唐麗珠

摘 要：針對醫(yī)院收費(fèi)窗口管理存在的問題，主要分析四個(gè)方面的原因，即投訴率高，患者在收費(fèi)窗口辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等待時(shí)間長，辦理醫(yī)保患者的結(jié)算業(yè)務(wù)難度大、耗時(shí)長，醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員較易發(fā)生徇私舞弊、侵吞、挪用醫(yī)院資金等方面的原因。根據(jù)十多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提出相關(guān)應(yīng)對措施，可供管理部門參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；收費(fèi)窗口管理；投訴率；等待時(shí)間；徇私舞弊

中圖分類號：F230 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）01-0162-02

引言

醫(yī)院收費(fèi)窗口集掛號、門診交費(fèi)、入院交費(fèi)、出院結(jié)算于一體，醫(yī)療活動產(chǎn)生的所有收入都要通過收費(fèi)窗口的收繳流入醫(yī)院，每個(gè)來院就診的患者必須到收費(fèi)窗口辦理業(yè)務(wù)。醫(yī)院收費(fèi)窗口不僅是醫(yī)院貨幣資金流的入口，同時(shí)也是醫(yī)患溝通交流的平臺，這個(gè)入口兼平臺的管理是醫(yī)院管理的重點(diǎn)。本文就醫(yī)院收費(fèi)窗口日常管理中的四個(gè)難點(diǎn)進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的處理措施。

一、投訴率高的原因分析和應(yīng)對措施

1.投訴率高的原因分析。投訴率高的原因有下列三類：（1）患者與收費(fèi)窗口接觸的次數(shù)最多。到醫(yī)院就診的第一步就是到收費(fèi)窗口掛號，然后到收費(fèi)窗口交檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥品費(fèi)等，病情嚴(yán)重需要住院的還須到收費(fèi)窗口辦理入院出院手續(xù)。接觸次數(shù)越多被投訴的概率就越高。（2）患者缺乏安全感，心理焦慮，對外界過于敏感，容易被激怒?；颊呤且环N需要特殊關(guān)照的人群，病痛的折磨以及對身體健康狀況的擔(dān)憂使他們惶恐不安，到醫(yī)院就診，對就診流程不了解，對所需醫(yī)療費(fèi)用心里沒底更加重了心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致心情更加煩燥。收費(fèi)窗口工作人員語言上稍有不慎或行動上稍有怠慢就會觸碰到患者脆弱的神經(jīng)，被患者投訴。（3）收費(fèi)窗口個(gè)別工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力差，對待患者生、冷、硬、頂，使患者感覺受到了冷落，不能為患者提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，收費(fèi)窗口工作人員工作強(qiáng)度大，心理壓力徒增，在就診高峰期，神經(jīng)的高度緊張導(dǎo)致精神疲憊不堪，加上窗口溝通時(shí)空受限制，從而不能耐心傾聽患者的陳述，沒時(shí)間詳細(xì)解答患者的提問，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。

2.應(yīng)對措施。針對三類投訴率高的原因，可以采取下列應(yīng)對措施：（1）簡化就醫(yī)流程，積極推行一卡通結(jié)算方式。病人掛號時(shí)辦卡預(yù)存現(xiàn)金，就診完畢后一次性結(jié)清醫(yī)療費(fèi)用，方便快捷。在門診大廳最醒目的位置擺放醫(yī)院就診流程圖，引導(dǎo)語，詳細(xì)說明就診的注意事項(xiàng)，指導(dǎo)患者就診。（2）倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。對收費(fèi)窗口工作人員加強(qiáng)主動交流溝通技能和行體語言教育培訓(xùn)，從患者的表情、姿勢、語言、語調(diào)和伴隨的情緒反應(yīng)特征來判斷患者的心理狀態(tài)。從患者的角度考慮和解決問題，把對生命和健康的責(zé)任心滲透到自己的行動中，讓患者真切感受到收費(fèi)窗口工作人員的關(guān)懷和支持。（3）收費(fèi)窗口工作人員科學(xué)地進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，有效應(yīng)對和緩解工作壓力。加強(qiáng)收費(fèi)窗口工作人員的心理健康教育，維護(hù)身心健康，冷靜面對一些身心失衡，求醫(yī)心切患者的某些沖動言行，寬容大度地接納患者。收費(fèi)窗口管理者應(yīng)多關(guān)心工作人員，同事間相互鼓勵和幫助，共同建立一個(gè)和睦友好的工作氛圍，工作中把握自己的情緒，盡量滿足患者需求，保證服務(wù)質(zhì)量。（4）在收費(fèi)大廳設(shè)置收費(fèi)協(xié)管員。該協(xié)管員應(yīng)具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉收費(fèi)窗口工作的流程，溝通能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力。協(xié)管員與患者零距離接觸，面對面交流，能及時(shí)協(xié)調(diào)解決各項(xiàng)爭執(zhí)糾紛，對維護(hù)窗口秩序，正確引導(dǎo)病人就診起到重要的作用。（5）及時(shí)處理患者的投訴。將處理意見向患者反饋，加強(qiáng)患者對醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)的認(rèn)同，收費(fèi)窗口的管理者和工作人員應(yīng)正確對待患者的投訴，在患者的監(jiān)督下不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，采取有效措施降低醫(yī)患糾紛和患者投訴的發(fā)生。

