崔連廣 何會文

服務創(chuàng)新作為當今服務企業(yè)主要的競爭手段正越來越受重視。然而，服務創(chuàng)新不僅僅是企業(yè)本身對外部競爭的響應，同時也是企業(yè)間互動和合作的結果。服務企業(yè)在本質(zhì)上是網(wǎng)絡型企業(yè)，它們連接眾多客戶、供應商和合作伙伴，通過合作，企業(yè)能夠在網(wǎng)絡中搜尋并開發(fā)利用相關資源，提升自身資源的價值，進而促進服務創(chuàng)新。整合網(wǎng)絡資源對自有資源有限的中小型服務企業(yè)進行服務創(chuàng)新，以及多家組織共同完成的協(xié)作創(chuàng)新，作用尤為突出。

企業(yè)通過網(wǎng)絡所利用的資源群組和集合稱之為網(wǎng)絡資源，服務創(chuàng)新需要整合的網(wǎng)絡資源包括物質(zhì)資源、財務資源、技術資源、人力資源、以知識為基礎的資源和關系資源（見表1）。

我們將通過六家物流企業(yè)的服務創(chuàng)新案例（見表2），來說明服務企業(yè)應如何通過獲取和整合網(wǎng)絡資源從而進行服務創(chuàng)新。這六家企業(yè)包括兩家總部在大陸地區(qū)的企業(yè)，兩家總部在港臺的企業(yè)和兩家總部在歐洲的企業(yè)。

六家物流企業(yè)的服務創(chuàng)新

隨著企業(yè)不斷聚焦于自身的核心業(yè)務與核心競爭力，許多物流業(yè)務逐漸外包給第三方的物流企業(yè)。根據(jù)美國阿姆斯特朗聯(lián)合會統(tǒng)計，2011年全球物流服務的行業(yè)規(guī)模已經(jīng)達到6161億美元的規(guī)模。在物流行業(yè)不斷發(fā)展的過程中，客戶的需求已不僅僅滿足于物流企業(yè)通過專業(yè)知識降低成本，而是希望能夠提供多樣化的、創(chuàng)新的增值服務和一體化服務，為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢。在此背景下，物流企業(yè)紛紛推出客制化、創(chuàng)新的服務，進而在市場競爭中處于有利的位置。

中菲行：客制化海空聯(lián)運服務

隨著大陸地區(qū)經(jīng)濟快速發(fā)展，國際航空服務的需求快速增長。雖然各地大力發(fā)展貨物航空運輸，但是航空倉位始終處于緊張狀態(tài)，從而導致許多貨物在機場長時間滯留。與此同時，香港和臺灣地區(qū)有著充裕的航空運力，而且香港和臺灣地區(qū)與大陸地區(qū)的主要港口都有海運航線連接，從大陸地區(qū)海運至香港或臺灣一般只需一天時間。

為此，中菲行整合了航空公司和船運公司的資源推出了創(chuàng)新服務（見圖1）——中港臺客制化?？章?lián)運服務。從理論上分析，?？章?lián)運的總體耗時比大陸地區(qū)直飛稍長，但卻大大降低了運輸過程中的不確定性，并且在價格上要稍低。因此，服務一經(jīng)推出，便獲得客戶的青睞。

在推出創(chuàng)新服務的過程中，中菲行的銷售與客服人員通過與客戶的持續(xù)互動，充分了解客戶產(chǎn)品的特點、對時效的要求以及客戶所在供應鏈的位置，并將這些知識通過組織內(nèi)部傳遞和分享給操作部門的人員。操作部門的人員根據(jù)這些信息有針對性地整合航空公司和船運公司的服務。信息部門的人員則通過與軟件公司的互動，完善其在線預訂倉位的功能，同時提高各航空公司和船運公司倉位情況的可視性。此外，中菲行還與各地的機場及港口現(xiàn)場作業(yè)公司合作，提升硬件設備，確保貨物轉運的無縫銜接。

城市之星：卡車營業(yè)廳

城市之星有為數(shù)眾多的客戶分布于各電子科技市場和服裝批發(fā)市場，每天不同的時段都會有客戶交付貨物。傳統(tǒng)的方式是各物流企業(yè)在這些市場租固定柜臺，接收客戶交付的貨物并開具各種單證，隨后把貨物移送至較遠的地方，等營業(yè)時間結束后再由固定的大型卡車裝配運輸。這種方式在時間上不靈活，即使客戶上午交付貨物，也需要等到晚上才能開始運作。而且現(xiàn)場收貨后還得再次轉移至較遠處進行包裝等作業(yè)，容易出現(xiàn)破損等問題。

