敖文麗

【摘 要】護理新技術的不斷發(fā)展，病人健康知識的普及，維權意識的增強，及人文要求的提高，疾病護理過程也充滿了風險，關系到病人的生命安全，在病人的整個治療和康復中，很容易發(fā)生護理投訴與糾紛。如何提高骨科護理服務質量，減少護理投訴與糾紛的發(fā)生是骨科護理工作者面臨的一個重要問題。

【關鍵詞】骨科；護理糾紛；原因分析；防范措施

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）06-3546-01

護理行業(yè)對于多數(shù)病人來說是一個依附于醫(yī)生醫(yī)囑的一個輔助的醫(yī)療服務過程。但事實上，它又是一個完整的、系統(tǒng)的、一門醫(yī)學分支學科技術，它貫穿于疾病的整個過程，由于護理工作的特殊性，護理新技術的不斷發(fā)展，病人健康知識的普及，維權意識的增強，及人文要求的提高，疾病護理過程也充滿了風險，關系到病人的生命安全，存在一定的護理并發(fā)癥和不良后果的可能性，而對于骨科這樣一個特殊的學科來說，如何處理好護患糾紛，尤為重要，由于大多數(shù)骨科患者由于其疾病的特殊性住院時間都相對比較長，加之病人及家屬對疾病的預后以及對護士的期望值過高，因此在病人的整個治療和康復中，很容易發(fā)生護理投訴與糾紛。如何提高骨科護理服務質量，減少護理投訴與糾紛的發(fā)生是骨科護理工作者面臨的一個重要問題。

1導致骨科護患糾紛的因素

1.1骨科護理的特殊性 骨科疾病治療周期長，恢復慢，加之現(xiàn)代醫(yī)學對某些特殊情況的疾病，無法做出正確的預測及明確的診斷，且疾病的過程長而復雜、多變、病人的個體差異較大，而家屬或病人根本不了解其特殊性，對醫(yī)生及護士技術要求和服務要求的期望值過高，認為進了醫(yī)院就有了保障，疾病只能朝好的方向發(fā)展。所以疾病出現(xiàn)不良預后時，他們往往認為不是疾病所致，而是醫(yī)務人員醫(yī)療水平太差或不負責任，護士的護理技術操作與行為造成的，從而容易引發(fā)糾紛。

1.2各種社會因素 隨著人們生活水平及文化素質的不斷提高，人民群眾法制意識增強，但又不完全了解醫(yī)學本身的特殊性及人與人之間的個體差異性，經(jīng)常將就醫(yī)等同于一般的消費，加上輿論與媒體的影響，使某些病人與家屬存在著誤解。骨科疾病漫長、花費大，而部分病人家庭經(jīng)濟收入低，部分因慢性疾病反復入院，醫(yī)療費用過高也常常成為護理糾紛的誘因。

1.3骨科護理人員的自身因素 骨科疾病的特殊性，決定了骨科治療的特殊性，從而決定了骨科護理的特殊性，骨科疾病漫長，治療周期長，患者住院時間長，有的甚至長達兩年之久，患者和醫(yī)護人員之間的接觸了解時間長，因此如果醫(yī)患溝通不到位，對疾病與診療知識的告知不一致，護患溝通不經(jīng)常，對醫(yī)囑、護理操作、收費的執(zhí)行交代不清楚，缺乏技巧；護理人員的法律意識、自我保護意識不強，表現(xiàn)在懶言懶筆，做得多記的少，不重視各項記錄的及時性、客觀性；少數(shù)護理人員未嚴格要求自己，服務態(tài)度差、行為舉止不規(guī)范、身體語言使用不當、崗上閑談、崗位厭倦、工作責任心不強、注意力不集中、情緒波動大、對患者服務態(tài)度粗暴、無端發(fā)脾氣，就會給患者身心帶來不安全的結果或差錯，以致發(fā)生病人或家屬的投訴。同時，護患缺陷引起患者及家屬的不滿也是導致糾紛的一個重要因素，新技術的開展，增加了醫(yī)療護理風險。部分護士基礎不扎實、缺乏經(jīng)驗、責任心不強、應變能力差，尤其是對某些急危重癥病人的護理服務不到位，也很容易導致護理糾紛的發(fā)生。

