張晟

摘 要：物流企業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展也得到了前所未有的發(fā)展，如何提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平成為物流企業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)。本文首先詳細(xì)分析了物流企業(yè)質(zhì)量管理相關(guān)理論以及當(dāng)前我國物流企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀，然后從顧客需求的角度出發(fā)，引入質(zhì)量功能展開技術(shù)，有針對性地提出了物流企業(yè)質(zhì)量有效管理的對策建議。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；質(zhì)量管理；質(zhì)量功能展開

一、物流企業(yè)質(zhì)量管理相關(guān)理論概述

物流企業(yè)指的是至少從事倉儲(chǔ)或者運(yùn)輸代理/貨物快遞等某一種經(jīng)營性活動(dòng)，并能夠按照客戶物流需求情況進(jìn)行物流運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝、流動(dòng)加工、商品裝卸以及物流配送等流程環(huán)節(jié)，并對相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)有效的組織管理，具備與物流業(yè)務(wù)相關(guān)的信息管理系統(tǒng)，能夠承擔(dān)民事責(zé)任并進(jìn)行獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)體，對此可以將社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的物流企業(yè)分為運(yùn)輸型物流企業(yè)、倉儲(chǔ)型物流企業(yè)以及綜合服務(wù)型物流企業(yè)幾種類型。

質(zhì)量管理指的是從質(zhì)量方面對產(chǎn)品進(jìn)行有效的組織協(xié)調(diào)工作，從而保障產(chǎn)品質(zhì)量更好地滿足消費(fèi)者需求，全面質(zhì)量管理指的是為了從經(jīng)濟(jì)水平方面、客戶滿意度方面達(dá)到消費(fèi)者需求，需要打造一個(gè)全功能體系的質(zhì)量管理體系，要求全企業(yè)各個(gè)部門都能夠同心協(xié)力，綜合利用各類先進(jìn)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)方法，研發(fā)生產(chǎn)出消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)。

物流質(zhì)量管理指的是通過一系列的研究使得物流活動(dòng)在各個(gè)環(huán)節(jié)能夠滿足消費(fèi)者的需求，物流質(zhì)量管理主要包含如下幾個(gè)方面：一是對物流活動(dòng)過程中物流對象的質(zhì)量管理，一般指的是對具有一定質(zhì)量的物流實(shí)體進(jìn)行質(zhì)量管控，比如說物流對象的規(guī)格、外觀、性能等方面的質(zhì)量保證，在物流活動(dòng)過程中不僅僅需要保護(hù)原有的質(zhì)量，還可以通過物流加工等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的提升；二是對物流服務(wù)質(zhì)量的管理，物流服務(wù)質(zhì)量一般可以從用戶反饋中體現(xiàn)，并隨著消費(fèi)者需求的變化而產(chǎn)生一定的變化；三是對物流工作質(zhì)量的管理，指的是對物流活動(dòng)過程中各個(gè)工種、各個(gè)工作崗位的質(zhì)量把控，在提升工作質(zhì)量的前提之下保障物流服務(wù)質(zhì)量；四是對物流工程質(zhì)量的管理，指的是在物流運(yùn)行體系中由設(shè)備、環(huán)境以及方法等所構(gòu)成的物流質(zhì)量水平?？偠灾?，物流質(zhì)量管理需要從多重角度出發(fā)全方面滿足顧客物流需求。

二、物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析

當(dāng)前我國物流企業(yè)還處于發(fā)展的初級(jí)階段，當(dāng)前多數(shù)物流企業(yè)一類是由傳統(tǒng)的倉儲(chǔ)、貨代以及運(yùn)輸類型的企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)而來，比如一些中大型國有企業(yè)都是通過這種方式轉(zhuǎn)型而來；二是生產(chǎn)制造類型的企業(yè)通過供應(yīng)鏈流程打造第三方物流企業(yè)；三是在現(xiàn)代物流經(jīng)營理念模式之下出現(xiàn)的新型物流服務(wù)企業(yè)；四是與國際資本合資共同建立的物流企業(yè)。當(dāng)前多數(shù)的物流企業(yè)在管理方面、質(zhì)量控制方面等存在著諸多的問題，物業(yè)作業(yè)方法以及服務(wù)水平較為低下，沒有形成規(guī)范的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，滿意滿足各類消費(fèi)者的物流服務(wù)需求，與此同時(shí)由于物流企業(yè)缺乏一定的信息化水平，導(dǎo)致物流企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)信息化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

