吳岳軍

復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院，上海 200031

近年來(lái)，隨著人們生活水平提高和健康觀念更新，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注自身健康和社會(huì)醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，安全、有效、滿意的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)已成為人們的強(qiáng)烈需求，而醫(yī)療發(fā)展的局限性、醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性和因各種原因客觀存在的醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，不可避免地會(huì)使醫(yī)者的服務(wù)和患者需求產(chǎn)生矛盾、沖突而影響醫(yī)患關(guān)系甚至形成醫(yī)療糾紛。公立醫(yī)院的管理者嘗試著從質(zhì)量改善、環(huán)境流程優(yōu)化等多個(gè)角度采取舉措緩和醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。我院認(rèn)為加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、提高醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)是減少醫(yī)療糾紛最重要的一環(huán)，在2013年以此為工作重點(diǎn)，大力加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量，開(kāi)展對(duì)醫(yī)護(hù)人員的法律知識(shí)培訓(xùn)，提升法律意識(shí)。通過(guò)隨機(jī)抽取2013年1月和2014年1月各100例患者采用問(wèn)卷調(diào)查的方式調(diào)查對(duì)醫(yī)院工作的滿意度，統(tǒng)計(jì)分析醫(yī)療糾紛數(shù)量的趨勢(shì)變化，以評(píng)價(jià)現(xiàn)行的工作對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的改善、醫(yī)療糾紛的減少所起到的作用，現(xiàn)將分析與研究結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取了2014年1月期間在我院門診和住院部進(jìn)行醫(yī)治的100例患者為研究對(duì)象。這100例患者來(lái)自全院4 個(gè)門診科室和住院部。這100例患者中，男性患者50名，女性患者50名，年齡在22～66 歲之間，平均年齡39.5 歲。隨機(jī)選取了2013年1月期間在我院門診和住院部進(jìn)行醫(yī)治的100例患者為對(duì)照組。男女各50例，年齡在23～65 歲之間，平均年齡39.8 歲，兩組患者臨床資料差異不明顯。

1.2 調(diào)查方法

對(duì)兩組患者進(jìn)行醫(yī)療工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查，填寫好問(wèn)卷調(diào)查表，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。滿意度調(diào)查表由專業(yè)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)，基本涵蓋醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作中影響患者滿意度的常見(jiàn)問(wèn)題。滿意度調(diào)查表3個(gè)滿意程度，分別為：“好”、“一般”和“ 不滿意”。其中，“好”和“一般”為“滿意”。問(wèn)卷調(diào)查的填寫方式為不記名填寫，由相關(guān)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一發(fā)放、收回。

2 結(jié)果

研究組和對(duì)照組滿意度調(diào)查表均發(fā)放100份，收回100份，有效表格100份。統(tǒng)計(jì)滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果后發(fā)現(xiàn)，68例患者選擇“好”，31例患者選擇“一般”，1例患者選擇“不滿意”整體滿意度為99%。對(duì)照組40例患者選擇“好”，51例患者選擇“一般”，9例患者選擇“不滿意”，滿意度為91%，兩組比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，P＜0.05。2013年醫(yī)療糾紛數(shù)量14例，相比2012年23例醫(yī)療糾紛明顯下降，下降比例達(dá)到39.13%。

3 討論

3.1 醫(yī)院管理工作中影響患者滿意度、易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的重要因素

3.1.1 診療結(jié)果 在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，影響患者滿意度和導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的第一大因素是診療結(jié)果，不滿意的患者中很大一部分比例是因?yàn)樵\療結(jié)果沒(méi)有達(dá)到他本人的期望值，反映了患者到醫(yī)院就診最關(guān)注的還是醫(yī)療質(zhì)量。

3.1.2 醫(yī)生工作量的繁重和患者就醫(yī)期望矛盾凸顯 公立醫(yī)院現(xiàn)狀是掛號(hào)、檢查、候診時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象未得到明顯改善，醫(yī)生每天的工作量處于飽和狀態(tài)，分配給每個(gè)患者的診治時(shí)間非常的少，患者的愿望與醫(yī)生能提供的服務(wù)存在明顯的差距。而醫(yī)生在工作量非常大的情況下，容易出現(xiàn)敷衍、不仔細(xì)、不到位的現(xiàn)象，這樣會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量的下降。為緩解工作量壓力，公立醫(yī)院都有大量進(jìn)修醫(yī)師、研究生、基地住院醫(yī)師參與臨床一線工作，但客觀上給醫(yī)療質(zhì)量帶來(lái)隱患。

