程大勇

【摘 要】客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍在農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中起著拓展和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、貸后管理和風(fēng)險(xiǎn)控制的重要作用。隨著農(nóng)村信用社改革發(fā)展的不斷深化，建立責(zé)任利相統(tǒng)一的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，成為擺在我們面前亟待解決的課題。本文擬就目前農(nóng)村信用社推行客戶(hù)經(jīng)理制實(shí)施中所存在的問(wèn)題及如何建立責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍提出一些不成熟的意見(jiàn)。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村信用社；客戶(hù)經(jīng)理制；權(quán)責(zé)一致性

一、農(nóng)村信用社推行客戶(hù)經(jīng)理制存在的問(wèn)題

1.對(duì)客戶(hù)經(jīng)理定位模糊?？蛻?hù)經(jīng)理在拓展客戶(hù)關(guān)系和風(fēng)險(xiǎn)控制方面有著不可替代的作用。在目前對(duì)客戶(hù)經(jīng)理制工作定位不準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理制的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)和理解不足，導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理制成了過(guò)去信貸員制的簡(jiǎn)單“翻版”，名稱(chēng)上的改變并沒(méi)有帶來(lái)職能的變換，還停留在貸款的發(fā)放和收回這一時(shí)點(diǎn)上。在客戶(hù)經(jīng)理的考核上偏重于貸款本息的收回額，相對(duì)弱化了貸款風(fēng)險(xiǎn)控制和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，使得到許多客戶(hù)經(jīng)理仍然是初級(jí)的信貸員。

2.客戶(hù)經(jīng)理權(quán)責(zé)利不對(duì)稱(chēng)。有的貸款項(xiàng)目是領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)部門(mén)首肯后，再由客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行貸前調(diào)查，有的甚至迎合上上級(jí)的意圖進(jìn)行粉飾貸前調(diào)查報(bào)告。貸款逆程序操作，不可避免掩蓋了貸款潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。客戶(hù)經(jīng)理在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、貸后管理和風(fēng)險(xiǎn)控制沒(méi)有與個(gè)人的利益掛鉤，做好做壞一個(gè)樣，遏制了客戶(hù)經(jīng)理工作積極性的發(fā)揮。

3.貸款的前期調(diào)查缺乏一定的監(jiān)督，貸前的調(diào)查報(bào)告、客戶(hù)的資金都由客戶(hù)經(jīng)理來(lái)進(jìn)行收集整理形成上報(bào)資料，而且審批部門(mén)根據(jù)一定的權(quán)限由專(zhuān)職的審批人員組織審批會(huì)議，通過(guò)審核材料和詢(xún)問(wèn)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)進(jìn)行相關(guān)的審批。

由專(zhuān)職審批人組織審批會(huì)議，通過(guò)審核材料和詢(xún)問(wèn)客戶(hù)經(jīng)理后進(jìn)行審批，導(dǎo)致調(diào)查環(huán)節(jié)失去監(jiān)督，加大信貸操作中的道德風(fēng)險(xiǎn)，以致出現(xiàn)假貸款、貸款詐騙、貸款被信貸人員挪用等案件發(fā)生。

4.客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)參差不齊。農(nóng)村信用社客戶(hù)經(jīng)理直接面對(duì)著“三農(nóng)”，隨著“三農(nóng)”的發(fā)展，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理“三農(nóng)”知識(shí)、企業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)以及貸款管理技能提出了更高的要求。而目前農(nóng)村信用社客戶(hù)經(jīng)理普遍存在著缺乏對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)、現(xiàn)金流向、農(nóng)戶(hù)發(fā)展前瞻的有效把握，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)不能及時(shí)識(shí)別，對(duì)實(shí)事風(fēng)險(xiǎn)不能及時(shí)提出化解方案。

5.責(zé)任移交制度缺失。農(nóng)村信用社客戶(hù)經(jīng)理頻繁更換，而貸款管理責(zé)任沒(méi)有明確交接，一筆貸款往往經(jīng)多人管理過(guò)，什么時(shí)間出現(xiàn)貸款風(fēng)險(xiǎn)成為一本糊涂帳，人人有責(zé)，導(dǎo)致貸款之后的管理工作缺乏一定的完整性，對(duì)于借款人的跟蹤方式缺乏一定的連續(xù)性，出現(xiàn)諸如找不到借款人，催收通知書(shū)無(wú)法發(fā)送等問(wèn)題，貸款管理責(zé)任也無(wú)法落實(shí)。

