朱蕖芳 周野 潘春玲 周耀東 劉振

[摘 要]對于供電企業(yè)來說，不管哪一部分出現(xiàn)問題，都可能影響客戶的正常用電，造成顧客不滿意，如果不能及時處理出現(xiàn)的問題，可能導(dǎo)致客戶對企業(yè)進(jìn)行投訴，從而會嚴(yán)重影響供電公司的信譽(yù)和形象。所以，供電公司必須不斷提高供電的服務(wù)水平，最大程度地降低客戶的投訴率，同時也能樹立良好的企業(yè)形象。本文首先分析了供電企業(yè)客戶服務(wù)引發(fā)投訴的原因，進(jìn)而提出了一些降低客戶服務(wù)投訴率的措施。

[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)；客戶服務(wù)；投訴率

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.18.053

[中圖分類號]F274；F426.61 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）18-0-02

隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)的職能逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致電力企業(yè)間的競爭日趨激烈。供電企業(yè)要想更好地生存和發(fā)展，就必須創(chuàng)新自己的管理理念和管理模式，關(guān)注客戶需求，尋找處理投訴的最佳方式，降低投訴率，持續(xù)提升自身的競爭力。目前，公民的自我保護(hù)意識日趨增強(qiáng)，從而對供電服務(wù)提出了更高的要求，對于供電企業(yè)來講，顧客投訴率的高低是評判服務(wù)質(zhì)量的首要指標(biāo)。

1 供電企業(yè)客戶服務(wù)引發(fā)投訴的原因

1.1 對供電服務(wù)不滿意

供電公司的客戶服務(wù)涵蓋供電服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、用電咨詢和支付繳費(fèi)服務(wù)等多個方面。供電企業(yè)在整個供電服務(wù)的過程中，可能由于工作疏忽或系統(tǒng)管理不善導(dǎo)致出現(xiàn)客戶服務(wù)漏洞和客戶對服務(wù)不滿意等問題。就當(dāng)前情況而言，業(yè)務(wù)受理和繳費(fèi)服務(wù)是投訴率較高的地方，客戶對業(yè)擴(kuò)效率低、報裝工程質(zhì)量差等進(jìn)行投訴，這會使后期電力服務(wù)工作受到嚴(yán)重影響，如果不進(jìn)行及時處理，就會在一定程度上增加客戶的投訴概率。

1.2 對投訴處理結(jié)果不滿意

近年來，供電企業(yè)為了提高利益，也做出了許多努力，但供電公司并沒有與客戶建立良好的溝通機(jī)制，導(dǎo)致無法及時解決客戶反映的問題。筆者通過調(diào)查數(shù)據(jù)可知，對于一些客戶投訴的問題，供電公司沒有及時采取有效措施予以解決，導(dǎo)致問題越積越多，導(dǎo)致客戶二次投訴。

2 降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施

2.1 深刻總結(jié)探索，優(yōu)化、改進(jìn)服務(wù)

供電企業(yè)如果想從根本上降低客戶服務(wù)的投訴率，就必須全方位提高供電服務(wù)水平，只有為客戶提供滿意的服務(wù)，才能降低投訴率，但提高服務(wù)水平并非易事，需要積極探索，不斷總結(jié)和改進(jìn)。供電企業(yè)只能結(jié)合各種客戶的投訴和反饋信息，分析總結(jié)找到自己的管理和服務(wù)缺陷，最終完善自己的服務(wù)。同時，供電企業(yè)必須改變看法，要理解客戶的投訴，樂觀面對客戶投訴，重視客戶意見，并對客戶的投訴意見進(jìn)行全面分析。

2.2 提高投訴處理質(zhì)量，減少二次投訴

供電企業(yè)必須始終堅持公開、公平，透明的原則，盡量減少二次投訴，最終達(dá)到降低客戶投訴率的目的。如果電力公司想要通過解決投訴問題來提高客戶滿意度，就需要讓客戶親眼看到、親自體會到處理問題的過程和方式。通過這個開放的過程，客戶可以感受到供電企業(yè)十分重視自己提出的問題，進(jìn)而能夠提高投訴處理的滿意度，也能夠增加對供電企業(yè)的信任。例如，當(dāng)客戶抱怨服務(wù)質(zhì)量時，解決投訴的相關(guān)部門可以將處理過程展示給投訴顧客看，從而能夠及時解決相關(guān)問題。

為了提高解決客戶投訴的效率，供電企業(yè)可以建立一個專門處理客戶投訴的系統(tǒng)，讓客戶通過系統(tǒng)就能夠清楚地看到供電公司是如何處理客戶投訴的，還能看到處理的流程和結(jié)果。

2.3 拓寬處理投訴的方式和渠道

為依法履行能源監(jiān)管職責(zé)，加強(qiáng)社會和公眾監(jiān)督，通過國家信息產(chǎn)業(yè)主管部門批準(zhǔn)，國家能源局在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一開通了“12398電力監(jiān)管熱線”，客戶可以通過撥打12398電話或者發(fā)送傳真、電子郵件進(jìn)行投訴或者提建議，對那些違反國家相關(guān)能源、法律、規(guī)章制度等行為可進(jìn)行投訴舉報。

