摘要：隨著改革開放步伐的加快，在經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，社會矛盾較為集中，尤其是貧富分化問題較為突出，一部分群眾生活還比較困難，存在著許多社會矛盾。作為企業(yè)信訪工作者，能不能帶著真感情，深入到群眾當中，與群眾保持一種比較良好的互動關(guān)系，發(fā)自內(nèi)心地體會群眾的疾苦，真心實意地幫助群眾解決面臨的困難和問題，創(chuàng)建公平、正義的社會，是做好新形勢下群眾工作的關(guān)鍵所在。群眾工作是黨和政府的一項重要工作，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是構(gòu)建和諧社會的基礎(chǔ)性工作。廣大黨員干部是加強群眾工作的主體，能力素質(zhì)和作風狀況如何，直接關(guān)系群眾工作的成效，關(guān)系改革發(fā)展穩(wěn)定的大局，關(guān)系企業(yè)的形象和威信。

關(guān)鍵詞：信訪；群眾工作；風險評估；突發(fā)事件

中圖分類號：F270文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2014）18-0170-02

一、新時期群眾工作的特點

充分認識新時期群眾工作的新情況新特點是提升群眾工作能力的前提條件，當前群眾工作主要呈現(xiàn)如下特點：

（一）工作對象多元化

改革開放以來，中國隨著經(jīng)濟快速發(fā)展，特別是我們由經(jīng)濟的快速發(fā)展開始向又好又快發(fā)展的轉(zhuǎn)變過程中，由此帶來了社會深刻變革，從而各種矛盾交織，同時也出現(xiàn)了個體勞動者、私營企業(yè)主、自由職業(yè)者等新的社會階層，出現(xiàn)了下崗職工、失地農(nóng)民、城鄉(xiāng)貧困人口等弱勢群體，群眾工作的對象、類型呈現(xiàn)多元化。

（二）反映問題多樣化

當前群眾集中反映的熱點、難點問題，既有土地征用、房屋拆遷、環(huán)境保護、涉法涉訴、企業(yè)改制、就業(yè)保障等問題，也有干部作風、分配不公、歷史遺留等多層面、多領(lǐng)域的問題。農(nóng)村村務管理中引發(fā)的矛盾、公共突發(fā)性事件等也成為誘發(fā)群體性事件的新熱點。這些問題又往往是歷史問題與現(xiàn)實問題相互滲透、相互交織的，復雜程度增加，處置難度大，稍有不慎就會使小問題變成大問題，個別問題、局部問題變成影響全局的問題。

（三）矛盾糾紛復雜化

一是直接的利益沖突和間接的利益沖突并存。因經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱，目前，城鄉(xiāng)之間、區(qū)域之間發(fā)展還不平衡。一方面由于客觀條件的限制，群眾的有些要求無法及時得到滿足；另一方面由于溝通、訴求等機制還不健全，民意得不到充分有效的表達和釋放，同時也存在著大量無直接利益沖突的潛在的參與者，往往是少數(shù)不法分子違法犯罪與少部分群眾無目的參與相互交織，一旦產(chǎn)生誘因，往往會出現(xiàn)眾多的圍觀、起哄甚至挑釁，加大了解決問題的難度。

二是合理訴求與不合理訴求并存。從實際情況看，群眾反映的問題，有的是由于初次信訪重視不夠，該解決的沒有解決，但也有個別人，抱著“不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決”的心態(tài)，對于法律渠道、民間渠道可以正常解決的事情，動不動就越級上訪、重復上訪和集體訪。

三是對抗性矛盾和非對抗性矛盾并存。當前許多矛盾基本上都是非對抗性矛盾，但也出現(xiàn)了一些對抗性矛盾的矛頭和傾向，一些重大的群體事件往往是事先有策劃、組織，有分工，有行動方案和進退措施。

