居珈璇

（黃岡職業(yè)技術學院商學院，湖北黃岡 438002）

0 引言

隨著中國旅游業(yè)和對外貿易的不斷擴大，國外游客和客商不斷涌入，涉外酒店成為樹立對外形象的重要窗口之一。國內涉外酒店的硬件設施通常豪華氣派，但酒店的軟件水平卻不盡如人意，究其原因，語言障礙是服務水平不高，甚至怠慢和冒犯客人的主要原因之一。因此，高校涉外酒店專業(yè)在人才培養(yǎng)過程中，應該將培養(yǎng)學生的英語服務能力作為主攻方向，以提升酒店的軟件水平，保障酒店在激烈的競爭中立于不敗之地，還可擴大高校酒店專業(yè)的知名度，提高酒店專業(yè)的就業(yè)率和就業(yè)質量。

1 涉外酒店專業(yè)學生英語服務能力現狀

1.1 英語語用能力不高

酒店英語是一種服務語言，用來保障服務人員與外國客人的交流與溝通。要掌握酒店英語，聽說技能必須過關。而聽說技能對目前涉外酒店專業(yè)的絕大多數學生而言又是最難的，聽不懂就無法交流，再好的酒店服務技能也沒有用。目前，多數本、?？圃盒６奸_設了酒店專業(yè)，基本都設有涉外酒店專業(yè)方向。酒店專業(yè)學生聽、說、讀、寫、譯五種技能的綜合運用能力普遍不理想，學生的英語服務水平急需提高。

1.2 服務實操能力欠缺

酒店專業(yè)學生在Service Procedure服務流程中，涉及諸如英語電話留言及確認、客人入住登記、客房服務及餐廳服務用語等方面的實踐操作能力，普遍不適應實際需要，學生往往顧此失彼，在用語中常常用Ok，No，Sorry等簡單回答敷衍了事，沒有注重禮貌用語和專業(yè)術語的使用，服務水平因此大打折扣。

1.3 用英語處理投訴的能力不足

酒店專業(yè)學生進行實訓時，往往對如何處理酒店投訴事件不知如何下手。即使在不使用英語的情況下，也僅有部分學生能夠應對投訴事件，而在要求使用英語處理投訴事件時，很少有學生表現得令人滿意。任何酒店都可能遭遇投訴事件，如何處理好投訴，是樹立酒店名譽的重要途徑。目前，大多數酒店專業(yè)的學生缺乏投訴案例訓練，致使處理外籍客人投訴的心理素質不強，難以做到臨陣不慌［1］。

2 涉外酒店專業(yè)學生英語服務能力不足的原因分析

2.1 英語交際能力“暫時性石化”

語言石化現象是指在第二語言和外語教學中，一個時不時會出現的過程，在這個過程中，不正確的語言特征成為了一個人說或寫一門語言方式的一個不變的部分。石化現象是成年人外語學習中普遍存在，同時也是不可避免的一種正?，F象。解決英語交際能力“暫時性石化”問題需要教育者從母語的語音、用詞、語法、篇章結構及文化的差異等諸多方面著手，強化英語學習者對英語的語音、詞條形式和用法的注意力，增強對英語語言國家文化共同之處的掌握度，提高對文化差異的靈敏度，從客觀上避免或減少母語和文化的負遷移造成的語言石化現象的滋生［2］。

2.2 學生缺乏實操工作機會

許多高校在酒店專業(yè)英語教學上投入不夠，在工學結合的實踐過程中沒有注重在校期間的實踐操作訓練;缺乏針對酒店各崗位實際，全方位訓練學生在各崗位上語言實操能力的設計方案，導致學生直接在酒店上崗實踐時無所適從;有的學生在受到酒店企業(yè)負責人的斥責后，倍感沮喪和膽怯，嚴重影響了學生的學習積極性和工作熱情，讓本應該收獲頗豐的實踐適得其反。

2.3 師資專業(yè)水平欠佳

大多數高校酒店專業(yè)英語教師缺乏從事酒店行業(yè)的工作經驗，在酒店英語的講授過程中多側重于語法、詞匯的講解，對酒店專業(yè)各崗位英語語言運用的特點不熟悉，對在酒店業(yè)務背景下使用英語進行溝通、協調和處理業(yè)務的指導能力不足。雖然多數高校開展了暑期專業(yè)教師企業(yè)實踐，但絕大多數涉外酒店專業(yè)教師沒有深入到具體崗位，沒有做到面對面地開展涉外酒店服務工作。因此，難以針對性教學，由此制約了酒店英語的教學質量。