基于以上存在的問題，城市之星推出了創(chuàng)新服務——卡車營業(yè)廳?？ㄜ嚑I業(yè)廳是通過對小型卡車的載貨空間進行改造，把現(xiàn)場收貨、開具單據(jù)、包裝和貼標簽等業(yè)務集成起來。企業(yè)只需把卡車營業(yè)廳停放在批發(fā)市場進出口的顯眼位置，即可接收客戶的貨物并立即進行相關作業(yè)。此外，選取小型卡車不僅方便?？浚铱梢詫崿F(xiàn)小批量、多頻次作業(yè)，客戶的貨品可以迅速及時發(fā)送，提高了時效性?？ㄜ嚑I業(yè)廳一經(jīng)推出，便得到了市場的積極響應。

卡車營業(yè)廳這項創(chuàng)新服務的服務理念起源于城市之星在各批發(fā)市場現(xiàn)場作業(yè)的工作人員。他們在和客戶日常的互動中，發(fā)現(xiàn)了客戶需求的共性。針對傳統(tǒng)方式存在的問題，有的放矢，提出了全新的服務理念。隨后，企業(yè)的管理層基于這個全新的服務理念，提出了具體的實施方案（見圖2）。

首先，和小型卡車生產(chǎn)商聯(lián)系，讓其提供環(huán)保且易于改裝的車輛，并且重點對載貨區(qū)域進行升級改造，使得載貨區(qū)域兼有收貨及現(xiàn)場辦公功能和包裝儲存功能。此外，還與條碼掃描、包裝設備和IT設備制造商聯(lián)系，讓他們對相應的設備設施升級改造，從而能與卡車載貨區(qū)兼容適配。企業(yè)還與軟件開發(fā)商聯(lián)系，讓其升級相關的辦公和單據(jù)處理軟件，使用戶界面更為友好、更易于操作，從而與現(xiàn)場辦公的環(huán)境更匹配。

恒路：卡車航班

傳統(tǒng)的運輸服務在發(fā)車時間和到達時間上往往只有一個大概的時間跨度，許多客戶需要提前很長時間就把貨物準備好，以便運輸企業(yè)隨時來收取。在計劃收貨時也得延長前置時間，以免影響下一步的生產(chǎn)和銷售。為應對運輸時間的不確定性，發(fā)貨和收貨雙方往往都需要提高庫存水平。隨著產(chǎn)品的生命周期不斷縮短，以及及時制生產(chǎn)方式廣泛的運用，客戶對運輸時間和運輸確定性有了更高的要求。

在此背景下，恒路率先推出了一項創(chuàng)新服務——卡車航班?？ㄜ嚭桨嘟梃b了航空運輸?shù)姆绽砟?，每天發(fā)往不同目的地的卡車班次都有固定的發(fā)車時間。到達時間根據(jù)緊急程度的不同而有所差異。比如從深圳至北京，運輸時間可以分為36小時、42小時、48小時等。卡車航班最大的特點是發(fā)車和到達時間固定，每天都按對外公布的時間表運營。對于發(fā)貨方，可以根據(jù)需求選取不同時段發(fā)車的班次，并據(jù)此有效安排生產(chǎn)作業(yè)，大大降低了時間上的不確定性，有效降低了庫存。收貨方則不用擔心貨物延遲送達而影響生產(chǎn)銷售，也無需擔心貨物提前到達所造成的貨物存放和管理問題?？ㄜ嚭桨喾盏耐瞥?，使得發(fā)貨和收貨方能更有效地安排生產(chǎn)銷售，降低庫存水平，提高運作的穩(wěn)定性和可視性。

恒路的創(chuàng)新服務卡車航班起源于營銷人員和一線人員與客戶以及客戶供應鏈伙伴之間日常的互動。傳統(tǒng)的運輸方式無法滿足客戶和其供應鏈伙伴之間的業(yè)務要求，卡車航班這樣的創(chuàng)新服務理念便應運而生。恒路的管理團隊基于營銷人員和一線作業(yè)人員提供的信息，有效地整合了相關的網(wǎng)絡資源（見圖3）。

