馬亞勤 范毅 鄧汝奎 陸海

摘 要 隨著汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，急需大量汽車服務(wù)人才，而“汽車維修業(yè)務(wù)接待”又是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的核心課程。本文結(jié)合理實(shí)一體化教學(xué)實(shí)踐，根據(jù)企業(yè)崗位任務(wù)制定教學(xué)內(nèi)容，在課程中布置與企業(yè)一樣的汽車業(yè)務(wù)場境，結(jié)合企業(yè)信息構(gòu)造符合教學(xué)內(nèi)容的情景劇。文章從教學(xué)改革的背景、開發(fā)思路與實(shí)踐上進(jìn)行了探索研究。

關(guān)鍵詞 教學(xué)改革 汽車維修業(yè)務(wù)接待 實(shí)踐

中圖分類號：G424文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Vehicle Repair Business Reception Course Teaching

Reform Based on Business Processes

MA Yaqin， FAN Yi， DENG Rukui， LU Hai

（Nanning University， Nanning， Guangxi 530200）

Abstract With the rapid development of the automotive industry， need a lot of automotive service professionals， and "auto repair business reception" is automotive technology services and marketing professional core curriculum. In this paper， the integration of theory and practice of teaching practice， develop course content according to corporate job tasks， arranged like the automotive business and corporate context in the curriculum， combined with enterprise information construction in line with the teaching content of melodrama. This article explores the background research from teaching reform， the development of ideas and practices.

Key words teaching reform; car repair business reception; practice

隨著我國汽車行業(yè)迅猛發(fā)展，汽車維修服務(wù)行業(yè)急需大量的汽車維修業(yè)務(wù)接待人員。汽車維修業(yè)務(wù)接待人員是汽車維修行業(yè)的一扇窗。汽車維修業(yè)務(wù)接待人員專業(yè)的服務(wù)代表著汽車維修服務(wù)行業(yè)的整體服務(wù)水平。故培養(yǎng)一批優(yōu)秀的、具有發(fā)掘客戶需求能力的汽車維修業(yè)務(wù)接待人員對汽車維修行業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展顯得尤為重要。

為了滿足汽車維修行業(yè)對汽車維修業(yè)務(wù)接待人員的人才需求，為了適應(yīng)汽車維修行業(yè)的快速發(fā)展，本文將結(jié)合汽車技術(shù)服務(wù)與營銷的人才培養(yǎng)目標(biāo)及汽車崗位需求，對汽車維修業(yè)務(wù)接待課程的教學(xué)與實(shí)踐進(jìn)行探討，使之適合汽車類專業(yè)的教學(xué)要求。

1 課程教學(xué)改革的背景

1.1 課程教學(xué)改革的指導(dǎo)思想

根據(jù)《教育部關(guān)于2013年深化教育領(lǐng)域綜合改革的意見》精神，以汽車服務(wù)行業(yè)人才需求為依據(jù)，以提高學(xué)生的工作能力為宗旨，倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，結(jié)合汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程制定課堂學(xué)習(xí)任務(wù)，采用情境教學(xué)法、角色扮演教學(xué)法，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，利用現(xiàn)代數(shù)碼技術(shù)、多媒體等教學(xué)手段，更好地讓學(xué)生完成課堂學(xué)習(xí)任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生的汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)能力。

基于業(yè)務(wù)流程的汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)改革則是應(yīng)用技術(shù)型大學(xué)教育教學(xué)改革的具體體現(xiàn)，設(shè)計(jì)出具有科學(xué)性、職業(yè)性的教學(xué)方式是強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的前提。其教學(xué)內(nèi)容基本都是基于在將來的企業(yè)崗位中特定的場景或環(huán)境中進(jìn)行。在課程中布置與企業(yè)一樣的汽車業(yè)務(wù)場境，結(jié)合汽車企業(yè)信息制定符合教學(xué)內(nèi)容的工作任務(wù)，由學(xué)生分小組飾演不同的服務(wù)崗位角色，根據(jù)工作任務(wù)分配每個學(xué)生的角色，結(jié)合汽車維修業(yè)務(wù)接待場景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。引導(dǎo)學(xué)生掌握教學(xué)中的關(guān)鍵內(nèi)容。