2護理糾紛的防治措施

2.1轉變觀念 加強醫(yī)患交流 提供人性化服務 隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷改革，醫(yī)療護理活動必須要適應市場經(jīng)濟的發(fā)展，這其中最重要的是思想觀念的轉變。因此，要順應當前的生物-心理-社會醫(yī)學模式，要求臨床醫(yī)學建立起良好的醫(yī)患交流體制。加強有效的護患溝通是預防和處理護理糾紛的重要途徑，首先要求護士認真學習護理人際學，因為語言可以反映一個人文化素養(yǎng)和精神風貌，無疑也是護士素質的綜合表現(xiàn)，關系到護士在人們心中的形象。圍繞“一切以人為本，以病人為中心”的服務模式加強護患溝通，逐漸改變患者在醫(yī)療護理活動中的的被動地位。通過多種形式讓患者介入到醫(yī)療護理活動中，除了向患者說明醫(yī)療護理的結果外，還應主動介紹醫(yī)療護理過程的特點，醫(yī)護行為的目的和相關的醫(yī)療制度，取得患者的理解和配合，讓患者過高的期望值逐漸接近現(xiàn)實。同時要盡力提供各項人性化護理服務措施，轉變觀念，以仁者之心換位思考，交換角色去理解患者的所急、所需，及時給患者及家屬心理安慰與護理援助，感動患方。

2.2加強安全教育 提高法律意識 不斷加強對醫(yī)護人員的安全意識教育，除了做好日常醫(yī)療護理工作外，還應加強自我保護意識和法律知識的學習，強化醫(yī)務人員的法律意識、責任意識、質量意識、競爭意識、風險意識。對患者交代病情應該認真、細致，不回避問題，各項記錄要求全面、細致、及時，將診療護理常規(guī)作為醫(yī)療護理工作的依據(jù)。對實習護士、無證護士進行專職帶教，帶教老師做到不在患者面前進行效果評價，否則一旦治療效果不佳或是發(fā)生感染跡象時，患者便會認為是由護生操作失誤引起，從而成為患者投訴的焦點。

2.3加強業(yè)務學習 提高護理水平 提高護理人員的業(yè)務水平及責任心，充分認識護理工作的高風險性及特殊性。對每個患者從入院到出院，要求按工作流程進行護理，認真觀察、評估，全面了解病人的情況，發(fā)現(xiàn)異常及時正確護理、記錄、匯報。社會的進步、醫(yī)學的發(fā)展，人們期望值的提高，促使醫(yī)護人員不斷加強業(yè)務學習，提高醫(yī)療護理技術水平。護理人員必須重視知識更新，做到技能訓練考核制度化、經(jīng)?；π律蠉徸o士進行崗前培訓，并分期分批進行全科護士與?？谱o士培訓與講座，拓寬業(yè)務學習內容，懂得感恩與微笑服務。只有具備了較好的理論水平及熟練的護理操作技能與良好的溝通技巧，才能高質量的護理患者。

2.4嚴格規(guī)章制度 狠抓質量管理 嚴格執(zhí)行護理投訴管理制度，患者談話告知制度及重要護理操作告知制度，護患溝通制度及人性化護理服務制度，危重患者上報制度及護理查房、會診制度，征求患者意見制度及價格管理制度，認真落實查對制度及護理質量管理方案。加強科室內部管理，強化護士長及護理人員的崗位職責，合理安排工作人員，規(guī)范各項規(guī)章制度，狠抓護理質量，杜絕護理糾紛。

2.5充分發(fā)揮護理管理者的崗位作用 加強科室護理管理，強化護士長職責，堅持五到現(xiàn)場，利用護士長的崗位職責、崗位優(yōu)勢、發(fā)揮權力與人格威信，協(xié)調好醫(yī)護、護護、護患關系，構建科室就醫(yī)和諧環(huán)境。護士長做到每天上下班前了解護理工作的落實完成情況，征詢患者意見，及時改進。接到投訴后，組織相關人員進行認真調查核實，分析事發(fā)原因，總結經(jīng)驗，接受教訓。事發(fā)科室護士長及時組織專題討論，提出整改意見。

2.6加強宣傳 改善社會對醫(yī)院的認識 目前，社會媒體對醫(yī)院市場的關注，對醫(yī)療護理糾紛的報道給醫(yī)務人員及醫(yī)務管理者起到了警示作用，同時也存在著片面的報道激化醫(yī)患矛盾的現(xiàn)象。因此，我們必須充分認識到改善社會對醫(yī)療事業(yè)再認識的重要性。一方面加強內部管理，改善服務態(tài)度。認真做好各種記錄，使醫(yī)院的工作讓患者滿意、社會滿意；另一方面優(yōu)化外部環(huán)境，經(jīng)常性的向媒體宣傳解釋醫(yī)院工作的性質及優(yōu)秀的醫(yī)護工作者，取得社會的理解支持。出現(xiàn)了醫(yī)療護理糾紛也要坦然面對采訪，使其客觀報道。

3 結語

綜上所述，目前人民生活水平不斷提高，對醫(yī)護人員服務的期望日漸提高。因此，我們必須在加強內部管理的同時，優(yōu)化外部環(huán)境，減少護理糾紛的發(fā)生，進而使患者滿意，社會滿意。

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