陳丹

摘 要：知識(shí)管理在圖書(shū)館管理過(guò)程中的應(yīng)用能夠克服傳統(tǒng)圖書(shū)館管理中存在的種種困境，是當(dāng)代圖書(shū)館發(fā)展的必然要求。深圳南山區(qū)圖書(shū)館是國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館知識(shí)管理的典型案例，其知識(shí)管理的實(shí)施模式對(duì)我國(guó)公共圖書(shū)館的知識(shí)管理具有重要的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：南山圖書(shū)館 知識(shí)管理 管理模式

中圖分類(lèi)號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）06（b）-0250-02

圖書(shū)館知識(shí)管理，是指應(yīng)用知識(shí)管理理論與方法，合理配置和使用圖書(shū)館各種資源，充分地滿足用戶不斷變化的信息與知識(shí)需求，并提升現(xiàn)代圖書(shū)館的各項(xiàng)職能和更好地發(fā)揮其作用的過(guò)程，也是提高圖書(shū)館知識(shí)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和創(chuàng)新信息化的能力和水平，以求得圖書(shū)館知識(shí)可持續(xù)發(fā)展的過(guò)程。

圖書(shū)館知識(shí)管理非常強(qiáng)調(diào)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的綜合管理，它不是把知識(shí)作為管理的對(duì)象，而是作為管理的資源，將個(gè)體圖書(shū)館的知識(shí)變成整個(gè)圖書(shū)館的資源，使對(duì)知識(shí)本身的管理和對(duì)與知識(shí)有關(guān)的各種資源的管理，尤其是對(duì)人的管理和諧地統(tǒng)—起來(lái)，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)和方法對(duì)圖書(shū)館的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改造和完善，使信息和知識(shí)的生產(chǎn)、傳播、交流以及利用，最大限度地實(shí)現(xiàn)高效、暢通。

將知識(shí)管理觀念引入圖書(shū)館管理，加強(qiáng)圖書(shū)館知識(shí)管理，是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的重要措施。圖書(shū)館在引入知識(shí)管理理念和方法的時(shí)候，對(duì)知識(shí)管理模式進(jìn)行探討，從中找出科學(xué)適用的管理模式是圖書(shū)館知識(shí)管理的首要任務(wù)。根據(jù)深圳南山區(qū)圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱“南山圖書(shū)館”）的實(shí)際情況，筆者認(rèn)為其主要應(yīng)用的知識(shí)管理模式主要有：以文獻(xiàn)知識(shí)為基礎(chǔ)的顯性知識(shí)管理、以館員讀者為重點(diǎn)的隱形知識(shí)管理、以館員為中心的人力資源管理、基于知識(shí)搜集、整理和存儲(chǔ)的知識(shí)創(chuàng)新管理和以兒童用戶為中心的個(gè)性化服務(wù)管理。

1 以文獻(xiàn)知識(shí)為基礎(chǔ)的顯性知識(shí)管理模式

圖書(shū)館顯性知識(shí)是指已經(jīng)編碼好并儲(chǔ)存于圖書(shū)館的一切知識(shí)，主要包括館藏文獻(xiàn)、數(shù)字化館藏及一切可以利用的網(wǎng)絡(luò)資源，可通過(guò)借閱、復(fù)制、數(shù)字化等途徑實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館公有知識(shí)向讀者個(gè)體知識(shí)的傳遞交流與轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)向顯性知識(shí)、顯性知識(shí)向隱形知識(shí)的傳遞、交流和轉(zhuǎn)化。

南山圖書(shū)館是深圳市南山區(qū)政府投資興建的公共圖書(shū)館，至2010年底，該館累計(jì)總藏量117.8054萬(wàn)冊(cè)，其中，圖書(shū)87.2235萬(wàn)冊(cè)，電子圖書(shū)17.7308萬(wàn)冊(cè)，視聽(tīng)文獻(xiàn)8511件，電子期刊12萬(wàn)冊(cè)。對(duì)于如此龐大的館藏量，南山圖書(shū)館主要通過(guò)以下兩種方式對(duì)其進(jìn)行管理。

