錢葉萍

摘 要：課堂教學(xué)展示是酒店公共關(guān)系課程教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，是對學(xué)生公關(guān)理論與技能掌握與運(yùn)用情況的檢驗(yàn)，直接影響到課堂教學(xué)效果。本文提出教師應(yīng)緊緊圍繞酒店公關(guān)基礎(chǔ)禮儀訓(xùn)練與展示、酒店日常公關(guān)活動訓(xùn)練與展示、酒店專題公關(guān)活動設(shè)計(jì)與展示三個方面進(jìn)行課堂教學(xué)設(shè)計(jì)，重視課堂展示前準(zhǔn)備工作、展示中的引導(dǎo)與展示后的評價(jià)等問題。

關(guān)鍵詞：酒店公共關(guān)系 課程 課堂展示 環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)

公共關(guān)系在酒店內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的需求上，正發(fā)揮著日益重要的作用。酒店公共關(guān)系課程作為中職酒店管理與服務(wù)專業(yè)學(xué)生公關(guān)理論與實(shí)踐能力培養(yǎng)的主要課程，能增強(qiáng)“公關(guān)”意識，掌握待人接物、為人處世、妥善處理好各種關(guān)系的基本技能。課堂教學(xué)展示可以讓學(xué)生直觀感悟公關(guān)技能要求，訓(xùn)練公關(guān)崗位技能，提升職業(yè)綜合素養(yǎng)，達(dá)到課程學(xué)習(xí)效果與酒店企業(yè)需求目標(biāo)的較高統(tǒng)一性，實(shí)現(xiàn)“課桌”與“崗位”的無縫對接，因此，在酒店公共關(guān)系課程的教學(xué)中要加強(qiáng)展示環(huán)節(jié)的教學(xué)設(shè)計(jì)。

一、教學(xué)設(shè)計(jì)的內(nèi)容

筆者根據(jù)酒店公共關(guān)系課程培養(yǎng)目標(biāo)，提取了“禮儀形象塑造”“日常公關(guān)活動”和“專題型公關(guān)活動策劃”作為教學(xué)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。

1.公關(guān)人員禮儀形象塑造

酒店公關(guān)人員禮儀形象塑造包括三個方面：儀容禮儀培養(yǎng)、儀表禮儀培養(yǎng)和儀態(tài)禮儀培養(yǎng)。

2.日常公關(guān)活動

酒店日常公關(guān)活動有如下三個方面：一是公關(guān)相關(guān)文本寫作技巧（調(diào)查報(bào)告、計(jì)劃書、新聞稿、簡報(bào)、總結(jié)、書信等）；二是公關(guān)接待工作技巧（日常性工作接待、電話接待、應(yīng)邀來店的嘉賓接待、會議接待和團(tuán)體接待）；三是公關(guān)促銷工作技巧（酒店開業(yè)慶典促銷、重大節(jié)日促銷等活動設(shè)計(jì)）。

3.專題型公關(guān)活動策劃

酒店專題型公關(guān)活動策劃的內(nèi)容主要包括大型公共關(guān)系活動策劃、展覽會或大型會議策劃和酒店內(nèi)部公眾的集體活動策劃等。

二、課堂展示環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)與教學(xué)

依據(jù)以上所列教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合學(xué)生實(shí)際，開展生動有效的課堂展示，促進(jìn)酒店公共關(guān)系課堂教學(xué)的實(shí)效性，達(dá)成該課程教學(xué)的預(yù)期目標(biāo)。

1.禮儀形象塑造的設(shè)計(jì)與教學(xué)

酒店員工的儀容、儀表、儀態(tài)是員工形象最重要的表現(xiàn)。課堂教學(xué)中，在使學(xué)生明確了酒店公關(guān)人員禮儀形象培養(yǎng)的重要性后，一系列的課堂展示環(huán)節(jié)就能促使學(xué)生高度參與，學(xué)有所獲。

（1）儀容禮儀教學(xué)主要圍繞酒店職員工作妝的基本要求進(jìn)行，設(shè)計(jì)如下。

①根據(jù)教師的講解及參閱相關(guān)資料，分組練習(xí)發(fā)型、面部化妝、手部修飾等環(huán)節(jié)。

②“妙手生輝”工作妝集中展示活動，小組派出代表2～3名進(jìn)行走臺展示，教師指定學(xué)生進(jìn)行拍照。

③通過小組互評方式評出最具酒店員工特質(zhì)妝容獎若干名。

④利用教室多媒體設(shè)備展示學(xué)生妝容打扮前后的照片，從比較中使學(xué)生形成直觀的感受，從而掌握化妝的基本技巧和員工整潔、自然、互動的妝容特點(diǎn)。