二、信訪工作者的角色模型

企業(yè)信訪工作人員應當同時具備訴求接待員、風險評估員和突發(fā)事件消防員三種角色所需具備的素質(zhì)。

（一）群眾訴求的接待員

作為接待員，要努力做到“五心”和“四力”。

“五心”，即對來訪群眾熱心、對信訪群眾困難的同情心、解決問題的誠心、處理信訪問題遇到阻力時要有的決心、處理疑難信訪問題長期作戰(zhàn)的恒心。

所謂“四力”，即迅速拉近與上訪群眾距離的能力、良好的語言表達能力、分析和解決問題的能力、復雜局面臨場處置問題的能力。

一是迅速拉近與上訪群眾距離的能力，在接待群眾時要掌握“看”、“聽”、“想”、“問”四個環(huán)節(jié)，把群眾反映的問題歸納為幾條，說給他們聽，從而既取得群眾的信任又為下一步的解決問題，打下了一個良好基礎(chǔ)。

二是良好的語言表達能力，一要會用最簡單、通俗的群眾語言，但要概括力強，能說明最深奧的道理和最復雜的政策。二是要會用群眾的語言，但要注意生動而不粗俗，進一步拉近與上訪人的距離，取得上訪人的信任。三要會用直來直去的語言，但要做到不傷人，能使上訪人感到你在說實話而不是說話光轉(zhuǎn)圈子?；^。四要因人而異，對不同的人，要會用不同的語言說話。

三是用唯物辯證法分析判斷問題的能力。首先要全面掌握情況。群眾反映的問題是什么？以往是如何處理的？以往為什么這么處理？反映問題的群眾是不是有對立的雙方？其他群眾的態(tài)度是什么？政策法規(guī)是什么？然后做出正確的判斷，找出問題的核心，拿出正確的解決方案。

四是駕馭復雜局面、獨立處理問題的能力。在處理重大信訪問題時，需要接訪人員有非常規(guī)決策能力，即駕馭復雜局面、獨立處理問題的能力。

（二）信訪風險的評估員

重大案件風險評估，是對正在辦理的各類信訪案件進行風險預測、評估，劃分風險等級，明確評估主體，制定評估工作程序，以便及早發(fā)現(xiàn)、妥善處理矛盾隱患。它從預防角度，依據(jù)對信訪工作狀況的判斷，按照信訪系統(tǒng)整合關(guān)系的模型分析，對信訪系統(tǒng)運行的質(zhì)量和后果進行評價、預測和報警，將信訪矛盾化解在萌芽狀態(tài)，增強信訪工作的主動性，一旦發(fā)生集體訪、極端個人訪等重大信訪事項即啟用應急處置機制。

1.進行風險分類。進行風險評估，要確定可能產(chǎn)生的信訪風險等級：一級是潛在矛盾，即尚未發(fā)生的可能引起群眾不滿的潛在問題；二級是一般矛盾，即正在辦理的信訪案件，當事人或來訪者對處理結(jié)果表示異議的問題；三級是較大矛盾，即來訪人或當事人情緒激動，對企業(yè)的處理決定不滿表示繼續(xù)上訪的問題；四級是重大矛盾，即已發(fā)生的群體性信訪，影響社會和諧穩(wěn)定的問題。

2.案件風險評估預警工作程序。一、二級矛盾應由評估管理部門明確責任，跟蹤矛盾動態(tài)，及時對矛盾評級進行調(diào)整。三級矛盾由相關(guān)業(yè)務部門會同控申處共同制定化解方案，明確息訴責任和期限，聯(lián)合答復來訪人，并定期向信訪領(lǐng)導小組匯報化解情況。四級矛盾將由信訪領(lǐng)導小組統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮，召集企業(yè)相關(guān)部門成立專案組，制定詳細化解方案，及時妥善化解，并將情況及時報上級機關(guān)備案。

（三）突發(fā)事件的消防員

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》第三條的規(guī)定，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

