肖飏

本論文對(duì)“綠色管理”的內(nèi)涵作了全面的闡述，對(duì)目前管理旅游酒店中暴露出的問題進(jìn)行了深入性研究，對(duì)綠色經(jīng)營思想的確立，對(duì)旅游酒店的生態(tài)化綠色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提出了合理性意見。對(duì)消費(fèi)綠色化進(jìn)行倡導(dǎo)，推行綠色管理。

一、旅游酒店的綠色理念

旅游酒店的“綠色思想”即在旅游酒店非外部營造環(huán)保、安全、清潔、綠色的工作環(huán)境，處理好“環(huán)境保護(hù)、旅游酒店、社會(huì)發(fā)展之間的關(guān)系。對(duì)提升整體公司形象與實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利潤的最大化。以綠色環(huán)境保護(hù)思想對(duì)綠色服務(wù)進(jìn)行引導(dǎo)，樹立“旅游酒店”綠色生態(tài)形象。 對(duì)綠色生產(chǎn)與加工方式進(jìn)行完善，從加工設(shè)計(jì)、選用原材料和能源、管理設(shè)備設(shè)施等等環(huán)節(jié)，合理化利用能源與自然資源，實(shí)現(xiàn)較多的經(jīng)濟(jì)利潤，使對(duì)人和環(huán)境的不利影響降到最低，注重環(huán)保與生態(tài)建設(shè)。

二、我國旅游酒店管理中存在的問題

（一）旅游酒店專業(yè)人才短缺

中國旅游酒店管理型專業(yè)高級(jí)人才匱乏，此是由于中國旅游酒店方面的教育發(fā)展史不長，教師隊(duì)伍的整體素質(zhì)水平不高，對(duì)旅游酒店管理型專業(yè)高級(jí)人才培養(yǎng)不多，不能夠?qū)?shí)踐與理論聯(lián)系起來。從人才市場而言，無酒店行業(yè)所需的人才是酒店人才匱乏的非內(nèi)部因素。酒店行業(yè)管理者素質(zhì)不高、酒店管理方面的人才通常是單一化的專業(yè)結(jié)構(gòu)，專業(yè)化高素質(zhì)的的酒店管理人才匱乏。

（二）旅游酒店管理模式不成熟

旅游酒店管理完全套用原有模式，出現(xiàn)管理模式的不適應(yīng)性。借鑒其他企業(yè)管理技術(shù)時(shí)沒有結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展特點(diǎn)。我國旅游酒店多數(shù)是小規(guī)模經(jīng)營，發(fā)展不平衡，不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的趨勢。

三、弘揚(yáng)綠色經(jīng)營理念

（一）確立“以人為本”的服務(wù)宗旨

在酒店服務(wù)上，存在二種不同的境界，一種是非盈利性的“公益性優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，另一種是在法律規(guī)定范圍內(nèi)的獲利活動(dòng)來滿足社會(huì)需要的經(jīng)營性服務(wù)?！叭宋年P(guān)懷精神”在積極倡導(dǎo)非盈利性的“公益性優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的同時(shí)，還應(yīng)運(yùn)用“市場調(diào)節(jié)機(jī)制”，對(duì)經(jīng)營性服務(wù)進(jìn)行拓展，進(jìn)而建立“人和人之間”互相關(guān)愛、互相服務(wù)型社會(huì)。具體到酒店領(lǐng)域的經(jīng)營，即待客殷勤、周到，消費(fèi)者進(jìn)了飯店應(yīng)當(dāng)不用看其他人的面部的顏色，應(yīng)當(dāng)是酒店的服務(wù)者、經(jīng)營者看消費(fèi)者的面部的顏色才對(duì)。以人為主體的旅游酒店公司文化注重“以人為主體”的管理思想，個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給職工帶來了艱巨性的工作任務(wù)，這就要求職工耐心、細(xì)心、快速反應(yīng)強(qiáng)，能及早發(fā)現(xiàn)客人的心理需要。所以，旅游酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)職工的培訓(xùn)工作高度重視，要扎扎實(shí)實(shí)開展起來，提升職工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)，在對(duì)客戶服務(wù)中授予職工響應(yīng)的權(quán)力，從而提升職工與企業(yè)對(duì)危機(jī)處理與危機(jī)應(yīng)變的綜合能力，持續(xù)對(duì)公司形象進(jìn)行提升。