⑤課后把學(xué)生的工作妝照片進(jìn)行復(fù)印并布置成教室宣傳展板，作為儀容禮儀的標(biāo)準(zhǔn)性圖片。

通過這樣的教學(xué)展示設(shè)計(jì)，學(xué)生的自豪感與成就感油然而生，形成了快樂學(xué)習(xí)的情緒體驗(yàn)，有效符合了“體驗(yàn)式理論”所提出的“有效的學(xué)習(xí)應(yīng)從體驗(yàn)開始”。

（2）儀表禮儀教學(xué)則根據(jù)“整齊、清潔、挺括、大方”的職業(yè)著裝要求，結(jié)合課堂特點(diǎn)，選取了局部裝束展示，設(shè)計(jì)了男生“學(xué)打領(lǐng)帶”和女生“學(xué)系絲巾”兩個環(huán)節(jié)進(jìn)行課堂集中展示。

①課前，教師選好較為標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)帶打法圖例和絲巾系法圖例，供學(xué)生在課堂上進(jìn)行小組互助學(xué)習(xí)。

②課中，教師一對一輔導(dǎo)，并引導(dǎo)小組合作學(xué)習(xí)，創(chuàng)設(shè)傳、幫、帶的技能學(xué)習(xí)氛圍。

③練習(xí)完成后，進(jìn)行以小組為單位的模特走臺演示。

在富有節(jié)奏感的走臺音樂中，學(xué)生仿佛置身于華麗的表演舞臺，情境體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)讓學(xué)生對著裝形象的重要性有了更感性的認(rèn)識。

（3）儀態(tài)禮儀教學(xué)主要圍繞“站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢、表情”六個基本儀態(tài)禮儀進(jìn)行設(shè)計(jì)。

①課前由教師將教學(xué)內(nèi)容編排成禮儀操，拍攝視頻。

②選擇形體房進(jìn)行上課，由教師演示并帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行反復(fù)的課堂集體訓(xùn)練。

③以競賽考核形式進(jìn)行課堂集中展示，以4～6位同學(xué)為一組進(jìn)行禮儀操的表演測試。

通過競賽式的展示設(shè)計(jì)，迅速調(diào)動起了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，讓學(xué)生獲得心理的滿足感。

2.酒店日常公關(guān)工作的設(shè)計(jì)與教學(xué)

（1）公關(guān)相關(guān)文本寫作技巧。作為酒店公關(guān)人員，寫作能力是一項(xiàng)重要的基本功。要使學(xué)生比較容易地進(jìn)入寫作學(xué)習(xí)而不抵觸，教師應(yīng)采用循序漸進(jìn)的方式進(jìn)行課堂展示的教學(xué)設(shè)計(jì)。

首先，學(xué)生通過撰寫課堂筆記的方式，把教師講課的重點(diǎn)盡可能記下來，或把一次課堂小組任務(wù)學(xué)習(xí)過程寫下來，兩星期一次在課堂中進(jìn)行展示評估交流，并要求學(xué)生記錄學(xué)習(xí)訓(xùn)練過程，這種高頻率的寫作訓(xùn)練能逐漸讓學(xué)生不害怕寫作。然后，創(chuàng)設(shè)公關(guān)部運(yùn)作情景，以分組學(xué)習(xí)展示的形式學(xué)習(xí)調(diào)查報(bào)告、計(jì)劃書、新聞稿、簡報(bào)等文體的寫作。在具體操作時，把班級學(xué)生分成小組，分別冠以某某公關(guān)部的名稱，充分激發(fā)學(xué)生的競爭意識，提升職業(yè)崗位意識。

（2）公關(guān)接待工作技巧。主要圍繞日常性工作接待、電話接待、應(yīng)邀來店的嘉賓接待、會議接待和團(tuán)體接待五方面進(jìn)行課堂學(xué)習(xí)與展示。

首先，引用相聲的“說、學(xué)、逗、唱”，豐富表現(xiàn)形式，讓學(xué)生能寫就寫、能畫就畫、能說就說、能演就演，逐步掌握陳述與說明、交談與議論、電話語言、演講與即興發(fā)言等言談技巧。比如學(xué)習(xí)酒店公關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置或是酒店公眾分類，讓學(xué)生分組把組織機(jī)構(gòu)圖、酒店公眾分布圖畫下來，然后進(jìn)行講解展示。