首先，為了保證運輸質(zhì)量，采購國外知名品牌的卡車用于長途干線運輸，并且與制造商簽訂服務協(xié)議，讓其提供全方位的保養(yǎng)維修服務，保證了卡車的出勤率。其次，與實時定位通信系統(tǒng)制造商合作，使其設備能合理有效地安裝在每臺卡車上。而實時的定位通信系統(tǒng)不僅與恒路的信息系統(tǒng)有效連接，還與客戶的信息系統(tǒng)無縫銜接，使得企業(yè)與客戶都能實時了解卡車的運行狀況。一旦出現(xiàn)意外，可以立刻采取補救措施，客戶可以及時調(diào)整生產(chǎn)與銷售。此外，還與路線優(yōu)化軟件開發(fā)商合作，主要針對緊急的貨物進行路線調(diào)配和優(yōu)化。在不影響到達時間的前提下，整合不同貨物，提高車輛運輸?shù)难b載率。與此同時，還與各地的場站運營企業(yè)合作，提升場站的硬件設施和作業(yè)環(huán)境，使得車輛到達后能更高效快速地進行裝卸和分撥作業(yè)。

Aditro：零售貨架便捷包裝

瑞典的超市近年來面臨新的挑戰(zhàn)，消費者希望在超市里購買到更多種類的商品，并希望同類商品能有更多品牌選擇。因此，許多超市決定縮小甚至取消商品儲存空間（俗稱超市小倉庫），將其用于新增商品和貨架的擺放。另外，在每種商品所占貨架空間不變的前提下，增加不同的品牌供消費者選擇，減少單個商品在貨架擺放的數(shù)量。

在充分了解超市客戶需求的基礎上，Aditro推出了創(chuàng)新的零售貨架包裝服務。首先，把貨物從集裝箱卸載，進行有針對性的分拆作業(yè)。然后，把分拆出來的貨物最小包裝單元進行重新擺放，置于貨架便捷式包裝底板之上。貨架便捷式包裝底板是根據(jù)每家超市不同的貨架型號客制化訂做的，長寬大小與貨架的擺放空間恰好匹配。貨品送抵超市后，可以直接地置于貨架的擺放空間，大大提升了補貨效率。此外，Aditro還和各超市的銷售終端進行連接，實時接收銷售點的銷售數(shù)據(jù)，及時作出各種補貨的預測判斷，迅速進行配送補貨活動。原先通過大型卡車進行每日一配送，現(xiàn)在更改為小型貨車每日兩至三次配送。

零售貨架便捷包裝服務起源于Aditro的一線工作人員與超市工作人員日常的作業(yè)互動。由于超市的空間是既定的，為了提高貨架的擺放空間，超市只能壓縮甚至取消存儲空間，許多商品便不能存儲于超市，需要物流企業(yè)小批量多頻次直接配送，貨物到達后直接擺上貨架。為了滿足超市的需求，Aditro整合了網(wǎng)絡資源并推出創(chuàng)新服務（見圖4）。

首先，與超市的供貨商緊密聯(lián)系，詳細了解各產(chǎn)品的特點，尤其是包裝的特點。然后，與便捷包裝設備提供商合作，開發(fā)了適用于超市供貨商品的分拆再包裝設備。貨品從集裝箱卸載后，該設備可以進行分拆、重新排列組合等作業(yè)，并把商品置于貨架便捷式底板上。此外，Aditro還與信息系統(tǒng)開發(fā)商合作，使企業(yè)的信息系統(tǒng)與各超市的終端銷售系統(tǒng)能有效銜接，從而及時獲取終端銷售點的銷售數(shù)據(jù)，及時做出補貨的判斷。

喬達國際貨運：創(chuàng)新時裝配送服務

時裝行業(yè)歷來對時效性有較高要求，運輸過程往往采用快捷的空運或陸運實現(xiàn)門到門運輸。傳統(tǒng)的裝運方式往往是在貨物始發(fā)地將時裝先行折疊并置于包裝箱中，待貨物抵達后進行拆包和熨燙，之后再置于商店的貨架上。這種裝運方式有效利用了運輸空間，但是起運前和到達后的作業(yè)環(huán)節(jié)較多，影響了前置時間。此外，折疊和熨燙對時裝的外觀有一定的影響。

