劉艷芳

(中南財經(jīng)政法大學(xué) 外國語學(xué)院，湖北 武漢430073)

隨著旅游國際化時代的來臨，國際旅游已成為一種重要的跨文化旅游形式。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2015年，中國將成為世界第一大入境旅游接待國，屆時我國入境旅游人數(shù)將達2億人次。伴隨著我國國際影響力的日益擴大和市場拓展的不斷深入，湖北省入境旅游也得到持續(xù)穩(wěn)定的增長。2011年，全省接待境外游客181.7萬人次，其中，外國游客138.5萬人次，同比增長36.17%，其增長率在全國31個省(直轄市)中位居第四；2012年，全省接待境外游客213.5萬人次，其中，外國游客160.1萬人次，同比增長17.49%，繼續(xù)保持平穩(wěn)的增長態(tài)勢。[1]同時，湖北省入境旅游市場更加多元化，結(jié)構(gòu)更加合理。西歐、北美、日本等傳統(tǒng)市場進一步擴大，港澳臺和東南亞市場進一步鞏固，韓國、俄羅斯等新興客源市場成長迅速，北歐、東歐、南美等潛在市場得到逐漸開發(fā)?！逗笔÷糜螛I(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》強調(diào)“十二五”時期是全面推進我省旅游業(yè)的戰(zhàn)略提升期和黃金發(fā)展期，并明確提出要積極發(fā)展入境旅游和加強旅游人才隊伍建設(shè)。而且，我省“十二五”旅游規(guī)劃的十條精品旅游線路中有六條是面向國際旅游市場的。[2]

可見，湖北省入境旅游有繼續(xù)發(fā)展、壯大的潛力和決心，然而，要想在國際旅游市場中爭得一席之地，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，無疑是在激烈的國際旅游競爭中贏得主動權(quán)和話語權(quán)的重大戰(zhàn)略選擇。而國際旅游服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)就是旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力。目前，我省旅游直接從業(yè)人員60.8萬人，其中導(dǎo)游1.8萬人。作為外國游客最直接和頻繁的接觸主體，旅游從業(yè)人員不僅是旅游服務(wù)人員，更是跨文化溝通與傳播的橋梁。因而對湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的現(xiàn)狀展開研究，是一項具有社會經(jīng)濟意義與文化交流意義的重要課題。

一、旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的界定

跨文化交際能力的核心要素包括文化、交際和能力，它是來自不同文化背景的交際主體運用語言和非語言信息表達意見、思想、感情和需要的能力。國外學(xué)者在跨文化交際能力方面的研究卓有成效。Ruben的七大交際維度理論指出，跨文化交際情境中使個體能夠有效交際的七大行為要素，分別是尊重、互動中的姿態(tài)、對知識的取向、移情、角色行為、互動中的管理和對模糊性的容忍[3]。Spitzberg認為，跨文化交際能力由知識、動機、技巧三個因素構(gòu)成，三者相互影響，相互依存[4]。很多跨文化交際學(xué)者對Spitzberg的理論加以修改并提出相似的模式。Byram的歐盟模式提出跨文化交際能力的構(gòu)成要素包括跨文化交際的態(tài)度、知識、解釋與講述的技巧、發(fā)現(xiàn)與互動的技巧、客觀評判型的文化意識[5]。Kim結(jié)合社會心理學(xué)、應(yīng)用語言學(xué)和社會學(xué)知識，指出跨文化交際能力由認知能力、情感能力和行為能力構(gòu)成，三者相互聯(lián)系，相互影響，不可分割。其中，認知能力包括交際編碼、規(guī)則知識，文化理解能力和認知綜合能力；情感能力包括適應(yīng)動機、身份彈性和審美情緒；行為能力包括技術(shù)能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力[6]。綜上所述，各學(xué)派關(guān)于跨文化交際能力的構(gòu)成和內(nèi)容的表述雖不盡相同，但大都涉及語言、認知、情感和行為等方面的能力。

至此，筆者認為，旅游從業(yè)人員跨文化交際能力是旅游從業(yè)人員所具有的內(nèi)在能力，是旅游從業(yè)人員在跨文化旅游情境中與不同于自身文化身份的游客進行得體、有效溝通交流的能力。它是一個綜合的、多層面的、多維度的概念，主要包括：語言能力，即語音、語法、詞匯、聽說等能力；非語言能力，即體距語、身勢語、輔助語以及時空運用等除語言交際以外的一切交際行為和方式；文化認知能力，即對文化取向、價值觀念、生活方式、社會規(guī)則等文化內(nèi)涵以及認知環(huán)境的了解和掌握的能力；互動交往能力，即對言語、社會功能和語用規(guī)則的掌握能力；情感能力，主要指移情能力，即設(shè)身處地地以游客的文化準則為標準來解釋和評價游客的思想和行為的能力。