二、患者在收費(fèi)窗口辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等待時(shí)間長的原因分析和應(yīng)對措施

1.原因分析。由于中國醫(yī)療資源分布不均，許多醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)水平高超的大型醫(yī)院人滿為患。目前這些醫(yī)院預(yù)約掛號就診方式少，宣傳不到位，大部分患者仍按傳統(tǒng)方式到醫(yī)院排隊(duì)掛號就診，就診過程中還需往返幾次到收費(fèi)窗口交檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥品費(fèi)等，這些都會造成收費(fèi)窗口患者擁堵，排隊(duì)時(shí)間過長。

2.應(yīng)對措施。（1）為患者提供多種預(yù)約掛號平臺，加強(qiáng)宣傳力度，讓患者盡快接受并使用預(yù)約方式按時(shí)到醫(yī)院就診，可以有效防止患者“扎堆”現(xiàn)象的發(fā)生。實(shí)行一卡通結(jié)算方式來減少患者交費(fèi)次數(shù)，最大限度地減輕收費(fèi)窗口壓力。（2）加強(qiáng)收費(fèi)窗口工作人員專業(yè)技能的培訓(xùn)，提高收費(fèi)速度，減少患者在收費(fèi)窗口停留的時(shí)間，從而縮短排隊(duì)時(shí)間。（3）妥善安排窗口。首先根據(jù)每個(gè)時(shí)間段收費(fèi)窗口人流量的多少科學(xué)地開放窗口數(shù)量，交費(fèi)人數(shù)少的時(shí)間段少開放窗口節(jié)約人力成本，交費(fèi)人流高峰期時(shí)多開放窗口快速分流患者，防止排長隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。其次，把簡單交費(fèi)業(yè)務(wù)和復(fù)雜的耗時(shí)較長的交費(fèi)業(yè)務(wù)分窗口辦理。比如辦理醫(yī)保刷卡和醫(yī)保記賬交費(fèi)業(yè)務(wù)需要同時(shí)使用幾個(gè)模塊，操作步驟多，耗時(shí)長，應(yīng)為此項(xiàng)業(yè)務(wù)設(shè)立專窗，與以現(xiàn)金或銀行刷卡方式交費(fèi)的窗口分開，讓辦理簡單業(yè)務(wù)的患者能更快地離開窗口，整個(gè)收費(fèi)窗口總的排隊(duì)人數(shù)就會降低，排長隊(duì)現(xiàn)象能得到緩解。

三、辦理醫(yī)?；颊呓Y(jié)算業(yè)務(wù)難度大、耗時(shí)長的原因分析和應(yīng)對措施

1.原因分析。（1）醫(yī)保種類多樣，結(jié)算方式各異。國家現(xiàn)行的基本醫(yī)療保險(xiǎn)有三種：城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療。上述三種醫(yī)療保險(xiǎn)使用不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)算，通過網(wǎng)絡(luò)將患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)上傳到醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)算中心，經(jīng)結(jié)算中心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理后計(jì)算出病人需支付的份額，整個(gè)過程收費(fèi)窗口工作人員操作起來費(fèi)時(shí)費(fèi)力。（2）不同種類醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)行的政策不同，同一種類醫(yī)療保險(xiǎn)在不同地區(qū)執(zhí)行的政策不同。收費(fèi)窗口工作人員很難記清，容易混淆，工作中容易出現(xiàn)差錯(cuò)。（3）醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對醫(yī)保政策宣傳少，不到位。許多參保人不了解醫(yī)保政策，到醫(yī)院就診后結(jié)算時(shí)才詢問相關(guān)政策，收費(fèi)窗口工作人員就成了醫(yī)保政策的宣傳者和解讀者。endprint