其次，遞進(jìn)式設(shè)置展示難度。言談禮儀作為酒店專業(yè)學(xué)生必須要具備的公關(guān)技能，在課程教學(xué)中，要設(shè)置遞進(jìn)式的技能展示訓(xùn)練模式。依據(jù)“朗讀——背誦——提綱演講——即興演講——對話表演”這樣一個難易梯度，分小組進(jìn)行訓(xùn)練展示，循序漸進(jìn)。

最后，利用課程特點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)服務(wù)情景，并促使學(xué)生正確掌握各接待中的操作流程。

例如在交談禮儀訓(xùn)練中，設(shè)置了如下的步驟。

步驟一：請一位學(xué)生與教師模擬交談情景。

交談背景：10月16日上午，某市副市長A來到陽明大酒店進(jìn)行考察，作為陽明大酒店公關(guān)部經(jīng)理B負(fù)責(zé)接待，在酒店門口等候。

步驟二：學(xué)生表演（每組選出兩位代表，根據(jù)交往場景表演）。

情景：2008年元旦，長城飯店由公關(guān)部進(jìn)行策劃，舉行了周年店慶活動，邀請了全市的許多媒體記者，公關(guān)人員C在現(xiàn)場見到了該市電視臺D記者，C會怎么招呼呢？

（3）公關(guān)促銷工作技巧。一是設(shè)計(jì)主題墻展示。圍繞公關(guān)促銷主題設(shè)計(jì)教室主題墻，充分發(fā)揮學(xué)生的主動參與性和創(chuàng)造性，把它分為兩步進(jìn)行操作。第一步，利用項(xiàng)目教學(xué)法下達(dá)學(xué)習(xí)任務(wù)，各小組設(shè)計(jì)一個主題墻布置方案。第二步，展示評估后，獲勝方取得主題墻布置權(quán)并付諸實(shí)施。在該課程的整個學(xué)習(xí)過程中，通過定期更換主題墻內(nèi)容及小組布置權(quán)，將公關(guān)廣告宣傳促銷的技能訓(xùn)練貫穿始終。二是結(jié)合酒店經(jīng)營特點(diǎn)的促銷技巧訓(xùn)練展示。利用項(xiàng)目教學(xué)，設(shè)計(jì)學(xué)生小組制作酒店促銷海報(bào)的張貼展示環(huán)節(jié)。雖然只是一張海報(bào)的制作，卻是要求學(xué)生只有在充分收集和領(lǐng)悟酒店促銷公關(guān)工作的相關(guān)理論后，才能設(shè)計(jì)出精致高效的海報(bào)。通過這樣的展示環(huán)節(jié)，巧妙地把理論與技能融會貫通起來，使課堂效果顯得十分鮮活。

3.專題型公關(guān)活動策劃的設(shè)計(jì)與教學(xué)

公關(guān)專題活動是組織圍繞某一特定主題所開展的有計(jì)劃、有步驟的傳播活動。根據(jù)學(xué)生實(shí)際，筆者對本內(nèi)容的教學(xué)目標(biāo)做了如下設(shè)定。

（1）大型公共關(guān)系活動策劃。酒店組織的大型活動一般有開業(yè)典禮、周年志慶、紀(jì)念典禮、奠基典禮、新聞發(fā)布會等。酒店專業(yè)學(xué)生平時有較多的機(jī)會下酒店實(shí)踐，能近距離感受這些活動現(xiàn)場，但是這些活動是怎么設(shè)計(jì)和組織開展的，對于還處在中職階段的學(xué)生來講，內(nèi)容上相對顯得較為復(fù)雜。所以以課堂展示為媒介進(jìn)行教學(xué)，也同樣實(shí)現(xiàn)了教學(xué)目標(biāo)的達(dá)成。

首先，展示媒體案例。對于認(rèn)知較難且相關(guān)信息缺乏的學(xué)習(xí)內(nèi)容來說，有借鑒，才有生成。先由教師搜集典型的幾個公關(guān)活動策劃案，并進(jìn)行細(xì)致地課堂分析，然后引導(dǎo)學(xué)生通過電子閱覽室等媒介搜集相關(guān)案例，以小組為單位進(jìn)行討論分析，最后讓每個小組都制成一個PPT，通過教室多媒體進(jìn)行呈現(xiàn)。通過這個過程使學(xué)生直觀地理解大型公關(guān)活動的組織實(shí)施目的、程序及要求。