二、湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力現(xiàn)狀的問卷調(diào)查

2012年7～11月，筆者對湖北省旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力進行了調(diào)查研究，為了保證研究的信度和效度，本調(diào)查歷時5個多月，包括2類問卷調(diào)查和2次實地觀察。本次調(diào)查對象為湖北省各主要旅游城市(武漢、宜昌、恩施、十堰、荊州、黃岡)的正規(guī)旅行社、重點旅游景區(qū)以及三星級以上酒店的從業(yè)人員，年齡在20～35歲之間，文化程度從中專到大學(xué)本科不等，因為這一目標群體是和外國游客進行高頻接觸的主要旅游從業(yè)人員。其中，武漢市的樣本比重最大，達到樣本總量的62.4%，其次為宜昌市，占12.4%，其他城市共占25.2%。而年齡在20～30歲之間的樣本占總量的82.6%，30～35歲之間占17.4%；大學(xué)本科學(xué)歷和低于本科學(xué)歷的樣本比重分別為34.3%和65.7%，這說明我省20～30歲、低于本科學(xué)歷的旅游從業(yè)人員占主流。本次調(diào)查內(nèi)容主要包括旅游從業(yè)人員對跨文化交際能力的了解和重視程度以及他們的語言能力、非語言能力、文化認知能力、互動交往能力和情感能力等。調(diào)查共發(fā)放問卷500份，回收問卷486份，其中有效問卷443份，有效回收率為91%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40.9%的被調(diào)查者對跨文化交際能力有清楚或比較清楚的認識，而有近六成的被調(diào)查者(59.1%)對跨文化交際能力的認識比較模糊；同時，93.2%的被調(diào)查者認為他們的跨文化交際能力需要進一步培訓(xùn)或提高。湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的弱項在各個方面都有不同程度的體現(xiàn)，尤其集中于語言能力和文化認知能力兩個方面。調(diào)查顯示，湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力弱項比例最高的是語言能力。高達85.2%的被調(diào)查者認為自己在發(fā)音、語法、詞匯、聽力、語用等方面的不足導(dǎo)致自身整體語言能力不強，從而影響了與游客的有效溝通與交流。他們反映，來自不同地區(qū)的外國游客的口音和語速會對他們的聽力理解造成困擾，而思維方式和表達習(xí)慣的差異也使他們在遣詞造句上常常出現(xiàn)文體、詞匯和情感色彩的語用失誤。同時，70.3%的被調(diào)查者認為不了解或不熟悉游客的文化背景是導(dǎo)致交際失敗的另一重要因素。雖然文化差異是吸引境外游客的重要軟性旅游資源，而且隨著全球化進程的加快和中西交流的深入，人們對文化差異表現(xiàn)得更加敏感和開放，然而價值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣、認知模式、社會規(guī)范等差異仍為成功的跨文化交際設(shè)置了重重障礙。因此，61.5%的被調(diào)查者表示自己在同外國游客交流時會感到緊張，在對自身角色的定位，對游客需求和期待的滿足，對具體情境中的會話策略、禮貌策略、言語行為策略等語用策略的運用等方面都顯得力不從心。而且，他們認為語言能力和文化能力的薄弱是導(dǎo)致緊張和被動的主要原因。由此可見，語言能力和文化認知能力是湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的兩大弱項，且這兩大弱項對從業(yè)人員跨文化交際能力的其他子項將產(chǎn)生直接的消極影響。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，年齡在20～30歲的旅游從業(yè)人員對自身的語言能力表現(xiàn)得更自信，同時對外國文化表現(xiàn)出更強的興趣和求知欲；而30～35歲的從業(yè)人員在互動交往能力和情感能力方面表現(xiàn)得更突出，這也許與他們的從業(yè)經(jīng)驗有直接關(guān)系。具有大學(xué)本科學(xué)歷的從業(yè)人員的跨文化交際能力各項明顯強于中專學(xué)歷的從業(yè)人員。