1.2 汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)的現(xiàn)狀

中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2013年國產(chǎn)汽車產(chǎn)銷2211.68萬輛和2198.41萬輛，同比增長14.76%和13.87%。2013年，全年汽車產(chǎn)銷首次突破兩千萬輛大關(guān)，創(chuàng)全球歷史新高，連續(xù)5年蟬聯(lián)全球第一。

汽車是廣西最具潛力的支柱產(chǎn)業(yè)之一，是廣西最具優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Φ闹еa(chǎn)業(yè)之一。廣西汽車產(chǎn)量從2003年20.9萬輛快速增長到2013年的186.9萬輛。

中國及廣西汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，急需大量汽車服務(wù)人才，調(diào)查情況顯示，我國目前具備專業(yè)理論知識和掌握操作技能的汽車服務(wù)人才相當(dāng)緊缺，汽車行業(yè)從業(yè)人員技能進(jìn)步速度未能跟上汽車新技術(shù)、新工藝的發(fā)展步伐，這已經(jīng)成為制約汽車行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

目前，我國國內(nèi)大部分高職院校的汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)現(xiàn)象及國內(nèi)研究現(xiàn)狀：

第一，教學(xué)內(nèi)容廣而不精、針對性不強(qiáng)。大多數(shù)高職院校汽車維修業(yè)務(wù)接待課程的教學(xué)內(nèi)容與汽車維修企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)流程有偏差，教學(xué)內(nèi)容針對性不強(qiáng)，如：教學(xué)內(nèi)容不僅包含有汽車維修業(yè)務(wù)接待，還包含汽車售后服務(wù)管理、配件管理、索賠。廣而不精的教學(xué)內(nèi)容只會縮短汽車維修業(yè)務(wù)接待的課時。

第二，教學(xué)模式重理論輕實(shí)踐。汽車維修業(yè)務(wù)接待這門課程實(shí)踐性很強(qiáng)，學(xué)生需要在學(xué)中練，練中學(xué)才能更好地掌握維修業(yè)務(wù)接待技巧和技能，而有些高職院校卻重理論輕實(shí)踐，在課堂上講述大量了維修業(yè)務(wù)接待技巧和話術(shù)，以舉例或者抽查的方式讓個別學(xué)生完成業(yè)務(wù)流程訓(xùn)練，忽略了讓每一個學(xué)生去完成每一個業(yè)務(wù)流程的訓(xùn)練。

第三，考核方式試卷化。目前，仍有一些學(xué)校對學(xué)生的考核方式以期末考試卷面成績?yōu)闇?zhǔn)，以閉卷筆試的考核方式僅能體現(xiàn)出學(xué)生對概念、術(shù)語等方面知識的掌握情況，不能全面體現(xiàn)學(xué)生的汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)能力。

因此，基于業(yè)務(wù)流程的汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)改革的研究與實(shí)踐，對促進(jìn)汽車專業(yè)的教學(xué)改革，優(yōu)化汽車人才教育模式，汽車專業(yè)的發(fā)展極具現(xiàn)實(shí)意義。

2 課程的開發(fā)思路

通過對汽車維修企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，與校企合作企業(yè)的售后服務(wù)經(jīng)理一起分析維修業(yè)務(wù)接待工作任務(wù)，明確汽車維修業(yè)務(wù)接待的基本流程和每個環(huán)節(jié)的任務(wù);緊扣工學(xué)結(jié)合教學(xué)理念，結(jié)合汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和每個環(huán)節(jié)的職業(yè)能力要求制定典型工作任務(wù)作為教學(xué)內(nèi)容，采用情境教學(xué)法、角色扮演法進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)，將理論與實(shí)踐融為一體，讓學(xué)生在學(xué)中練，練中學(xué)，通過學(xué)掌握業(yè)務(wù)接待技巧，通過練掌握職業(yè)技能。

3 基于業(yè)務(wù)流程的汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)改革的思考與實(shí)踐

3.1 課程教學(xué)內(nèi)容的改革與實(shí)踐

以客戶的汽車維修業(yè)務(wù)為背景，結(jié)合汽車維修業(yè)務(wù)接待的崗位職責(zé)工作要求，融合汽車常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目及配件價格表，貫穿整個業(yè)務(wù)流程，包括預(yù)約、接車問診、估價、制單、項(xiàng)目追加、結(jié)算、交車、電話回訪等，將學(xué)生分組，組內(nèi)自行設(shè)置顧客、服務(wù)顧問等角色，組員扮演不同的角色，采用情境教學(xué)法、角色扮演教學(xué)法，利用現(xiàn)代數(shù)碼技術(shù)、多媒體等教學(xué)手段，將汽車維修業(yè)務(wù)接待流程分成八個大項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)在大項(xiàng)目下分成若干項(xiàng)任務(wù)（如表1）。