基于此，喬達貨運推出了一項創(chuàng)新的服裝配送服務。企業(yè)對運輸?shù)募b箱進行改裝，內(nèi)置各種運輸掛衣架，可直接懸掛各式時裝。集裝箱內(nèi)部有溫濕度調(diào)節(jié)器，可以適應各式服裝對溫濕度的要求。在接貨時，供應商把各式時裝懸掛于集裝箱的運輸掛衣架上。到達店面后，把運輸掛衣架推入店鋪即可。創(chuàng)新時裝配送服務縮減了運輸作業(yè)時間，并有效地保護了時裝，為時裝零售企業(yè)創(chuàng)造了價值。

創(chuàng)新時裝配送服務起源于喬達國際貨運與時裝零售商、時裝供應商的日?；?。時裝零售商不希望在店面內(nèi)設置固定區(qū)域對卸載的服裝進行熨燙，時裝供應商也不希望折疊時裝并裝箱。于是，喬達整合網(wǎng)絡資源，推出創(chuàng)新服務（見圖5）。

首先，與集裝箱制造商合作，開發(fā)出新型的適用于時裝的集裝箱。新型的集裝箱整合了溫濕度調(diào)節(jié)設備和運輸貨架，使得時裝的裝卸變得易于操作。此外，喬達還與信息系統(tǒng)開發(fā)商合作，提升企業(yè)的信息系統(tǒng)，使其與時裝供應商、時裝零售商更好地銜接。在收貨時，根據(jù)先進后出的原則依次前往不同的供應商收貨。收貨前預先告知到達時間，供應商可以提前做好準備。在運輸途中，喬達把集裝箱內(nèi)不同位置的時裝品種、數(shù)量和溫濕度信息及時傳遞給時裝零售商。貨物抵達前，提前告知準確的到達時間，時裝零售商可以及時有效地安排相關的接貨活動。

東方物流：創(chuàng)新酒類一站式服務

隨著香港居民對中高端紅酒需求的增加，國外一些紅酒供應商敏銳地洞察到市場機會，紛紛加入到市場競爭中。然而，有些紅酒供應商對香港當?shù)氐娜腙P程序、銷售許可等手續(xù)不甚熟悉，缺乏在香港進行配送的能力。此外，這些供應商對香港的文化及語言文字比較陌生，原有的紅酒包裝和標簽設計難以迎合當?shù)叵M者的品味。

在此背景下，東方物流結合自身優(yōu)勢，整合相關資源，推出了創(chuàng)新酒類一站式服務。紅酒供應商的貨物抵達香港后，東方物流負責入關和銷售許可等手續(xù)的辦理。紅酒到達倉庫后，用專門的搬運工具進行卸載和拆裝，然后貼上標簽，最后，根據(jù)銷售商的需求進行品種和數(shù)量的整合，在合適的時候用紅酒運輸專用車輛送往目的地。

創(chuàng)新酒類一站式服務起源于東方物流與紅酒供應商的互動。由于紅酒供應商不具備在香港配送紅酒的相關經(jīng)驗和能力，東方物流需要根據(jù)其需求整合網(wǎng)絡資源，推出創(chuàng)新的一站式服務（見圖6）。

東方物流與酒類搬運設備制造商聯(lián)合開發(fā)了適合于紅酒搬運的器材和設備，提升了紅酒裝卸和進出庫的效率。紅酒產(chǎn)品本身對溫濕度有較高要求，而香港常年處于高溫高濕狀態(tài)，不利于紅酒運輸。東方物流與卡車供應商聯(lián)合開發(fā)了裝載空間內(nèi)恒溫恒濕且適合易碎品的紅酒運輸專用車輛，專門用于紅酒的配送。此外，東方物流與標簽設計企業(yè)共同協(xié)作，為不同品牌的紅酒客制化設計標簽。標簽的設計充分考慮了紅酒的原產(chǎn)地、年份、營銷賣點等因素，還考慮了條碼的位置以方便物流信息的收集。東方物流還與信息系統(tǒng)開發(fā)商合作，使自身的信息系統(tǒng)與紅酒銷售商的信息系統(tǒng)更好地銜接，銷售點的銷售數(shù)據(jù)和庫存數(shù)據(jù)實時更新，方便及時補貨。