（二）旅游酒店的綠色設(shè)施

旅游酒店的設(shè)施是指直接影響游客住店生活的一切設(shè)備。應(yīng)該以游客的舒適、方便、安全為宗旨。不同星級(jí)的酒店對(duì)設(shè)施的質(zhì)量要求也有所不同。如：酒店的大堂正門要裝飾華麗、美觀、引人注目，要設(shè)有停車場，有殘疾人專用的輪椅坡道，高層應(yīng)設(shè)有安全舒適的電梯，要有火警呼叫裝置。客房面積適當(dāng)，采光面積充足，適當(dāng)?shù)財(cái)[設(shè)盆景，衛(wèi)生間有浴缸、便缸、洗臉盆及美容臺(tái)，供熱水系統(tǒng)良好。酒店要有安全通道、自動(dòng)防火報(bào)警系統(tǒng)、滅火設(shè)備等。這些綠色設(shè)施，使游客在酒店享受到舒適、方便、安全的生活。

四、打造綠色旅游酒店

（一）營造綠色旅游酒店文化

努力踐行“顧客至上，員工第一”的經(jīng)營理念，幫助每一位員工規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。實(shí)行微笑服務(wù)，讓游人有回家的感覺。旅游酒店綠色文化是伴隨著傳統(tǒng)酒店文化的發(fā)展和人們的環(huán)保意識(shí)、健康意識(shí)的增強(qiáng)而出現(xiàn)的一種適應(yīng)飯店可持續(xù)發(fā)展的酒店文化形態(tài)，發(fā)動(dòng)廣大職工積極參與節(jié)約資源、改善環(huán)境實(shí)踐，樹立酒店的綠色管理形象。酒店要不斷地向員工宣傳綠色管理理念、生態(tài)價(jià)值觀，鼓勵(lì)員工的環(huán)保行為，加大綠色管理的投入，從而形成酒店的綠色文化。走生態(tài)化發(fā)展道路，培養(yǎng)綠色文化，要靠持之以恒的宣傳、教育等活動(dòng)進(jìn)行灌輸，從而使酒店綠色文化滲透到酒店的一切活動(dòng)之中，成為推動(dòng)酒店可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。

（二）亟待提升綠色“金鑰匙”服務(wù)

金鑰匙是指全球酒店業(yè)中專門為客人提供專業(yè)化服務(wù)，并以個(gè)人身份加入國際金鑰匙組織的職員，是一種國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。金鑰匙是旅游中可以信賴的人，是見證友誼的忠實(shí)朋友，是解決疑難問題的人，是個(gè)性化服務(wù)的楷模。金鑰匙是由一群富有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、對(duì)旅游業(yè)發(fā)展和酒店發(fā)展負(fù)有歷史使命感和責(zé)任感的人組成的，使旅游業(yè)、酒店業(yè)能夠和國際接執(zhí)是他們共同的任務(wù)。為游客排憂解難“，盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，金鑰匙有強(qiáng)烈的奉獻(xiàn)精神。酒店金鑰匙替游人著想，開展吃、住、行、玩、游、購一條龍服務(wù)。從接待游人訂房、安排車到機(jī)場、碼頭、車站接游人，為游人介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂餐桌，幫助聯(lián)系旅行社導(dǎo)游，讓游人感受到一種無微不至的關(guān)懷和照顧。

對(duì)于旅游酒店的管理來說，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化的金鑰匙服務(wù)是一對(duì)永恒的主題。個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化為前題的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)又是以個(gè)性化為歸宿的，從而推進(jìn)旅游酒店管理、特別是酒店服務(wù)管理理論與實(shí)踐的創(chuàng)新。

（作者單位：廣西石化高級(jí)技工學(xué)校）endprint