徐芳?宋長鷹

對于正在不斷發(fā)展壯大的酒店來說，一套完善的、可操作的、通用性強(qiáng)的且具備一定彈性和靈活度的SOP體系是保證酒店服務(wù)質(zhì)量恒定的重要因素之一。納德酒店股份有限公司正處于其規(guī)模發(fā)展階段，其在SOP體系優(yōu)化建設(shè)項目上取得的成果、吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)，對本土同類型酒店具有一定的借鑒意義。

隨著我國對服務(wù)業(yè)的大力推進(jìn)，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過第一產(chǎn)業(yè)，進(jìn)入了快速增長期。然而，與服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展相比，我國服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作卻進(jìn)展緩慢，無法適應(yīng)現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，也是與國際接軌最早的行業(yè)之一，面對國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變換，我國的酒店結(jié)構(gòu)正在不斷地進(jìn)行調(diào)整，慢慢地度過了規(guī)模擴(kuò)張的階段，進(jìn)入了精細(xì)化、規(guī)范化、專業(yè)化、個性化發(fā)展的階段。集團(tuán)化發(fā)展是未來本土高星級酒店的發(fā)展趨勢之一，而要實現(xiàn)規(guī)模復(fù)制，保持良好的品牌形象，難點在于服務(wù)質(zhì)量的恒定。酒店產(chǎn)品的核心是服務(wù)，是以員工活勞動形式存在的，即人的行為構(gòu)成了服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。人不同于機(jī)器，機(jī)器工作可以設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、量化作業(yè)，而人的行為因受個人身心狀況以及外部環(huán)境因素的綜合影響而呈現(xiàn)不穩(wěn)定性和不統(tǒng)一性。為此，酒店努力通過對服務(wù)項目和服務(wù)流程的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)來盡可能保證酒店服務(wù)質(zhì)量的恒定。標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（Standard Operator Procedure，簡稱SOP）為酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要內(nèi)容，是酒店質(zhì)量管理體系的重要組成部分，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效保障和重要手段。然而，與國外洲際、香格里拉等一些知名酒店品牌相比，我國本土的高星級酒店在SOP建設(shè)方面還是存在很大的差距。本文以納德酒店股份有限公司為例，探討本土高星級酒店SOP的優(yōu)化建設(shè)。

一、本土高星級酒店SOP優(yōu)化建設(shè)的必要性

（一）酒店規(guī)模發(fā)展的需要

高星級酒店要做大做強(qiáng)，實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展，需要有一種很強(qiáng)的復(fù)制力，在服務(wù)方面就需要一套規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)。酒店產(chǎn)品因為它的綜合性、無形性，所以其服務(wù)具有難以測定的特點，需要用描述性的語言給予規(guī)定，于是就產(chǎn)生服務(wù)操作規(guī)程，把服務(wù)的規(guī)范化、程序化作為標(biāo)準(zhǔn)化的依托，以此來動態(tài)衡量酒店服務(wù)過程。納德酒店股份有限公司位于杭州環(huán)城北路308號納德大酒店內(nèi)，是萬向集團(tuán)下屬專注于酒店業(yè)發(fā)展的企業(yè)，目前正處于快速發(fā)展時期，旗下已有五家酒店和一家會所；納德大酒店、納德自由酒店、納德51風(fēng)尚酒店和旺角會所均已營運，納德潤澤園酒店已完成籌備，即將開業(yè)，萬向若水酒店計劃于2014年開業(yè)。同時，公司在蕭山湘湖、蕭山市區(qū)等地塊均計劃籌建酒店。

（二）酒店個性發(fā)展的需要

本土高星級酒店在推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的過程中，比較多的是參照國際酒店品牌的SOP或者我國的一些酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一些酒店在SOP建設(shè)過程中，或為應(yīng)付星級評定而制定，或“拿來主義”，機(jī)械模仿其他酒店SOP，導(dǎo)致這些酒店制定的SOP成為一種形式或者不符合酒店自身實際，實用性差，可操作性差。納德酒店有限公司副總宋長鷹先生對SOP的理解是：“寫你所做的，做你所寫的”。這句話雖然樸實，但是說出了酒店SOP的真正含義和作用。每個酒店會因其市場定位不同、形象定位不同、企業(yè)文化不同而具備其自己獨特的個性，這種個性會影響酒店的服務(wù)理念和服務(wù)行為。因此，作為服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)也必須具備酒店的個性，才能滿足酒店個性發(fā)展的實際需要。