當(dāng)時(shí)當(dāng)前也有一些物流企業(yè)獲得了成功，他們在物流活動(dòng)過程中構(gòu)建了質(zhì)量管理體系，將質(zhì)量管理的思想融入到物流各個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)中，公司總部還設(shè)立了其他一些保障質(zhì)量業(yè)務(wù)的激勵(lì)措施，獲得了顧客的良好反饋和支持。通過廣泛調(diào)研研究可以知道我國多數(shù)物流企業(yè)在質(zhì)量管理和運(yùn)作模式之上集中反映了現(xiàn)代物流企業(yè)的特征，已經(jīng)基本達(dá)到了規(guī)定性標(biāo)準(zhǔn)，其采取的主要質(zhì)量控制措施有通過ISO9000等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)范物流經(jīng)營活動(dòng)，同時(shí)展開對顧客物流服務(wù)需求的調(diào)研分析，以此有效指導(dǎo)企業(yè)開展物流服務(wù)工作；除此之外還制定物流企業(yè)的質(zhì)量控制目標(biāo)，從而保障物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。如何根據(jù)顧客需求最大限度地提升物流企業(yè)質(zhì)量水平是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵舉措。

三、基于顧客需求的物流企業(yè)質(zhì)量管理策劃建議

1.基于顧客需求的物流企業(yè)質(zhì)量管理內(nèi)容

根據(jù)物流企業(yè)顧客的需求可以知道物流企業(yè)質(zhì)量控制主要包含了如下幾個(gè)方面的內(nèi)容：一是科學(xué)確定顧客物流服務(wù)需求，物流企業(yè)質(zhì)量管理策劃的前提在于詳細(xì)分析顧客具體的物流服務(wù)需求，選擇顧客最在乎的物流關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)該對物流企業(yè)的主要客戶進(jìn)行有效識(shí)別，然后根據(jù)這些客戶的關(guān)鍵物流服務(wù)需求制定有針對性的物流質(zhì)量服務(wù)水平。二是制定物流企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，物流企業(yè)需要在了解顧客需求的前提之下科學(xué)制定公司的總體質(zhì)量目標(biāo)，在確定物流總體質(zhì)量目標(biāo)之后，將相應(yīng)的質(zhì)量控制任務(wù)質(zhì)量分配到各個(gè)部門和各個(gè)崗位中去，直到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量任務(wù)目標(biāo)的可執(zhí)行性。三是識(shí)別物流企業(yè)質(zhì)量控制所需要的措施和資源，物流企業(yè)需要根據(jù)顧客需求分析結(jié)果確定好關(guān)鍵資源和部門，根據(jù)細(xì)分質(zhì)量目標(biāo)提出質(zhì)量控制可行性和落地性措施。四是明確物流企業(yè)質(zhì)量管理控制的職責(zé)和權(quán)限，物流企業(yè)作為一個(gè)有著多個(gè)組織和部門的綜合性企業(yè)，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)質(zhì)量總體控制目標(biāo)以及細(xì)化質(zhì)量目標(biāo)，針對各個(gè)部門制定相應(yīng)的工作職責(zé)和質(zhì)量目標(biāo)。五是科學(xué)制定物流企業(yè)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的過程和管理方法，從而保障質(zhì)量控制流程的順利實(shí)現(xiàn)。