（1）非數(shù)字化資源的外借、閱覽服務(wù)。南山圖書(shū)館的大部分紙質(zhì)文獻(xiàn)都可以外借給讀者，只有部分期刊和一些精品藏書(shū)不外借。為激勵(lì)讀者積極利用圖書(shū)館資源，南山圖書(shū)館每年都舉辦“讀書(shū)之星”評(píng)選的活動(dòng)，每屆“讀書(shū)之星”評(píng)選活動(dòng)大約有50位左右的讀者獲獎(jiǎng)，這項(xiàng)活動(dòng)在一定程度上提高了讀者使用圖書(shū)館資源的積極性；對(duì)于不能外借的期刊和精品圖書(shū)（含四庫(kù)全書(shū)、書(shū)畫(huà)藝術(shù)書(shū)刊及資料、地方文獻(xiàn)、工具書(shū)、海外報(bào)刊、港臺(tái)報(bào)刊、其它本館經(jīng)典藏書(shū)等），南山圖書(shū)館也提供了舒適的閱讀環(huán)境供讀者在館欣賞、閱覽。

（2）數(shù)字化資源的管理。南山圖書(shū)館采用ILAS系統(tǒng)，并在網(wǎng)站上推出海天南山文庫(kù)、世界期刊博覽中心、博士論壇、網(wǎng)絡(luò)視點(diǎn)、休閑數(shù)據(jù)庫(kù)等服務(wù)項(xiàng)目。其中自建數(shù)據(jù)庫(kù)主要有專(zhuān)題文獻(xiàn)、南山人文多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)、南山圖庫(kù)，特別指出的是，南山多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)是由南山區(qū)委宣傳部、南山科技局主持投資，現(xiàn)已有一萬(wàn)多條記錄。該數(shù)據(jù)庫(kù)采用先進(jìn)的全文檢索功能，運(yùn)用現(xiàn)代Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體功能，在向外界宣傳、展示南山的歷史景觀和人文信息方面起到了很大的作用。

2 以館員和讀者為重點(diǎn)的隱性知識(shí)管理模式

隱性知識(shí)是存在于個(gè)人頭腦中的、在特定情景下的、難以明確表明的知識(shí)，一般很少能通過(guò)他人的幫助或環(huán)境的支持來(lái)獲得，而必須是通過(guò)個(gè)人的親自體驗(yàn)、實(shí)踐和領(lǐng)悟；隱性知識(shí)與個(gè)人經(jīng)驗(yàn)有很大的關(guān)系，而且它對(duì)一個(gè)人價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，因此具有實(shí)際的價(jià)值；隱性知識(shí)是相對(duì)的，它反應(yīng)了個(gè)體從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，追求個(gè)人價(jià)值目標(biāo)的能力。圖書(shū)館的隱性知識(shí)主要存在于圖書(shū)館員工個(gè)體、圖書(shū)館用戶、圖書(shū)館內(nèi)部各級(jí)團(tuán)隊(duì)、部門(mén)和小組及圖書(shū)館整體等幾個(gè)層次的知識(shí)主體中。

南山圖書(shū)館對(duì)隱性知識(shí)的管理主要分為兩個(gè)部分。

（1）圖書(shū)館員的隱性知識(shí)管理。館員的隱性知識(shí)很多，覆蓋面很廣，就圖書(shū)館的工作流程而言，貫穿于采訪、分類(lèi)編目、流通服務(wù)、參考咨詢和信息檢索的方方面面。為有效地利用這些隱性知識(shí)，南山圖書(shū)館有自創(chuàng)的刊物《南圖時(shí)空》，館員不但可以在這本刊物上分享自己在工作中形成的很多獨(dú)到的見(jiàn)解、經(jīng)驗(yàn)和訣竅，而且也可以分享館員自己在生活中的有意義的故事。所以，有了《南圖時(shí)空》這樣一個(gè)平臺(tái)，無(wú)形之中非常有利于健康向上的圖書(shū)館文化的形成。

（2）讀者用戶的隱性知識(shí)管理。讀者用戶的隱性知識(shí)只要是指用戶在使用圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)中所形成的各種使用經(jīng)驗(yàn)、技巧等，對(duì)這類(lèi)隱性知識(shí)的管理不但對(duì)其他用戶有較好的借鑒作用，而且對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展的讀者服務(wù)工作也有很好的參考作用。南山圖書(shū)館對(duì)讀者用戶的隱性知識(shí)的管理主要是通過(guò)提供服務(wù)指南和公布“網(wǎng)上咨詢”的問(wèn)題與答案的方式。在服務(wù)指南中，圖書(shū)館會(huì)列出一些讀者在使用圖書(shū)館時(shí)常遇到的問(wèn)題，并附有詳細(xì)的解答；而參考咨詢是種互動(dòng)的形式，讀者可以以真實(shí)或匿名的身份向圖書(shū)館員咨詢各種與學(xué)科或圖書(shū)館服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題，參考館員在三天內(nèi)會(huì)給出答復(fù)并公布在圖書(shū)館主頁(yè)上，而且這些問(wèn)題有明確的分類(lèi)，如借書(shū)類(lèi)、詢問(wèn)類(lèi)、數(shù)字圖書(shū)館等，這些問(wèn)題的公布可以為讀者在使用圖書(shū)館時(shí)遇到問(wèn)題提供參考。

