付平

【文章摘要】

國家電網(wǎng)在改革之后面臨著技術(shù)革新、管理革新、服務(wù)革新等問題，同時還需要快速推廣其品牌。本文從改變服務(wù)理念和管理理念著手分析國家電網(wǎng)品牌在縣級供電企業(yè)的推廣問題。

【關(guān)鍵詞】

服務(wù)理念；樹立形象；品牌推廣

國網(wǎng)會理縣供電公司于2007年納入國網(wǎng)四川省電力公司控股，進入國網(wǎng)后，面對薄弱的電網(wǎng)、地方電力遺留的管理松散習(xí)氣、服務(wù)意識不強等不利因素，如何推廣國家電網(wǎng)品牌在縣級供電企業(yè)落地，引導(dǎo)電力客戶認知認同國家電網(wǎng)，樹立良好的品牌形象，成為擺在公司面前的一道難題。

1 國網(wǎng)控股時縣供電公司現(xiàn)狀

1.1電網(wǎng)薄弱，樹立供電企業(yè)好形象難

會理縣位于四川省西南部，全縣轄50個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，303個行政村，幅員4522平方公里，由于改制前會理電網(wǎng)建設(shè)投入不足，使電網(wǎng)的建設(shè)速度滯后于會理地方經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展的速度，存在線路供電半徑大、配電變壓器容量小、線徑小、架設(shè)不規(guī)范等諸多問題。目前，全縣尚有165個村尚未進行過農(nóng)網(wǎng)升級改造，薄弱的電網(wǎng)導(dǎo)致公司供區(qū)供電電壓低，停電現(xiàn)象時有發(fā)生，客戶難以對供電企業(yè)形成良好印象。

1.2服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶對品牌的不認同

改制前，公司屬地方政府管轄，管理松散，服務(wù)意識不強，供電能力弱、供電可靠性不高，甚至有部分供電區(qū)域因供電網(wǎng)絡(luò)延伸不到而由其他供電企業(yè)供電，客戶對剛加入國網(wǎng)的新供電企業(yè)供電能力和服務(wù)能否持續(xù)改善持懷疑態(tài)度，導(dǎo)致了對國家電網(wǎng)的不信任、不認同。

1.3電力企業(yè)的壟斷屬性使客戶難以對國家電網(wǎng)品牌形成好感

供電企業(yè)具有天然的壟斷屬性，顧客只能被動選擇接受公司的供電服務(wù)，難以讓客戶從內(nèi)心真正認同國家電網(wǎng)品牌，對國家電網(wǎng)品牌形成好感。

2 解決問題的實踐過程

為加大客戶對國網(wǎng)品牌的認同認知，加深用電客戶對國家電網(wǎng)品牌的好感度，國網(wǎng)會理縣供電公司積極探索，采取多種措施，實現(xiàn)了國家電網(wǎng)品牌在縣級供電企業(yè)的良好落地。

2.1加強電網(wǎng)硬件建設(shè)

作為供電企業(yè)，要全面提升國家電網(wǎng)品牌形象，一是要讓客戶感覺用電無憂，二是要讓客戶感覺服務(wù)周到。改制后，國家電網(wǎng)公司和四川省電力公司加大對會理電網(wǎng)的建設(shè)投入，累計投入了近7億元用于會理電網(wǎng)建設(shè)，建成投運了220kV會理變電站和110kV黎溪、樂寨、小黑箐變電站，結(jié)束了會理無220kV電壓等級的歷史，會理變電容量由2007年的16.465萬千伏安增加到55.53萬千伏安。近年來，會理農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)與改造逐年推進，已累計改造了138個行政村，改造后的供區(qū)供電質(zhì)量和供電可靠性顯著提升。下一步，該公司將繼續(xù)爭取資金，一是完善骨干電網(wǎng)電源點布點，二是繼續(xù)推進農(nóng)村配電網(wǎng)絡(luò)的改造，力爭在8到10年內(nèi)完成全縣剩余165個行政村的改造任務(wù)，實現(xiàn)全縣供電能力和供電可靠性的整體提升，帶動縣域供電區(qū)域內(nèi)客戶對國家電網(wǎng)品牌的好感度提升。