3.1.3 患者維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng) 接受調(diào)查的患者很多有較強(qiáng)的法律意識(shí)，重視知情權(quán)、隱私權(quán)等相關(guān)患者權(quán)利，希望診治醫(yī)師能夠詳細(xì)的解釋病情，并提供可供選擇的方案。而我們的部分醫(yī)護(hù)人員卻缺乏相應(yīng)的法律意識(shí)，自我保護(hù)意識(shí)欠缺，不尊重患者權(quán)利的情況時(shí)常出現(xiàn)，也不重視醫(yī)療文書(shū)的完善，在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時(shí)就非常被動(dòng)。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)院管理工作的舉措

3.2.1 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理 醫(yī)院建立臨床醫(yī)技科室主任考核體系，將醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全指標(biāo)納入科主任年終考核評(píng)分，醫(yī)務(wù)部門質(zhì)控專職人員對(duì)臨床醫(yī)技科室每月對(duì)醫(yī)療核心制度執(zhí)行情況、以及規(guī)范行醫(yī)、醫(yī)療終末質(zhì)量和投訴等指標(biāo)督查評(píng)分，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一方面對(duì)違反醫(yī)療管理制度的當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員按照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行懲處，另一方面將問(wèn)題反饋臨床醫(yī)技科室整改，醫(yī)務(wù)部門在下月進(jìn)行跟蹤評(píng)估整改成效。

加強(qiáng)醫(yī)療文書(shū)質(zhì)量管理督查。強(qiáng)調(diào)各臨床科室嚴(yán)格貫徹執(zhí)行三級(jí)查房制度，杜絕病史修改不規(guī)范問(wèn)題。每季度組織病史專項(xiàng)檢查，解決病史書(shū)寫中多發(fā)性問(wèn)題。病史檢查甲級(jí)率、不及格率進(jìn)一步細(xì)化到三級(jí)學(xué)科。不合格病史獎(jiǎng)懲實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制，當(dāng)事醫(yī)師、主治醫(yī)師、上級(jí)醫(yī)師均落實(shí)扣罰。

完善臨床資質(zhì)授權(quán)體系，強(qiáng)調(diào)臨床資質(zhì)授權(quán)以醫(yī)師臨床實(shí)踐能力評(píng)估為導(dǎo)向，改變以往重科研指標(biāo)輕臨床指標(biāo)的做法，在設(shè)置專家門診和手術(shù)準(zhǔn)入授權(quán)基本條件時(shí)，重點(diǎn)考察醫(yī)師臨床能力，對(duì)申請(qǐng)準(zhǔn)入醫(yī)師的臨床工作量、臨床工作年限和職稱晉升年限做嚴(yán)格的限定，切實(shí)保障患者看門診和手術(shù)時(shí)臨床醫(yī)師提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.2.2 增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)，強(qiáng)調(diào)依法行醫(yī) 醫(yī)院注重多層次多場(chǎng)合對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行法律知識(shí)培訓(xùn)，編撰了《醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)匯編》，臨床在職醫(yī)護(hù)人員、新職工、進(jìn)修醫(yī)師和研究生人手發(fā)放一本，召開(kāi)全院醫(yī)師大會(huì)由醫(yī)療業(yè)務(wù)院長(zhǎng)解讀相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和案例分析。院科逐級(jí)層層培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)。同時(shí)醫(yī)務(wù)部門梳理各種知情同意書(shū)，確保患者知情權(quán)得到有效保障。另外醫(yī)務(wù)部門對(duì)無(wú)資質(zhì)人員從事臨床實(shí)踐工作嚴(yán)格把關(guān)，要求不具備兩證的臨床醫(yī)師（如研究生、基地住院醫(yī)師、新聘用醫(yī)生等）不得獨(dú)立看門診，在病房開(kāi)具醫(yī)囑、書(shū)寫病史均須由有資質(zhì)的上級(jí)醫(yī)生審核簽字。

4 結(jié)語(yǔ)

本研究通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查和糾紛趨勢(shì)變化分析后發(fā)現(xiàn)，在做好提高醫(yī)療質(zhì)量管理和提升醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)的工作后，研究組患者的滿意度比對(duì)照組患者是有所提高的，證明采取合理有效的醫(yī)院管理工作舉措對(duì)于改善醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛能起到積極地推進(jìn)作用，希望公立醫(yī)院的管理者能夠借鑒與推廣，加大在醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)護(hù)人員法律知識(shí)培訓(xùn)方面的投入，營(yíng)造和諧醫(yī)患環(huán)境。

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