3 以館員為中心的人力資源管理模式

在圖書(shū)館知識(shí)管理中，對(duì)隱性知識(shí)的管理特別重要，能否充分挖掘和管理好隱性知識(shí)往往是知識(shí)管理能否成功的關(guān)鍵。隱性知識(shí)的載體是人，所以隱性知識(shí)管理重點(diǎn)是對(duì)人的管理。人力資源是圖書(shū)館知識(shí)資源中最具創(chuàng)造力的資源，人力資源管理是知識(shí)管理的核心內(nèi)容。圖書(shū)館人力資源管理的實(shí)質(zhì)，是挖掘人力資源的內(nèi)在潛力和培養(yǎng)發(fā)展館員的能力，提高人員的素質(zhì)，最大程度地啟發(fā)、調(diào)動(dòng)人力資源的積極性、自覺(jué)性和創(chuàng)造性，為圖書(shū)館機(jī)構(gòu)創(chuàng)造最大的運(yùn)行效益。圖書(shū)館人力資源開(kāi)發(fā)的內(nèi)容主要包括能力的開(kāi)發(fā)和精神的開(kāi)發(fā)。能力的開(kāi)發(fā)，即體能與智力的開(kāi)發(fā)，此為人力資源所具有的實(shí)際能力，是其作為一種資源的基礎(chǔ)。精神開(kāi)發(fā)，即對(duì)人力資源的政治觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、合作意識(shí)等屬于組織文化內(nèi)涵方面的內(nèi)容進(jìn)行培養(yǎng)、教育和開(kāi)發(fā)。endprint

南山圖書(shū)館在人力資源管理上實(shí)行全員競(jìng)爭(zhēng)上崗，簽聘用合同，落實(shí)崗位目標(biāo)責(zé)任制。每年擬定培訓(xùn)計(jì)劃，基本保障每周兩小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間，館內(nèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員交叉主講圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)、電腦基礎(chǔ)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)技能、基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)，員工可選學(xué)；聘請(qǐng)知名企業(yè)家來(lái)館進(jìn)行企業(yè)文化專(zhuān)題講座；撥出專(zhuān)用培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，用于員工參加社會(huì)開(kāi)辦的各種相關(guān)崗位技能培訓(xùn)；鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加各種繼續(xù)教育課程的學(xué)習(xí)，促使員工在職業(yè)研究方面有所發(fā)展，實(shí)現(xiàn)個(gè)人知識(shí)更新；設(shè)立各種獎(jiǎng)項(xiàng)激勵(lì)員工知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)共享，實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)與隱性知識(shí)之間的互動(dòng)與轉(zhuǎn)換，如考核優(yōu)秀獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)、建議獎(jiǎng)、學(xué)術(shù)獎(jiǎng)、培訓(xùn)獎(jiǎng)等；內(nèi)部信息與知識(shí)共享；辦公室之間互聯(lián)成館內(nèi)Intranet網(wǎng)絡(luò)；各項(xiàng)規(guī)章制度決定等均通過(guò)網(wǎng)上電子公告對(duì)全員發(fā)布；館長(zhǎng)部門(mén)設(shè)公共文件夾，員工可查閱或上傳文件；全館人員外出參觀學(xué)習(xí)后都必須在全員大會(huì)上講述所見(jiàn)所聞……這些措施不但充分調(diào)動(dòng)了圖書(shū)館員工作的積極性、自覺(jué)性和創(chuàng)造性，而且營(yíng)造了良好的圖書(shū)館文化，培養(yǎng)了館員應(yīng)有的價(jià)值觀和敬業(yè)精神。