三、外國游客對湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的滿意度調(diào)查

為了準確、深入、充分地了解外國游客對我省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的滿意度，在2012年7～8月，筆者對來湖北旅游的兩批外國游客進行了隨團實地觀察，并在旅游結(jié)束時對他們進行了問卷調(diào)查。這兩批游客分別是一個32人的美國老年團和一個33人的歐洲散客團(其中，英國游客15人，德國游客8人，法國游客6人，意大利游客4人)。這65位游客均會講英語，其中以母語為英語的共47人，占樣本總體分布的72.3%。問卷調(diào)查內(nèi)容主要是外國游客對我省旅游從業(yè)人員的語言能力、非語言能力、文化認知能力、互動交往能力、情感能力等方面的滿意度，受訪者需從列出的各項跨文化交際能力中選擇旅游從業(yè)人員有待提高或改進的能力選項。兩次調(diào)查共發(fā)放問卷65份，回收有效問卷62份，有效率達到95%。

表1 外國游客對湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力不滿意度

如表1所示，游客對旅游從業(yè)人員語言能力的不滿意度最高，其他依次為文化認知能力、互動交往能力、情感能力和非語言能力。大部分游客對從業(yè)人員的非語言能力表示滿意或比較滿意，但仍有12.3%的游客認為從業(yè)人員應(yīng)注意手勢的運用。在語言能力方面，游客對從業(yè)人員的語法和詞匯量的滿意度相對較高，但對他們的發(fā)音、聽力理解和口語表達及語用恰當(dāng)則表現(xiàn)得不太滿意，不滿意度均超過樣本總數(shù)的1/3，分別為35.3%、38.2%和33.4%。其中，對“聽力理解”個項不滿意的主要是來自英語為非母語國家的歐洲游客，而對“發(fā)音以及表達和語用恰當(dāng)”不滿意的主要是來自以英語為母語的國家——美國和英國。值得一提的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)美國老年團的游客對于導(dǎo)游帶有中國口音的發(fā)音不僅不反感，反倒覺得很有趣。在他們看來，有口音并不是發(fā)音錯誤，也不妨礙交流，反而增加了異域特色。在文化認知能力方面，接近七成(68.3%)的外國游客認為從業(yè)人員對自己本土文化的了解遠高于對他國文化的了解，而且大部分從業(yè)人員的文化意識不強，對文化差異的感知和認識不足。而在互動交往能力方面，游客對湖北省旅游從業(yè)人員熱情好客、友善真誠、尊重他人的品質(zhì)和行為給予了高度肯定，但對于他們的自我調(diào)節(jié)能力、溝通能力、移情能力、應(yīng)變能力和解決問題能力的滿意度則相對較低。值得注意的是，外國游客對導(dǎo)游跨文化交際能力的滿意度明顯高于其他旅游從業(yè)人員。同時，26.8%的游客指出我省旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識不強，亟待提高。

四、隨團實地觀察結(jié)果與分析

在分別為期6天和5天的美國老年團和歐洲散客團的旅游活動中，筆者通過觀察游客與導(dǎo)游、酒店服務(wù)人員和景區(qū)從業(yè)人員的交談和接觸，從而發(fā)現(xiàn)并歸納出湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力各子項中影響跨文化交際的具體因素，見表2。

表2 湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力各子項中影響跨文化交際的具體因素

在旅游過程中，導(dǎo)游與游客之間的交流與互動是最頻繁和密切的。然而觀察發(fā)現(xiàn)，由于導(dǎo)游自身的聽力理解障礙而未能準確、及時地回答游客的提問或滿足游客需求的情況時有發(fā)生。同時，導(dǎo)游發(fā)音的不正確和不適宜的表述會造成理解的障礙甚至交流的不愉快。如導(dǎo)游在介紹湖北省博物館時，經(jīng)常念錯的詞包括“tomb”、“treasure”、“exhibition”、“porcelain”、“sword”、“relics”；還常把“figure”、“warriors”、“county”、“pottery”誤讀為“finger”、“worries”、“country”、“poetry”。而有一次，歐洲團游客入住武漢一家四星級酒店，當(dāng)時導(dǎo)游有事耽擱，幾位游客直接找到服務(wù)臺，其中一位接待員用流利的英語說：“You are required to show your valid papers to prove your identities.”雖然這位接待員面帶微笑，但她的話語顯得生硬無禮，讓外國游客感覺自己的身份受到懷疑，權(quán)益受到侵犯。而如果換一種表達方式，如“Please show your ID to help us speed up your check-in”，則顯得語氣委婉，意思清楚，游客也樂于接受。