2.應(yīng)對措施。（1）住院的醫(yī)保病人辦理出院手續(xù)時(shí)，病人先在病房等候，病區(qū)總務(wù)護(hù)士核實(shí)確認(rèn)病人的住院費(fèi)用后把病人信息報(bào)給住院收費(fèi)處。住院收費(fèi)處的工作人員上傳完病人住院費(fèi)用，打出結(jié)算單后才通知病人到收費(fèi)窗口辦理出院手續(xù)。避免病人在收費(fèi)窗口等待時(shí)間過長產(chǎn)生不滿情緒，影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。（2）收費(fèi)窗口工作人員須熟悉各類醫(yī)療保險(xiǎn)的診療項(xiàng)目范圍，用藥管理方法，醫(yī)療服務(wù)設(shè)施范圍，支付標(biāo)準(zhǔn)及特殊病種醫(yī)療管理辦法和有關(guān)報(bào)銷結(jié)算流程。為醫(yī)療保障對象提供全面的信息，為患者合理選擇醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目提供祥實(shí)的資料和建議，切實(shí)履行好告知義務(wù)，避免醫(yī)患雙方利益的沖突。

四、醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員較易發(fā)生徇私舞弊，侵吞、挪用資金的原因分析和應(yīng)對措施

1.原因分析。（1）醫(yī)院收費(fèi)窗口負(fù)責(zé)所有醫(yī)療收入的收繳，現(xiàn)金流量非常大。工作人員面對巨額現(xiàn)金，稍有雜念就會誤入歧途。（2）醫(yī)院收費(fèi)窗口需要二十四小時(shí)不間斷的為患者提供服務(wù)。由此造成收費(fèi)員每天結(jié)賬的時(shí)間點(diǎn)和留存的現(xiàn)金量較難控制，夜間單獨(dú)值班給收費(fèi)員在報(bào)表和票據(jù)等方面弄虛作假提供了時(shí)間和空間上的便利。

2.應(yīng)對措施。（1）推行電子貨幣的使用。提供多種刷卡系統(tǒng)方便患者以銀行刷卡的方式與醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)結(jié)算，減少收費(fèi)窗口的紙質(zhì)現(xiàn)金流量，醫(yī)院資金的安全度將大大提高。（2）要求收費(fèi)員每天按規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)結(jié)賬，及時(shí)把現(xiàn)金上交財(cái)務(wù)。突擊盤點(diǎn)收費(fèi)員的庫存現(xiàn)金和票據(jù)，確保庫存現(xiàn)金數(shù)額準(zhǔn)確并存入醫(yī)院金庫，票據(jù)應(yīng)按規(guī)定存放。（3）高度重視和竭力做好收費(fèi)窗口的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制。從崗位和流程設(shè)置入手，環(huán)環(huán)相扣，杜絕收費(fèi)程序和財(cái)務(wù)管理上的漏洞，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制的作用，完善賬務(wù)處理流程，有效維護(hù)貨幣資金安全。

結(jié)論

醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理是醫(yī)院管理的重點(diǎn)。針對醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理特點(diǎn)，結(jié)合每個(gè)醫(yī)院的具體情況，仔細(xì)查找原因，在詳細(xì)分析管理難點(diǎn)原因的基礎(chǔ)上，提出適合本院的應(yīng)對措施，是每個(gè)醫(yī)院管理人員應(yīng)努力做好的基本工作。本文在分析醫(yī)院收費(fèi)窗口日常管理的四個(gè)難點(diǎn)基礎(chǔ)上，提出了相關(guān)應(yīng)對措施，可供同行參考分析。

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[責(zé)任編輯 安世友]endprint