其次，展示小組策劃案。在前一階段的基礎(chǔ)上，教師下達(dá)任務(wù)書，按照抽到的活動主題，小組模擬公關(guān)活動策劃案的編寫，最后每小組派出兩位同學(xué)對方案進(jìn)行闡述，通過小組投票的方式評出最佳創(chuàng)意獎、最優(yōu)編寫?yīng)劦葍?yōu)勝小組。

（2）展覽會或大型會議策劃。在學(xué)生熟悉了策劃的目的和方法后，在班干部的帶領(lǐng)下，教師引導(dǎo)學(xué)生對教室場所按展覽廳或會議室的格局稍加布置，班長任總經(jīng)理、組織委員任公關(guān)部經(jīng)理，模擬展覽會和大型會議的場景和程序進(jìn)行演練和展示。

（3）酒店內(nèi)部公眾的集體活動策劃。在酒店內(nèi)部公眾的集體活動策劃上，筆者挑選了一個較特殊也非常具有典型意義的切入口——酒店內(nèi)部危機(jī)公關(guān)，見表1。

表1 內(nèi)部公關(guān)危機(jī)處理任務(wù)書

首先尋找危機(jī)來源。利用大腦風(fēng)暴法，先請學(xué)生分析班級中同學(xué)間產(chǎn)生矛盾的原因，然后討論并分析酒店內(nèi)部公眾產(chǎn)生溝通障礙的原因，羅列并制表。通過展示把各小組的結(jié)果分類匯總，使學(xué)生獲得自主學(xué)習(xí)的成功經(jīng)驗(yàn)。

其次解決危機(jī)。通過小組討論分析，策劃活動方案，演示活動片段。

三、評價(jià)與改進(jìn)

1.重視展示前的準(zhǔn)備工作

不管是教師這位導(dǎo)演，還是學(xué)生這些演員都必須精心準(zhǔn)備。首先教師要了解和掌握當(dāng)?shù)氐木频旯P(guān)概況，充分利用實(shí)體資源為教學(xué)做好鋪墊，盡可能多地創(chuàng)造機(jī)會讓學(xué)生觀察體驗(yàn)酒店公關(guān)工作，要把相關(guān)工具書、網(wǎng)上資源渠道等信息媒介提供給學(xué)生，滿足學(xué)生自主探究學(xué)習(xí)的需求。其次教師要編制好以任務(wù)書為主的學(xué)案，對學(xué)生進(jìn)行分組，每小組均取名“某某公關(guān)部”，任命公關(guān)經(jīng)理及各職位，創(chuàng)設(shè)企業(yè)化的教學(xué)情境，對語言表達(dá)能力較弱的學(xué)生要重視個別輔導(dǎo)。

2.重視展示中的過程評價(jià)

在學(xué)生課堂展示中，教師要善于滲透職業(yè)生涯教育和提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)。首先要建立小組自評、小組互評及教師評價(jià)三位一體的評分機(jī)制，確定具體可操作的評分方式。其次要精心設(shè)計(jì)正確客觀的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，每一次評價(jià)中一要設(shè)定展示過程中的禮儀形象分，要求展示中精神飽滿，穿著打扮得體、整潔，言行舉止大方，儀態(tài)效果好；二要設(shè)定職業(yè)素養(yǎng)分，要求小組合作中目標(biāo)明確，分工合理，團(tuán)結(jié)一致，公關(guān)意識強(qiáng)，工作效率高；三要按每一次不同的展示任務(wù)設(shè)定具體的公關(guān)技巧分。

3.重視展示后的持續(xù)性評價(jià)

教師點(diǎn)評要起到畫龍點(diǎn)睛的作用，并盡可能通過自身的示范與補(bǔ)充，讓學(xué)生了解展示中不足或不到位的地方，引導(dǎo)、拓寬及延伸學(xué)生思維的深度和廣度。建立集知識目標(biāo)、技能目標(biāo)、能力目標(biāo)于一體的全程化多元式記分機(jī)制。每次展示記一次技能實(shí)踐成績，展示成績的平均分折合成總評成績的50%，期末理論成績折合成總評成績的50%。通過這樣的計(jì)分機(jī)制，使學(xué)生的課程成績能夠比較真實(shí)地反映學(xué)生公關(guān)知識的掌握程度以及公關(guān)技能實(shí)際運(yùn)用能力的高低。

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（作者單位：海寧市高級技工學(xué)校）