二、建設(shè)農(nóng)村信用社客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建議

1.建立農(nóng)村信用社客戶(hù)經(jīng)理工作機(jī)制

以科學(xué)發(fā)展觀為導(dǎo)向，根據(jù)農(nóng)村作用社的市場(chǎng)定位，對(duì)農(nóng)村信用社的客戶(hù)經(jīng)理工作職責(zé)進(jìn)行重新界定，賦予科學(xué)的工作職能。建立一定規(guī)范的農(nóng)村信用社的客戶(hù)管理工作的流程，對(duì)于客戶(hù)的選擇、貸款前的調(diào)查以及貸后的管理工作，客戶(hù)走訪(fǎng)和維護(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的拓展、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警和處置、責(zé)任移交、責(zé)任追究等各個(gè)環(huán)節(jié)，建立起來(lái)操作性能強(qiáng)、指標(biāo)功能量化的一些精細(xì)化的調(diào)整工作，能夠覆蓋全方位的客戶(hù)經(jīng)理工作機(jī)制，在對(duì)客戶(hù)的管理上還要進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)，這樣在流程和制度上對(duì)客戶(hù)經(jīng)理形成一定剛性的規(guī)范以及制約。

2.授予客戶(hù)經(jīng)理一定的貸款審批權(quán)限

切實(shí)樹(shù)立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，按照“論業(yè)績(jī)、定等級(jí)”的基本原則，將客戶(hù)經(jīng)理劃分為高、中、低三級(jí)，根據(jù)級(jí)別高低，依次賦予不同的權(quán)限。然后，要針對(duì)“三農(nóng)”金融需求的短、平、快的特點(diǎn)，在政策的范圍內(nèi)使客戶(hù)經(jīng)理能夠在權(quán)限內(nèi)有獨(dú)立的客戶(hù)調(diào)查、評(píng)價(jià)權(quán)和決策權(quán)。這樣不但能減少管理層次，有利于客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)、快捷地為“三農(nóng)”客戶(hù)提供全方位金融服務(wù)。與此同時(shí)，建立“包放”、“收管”、“包收”“包效”、“包陪”的“五包”責(zé)任制，形成客戶(hù)經(jīng)理責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，確保信用社貸款的安全性、流動(dòng)性和效益性。

3.實(shí)行目標(biāo)管理，建立以效益為中心的客戶(hù)經(jīng)理考核機(jī)制

一是實(shí)行目標(biāo)管理。所謂目標(biāo)管理，是指農(nóng)村信用社領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)組織面臨的形勢(shì)和社會(huì)需要，制定出一定時(shí)期內(nèi)（通常是一年）經(jīng)營(yíng)效益所要達(dá)到的總目標(biāo)，然后層層落實(shí)，要求客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)上級(jí)制定的目標(biāo)，分別制定出分目標(biāo)和保證措施，形成一個(gè)目標(biāo)體系，并把目標(biāo)完成情況作為客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人考核的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。二是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行考核引入模擬利潤(rùn)計(jì)算方法，將客戶(hù)經(jīng)理所發(fā)放的貸款、組織的存款、中間業(yè)務(wù)收入等實(shí)行內(nèi)部計(jì)價(jià)，按所創(chuàng)造的模擬利潤(rùn)計(jì)提個(gè)人報(bào)酬；三是提高盤(pán)活不良貸款獎(jiǎng)勵(lì)力度，分時(shí)段擬訂獎(jiǎng)勵(lì)比例，并將獎(jiǎng)勵(lì)所得按月或按季及時(shí)兌現(xiàn)給相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理履職情況的考核，對(duì)沒(méi)有按照規(guī)定的檢查頻次、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行貸后檢查或出現(xiàn)貸款風(fēng)險(xiǎn)的比例扣減個(gè)人報(bào)酬。