（三）酒店持續(xù)發(fā)展的需要

納德大酒店是納德公司下面創(chuàng)建最早的酒店，已經(jīng)建店17年，因此，其發(fā)展初期制定的SOP已經(jīng)陳舊，跟不上其發(fā)展的腳步。納德公司旗下其他酒店都是近幾年才建造開業(yè)，在SOP方面均參照納德大酒店。時代在發(fā)展，科技在進(jìn)步，客人對酒店要求更趨多元化和個性化，不管是納德還是其他類似酒店集團(tuán)，若要持續(xù)發(fā)展，其酒店服務(wù)則需要不斷升級優(yōu)化。比如說，隨著信息化 、智能化的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)、云計算、智能化、模糊控制等理念正不斷地被引入到酒店中，酒店也在逐步完成其科技的發(fā)展，這勢必會對酒店原有的服務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)帶來巨大的變化。

即使酒店服務(wù)的科技成分越來越多，但是服務(wù)的提供者仍在于人。但是現(xiàn)階段的星級酒店均面臨著員工流動率過高、人才留不住等問題。納德大酒店的員工年流動率約30%-40%，在酒店的一線員工隊伍中，實習(xí)生比例占了22.82%，一線員工（包括基層管理人員）在納德工齡平均4.07年，不含基層管理者的一線員工工齡僅為2.08年。這么一支年輕的、不穩(wěn)定的隊伍，對于酒店人力資源可持續(xù)發(fā)展是非常不利的。以培訓(xùn)為例，酒店的崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)主要是通過師徒制、傳幫帶的形式進(jìn)行的，憑的是一種經(jīng)驗的傳授，而經(jīng)驗的傳授容易會隨著員工的流失而斷檔。這時一套完整的、規(guī)范的SOP可以作為一種制度長時間留存，能彌補(bǔ)酒店培訓(xùn)資料的不足，保證酒店服務(wù)規(guī)范的延續(xù)。

二、納德酒店股份有限公司SOP體系的優(yōu)化表現(xiàn)

納德酒店股份有限公司SOP體系優(yōu)化建設(shè)項目是先以其旗下納德大酒店作為試點，今后將逐步推廣至其他酒店。經(jīng)過優(yōu)化后的SOP體系主要存在以下幾個特點：

（一）內(nèi)容系統(tǒng)性，講究制度與流程相配套

該項目從系統(tǒng)管理的角度，對酒店各項制度、流程進(jìn)行了梳理、整合、調(diào)整，注重制度和流程相配套，把酒店制度、規(guī)范、服務(wù)流程組成一個完整的質(zhì)量管理和操作體系。作為納德酒店股份有限公司的試點——納德大酒店，其優(yōu)化后的SOP體系由三大層次，四大板塊內(nèi)容構(gòu)成，具體框架見圖1：

圖1 納德大酒店SOP體系架構(gòu)圖

由圖1可知，納德大酒店SOP體系三大層次、四大板塊內(nèi)容解析如下：

1、納德大酒店質(zhì)量管理制度、服務(wù)規(guī)范。納德大酒店質(zhì)量管理制度主要是酒店全局性的、通用性的、與酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)、酒店各部門各崗位均通用的制度和規(guī)范，如酒店財務(wù)制度、審批報批制度、禮儀規(guī)范等。該模塊主要功能是規(guī)范酒店的經(jīng)營行為，保證酒店運營的正常秩序。endprint

2、納德大酒店各部門的服務(wù)管理制度和規(guī)范。該模塊主要是涉及到具體部門的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)規(guī)定、規(guī)范，為本部門內(nèi)通用，各崗點均需遵照執(zhí)行的內(nèi)容，其主要功能是對部門內(nèi)各崗點的員工的行為進(jìn)行約束，如部門考勤制度、服務(wù)禮儀規(guī)范等。

3、各崗點崗位職責(zé)。該模塊主要是明確部門每個崗位的員工應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么，以及應(yīng)該達(dá)到什么樣的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其主要功能是讓員工了解自己的工作內(nèi)容。

4、各崗點服務(wù)流程。該模塊主要是明確部門各崗點員工在提供具體服務(wù)時，應(yīng)該先做什么后做什么，其功能主要是保證服務(wù)秩序，提高服務(wù)效率。

（二）校企合作，內(nèi)容更具專業(yè)性和實踐性

該體系的關(guān)鍵技術(shù)點是制度、規(guī)范、流程必須符合酒店實際情況，具有可操作性，能夠提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和效率。從校企雙方的優(yōu)劣勢來看，酒店是實務(wù)優(yōu)于理論，而高校則是理論優(yōu)于實務(wù)。校企合作共同建設(shè)酒店SOP體系，使得源于酒店實踐的SOP經(jīng)過專業(yè)教師的理論升級后不僅具有實踐操作性，且更具專業(yè)性，具體表現(xiàn)如下：