4 基于知識(shí)搜集、整理和存儲(chǔ)的知識(shí)創(chuàng)新管理模式

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)的高效應(yīng)用成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力和源泉。知識(shí)創(chuàng)新的主要功能是知識(shí)的產(chǎn)生、傳播和應(yīng)用。圖書(shū)館作為知識(shí)信息搜集、整理、存儲(chǔ)和傳播的主要基地的文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，無(wú)疑成為這一創(chuàng)新體系中不可缺少的環(huán)節(jié)。知識(shí)創(chuàng)新主要包含兩部分內(nèi)容，一是存在于主體大腦之外的顯性知識(shí)信息，在被主體認(rèn)知后轉(zhuǎn)化為自己所掌握的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)到隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移；二是將信息進(jìn)行處理后形成一種新知識(shí)，其實(shí)質(zhì)屬于一種廣義上的知識(shí)創(chuàng)新。

南山圖書(shū)館的知識(shí)管理創(chuàng)新主要是在組織知識(shí)管理上的創(chuàng)新。突出的表現(xiàn)主要由以下兩方面的體現(xiàn)。

（1）開(kāi)放心理、法律等專(zhuān)題咨詢室。心理咨詢和法律咨詢?cè)谀仙綀D書(shū)館有固定的地點(diǎn)和時(shí)間安排，圖書(shū)館都會(huì)根據(jù)每次的主題邀請(qǐng)不同的專(zhuān)家學(xué)者來(lái)圖書(shū)館。心理咨詢包括的主題有家庭矛盾、婚姻輔導(dǎo)、婚戀情感、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、職業(yè)規(guī)劃、人際關(guān)系、親子教育、親子溝通、危機(jī)干預(yù)、情緒管理等；法律咨詢包括勞動(dòng)爭(zhēng)議、婚姻糾紛、合同糾紛、法律實(shí)務(wù)、交通事故、刑事辯護(hù)、民事訴訟、法律文書(shū)、勞務(wù)糾紛等問(wèn)題。

（2）創(chuàng)立博士論壇。南山圖書(shū)館的博士論壇是其一項(xiàng)特色服務(wù)，圖書(shū)館會(huì)定期邀請(qǐng)一些國(guó)內(nèi)的知名專(zhuān)家學(xué)者來(lái)圖書(shū)館辦一些和專(zhuān)業(yè)知識(shí)密切相關(guān)的講座，從而滿足部分有專(zhuān)業(yè)需求的讀者的需要。

5 以兒童用戶為中心的個(gè)性化服務(wù)管理模式

知識(shí)管理下的圖書(shū)館，作為傳統(tǒng)服務(wù)的采編、閱覽和流通等傳統(tǒng)服務(wù)，逐漸失去其在圖書(shū)館服務(wù)中的核心位置，而是作為某種輔助性、支撐性活動(dòng)以支持知識(shí)服務(wù)。隨著知識(shí)需求的變化，知識(shí)服務(wù)正在向“個(gè)性化”方向發(fā)展。這就要求圖書(shū)館員具有超前意識(shí)深入目標(biāo)用戶群體，了解用戶需求并根據(jù)用戶的特點(diǎn)提供有針對(duì)性的服務(wù)。個(gè)性化信息服務(wù)按所依賴和采用的技術(shù)，目前可分為以下三種形式：一是個(gè)性化推送服務(wù)或個(gè)性化定制服務(wù)；二是個(gè)性化推薦服務(wù)知識(shí)推；三是個(gè)性化知識(shí)決策服務(wù)。

南山圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)突出表現(xiàn)在為少兒量身定制各種有意義、有吸引力的活動(dòng)，如少兒閱覽室“歡迎您”、家庭讀書(shū)競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)總決賽暨兒童閱讀培養(yǎng)交流分享會(huì)、“跟名師讀名著”、“我愛(ài)爸爸、我愛(ài)媽媽”兒童故事會(huì)、親子閱讀交流分享會(huì)、“同當(dāng)愛(ài)書(shū)人”讀者薦書(shū)活動(dòng)、“我愛(ài)閱讀”兒童故事會(huì)、“南圖科普講堂”、“青少年船模興趣小組活動(dòng)”、六一主題廣場(chǎng)游藝活動(dòng)等等，豐富多彩的活動(dòng)吸引了不少家長(zhǎng)帶著孩子來(lái)圖書(shū)館來(lái)參加，不論和圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)相比，還是和國(guó)內(nèi)其他的公共圖書(shū)館相比，南山圖書(shū)的這些活動(dòng)都體現(xiàn)了新形勢(shì)下圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新，也真正堅(jiān)持了以人為本的原則。