如何整合網(wǎng)絡資源

上述六家案例企業(yè)，雖然他們創(chuàng)新的服務不盡相同，但其有效實現(xiàn)皆為企業(yè)自有資源與網(wǎng)絡資源高效整合的結果。那么，企業(yè)應如何獲取并整合網(wǎng)絡資源來實現(xiàn)服務創(chuàng)新呢？我們認為，在這一過程中，企業(yè)的自有資源及組織能力，起到了關鍵的作用。

自有資源

企業(yè)的自有資源，尤其是人力資源、關系資源，是企業(yè)有效整合網(wǎng)絡資源的基本前提。

●人力資源

服務行業(yè)在許多情況下都是勞動密集型的，對人力資源依賴度較高，高水平、積極性高的服務人員往往能主動捕捉各種創(chuàng)新的機會，針對不同的客戶提出創(chuàng)新的想法。因此，在服務創(chuàng)新過程中，企業(yè)可以通過人力資源與客戶進行有效互動，獲取各種知識資源并有針對性地挖掘客戶未被滿足的潛在需求，提出相應的創(chuàng)新服務理念和想法。同時，通過人力資源與供應商進行互動，來獲取各種物質(zhì)資源和技術資源，根據(jù)創(chuàng)新的服務理念和想法有針對性地調(diào)整和改進服務系統(tǒng)和服務流程，進而推出創(chuàng)新的服務產(chǎn)品。

人力資源在上述六個企業(yè)整合網(wǎng)絡資源進行服務創(chuàng)新的過程中都起到了關鍵作用。喬達國際貨運專門設置了各種臨時的跨部門創(chuàng)新團隊，負責與客戶、供應商定期溝通交流；東方物流則采用定期拜訪和舉辦各式研討會，與客戶和供應商加強交流；城市之星通過技術人員與卡車制造商、包裝設備供應商和信息系統(tǒng)供應商的互通，共同開發(fā)出新型的卡車。

●關系資源

關系資源在整合網(wǎng)絡資源進行服務創(chuàng)新的過程中也發(fā)揮了不可或缺的作用。良好的關系資源不僅可以使企業(yè)深入了解客戶需求，從而驅動服務創(chuàng)新，還可以使企業(yè)各供應商能積極參與到服務創(chuàng)新的過程中，與企業(yè)共同改進服務系統(tǒng)和服務流程。

六家案例企業(yè)都十分重視與客戶、供應商保持良好的關系。雖然每家企業(yè)采取的具體措施在形式上有所不同，但實質(zhì)都是希望與客戶、供應商建立互信與共同承諾。這種基于互信與共同承諾的長期合作關系是其它企業(yè)難以取代的。

組織能力

網(wǎng)絡拓展了服務企業(yè)的資源基礎，自有資源與網(wǎng)絡資源的相互匹配與有效結合，是服務創(chuàng)新績效的必要保障。而在此過程中，組織能力發(fā)揮了重要的組織與協(xié)調(diào)作用，

●網(wǎng)絡互動能力

網(wǎng)絡互動能力包括人員互動能力、管理系統(tǒng)互動能力和技術性互動能力。具備良好網(wǎng)絡互動能力的企業(yè)更容易獲取并整合網(wǎng)絡資源，推出有針對性的創(chuàng)新服務。

人員互動能力表現(xiàn)為企業(yè)能有效地和客戶、供應商以及相關的網(wǎng)絡合作伙伴進行互動。以中菲行為例，企業(yè)安排了專門的人員拜訪客戶，通過與客戶的互動獲取各種有用的知識。同時，中菲行還通過企業(yè)的客戶接觸到了客戶的供應鏈伙伴，進一步獲取和吸收相關的知識。由于中菲行接觸了不同行業(yè)的客戶，獲取了不同行業(yè)的知識，所以在和客戶的互動過程中，可以與客戶分享各種知識，共同推進對行業(yè)的認識和挖掘相關的需求，有效地探索和把握機會，提出創(chuàng)新的服務理念。隨后，中菲行與航運公司、海運公司、機場和港口現(xiàn)場作業(yè)公司以及軟件開發(fā)商進行相關人員的互動，針對創(chuàng)新的服務理念，切實地提出客制化的?？章?lián)運服務，從而開發(fā)和利用了更好服務客戶的機會。

