楊甜甜 張猛

摘 要： 文章基于PZB服務(wù)品質(zhì)概念模型及“SERVQUAL量表”，提出從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)構(gòu)面設(shè)計(jì)高職課堂教學(xué)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量表，并參考國(guó)內(nèi)外教學(xué)服務(wù)品質(zhì)相關(guān)研究，設(shè)計(jì)量表中的22個(gè)題項(xiàng)。通過(guò)試問(wèn)卷進(jìn)行探索性試驗(yàn)，使用SPSS21對(duì)樣本進(jìn)行信度分析及因素分析。結(jié)果顯示，量表具有良好的信度與效度，為高職課堂教學(xué)滿(mǎn)意度的量化評(píng)價(jià)提供了有效參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞： 高職課堂教學(xué) 教學(xué)滿(mǎn)意度 SERVQUAL量表 驗(yàn)證性分析

一、引言

高職業(yè)教育是我國(guó)高等教育的重要組成部分，學(xué)校數(shù)與學(xué)生數(shù)已接近高等教育總規(guī)模的一半。高職教育以培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能人才為辦學(xué)目標(biāo)，以“實(shí)用為主、夠用為度”為教學(xué)原則，注重實(shí)踐能力的培養(yǎng)，其課堂教學(xué)中多采用理論與實(shí)踐一體化的教學(xué)模式，即將理論知識(shí)與實(shí)踐操作通過(guò)特定載體有機(jī)融合，教學(xué)場(chǎng)地直接安排在實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室完成某項(xiàng)教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)任務(wù)，教學(xué)環(huán)節(jié)相對(duì)集中，師生雙方邊教、邊學(xué)、邊做，整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，理論和實(shí)踐交替進(jìn)行，直觀和抽象交錯(cuò)出現(xiàn)，理中有實(shí)，實(shí)中有理?，F(xiàn)階段高職生源的特點(diǎn)決定了學(xué)習(xí)者普遍存在缺乏有效的學(xué)習(xí)方法、缺少良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)主動(dòng)性較差等問(wèn)題，課堂仍是大多數(shù)學(xué)生獲取知識(shí)與技能的主要渠道。學(xué)生對(duì)課堂教學(xué)的滿(mǎn)意度決定了其參與度及推薦度，也在一定程度上反映了課堂教學(xué)質(zhì)量的高低。本文涉及的課堂教學(xué)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，本質(zhì)上屬于課堂教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)范疇，通過(guò)量表的設(shè)計(jì)，為高職課堂教學(xué)滿(mǎn)意度的量化評(píng)價(jià)提供思路與參考依據(jù)。

二、文獻(xiàn)回顧

（一）顧客滿(mǎn)意度測(cè)量模型

營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為顧客滿(mǎn)意是保持其忠實(shí)度、形成正面口碑、避免顧客退出及實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的重要因素。因而，理解顧客滿(mǎn)意構(gòu)成要素、準(zhǔn)確測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度、尋找產(chǎn)生滿(mǎn)意缺口的位置，一直都是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的熱點(diǎn)領(lǐng)域。具有代表性且認(rèn)可度較高的顧客滿(mǎn)意度測(cè)量模型包括美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（ACSI模型）、服務(wù)品質(zhì)概念模型（PZB模型）及Kano二維品質(zhì)模型（Kano模型）。其中，PZB模型于1985年由Parasuraman、Zeithaml和Berry三位學(xué)者提出，該模型強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者是服務(wù)品質(zhì)最重要且唯一的決定者，主張消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度取決于期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)的落差，通過(guò)缺口分析模型（Gap Analysis Model）解釋服務(wù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生缺口的位置與原因。P.Z.B通過(guò)大量的深度訪談（In-depth Interview），得出決定服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)構(gòu)面——有形性（Tangible）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、保證性（Assurance）和關(guān)懷性（Empathy），并依此為據(jù)構(gòu)造服務(wù)品質(zhì)量表“SERVQUAL量表”。

“SERVQUAL量表”從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性五個(gè)構(gòu)面22個(gè)條目衡量服務(wù)品質(zhì)。其中，“有形性”指提供服務(wù)的場(chǎng)所、設(shè)備及人員；“可靠性”指服務(wù)人員能正確可靠地提供承諾的服務(wù)；“響應(yīng)性”指服務(wù)人員快速服務(wù)及幫助顧客的意愿；“保證性”指服務(wù)人員具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)及禮貌，為顧客所信任及幫助顧客的意愿；“移情性”指服務(wù)人員為顧客提供貼心、個(gè)別關(guān)懷的服務(wù)。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父Philip Kotler曾指出“學(xué)生是學(xué)校的主要顧客”，將課堂教學(xué)視為一種服務(wù)，筆者認(rèn)為，在構(gòu)建高職課堂教學(xué)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量表時(shí)，可借鑒“SERVQUAL量表”的五個(gè)構(gòu)面，得到相應(yīng)的五個(gè)構(gòu)面。（見(jiàn)表1）