2.4 學生對酒店專業(yè)英語學習重視不夠

酒店專業(yè)學生學習動力不足是普遍現象，這些學生基礎相對薄弱，英語底子差，對英語學習存在畏難心理，甚至部分學生對英語學習反感、抵觸、逃避，非常被動。在英語課堂教學中，許多學生感到迷茫、沮喪。在實踐教學過程中，諸多的學生常常是張口結舌，語無倫次，感到力不從心。學生缺乏自主學習的熱情，沒有很好地發(fā)揮和補充自身的“能量”，整體素質沒有得到很好的提高［3］。

3 涉外酒店專業(yè)學生英語服務能力提升的路徑探討

3.1 以職業(yè)英語能力發(fā)展為中心

涉外酒店專業(yè)學生語言服務能力的提升，應該從著手構建“以職業(yè)英語能力發(fā)展為中心”的教學模式開始。課程的教學設計要突出崗位語言運用，職業(yè)英語語言的運用要貫穿教學的始終。酒店的崗位主要分布在前廳部、人力部、財務部、采購部、中餐部、娛樂部、保衛(wèi)部、洗浴中心、客房部、健身房、茶園、西餐等部分，涉及的崗位有好幾十個。如何針對不同的崗位開展教學和實踐，是酒店英語乃至整個涉外酒店專業(yè)取得成功的關鍵所在。要針對酒店實際工作，開展分類教學，根據不同的部門和崗位，設計相應的案例，讓學生互換角色，開展小組合作學習和實踐。

3.2 建立校企合作的實踐教學平臺

涉外酒店英語要著重開展校企合作、工學結合的模式，實現教學做合一。在教學過程中，把校內學習與實際工作的一致性有機結合，要多創(chuàng)造條件，構建校內校外實踐教學體系，精選教學內容，讓學生體驗酒店的生活環(huán)境;在生活中學習英語，創(chuàng)造身心放松、心情愉快的學習氛圍，提高學生的學習興趣，實現學生學會運用英語的最終目標。工學結合模式下的校企合作實踐教學平臺，是提高涉外酒店學生英語語言能力的重要手段。

3.3 注重教學手段的創(chuàng)新

涉外酒店專業(yè)的教學，除了傳統的課堂教學外，要充分利用現代教學手段，制作圖文并茂的PPT和聲像文件，創(chuàng)設貼近工作實際的工作崗位錄像和數字化軟件，充分調動學生的聽覺和視覺等感官。在教學過程中注重運用情景教學法，不斷更新教學方式和方法，開展角色扮演和角色體驗等互動式教學法，提高學生信息接收的敏感度和積極性［4］。

3.4 注重文化差異培訓

涉外酒店工作的特殊性決定了從事該行業(yè)的人員應該了解中外文化的區(qū)別，不同文化的差異會帶來摩擦和沖突。在英語語言國家，呼語、贊美和祝賀、隱私、感謝和答謝、打招呼、介紹、接受禮物的態(tài)度、語言的文化內涵等等，與我國的風俗和傳統有著諸多的區(qū)別。要根據實際情況專門開展文化差異培訓，讓學生了解涉外酒店主要外籍客戶的地域文化風俗［5］。

3.5 改革考核方式

涉外酒店專業(yè)英語的考核需要構建“三維、多層面、多類型、過程性”的考核方式，打破傳統的筆試測試，實行企業(yè)、教師、學生共同參與的多元考核方式。要將考核融入到學習和實踐的過程中，實現無紙化和試卷考核相結合、質性考核與量化考核相結合、校內考核與企業(yè)考核相結合的方式，全面考察學生對酒店英語掌握和運用能力的水平。

我國涉外旅游業(yè)要實現真正與國際接軌，必須盡快提高服務人員的英語技能，高校涉外酒店專業(yè)需要不斷改革和創(chuàng)新教學方式，尋求理論教學和實踐教學的最佳結合點，逐步提高學生的語言技能和服務能力，以提升我國涉外酒店的服務水平。

［1］ 黃大勇.我國酒店業(yè)員工培訓中存在的問題及對策［J］.重慶工商大學學報:社會科學版，2006，(5):69.

［2］ 江增光.涉外酒店員工英語交際能力問題分析與對策研究［J］.無錫商業(yè)職業(yè)技術學院學報，2010，(4):85-88.

［3］ 郭炎華，唐飛.涉外酒店員工英語語言跨文化交際能力的培訓［J］.十堰職業(yè)技術學院學報，2010，(1):99-102.

［4］ 馬曉云.情景教學法在酒店英語教學中的應用［J］.桂林師范高等專科學校學報，2010，(3):109-111.

［5］ 劉雅婧.李慶榮.校企合作提高學生飯店英語服務能力的實踐研究［J］.河北旅游職業(yè)技術學院學報，2012，(2):39-41.