2.質(zhì)量功能展開在物流企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用策略

所謂質(zhì)量功能展開指的是將物流企業(yè)消費(fèi)者的需求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，有效保障消費(fèi)者需求和企業(yè)技術(shù)體現(xiàn)到質(zhì)量控制過程中去，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者需求得到可靠保障。質(zhì)量功能展開可以被認(rèn)為是將消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)化為代用特性，從而確保企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)展開到具體的零件、工藝以及工藝標(biāo)準(zhǔn)中去。質(zhì)量功能展開具有如下幾個(gè)方面的特征：一是可以實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者需求驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)方法，對消費(fèi)者需求的傾聽和理解是質(zhì)量功能展開應(yīng)用到物流企業(yè)質(zhì)量管理中的核心基礎(chǔ)。二是在實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者需求的同時(shí)開發(fā)企業(yè)各個(gè)部門的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各個(gè)部門技術(shù)協(xié)調(diào)運(yùn)行，為消費(fèi)者需求的實(shí)現(xiàn)提供團(tuán)隊(duì)技術(shù)保障。三是可以在消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)之上最高效益地實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)人力、物流資源的合理配置。

質(zhì)量功能展開首先需要確定好顧客的質(zhì)量需求，重點(diǎn)分析消費(fèi)者關(guān)注的物流企業(yè)服務(wù)的可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、物流服務(wù)響應(yīng)性以及信息性等幾個(gè)方面的質(zhì)量特性要求；其次詳細(xì)分析消費(fèi)者質(zhì)量需求的重要性，可以通過層次分析法等統(tǒng)計(jì)方法分析消費(fèi)者不同物流活動(dòng)質(zhì)量要求的重要程度，并確定好消費(fèi)者對物流企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵質(zhì)量要求。在完成了上述工作之后，需要將質(zhì)量功能展開應(yīng)用到物流企業(yè)質(zhì)量管控中去，本文指出消費(fèi)者對物流企業(yè)的質(zhì)量需求將最終通過企業(yè)員工素質(zhì)、物流作業(yè)規(guī)范、設(shè)備設(shè)施、物流企業(yè)管理方法以及信息系統(tǒng)等幾個(gè)功能體系表現(xiàn)出來，只有實(shí)現(xiàn)這些功能體系的正常運(yùn)作才能最大限度滿足消費(fèi)者對物流企業(yè)的服務(wù)需求質(zhì)量水平。

四、基于顧客需求的物流企業(yè)質(zhì)量管理措施

基于上述分析可以知道，從顧客需求的角度出發(fā)可以從如下幾個(gè)方面著手實(shí)現(xiàn)對物流企業(yè)的質(zhì)量管理控制。

一是制定服務(wù)于物流企業(yè)質(zhì)量管理的規(guī)范體系，保障物流企業(yè)工作環(huán)節(jié)在這個(gè)規(guī)范體系之下嚴(yán)格執(zhí)行，物流企業(yè)在整個(gè)服務(wù)過程之中可以通過經(jīng)濟(jì)、行政以及培訓(xùn)教育等方法確保質(zhì)量管理規(guī)范體系的落實(shí)，對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行長期跟蹤調(diào)查，識(shí)別和及時(shí)更正與質(zhì)量規(guī)范體系相背離的工作行為，將影響物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素控制在有限范圍之內(nèi)。

二是對物流企業(yè)工作人員進(jìn)行規(guī)范控制，加強(qiáng)物流企業(yè)員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力，以積極的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的技術(shù)水平為消費(fèi)者提供最佳的服務(wù)，將物流企業(yè)的總體質(zhì)量目標(biāo)分配到工作個(gè)人，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任制，激勵(lì)每一個(gè)員工同心協(xié)力共同實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

三是提供高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)設(shè)施，包含了物流服務(wù)車輛、軟件服務(wù)設(shè)備（物流信息系統(tǒng)以及相關(guān)的計(jì)算機(jī)技術(shù)等），對物流服務(wù)設(shè)施制定嚴(yán)格的使用、保養(yǎng)制度。

四是有效控制好物流企業(yè)采購質(zhì)量，根據(jù)顧客需求明確物資采購的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并對物資質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)并做好相關(guān)記錄，確保采購物資滿足消費(fèi)者的質(zhì)量需求。除此之外，還應(yīng)該對物流企業(yè)的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行有效的質(zhì)量把控，對消費(fèi)者的物流服務(wù)質(zhì)量反饋進(jìn)行收集分析，挖掘出物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)和方法，對存在的質(zhì)量問題作出及時(shí)的糾正、預(yù)防措施，確保物流企業(yè)為消費(fèi)者提供持久的高質(zhì)量水平的物流服務(wù)。

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