表1 高職課堂教學(xué)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量表的5個(gè)構(gòu)面

通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的顧客滿(mǎn)意度測(cè)量實(shí)踐可知，針對(duì)不同研究對(duì)象及不同測(cè)量群體，顧客滿(mǎn)意度缺乏統(tǒng)一的定義和普遍適用的測(cè)量量表（涂榮庭，2008）。因此，在確定高職課堂教學(xué)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的五個(gè)構(gòu)面以后，還需進(jìn)一步分析高職課堂教學(xué)的特點(diǎn)、教學(xué)服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成及教學(xué)滿(mǎn)意度相關(guān)因素，進(jìn)而設(shè)計(jì)量表的題項(xiàng)。

（二）理論與實(shí)踐一體化教學(xué)

高職教育以培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能人才為目標(biāo)，注重實(shí)踐能力的培養(yǎng)，其課堂教學(xué)中多采用理論與實(shí)踐一體化（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“理實(shí)一體”）的教學(xué)模式。理實(shí)一體化教學(xué)具有空間和時(shí)間同一性、認(rèn)識(shí)過(guò)程的同步性、認(rèn)識(shí)形式的交錯(cuò)性三個(gè)基本特性，能夠激發(fā)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的興趣，有助于培養(yǎng)職業(yè)技能（張俊，2010；李雄杰，2010），是適合高等職業(yè)教育課堂教學(xué)的有效模式。理實(shí)一體教學(xué)應(yīng)具備以人為本的育人理念、職業(yè)導(dǎo)向的人才培養(yǎng)目標(biāo)、理實(shí)一體的課程標(biāo)準(zhǔn)、理實(shí)一體的教材、學(xué)習(xí)領(lǐng)域的教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)做一體化的專(zhuān)業(yè)場(chǎng)所、雙師素質(zhì)教師隊(duì)伍（馬必學(xué)等，2005；張榮，2008；李娟，2010；張揚(yáng)群等，2011；劉曉川，2013）等基本條件。教學(xué)強(qiáng)調(diào)以企業(yè)典型工作任務(wù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建合適的載體（學(xué)習(xí)任務(wù)）；編寫(xiě)理實(shí)一體化的教案，注重教學(xué)過(guò)程、師生交互和教學(xué)環(huán)境的設(shè)計(jì)；采取行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)方法（項(xiàng)目教學(xué)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)、模擬教學(xué)、引導(dǎo)教學(xué)）；教學(xué)評(píng)價(jià)應(yīng)體現(xiàn)知識(shí)積累，強(qiáng)調(diào)過(guò)程性考核（劉志安，張軍偉，2009；胡賢明，2010；李雄杰，2010）。課堂教學(xué)評(píng)價(jià)應(yīng)采取多元化評(píng)價(jià)主體，對(duì)教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行全面、客觀有效地評(píng)價(jià)，即由教學(xué)管理部門(mén)、同行教師、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和教學(xué)對(duì)象，包括教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)資源、實(shí)踐項(xiàng)目、教學(xué)實(shí)施、考核評(píng)價(jià)、教師職業(yè)道德與技能、教學(xué)實(shí)施效果、社會(huì)能力等方面（劉蘋(píng)，周冠生，2009）。

（三）教學(xué)服務(wù)品質(zhì)與滿(mǎn)意度

課堂教學(xué)服務(wù)品質(zhì)是教師從人才培養(yǎng)目標(biāo)出發(fā)，掌握學(xué)生心中的真實(shí)需求與期望，有效地善用有形的教學(xué)要素與無(wú)形的知識(shí)傳遞，以培養(yǎng)出符合市場(chǎng)需求的學(xué)生。借助量表由學(xué)生評(píng)價(jià)教學(xué)服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)研究盛行已久，筆者將各時(shí)期具有代表性的經(jīng)典量表整理至表2。國(guó)內(nèi)有關(guān)課堂教學(xué)滿(mǎn)意度的研究自2008年起逐步得到關(guān)注，研究集中在具體課程且以自編量表為主（羅瓊，2007；馬欣燕，2008，熊云明等，2008；王莉，2009；劉奇，2009，吳炳義，2010；黃曉兵等，2010），主要問(wèn)題在于缺乏具有理論依據(jù)的指標(biāo)體系，僅劉武（2009）在ACSSI客戶(hù)滿(mǎn)意度模型上構(gòu)建了研究生課堂教學(xué)滿(mǎn)意度指數(shù)模型。國(guó)外關(guān)于教學(xué)滿(mǎn)意度研究以相關(guān)研究及個(gè)體行為調(diào)查為主，集中在個(gè)人認(rèn)知水平與個(gè)人預(yù)期（Christopher W.Lovell，2004）、公平感（Craig A.Wendorf，2005）、教師個(gè)人風(fēng)格（Damien Tessier，2010）等對(duì)教學(xué)滿(mǎn)意度的影響。