同樣，兩位導(dǎo)游在文化認知能力方面也表現(xiàn)出不足。從總體上說，他們對游客的文化背景了解得不夠深入，文化敏感性不強，且當(dāng)遭遇文化差異甚至文化沖突時，缺乏良好的自我調(diào)節(jié)能力。比如，導(dǎo)游在介紹磨山、龜山電視塔以及歸元寺中佛像的高度和東湖、曾侯乙墓的面積時習(xí)慣用米、平方米來表示，卻不知英尺和公頃才是西方游客所熟悉的度量衡單位。而當(dāng)美國老年團在游覽武當(dāng)山時，導(dǎo)游看到一位美國老太太在艱難地爬山，便上前去攙扶，卻遭到了老人的拒絕，還引起她的不快。這是因為導(dǎo)游沒有意識到中美在對待老人時的文化差異。在中國，老人理應(yīng)受到尊敬和幫助；可美國老人卻忌諱“老”，他們通常不服老，習(xí)慣獨立自主的行為方式。

觀察還發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游在互動交往能力和情感能力方面都有待提高。歐美游客性格開朗外向，交往欲望強，尤其是老年人，他們有與當(dāng)?shù)鼐用窈蛷臉I(yè)人員密切交往的強烈欲望。相反，兩位導(dǎo)游在和游客的交往中則表現(xiàn)得不夠積極、主動和自信。事實上，導(dǎo)游在交往過程中的沉默會給游客很不好的心理暗示，因為西方尤其是美國的主流文化不提倡沉默，認為沉默不是他們生活中有意義的部分。同時，兩位導(dǎo)游缺乏移情能力，不能適時地調(diào)整自己的交流模式以適應(yīng)游客的文化背景，因而時有語用遷移失誤的現(xiàn)象發(fā)生。比如，當(dāng)美國老年團的一位游客對某一天的行程安排表示不滿，并要求重新安排接下來的行程時，導(dǎo)游顯得異常緊張，這也反映出導(dǎo)游在處理突發(fā)事件時的應(yīng)變能力不足。當(dāng)然，這位導(dǎo)游只有22歲，這與她的帶團經(jīng)驗缺乏也有一定的關(guān)系。

五、結(jié)語

由于跨文化旅游交際具有短暫性、不深入性、非重復(fù)性、商業(yè)性的特點，因而它有別于其他類型的交際形式。同時，隨著入境旅游的發(fā)展和入境旅游者數(shù)量的增長，旅游從業(yè)人員所面對的國際游客呈現(xiàn)出前所未有的多元化。他們具有不同的文化背景、認知習(xí)慣、價值觀念和審美情趣，并表現(xiàn)出日益多樣化和個性化的期望和需求，這些對旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力提出了更高的要求。事實上，與快速發(fā)展的國際旅游業(yè)相比，我省旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低，具有較高跨文化交際能力的旅游從業(yè)人員數(shù)量存在較大缺口，同時從業(yè)人員的跨文化交際能力培養(yǎng)機制相對滯后。

跨文化交際能力包括四個發(fā)展階段，即無意識、無能力階段，指交際主體誤解他人行為而不自知；有意識、無能力階段，指交際主體知道自己誤解他人行為而不知如何改正；有意識、有能力階段，指交際主體有意識地調(diào)整自己的行為以增加交際的有效性；無意識、有能力階段，指交際主體能根據(jù)交際對象的文化背景靈活自如地使用正確、得體的交際策略[7]。本次實證調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，湖北省絕大部分旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力仍處于第一、第二階段，且其跨文化交際能力的弱項主要體現(xiàn)在語言能力和文化認知能力方面。因而加強旅游從業(yè)人員的語言能力，提高他們對文化差異的系統(tǒng)認知能力和具體的感知和實際運用能力，從而實現(xiàn)其跨文化交際能力在第三、第四階段的發(fā)展，是湖北省旅游從業(yè)人員未來培養(yǎng)的重要方面。

參考文獻：

[1]中華人民共和國國家旅游局(CNTA)[EB/OL].http://www.cnta.gov.cn/html/2012-2/2012-2-28-15-48-19152.html.

[2]湖北省旅游局.湖北省旅游業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要[R]．

[3]Ruben,B.D.Human Communication and Cross-cultural Effectiveness[J].International and Intercultural Communication Journal,1976(4).

[4]Spitzberg,B.H.A Model of Intercultural Communication Competence[A].Samovar,L.A.& Porter,R.E.Intercultural Communication:A Reader[C].Belmont:Wadsworth Publishing Company,2000.

[5]Byram,M.Teaching and Assessing Intercultural Communicative Competence[M].England:Multilingual Matters Ltd,1997.

[6]Kim,Y.Y.Becoming Intercultural:An Integrative Theory of Communication and Cross-cultural Adaptation[M].CA:Sage Publications,2001.

[7]胡文仲.跨文化交際學(xué)概論[M].北京：外語教學(xué)與研究出版社，1999．