管理系統(tǒng)互動能力表現(xiàn)為豐富的互動經(jīng)驗、因人而異的互動方式。企業(yè)在與不同的客戶及供應商互動的過程中，必須根據(jù)不同客戶及供應商的特點，調(diào)整相關的架構和關系維護策略，有針對性地和不同的客戶及供應商進行良好的互動。以東方物流為例，在與歐美客戶互動的時候，經(jīng)常采用雞尾酒會、體育競賽等西方人青睞的方式；在與東亞的客戶及供應商互動的時候，更傾向于宴會聚餐、舉辦學習研討會的方式。正是由于東方物流長期積累了與不同客戶互動的豐富經(jīng)驗，使得其客戶及供應商關系管理總是能有的放矢。

技術性互動能力表現(xiàn)為與客戶及供應商在技術和信息系統(tǒng)的良好對接。企業(yè)在與不同的客戶及供應商互動的過程中，不僅需要有效地調(diào)整自身的系統(tǒng)從而進行技術和信息系統(tǒng)方面的整合，而且要能有效地找尋雙方在技術和信息上的共同要求，共同開發(fā)和完善各自的技術和信息系統(tǒng)。以Aditro為例，為了能更及時地滿足超市客戶補貨的需求，企業(yè)與信息系統(tǒng)開發(fā)商共同合作，使得企業(yè)的系統(tǒng)可以和各超市的系統(tǒng)對接，接收實時的銷售終端數(shù)據(jù)。此外，Aditro還與各超市的供貨商進行系統(tǒng)對接，使得接貨和卸載作業(yè)更高效流暢。與此同時，為了與超市貨架的擺貨空間相匹配，Aditro還與貨架便捷包裝供應商合作，聯(lián)合開發(fā)了客制化的包裝底板，使得超市補貨作業(yè)更方便快捷。

●網(wǎng)絡資源整合能力

網(wǎng)絡資源整合能力包括發(fā)現(xiàn)互補資源的能力、合成網(wǎng)絡資源的能力和運用網(wǎng)絡資源的能力。六家案例企業(yè)能有效整合各種網(wǎng)絡資源，從而成功地推出創(chuàng)新的服務，與其良好的網(wǎng)絡資源整合能力密切相關。

城市之星的卡車營業(yè)廳服務需要對卡車進行改裝，企業(yè)不具備獨立改裝的能力。然而，城市之星發(fā)現(xiàn)通信設備制造商的通信系統(tǒng)、包裝設備供應商的包裝系統(tǒng)和軟件供應商的收發(fā)貨軟件系統(tǒng)能有效地與自身的作業(yè)系統(tǒng)進行互補。通過這些互補資源的整合，有效地對卡車進行改裝。

發(fā)現(xiàn)互補的網(wǎng)絡資源后，企業(yè)還要能有效地合成這些資源。喬達國際的創(chuàng)新時裝配送服務即是有效地合成了集裝箱設備制造商、溫濕度調(diào)節(jié)設備制造商和運輸貨架供應商的各項設備，推出了適合時裝運輸?shù)男滦图b箱。此外，還合成了信息系統(tǒng)供應商的資源，使得自身的系統(tǒng)能夠和時裝零售商和時裝供應商的系統(tǒng)有效對接。

在有效發(fā)現(xiàn)互補網(wǎng)絡資源和有效合成網(wǎng)絡資源的基礎上，企業(yè)還需要有效地運用這些網(wǎng)絡資源以推出創(chuàng)新的服務。以恒路為例，卡車航班服務的推出，正是由于有效地運用了卡車制造商、實時通信系統(tǒng)制造商、路線優(yōu)化軟件開發(fā)商和場站設施供應伙伴的資源。

服務創(chuàng)新已經(jīng)成為當今服務企業(yè)獲取核心競爭力的重要手段，服務企業(yè)成功地推出創(chuàng)新的服務，不僅僅需要依靠企業(yè)內(nèi)部的資源，還需要在其所屬的網(wǎng)絡關系中整合物質(zhì)資源、財務資源、技術資源、人力資源、知識資源和關系資源等網(wǎng)絡資源。六家案例企業(yè)之所以能有效地整合網(wǎng)絡資源進行創(chuàng)新，是因為這些企業(yè)都具備良好的網(wǎng)絡互動能力和網(wǎng)絡資源整合能力。企業(yè)的網(wǎng)絡互動能力和網(wǎng)絡資源整合能力可以驅動企業(yè)有效地整合網(wǎng)絡資源，進而實現(xiàn)服務創(chuàng)新。