6 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，南山圖書(shū)館的知識(shí)管理是沿著兩條主線進(jìn)行的，一條是把重點(diǎn)放在信息管理上，通過(guò)對(duì)信息內(nèi)容和信息工具的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理；另一條主線則是把重點(diǎn)放在人的管理上，著重研究人和組織的行為、技巧和思維方式。不論對(duì)信息的管理，還是對(duì)人的管理，南山圖書(shū)館在進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)采取的諸多措施都是我國(guó)公共圖書(shū)館知識(shí)管理的典范，我認(rèn)為南山圖書(shū)館的知識(shí)管理值得其他圖書(shū)館借鑒的有以下幾個(gè)方面。

（1）以人為本，面向應(yīng)用。人是知識(shí)活動(dòng)的中心和主體，南山圖書(shū)館在進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)，充分考慮了館員的素質(zhì)和讀者的需求。一方面，它不斷提高館員的敬業(yè)精神和專(zhuān)業(yè)技能，另一方面，它又不斷創(chuàng)新服務(wù)，以滿足知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代大背景下讀者不斷增長(zhǎng)的知識(shí)需求。

（2）交流原則。知識(shí)交流是實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的基本手段，也是一種主要解決辦法，南山圖書(shū)館在進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)非常注重館員與館員、館員與讀者、讀者與讀者的交流，通過(guò)多種途徑來(lái)促進(jìn)人員之間的交流，其中《南圖時(shí)空》的創(chuàng)立為南山圖書(shū)館的館員提供了很好的交流平臺(tái)，也促成了健康向上的圖書(shū)館文化的形成。

（3）學(xué)習(xí)原則。南山圖書(shū)館在幫助讀者獲取知識(shí)的同時(shí)也很重視館員的知識(shí)積累與能力的提高，它通過(guò)多種激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)館員學(xué)習(xí)圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)等，并鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加各種繼續(xù)教育課程的學(xué)習(xí)，充分調(diào)動(dòng)了館員工作的積極性，也提高了他們專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和工作能力。

南山圖書(shū)館在加快知識(shí)管理創(chuàng)新的同時(shí)也不可避免地存在一些問(wèn)題，據(jù)訪問(wèn)南山圖書(shū)館網(wǎng)站和查閱文獻(xiàn)的情況，筆者認(rèn)為有以下兩個(gè)方面需要改進(jìn)。

（1）虛擬參考咨詢服務(wù)。虛擬參考咨詢服務(wù)是知識(shí)管理中對(duì)以讀者為中心的隱性知識(shí)進(jìn)行管理的一種方式。南山圖書(shū)館的主頁(yè)上雖然開(kāi)辟了網(wǎng)上參考咨詢臺(tái)，但是信息更新不夠及時(shí)，用戶提出的問(wèn)題要得不到重視，這樣很容易影響讀者使用圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的積極性，從而也會(huì)使圖書(shū)館丟失一部分隱性知識(shí)。因此，南山圖書(shū)館應(yīng)該把虛擬參考咨詢作為數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的一個(gè)重要內(nèi)容，既要及時(shí)第解答讀者的問(wèn)題，又要對(duì)每天實(shí)時(shí)解答的問(wèn)題進(jìn)行分析整理，在經(jīng)過(guò)篩選后將有價(jià)值的問(wèn)題加入其常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)中。

（2）個(gè)性化服務(wù)。以用戶為中心是知識(shí)管理應(yīng)用于圖書(shū)館管理的服務(wù)取向，南山圖書(shū)館應(yīng)該采取靈活多樣的服務(wù)方式來(lái)適應(yīng)用戶的需要，可以通過(guò)為用戶推薦專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、根據(jù)用戶需求形成專(zhuān)題知識(shí)、提供專(zhuān)題圖書(shū)館目錄、索引、文摘、匯編等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的動(dòng)態(tài)管理。

由于筆者對(duì)南山圖書(shū)館的了解只是通過(guò)訪問(wèn)其圖書(shū)館的網(wǎng)站和查閱文獻(xiàn)，所以在研究中某些問(wèn)題也存在一定的主觀性和片面性，但是在圖書(shū)館知識(shí)管理方面，較之諸多國(guó)內(nèi)圖書(shū)館，南山圖書(shū)館的知識(shí)管理模式是非常值得稱贊的，而且也在讀者中取得了良好的效應(yīng)，已經(jīng)有越來(lái)越多的讀者愿意參與到南山圖書(shū)館的各種活動(dòng)中。因此，南山圖書(shū)館的知識(shí)管理模式對(duì)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館的發(fā)展有著重要的借鑒意義。

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