信訪突發(fā)事件作為廣義突發(fā)事件的一部分，除具有廣義突發(fā)事件相似特征外，還具有產(chǎn)生的不可預期性與不確定性；爆發(fā)的突然性與集中性；危害的嚴重性與公共性；采取應急處置措施的緊迫性和必要性等特點。

（四）突發(fā)事件的處理程序

1.矛盾排查。（1）實行定期排查與重點排查相結(jié)合。每月定期清理當月信訪事項，同時重點排查反映本企業(yè)在查處群眾舉報線索中久拖不決、未查處、未答復等案件。針對排查情況制定化解方案，對已辦結(jié)案件做好鞏固工作，對未辦結(jié)案件加大息訴力度，最大限度地有效化解矛盾糾紛。（2）制定應急處置預案。在企業(yè)應急處置工作領(lǐng)導小組的領(lǐng)導下，信訪部門要對近年來已發(fā)生的突發(fā)信訪事件進行逐一分析，分類管理，并研究可能出現(xiàn)的突發(fā)信訪事件類型，根據(jù)每一類突發(fā)事件的具體特點制定合理的應急預案，并組織干部認真學習，熟練掌握預案工作程序。

2.現(xiàn)場處置。（1）提高接待水平。群眾來訪，應熱情接待，仔細詢問有關(guān)情況，認真聽取來訪者意見，并做好記錄。同時對來訪群眾進行耐心的宣傳教育，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做好疏導、勸返工作。如來訪人反映的問題涉及其他部門，由接訪部門與相關(guān)業(yè)務部門溝通聯(lián)系并進行聯(lián)合接訪。通過初訪接待，努力避免矛盾擴大，為緩解、化解矛盾奠定基礎(chǔ)。（2）區(qū)分不同情況，避免矛盾激化。對信訪事件中信訪人提出的問題，在摸清情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)現(xiàn)行法律政策提出處理意見。對信訪人提出的合理要求，應當認真答復，提出解決問題的途徑或方式；對信訪人提出的不合理的要求，向其說明情況，做好耐心細致的說服教育工作；對于信訪人無理纏訪、鬧訪的，應當進行勸阻、批評或者教育；對于有可能引發(fā)暴力性、破壞性的事件或其他事態(tài)嚴重的非常事件，應立即通知安保部門或公安機關(guān)等相關(guān)單位，同時做好疏導勸阻工作，并及時采取緊急防范措施，防止事態(tài)擴大。（3）引入心理疏導機制。在處理突發(fā)事件過程中，耐心與來訪人溝通，安撫來訪人情緒，著重加強說法釋理工作，解答其提出的問題，講解相關(guān)法律政策知識，并幫助來訪人分析案件特點，為其指明解決問題的正確途徑。

3.事后調(diào)查，妥善處理。在現(xiàn)場處置結(jié)束后，對于需要進一步完成處理工作的信訪突發(fā)事件，接訪處及相關(guān)部門應對群眾反映的問題進行詳細調(diào)查研究，做到不推諉、不拖延，切實解決來訪群眾的實際問題。院應急處置工作領(lǐng)導小組辦公室負責督辦工作。

4.及時回訪，防止復發(fā)。信訪問題解決后，相關(guān)部門應做好回訪工作。對善后工作中處理不徹底或出現(xiàn)新的問題，應及時報告領(lǐng)導小組研究解決，防止事態(tài)反復。

三、結(jié)語

人民群眾是歷史的推動者，群眾利益無小事。信訪工作者要注重群眾工作方法，提升為人民群眾服務的能力，維護人民群眾的合法權(quán)益，切實解決群眾面臨的實際問題，這是企業(yè)信訪工作者成為一名具有大局意識、責任意識和服務意識的優(yōu)秀信訪員的必經(jīng)之路。

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[責任編輯 吳迪]

收稿日期：2014-04-09

作者簡介：王秀珍（1963-），女，河北唐山人，政工師，從事政工相關(guān)工作研究。

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