2.2全面提升供電服務(wù)質(zhì)量

改制以來，該公司建立了完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制，嚴格執(zhí)行“三個十條” 、“十個不準”等規(guī)章條例，在客戶服務(wù)中嚴格執(zhí)行“三不指定”，供電所人員統(tǒng)一著裝，持證上崗，接待客戶主動、禮貌、耐心、熱情，嚴厲懲處對客戶提出的問題推諉、搪塞和隨意在客戶處就餐等違規(guī)行為。建立了完善的故障搶修和24小時值班制度，公開報修電話，建立完備的故障搶修記錄。建立便民服務(wù)制度，年初擬定便民服務(wù)對象名冊并建立檔案，定期提供上門服務(wù)。在營業(yè)廳設(shè)立了意見箱和意見薄，公布了投訴電話，聘請了行風監(jiān)督員實時監(jiān)督供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風建設(shè)工作，每年召開有地方政府、監(jiān)督員、客戶代表參與的座談會，定期走訪客戶并發(fā)放調(diào)查表征求客戶意見和建議，對客戶的意見和建議件件有回復(fù)，件件有落實。方便快捷的業(yè)務(wù)辦理，熱情周到咨詢服務(wù)，進一步增進了客戶對國家電網(wǎng)品牌的好感。

2.3提高公眾對電力工作的理解

該公司加強與各級新聞媒體的合作，特別是與地方媒體的深度合作，保持強大的正面?zhèn)鞑B(tài)勢，開展有影響力的專題策劃，組織媒體深入變電站、供電所、施工現(xiàn)場采訪宣傳電力員工工作、生活的場景，增進客戶對電力工作的了解；加強對負面輿情的管控，將負面輿情當做改進公司工作重要的渠道和橋梁，及時作出回復(fù)；組織村民代表、企業(yè)負責人、縣級各部門深入變電站參觀變電站工作，了解電能的生產(chǎn)、輸送和使用，加大宣傳，特別是急難險重的擔當，提高民眾、客戶對電力員工的認同和理解，引導(dǎo)電力客戶由事實傳播往情感和價值傳播轉(zhuǎn)移，提升國家電網(wǎng)品牌知名度、認知度和美譽度。

2.4樹立良好國家電網(wǎng)品牌形象

近年來，會理先后經(jīng)歷了地震、洪災(zāi)、干旱等自然災(zāi)害，災(zāi)難面前，國家電網(wǎng)人忠實履責，勇于擔當，始終與災(zāi)區(qū)人民同呼吸、共命運、心連心，以有為爭有位，全力塑造國家電網(wǎng)的品牌形象。2008年會理“8.30”抗震救災(zāi)工作中，震后僅1小時，公司搶險隊就趕到了60多公里外的重災(zāi)區(qū)；震后僅2小時就恢復(fù)了110kV黎溪變電站供電；6小時后恢復(fù)了黎溪鎮(zhèn)供電，保障了縣抗震搶險指揮部和醫(yī)院等重要機構(gòu)及單位用電；震后9天內(nèi)，就全面恢復(fù)了因災(zāi)害造成停電的所有客戶的供電。在急難險重任務(wù)中，公司員工通過搶險救災(zāi)既與當?shù)厝罕娊⒘松詈窀星椋瑯淞⒘肆己玫膰译娋W(wǎng)品牌形象，又通過各級媒體宣傳報道公司的抗災(zāi)事跡，擴大了品牌宣傳面和影響力，受到了社會各界的良好贊譽。

3 對實踐過程的思考和對效果的評價

品牌建設(shè)工作任重而道遠，是一個長期的過程，需要不斷的堅持，潛移默化一點一滴的根植于員工的心中，融入于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的每個環(huán)節(jié)，進而帶動電力客戶去認知、認同國家電網(wǎng)品牌。公司成立7年來，從零開始，不斷推廣應(yīng)用國家電網(wǎng)標識，強化供電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，細化完善供電服務(wù)，通過一點一滴的踐行，使國家電網(wǎng)品牌扎根于會理，被廣大電力客戶認同、接受、理解，實現(xiàn)了與地方的良性互動，為公司的發(fā)展營造了良好的內(nèi)外部環(huán)境。

結(jié)束語：企業(yè)的生存和發(fā)展離不開和諧社會的大環(huán)境，構(gòu)建和諧社會也需要企業(yè)的積極參與。電網(wǎng)企業(yè)作為社會經(jīng)濟發(fā)展的骨干力量，關(guān)系國計民生、千家萬戶，構(gòu)建和諧電網(wǎng)企業(yè)、打造國網(wǎng)供電品牌是公司發(fā)展的重要組成部分。國網(wǎng)會理縣供電公司將緊緊圍繞國家電網(wǎng)公司“服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)電力客戶、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展”的服務(wù)宗旨，在四川省電力公司的領(lǐng)導(dǎo)下，深入推進供電服務(wù)提升工程，全力打造全優(yōu)供電服務(wù)品牌，積極服務(wù)縣域經(jīng)濟發(fā)展和民生改善，在品牌建設(shè)工作上凝心聚力，不斷探索。

【參考文獻】

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