表1

3.2 課程教學(xué)方法和手段的改革與實(shí)踐

（1）采用情境教學(xué)法、角色扮演法進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)。在教學(xué)中布置與企業(yè)一樣的汽車維修業(yè)務(wù)接待場境，營造真實(shí)的工作環(huán)境。按照汽車維修業(yè)務(wù)接待流程，融合汽修維修接待禮儀，參照企業(yè)維修車輛常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目及配件工時價格單，結(jié)合企業(yè)信息構(gòu)造符合教學(xué)內(nèi)容的情景劇，由學(xué)生小組飾演顧客、服務(wù)顧問、維修技師、結(jié)算員等不同的角色，進(jìn)行汽車維修業(yè)務(wù)接待的教學(xué)活動。引導(dǎo)學(xué)生從整體上把握項(xiàng)目教學(xué)中的關(guān)鍵內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的汽車維修業(yè)務(wù)接待職業(yè)能力。

（2）充分利用現(xiàn)代數(shù)碼技術(shù)、多媒體等教學(xué)手段進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)。通過多媒體播放規(guī)范的汽車維修業(yè)務(wù)接待視頻，讓學(xué)生形成一個感性的認(rèn)識，再讓學(xué)生分組進(jìn)行訓(xùn)練。利用DV錄像機(jī)錄制學(xué)生訓(xùn)練視頻，通過播放視頻，讓學(xué)生進(jìn)行視頻糾錯。在商務(wù)禮儀、接待客戶、環(huán)車檢查、交車等環(huán)節(jié)關(guān)閉視頻中的聲音，讓學(xué)生進(jìn)行配音，以達(dá)到熟練掌握操作技能。

3.3 課程考核方式的改革與實(shí)踐

對學(xué)生的考核主要側(cè)重于學(xué)生在每個汽車維修業(yè)務(wù)接待流程中的項(xiàng)目任務(wù)的操作情況，考核的標(biāo)準(zhǔn)參照汽車維修企業(yè)的服務(wù)顧問考核標(biāo)準(zhǔn)，考核在每次的項(xiàng)目訓(xùn)練過程中進(jìn)行，每一個項(xiàng)目都要進(jìn)行實(shí)操考核，如果有實(shí)操考核不合格者，則需要進(jìn)行重新訓(xùn)練，再進(jìn)行考核，直到過關(guān)為止，才能進(jìn)行下一任務(wù)的學(xué)習(xí)。

對每個學(xué)生的考核分為3 個部分：學(xué)生自評、學(xué)生互評和教師點(diǎn)評。為了最大限度提高學(xué)生的積極性、主動性和參與性，每個評價的權(quán)重為自評占30%，互評占30%，老師點(diǎn)評占40%，最后，每個學(xué)生在每個項(xiàng)目的評價為：A 學(xué)生成績=A 學(xué)生自評分？0%+學(xué)生互評分（所有參與對A 同學(xué)評價的成績的平均分）？0%+老師評分？0%。課程學(xué)習(xí)結(jié)束后，學(xué)生在所有學(xué)習(xí)項(xiàng)目的得分之和的平均分即為學(xué)生的期末成績。

4 結(jié)語

基于業(yè)務(wù)流程的汽車維修業(yè)務(wù)接待課程教學(xué)改革設(shè)計(jì)出具有科學(xué)性、職業(yè)性的教學(xué)方式以強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)。結(jié)合企業(yè)崗位職責(zé)和工作要求制定教學(xué)內(nèi)容，注重培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)禮儀、表達(dá)溝通能力，參照企業(yè)工作環(huán)境設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)場景，培養(yǎng)出職業(yè)能力強(qiáng)的高技能型人才，以滿足汽車維修企業(yè)對職業(yè)能力強(qiáng)的汽車服務(wù)人才需求。

基金項(xiàng)目：南寧學(xué)院教育教學(xué)改革工程項(xiàng)目（2014XJJG18）

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