1、文字使用更精煉、更規(guī)范、更專業(yè)。酒店方在整理、制定SOP，尤其是制定崗位服務(wù)流程部分時，大多只能做到對服務(wù)流程的簡單描述，文字使用偏口語化，語句的邏輯性較差，錯別字也非常多，嚴(yán)重的則是不知道如何用文字來表達(dá)具體的操作過程。專業(yè)教師通過參與酒店崗位實踐活動，與酒店方負(fù)責(zé)制定SOP的人員一起探討、研究、歸納，并負(fù)責(zé)最后的文字審核，最大限度地保證了納德大酒店SOP新體系的文字規(guī)范性和專業(yè)性。

2、操作流程、操作要素、操作原理相統(tǒng)一。納德大酒店SOP體系優(yōu)化力度最大的是在于其酒店崗位服務(wù)流程。優(yōu)化后的服務(wù)流程改變了以往只回答“怎么做”的問題，而是把操作流程、操作要素、操作原理相統(tǒng)一，同時回答了“步驟/做什么”、“標(biāo)準(zhǔn)/怎么做”、“對標(biāo)準(zhǔn)的說明/為什么這么做”三個問題（示例見圖2）。這一優(yōu)化措施能夠讓SOP更好地運用到酒店部門員工培訓(xùn)中去，不僅告訴員工怎么操作，同時還告訴他們?yōu)槭裁催@么操作，便于他們掌握和舉一反三。

圖2 納德大酒店前廳部禮賓崗位“客人抵店服務(wù)流程”

（三）標(biāo)準(zhǔn)化與個性化結(jié)合，SOP體系更具通用性和可持續(xù)性

納德酒店股份有限公司旗下酒店檔次基本定位于四星或四星以上標(biāo)準(zhǔn)。因此，公司雖然是在納德大酒店進(jìn)行試點，但項目組充分考慮了公司其他酒店的情況，保證制度、規(guī)范能在各酒店通用，服務(wù)規(guī)范和流程能在各酒店適用，保證SOP的通用性。另外，因考慮到賓客消費需求的多樣性、隨意性、即時性和不易確定性，故在優(yōu)化SOP體系的過程中，除考慮標(biāo)準(zhǔn)化要求外，還充分考慮了酒店服務(wù)個性化的要求。一方面把一些常見的個性化服務(wù)列入到SOP體系中，另一方面做到SOP的內(nèi)容詳細(xì)適度，具備一定的操作彈性和靈活性，賦予了酒店SOP體系更加豐富的內(nèi)涵，力求能適應(yīng)納德公司未來發(fā)展的需要，具有一定的可持續(xù)性。

三、納德酒店股份有限公司在SOP建設(shè)中存在的問題

（一）部門業(yè)務(wù)繁忙，對SOP建設(shè)不夠重視

納德酒店股份有限公司SOP優(yōu)化建設(shè)項目是由公司綜合部牽頭，公司副總負(fù)責(zé)，由納德大酒店各部門配合共同完成。為了使SOP能夠反映納德大酒店的實際情況，整個制定過程采取由下而上的途徑進(jìn)行，部門在項目中承擔(dān)著最基礎(chǔ)、最重要的工作。然而，酒店各主要業(yè)務(wù)部門日常接待工作非常繁忙，致使他們沒有多余的精力組織人員投入到SOP的編制工作中去。同時，在意識層面上，部門對SOP的重要性認(rèn)識不夠，把完成部門SOP看成是一種硬性任務(wù)，無法從主觀上重視，積極主動地去完成。對于起著主持、監(jiān)督、統(tǒng)籌作用的綜合部來說，本身已經(jīng)肩負(fù)著總經(jīng)辦、人力資源部兩大功能板塊的工作，日常工作也是非常繁忙，因此，在監(jiān)管力度上強(qiáng)度不夠。