95598是電力系統(tǒng)的服務(wù)熱線，供電企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮95598服務(wù)管理平臺的作用，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析及質(zhì)量監(jiān)督，深入挖掘客戶需求，有效降低客戶投訴的數(shù)量，正確引導(dǎo)顧客服務(wù)，盡最大努力解決投訴問題。

（1）在接聽電話時，語氣要真誠親切，說話要清楚，語速要適中，語氣要溫和，言簡意賅?？头藛T在與客戶溝通的過程中，應(yīng)及時說“是”和“正確”，以表明在認(rèn)真傾聽，對于一些重要內(nèi)容要進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)通話結(jié)束時，等待客戶先掛電話，然后掛斷電話，不可強(qiáng)行先行掛斷。

（2）在接受客戶咨詢時，要耐心細(xì)致，盡量少用不熟悉的專業(yè)術(shù)語，以免影響溝通效果。如果不能立即回復(fù)，需要向客戶道歉并留下聯(lián)系電話，學(xué)習(xí)或請求領(lǐng)導(dǎo)后，盡快回復(fù)。當(dāng)客戶敘述或投訴不清楚時，客服要使用禮貌語言來引導(dǎo)或提示顧客，并不要隨意打斷客戶的說話。

（3）在接到客戶報修電話時，需要仔細(xì)詢問故障的情況。例如，判斷確實(shí)是供電企業(yè)檢修的故障或?qū)收显驘o法判定時，要記錄清楚，并立即通知維修部門進(jìn)行處理。如果判斷屬于客戶的內(nèi)部故障，可以采用電話指導(dǎo)客戶對故障進(jìn)行排查，并且也能按照客戶的需求提供搶修服務(wù)，但必須提前向客戶解釋該服務(wù)是有償服務(wù)。

（4）對于客戶打電話發(fā)泄憤怒時，需要認(rèn)真傾聽，同時做好相應(yīng)的記錄，對客戶說話要做出回應(yīng)，且要表現(xiàn)出理解客戶。如果覺得無法處理時，要把電話轉(zhuǎn)接給值長或主管等，防止和客戶出現(xiàn)正面沖突。

（5）制定客戶回訪制度。針對客戶的投訴，要進(jìn)行全程跟蹤，5天內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。對于故障報修，要在修復(fù)后及時回訪，接受反饋建議和意見。

2.4 建立全方位的客戶服務(wù)評估機(jī)制

供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評模型包括3個層級的指標(biāo)體系：準(zhǔn)則層、要素層和指標(biāo)層。表1給出了準(zhǔn)則層和要素層的分值與權(quán)重的詳細(xì)情況。根據(jù)供電系統(tǒng)領(lǐng)域?qū)＜业募姓撟C，以電力行業(yè)安全保障的重要性和特殊性要求以及外部測評的客戶滿意度和關(guān)注點(diǎn)為導(dǎo)向，初步確定各級指標(biāo)相應(yīng)的分值，并賦予相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)。

指標(biāo)層有112個三級指標(biāo)，通過供電可靠率、用戶平均停電時間、重大安全責(zé)任事故次數(shù)、營業(yè)廳規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)率、搶修人員著裝規(guī)范、搶修人員態(tài)度熱情禮貌、用戶供電方案答復(fù)期限、定期公布電力計劃停電信息、舉報投訴渠道公開順暢和舉報投訴處理結(jié)果的滿意程度等112條3級指標(biāo)對要素層進(jìn)行細(xì)化，比如供電質(zhì)量就包含電壓合格率、供電可靠率、用戶平均停電時間、用戶平均停電次數(shù)和故障平均停電恢復(fù)時間等12個指標(biāo)。然后，根據(jù)國家和電網(wǎng)公司的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)的評分規(guī)則，并為每項指標(biāo)根據(jù)重要程度設(shè)置相應(yīng)的得分權(quán)重。

2.5 應(yīng)用投訴處理回饋制度

當(dāng)電力公司接到電力客戶的投訴時，要在第一時間解決問題，在此過程中，要提高投訴解決工作的效率，虛心接納客戶提出的合理建議，并落實(shí)投訴處理機(jī)制，采取每周、每月和每季度對客戶進(jìn)行回訪的方法，管理人員根據(jù)回訪情況對投訴的處理情況進(jìn)行評估、打分，并將其添加到評估內(nèi)容中。同時，在實(shí)施投訴處理回饋制度的過程中，專門處理投訴的員工要不斷拉近與客戶的距離，增加溝通、交流的機(jī)會，不斷提高處理客戶投訴的能力。

3 結(jié) 語

在新的發(fā)展時期，供電企業(yè)為了降低客戶服務(wù)投訴率，必須加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和管理工作，同時要明確各部門工作人員的職責(zé)，并定期分析總結(jié)客戶的投訴。供電企業(yè)需要積極主動接受客戶的監(jiān)督，同時也要正確處理客戶投訴，不能推卸責(zé)任，也不要急躁。在處理客戶投訴時，工作人員必須始終保持熱情和積極的態(tài)度，最大程度地滿足客戶需求。供電企業(yè)需要結(jié)合客戶的實(shí)際情況，為客戶制訂具有個性化的服務(wù)方案，以此來滿足不同客戶的需求，最終能夠幫助客戶解決遇到的實(shí)際問題。

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