí)踐撰寫發(fā)表論文，既提高醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)知識水平，也體現(xiàn)出醫(yī)院的公共服務(wù)能力［4］o

3.2.4 加強(qiáng)人性化優(yōu)質(zhì)科室服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量樹立醫(yī)院形象定期強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)技術(shù)知識、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、自身修養(yǎng)等，以提高技術(shù)水平和自身素質(zhì)，更新業(yè)務(wù)知識，規(guī)范操作流程，微笑服務(wù)于患者，熱情接待于患者，耐心解釋于患者，細(xì)致照顧于患者，用心關(guān)懷于患者，傾聽溝通于患者，滿足不同患者的需求，讓患者就診舒適、信任、滿意，維護(hù)醫(yī)院形象，打造品牌醫(yī)院，讓患者滿意，讓職工贊成，讓社會認(rèn)可o

在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的推動下，在不斷創(chuàng)新的發(fā)展中，以病人為中心，以人性化的服務(wù)為措施，以精湛的技術(shù)為基礎(chǔ)，以敬業(yè)、奉獻(xiàn)的從業(yè)精神，不斷推進(jìn)醫(yī)院規(guī)范、科學(xué)、持續(xù)的發(fā)展o

[1]白光文，陳蓉，李幫碧，等.創(chuàng)新管理模式傳承和發(fā)展醫(yī)院文化[J].中國初級衛(wèi)生保健，2011，25（1）：15-16.

[2]王珂玥，胡文穎.強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)創(chuàng)新醫(yī)院管理促進(jìn)科學(xué)發(fā)展[J].中醫(yī)藥管理雜志，2012，20（12）：1166-1167.

[3]孫忠河，潘淮寧，陳紅.醫(yī)院管理創(chuàng)新實(shí)踐與探討[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18（1）：77-79.

[4]張廣東.以創(chuàng)新管理模式引領(lǐng)醫(yī)院發(fā)展[J].中國醫(yī)院，2011，15(9):52-54.

[5]胡文穎，李宏印，王珂玥.以創(chuàng)新管理為抓手推進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展[J].中醫(yī)藥管理雜志，2012，20（5）：414-416.

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DV Kun1， CVI Mei2， YOV Yang3， CHEN Jing4
(1. Outpatient Department， Beijing Obstetrics and Gynecology Hospital affiliated to Capital Medical Vniversity， Beijing 100026， China；2. Outpatient Department， Beijing Friendship Hospital affiliated to Capital Medical Vniversity， Beijing 100050， China；3. Medical Administration Department， Beijing Obstetrics and Gynecology Hospital affiliated to Capital Medical Vniversity， 100026， China；4. Party Committee Office， BeijinG Beijing Obstetrics and Gynecology Hospital affiliated to Capital Medical Vniversity， Beijing 100026， China）

ObjectiveTo discuss the method and practice of hospital management under innovative management philosophy，and to improve medical service quality.MethodsConducting retrospective analysis on the method and medical service effectiveness of hospital management of the latest two years，taking the routine method and practice of hospital management of 2011as the control group，and the method and practice under the implementatioNOf innovative management philosophy of hospital management of 2012was taken as the research group.The medical service effectiveness of thE Two management methods was analyzed and compared.ResultsAfter the implementatioN Of innovative management，thETotal scores on medical quality，service attitude，medical environment，technological level and medical ethics of the research group were obviously higher than those of the control group.ThE Total satisfactioN Of the research group was 97.50% which was obviously higher than 91.67% of the control group，and the difference had statistical significance(P＜0.05).Conclusion Under the medical health system reform and market competition，and in combinatioN Of the practical situatioN Of the hospital，the hospital management under changed management mode and innovative management philosophy has effectively improved medical and service quality as well as technical level，reduced medical dispute，and has improved the comprehensive quality of medical workers.

innovative management philosophy;hospital management;method and practice

1672-2779（2015）-23-0163-03

：楊杰本文校對：陳靜

2015-10-28）

＊通訊作者：chenjingus@sina.com