表2 各時(shí)期代表性的教學(xué)服務(wù)品質(zhì)測(cè)評(píng)量表內(nèi)容一覽

三、實(shí)證研究過(guò)程

（一）量表的設(shè)計(jì)

由“SERVQUAL量表”的五個(gè)構(gòu)面對(duì)應(yīng)地產(chǎn)生出高職課堂教學(xué)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量表的5個(gè)構(gòu)面；在綜合考慮高職理論與實(shí)踐一體化教學(xué)的構(gòu)成元素及經(jīng)典教學(xué)服務(wù)品質(zhì)測(cè)評(píng)量表構(gòu)成的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)高職課堂教學(xué)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量表的22個(gè)題項(xiàng)（見(jiàn)表4），以李克特（Likert）七分法，在重要性方面從“1=極其不重要”到“7=極其重要”共分為七特等級(jí)。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與發(fā)放

設(shè)計(jì)試問(wèn)卷檢測(cè)量表的信度與效度。試問(wèn)卷由兩部分構(gòu)成，第一部分是學(xué)生的個(gè)人資料，僅調(diào)查其所在專(zhuān)業(yè)；第二部分是關(guān)于因變量的調(diào)查，即學(xué)生對(duì)高職課堂教學(xué)滿(mǎn)意度量表中各題項(xiàng)重要性的評(píng)價(jià)。在試問(wèn)卷初稿完成后，先讓17名大一學(xué)生確認(rèn)問(wèn)卷是否有難以理解的內(nèi)容，進(jìn)而修改文法消除歧義。2014年5月19日至23日，以金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院國(guó)家精品資源共享課程《電子商務(wù)實(shí)務(wù)》為載體，對(duì)電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)專(zhuān)業(yè)的授課對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，由任課教師在上機(jī)課時(shí)組織學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)填寫(xiě)在線問(wèn)卷。預(yù)期調(diào)查對(duì)象266人，實(shí)際參與人數(shù)251人，回收有效問(wèn)卷251份，問(wèn)卷回收率為94.36%。

（三）量表的檢驗(yàn)

使用SPSS21對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使用的分析方法依次為：描述性分析（Descriptive-Statistics）、信度分析（Reliability Analysi）和因素分析（Factor Analysis）。描述性分析獲得的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差，用以掌握樣本構(gòu)成比例及樣本對(duì)各題項(xiàng)重要性的認(rèn)識(shí)；信度分析是衡量問(wèn)卷一致性與穩(wěn)定性的依據(jù)，本文使用Cronbachs α系數(shù)判定量表的可信度（Churchill，1979；Cronbach，1951）；因素分析可用以檢測(cè)量表的構(gòu)建效度（Constract Validity）。

1.信度分析

信度分析的結(jié)果顯示，整體問(wèn)卷的Cronbachs α系數(shù)為0.912，說(shuō)明整體問(wèn)卷信度較高。有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度的α系數(shù)分別為0.806、0.805、0.885、0.765和0.774（見(jiàn)表3）。根據(jù)Guieford（1965）的說(shuō)法，α系數(shù)大于0.7為高信度，α系數(shù)介于0.7～0.35表示信度尚可，α系數(shù)小于0.35為低信度。說(shuō)明各個(gè)維度的信度均較高。

表3 信度檢驗(yàn)表

2.效度分析

量表建構(gòu)效度方面，進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和Barlett球體檢驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，KMO檢驗(yàn)值為0.9026，Bartlett球體檢驗(yàn)結(jié)果近似為零，說(shuō)明比較適合做因子分析。進(jìn)而利用因子分析過(guò)程分析，各個(gè)維度的特征值均大于1，關(guān)鍵品質(zhì)項(xiàng)目負(fù)荷均在0.5以上，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率67.575%（見(jiàn)表4）。這說(shuō)明量表的內(nèi)部一致性程度較高，量表屬于高信度。

表4 因素分析結(jié)果

五、結(jié)語(yǔ)

本研究以基于PZB服務(wù)品質(zhì)概念模型及“SERVQUAL量表”為理論基礎(chǔ)，提出從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)構(gòu)面設(shè)計(jì)高職課堂教學(xué)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量表，并參考國(guó)內(nèi)外教學(xué)服務(wù)品質(zhì)及高職課堂教學(xué)相關(guān)研究，設(shè)計(jì)了量表中的22個(gè)題項(xiàng)。從驗(yàn)證的結(jié)果看，量表具有較高的信度和信度，說(shuō)明高職課堂教學(xué)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)可以從這五個(gè)構(gòu)面展開(kāi)，從而為高職課堂教學(xué)滿(mǎn)意度的量化評(píng)價(jià)提供有效參考依據(jù)。

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