4.配強(qiáng)農(nóng)村信用社客戶(hù)隊(duì)伍

以人為本，作為一種社會(huì)思潮和價(jià)值觀念，古已有之。我國(guó)古代思想家早就提出“民惟邦本，本固邦寧”“天地之間，莫貴于人”。因此，解放思想，以人為本，建立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的用人機(jī)制，符合科學(xué)發(fā)展觀的要求，是農(nóng)村信用社發(fā)展的必然趨勢(shì)。首先，要本著“公開(kāi)、公平、公正”原則，在全轄范圍內(nèi)公開(kāi)招聘客戶(hù)經(jīng)理。真正地讓那些熱心服務(wù)“三農(nóng)”、具備豐厚“三農(nóng)”知識(shí)和貸款管理技能、擁有豐富客戶(hù)資源的員工充實(shí)到客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍中，并能夠在干部提拔、晉級(jí)以及聘任等方面給予一定的傾斜。其次是建立一定的優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，對(duì)于一些優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)金鼓勵(lì)，相對(duì)業(yè)務(wù)比較差的要給予批評(píng)，必要的時(shí)候選擇淘汰，并能始終保持客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)壓力；第三就是要給客戶(hù)經(jīng)理實(shí)施長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，分次分批來(lái)進(jìn)行開(kāi)展。針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的一些工作特點(diǎn)，來(lái)進(jìn)行一些經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷(xiāo)策劃、管理辦法以及相關(guān)的法律法規(guī)等，能增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)能力和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力的培訓(xùn)；同時(shí)，可邀請(qǐng)高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流講座、派員參與其他金融機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)和講座、到其他業(yè)務(wù)部門(mén)接受短期培訓(xùn)等，全面提高客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)。

5.建立全方位的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和處置機(jī)制

一是要大力推進(jìn)電子信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)等新技能的應(yīng)用，對(duì)信貸風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)預(yù)警，靈敏處置，增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和預(yù)警能力。二是要充分發(fā)揮出客戶(hù)經(jīng)理在貸后管理的作用，做到明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任、跟蹤監(jiān)控、及時(shí)預(yù)警、快速處理?？蛻?hù)經(jīng)理在貸后跟蹤檢查中，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)書(shū)面報(bào)告信用社主任，如大額客戶(hù)貸款出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)聯(lián)社。對(duì)貸戶(hù)挪用信貸資金、擅自處理抵（質(zhì)）押物，逃廢信用社債務(wù)等問(wèn)題，要及時(shí)采取限期糾正、要求補(bǔ)充抵押物或增加擔(dān)保人、停止發(fā)放新貸款、收回已發(fā)放貸款等措施控制；對(duì)貸戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況惡化或發(fā)生其他影響還款能力事項(xiàng)的，客戶(hù)經(jīng)理要查明原因，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施；對(duì)逾期不還或有意逃廢信用社債務(wù)的貸戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理要將該貸戶(hù)相關(guān)資料上報(bào)聯(lián)社風(fēng)險(xiǎn)管理部，并配合風(fēng)險(xiǎn)管理部相關(guān)同志協(xié)調(diào)地方法院，對(duì)其進(jìn)行依法起訴，及時(shí)有效地保全信用社債權(quán)。

6.建立嚴(yán)格的客戶(hù)經(jīng)理責(zé)任到人的制度

一是監(jiān)理責(zé)任人，經(jīng)辦責(zé)任人的制度管理工作。在信貸業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程中，調(diào)查、審查以及核準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)等各個(gè)環(huán)節(jié)都有權(quán)利來(lái)決定誰(shuí)是責(zé)任負(fù)責(zé)人，具體承辦的信貸人員為經(jīng)辦責(zé)任人。本著風(fēng)險(xiǎn)控制第一的原則，對(duì)超出風(fēng)險(xiǎn)容忍度形成的貸款風(fēng)險(xiǎn)和損失，落實(shí)責(zé)任，從嚴(yán)追究貸款管理人員的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、行政責(zé)任，直至刑事責(zé)任。二是建立信用社客戶(hù)經(jīng)理責(zé)任移交制度。信用社原客戶(hù)經(jīng)理工作崗位變動(dòng)時(shí)，應(yīng)在縣級(jí)聯(lián)社信貸及稽核部門(mén)主持、監(jiān)交下，同接手客戶(hù)經(jīng)理對(duì)其負(fù)責(zé)的信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行鑒定（已離任審計(jì)的，以離任審計(jì)為準(zhǔn)），形成一些書(shū)面的材料，由原來(lái)的責(zé)任人、接受責(zé)任人以及相關(guān)的參與人簽字后登記存檔。責(zé)任移交之后接收客戶(hù)經(jīng)理還要對(duì)接受的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，不得推諉責(zé)任。三是推行“雙線(xiàn)責(zé)任追究”制度。貸款一旦形成不良，除對(duì)客戶(hù)經(jīng)理追究直接責(zé)任外，還要追究主管部門(mén)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

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