（二）部門缺少精業(yè)務(wù)且文字能力強(qiáng)的人才

酒店SOP的編制是對崗位實踐的理論概括，需要制定者對崗位的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)內(nèi)容、操作標(biāo)準(zhǔn)非常熟悉，同時也需要制定者具有較強(qiáng)的語言組織能力、邏輯思維能力和寫作能力。然而對于部門來說，理論、實踐均過硬的人才是少之又少。一方面，酒店從業(yè)人員的整體文化素質(zhì)不高，大部門酒店的從業(yè)人員，尤其是一線部門的從業(yè)人員基本上是大專及大專以下的受教育程度，他們可能業(yè)務(wù)技能較強(qiáng)，但是在理論功底上卻非常薄弱。另一方面，酒店人員流動頻繁，就如納德大酒店而言，能夠4年以上持續(xù)在該酒店工作的人非常少，尤其是一線崗位的骨干員工其平均工作年限則相對更短。要在這樣一個工作團(tuán)隊中，找出既精通業(yè)務(wù)又有較強(qiáng)文字能力的人就比較難。

（三）部門對SOP的內(nèi)涵把握不夠，服務(wù)流程過寬或過細(xì)

納德大酒店各部門在SOP制訂過程中，出現(xiàn)的比較多的問題是部門對SOP的內(nèi)涵把握不夠，混淆了部門制度規(guī)范與服務(wù)流程的概念。另外，由于部門沒有很好地進(jìn)行崗位服務(wù)流程的梳理和分類，導(dǎo)致部門SOP的框架結(jié)構(gòu)不是很合理，每個崗點的服務(wù)流程過寬或者過細(xì)。崗位服務(wù)流程是酒店某個崗點上的某項服務(wù)的操作過程，它應(yīng)該有明確的操作主體和服務(wù)對象。以餐飲部宴會崗為例，要做好一場婚宴服務(wù)，需要有宴會服務(wù)員、宴會領(lǐng)班/主管、宴會銷售人員等多主體參與，而每一個角色都是一個崗點，都有各自的職責(zé)和工作內(nèi)容。因此，在制定宴會服務(wù)流程時，就必須根據(jù)不同崗點角色分別制定各自相應(yīng)的服務(wù)流程，而不能混在一起，導(dǎo)致服務(wù)流程過于寬泛、模糊。再以餐飲部結(jié)賬服務(wù)為例，客人在酒店消費結(jié)賬有現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、支票結(jié)賬、簽單轉(zhuǎn)房帳等很多種方式，若每一種結(jié)賬方式都需要制訂一個服務(wù)流程的話，則會導(dǎo)致服務(wù)流程過細(xì)。而且隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，消費者的結(jié)賬方式也將更趨多樣化，也面臨著優(yōu)勝劣汰，過細(xì)的服務(wù)流程就不能體現(xiàn)SOP的可持續(xù)性要求。

四、納德公司SOP優(yōu)化建設(shè)對酒店同業(yè)的啟示

（一）思想上高度重視，制度上切實保障

納德公司SOP體系優(yōu)化建設(shè)項目能夠順利開展，一方面是因為公司領(lǐng)導(dǎo)層目光深遠(yuǎn)、意志堅定，有必須完成酒店SOP體系建設(shè)的決心。另一方面，公司為了保障該項工作的順利開展，制定了合理的項目實施計劃和進(jìn)度，明確各部門的責(zé)任及目標(biāo)，制定了配套的獎懲措施。酒店一線業(yè)務(wù)部門往往會因為對SOP體系建設(shè)的意義認(rèn)識不夠或因工作繁忙會忽視這項工作，因此酒店應(yīng)該對全體員工進(jìn)行思想引導(dǎo)，并通過相關(guān)制度切實保障、推進(jìn)酒店SOP建設(shè)。

（二）精選人員組成SOP建設(shè)專業(yè)項目組

能否制定出既專業(yè)又有可操作性的SOP體系，人是關(guān)鍵因素。因此，酒店必須組建專業(yè)的項目組，并精心挑選項目組成員。項目組必須有酒店總經(jīng)理/副總經(jīng)理牽頭，有指定的專門部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理，有部門骨干人員參與編制。另外，校企合作，借助高校酒店專業(yè)教師的力量，是納德公司一個非常重要的嘗試，大大提高了項目組的理論水平。

（三）強(qiáng)化項目組成員之間的溝通

酒店SOP體系建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，需要所有參與者思想上高度統(tǒng)一。納德公司出現(xiàn)的部門對SOP內(nèi)涵把握不夠、服務(wù)流程制定不合理等現(xiàn)象就是因為項目組成員之間溝通的不暢通。因此，酒店若要保證SOP體系建設(shè)順利開展，項目負(fù)責(zé)人必須定期或不定期地組織項目組成員進(jìn)行交流、溝通，及時地消除分歧，統(tǒng)一思想，明確方向。

（作者單位：浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院民航與旅游分院，

納德酒店股份有限公司）endprint