姜 波，朱 琴

1.2.天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院，天津 300221

我國快遞業(yè)人才需求狀況調(diào)查與分析

姜 波1，朱 琴2

1.2.天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院，天津 300221

我國快遞業(yè)正實現(xiàn)從勞動密集型向技術(shù)密集型的轉(zhuǎn)變，企業(yè)轉(zhuǎn)型升級成功的一個關(guān)鍵因素是人才需求的配套與滿足。本文從調(diào)研與分析快遞行業(yè)典型企業(yè)的人才需求狀況入手，對我國快遞業(yè)人才需求的數(shù)量、規(guī)格以及崗位需求進(jìn)行了分析，旨在為我國快遞企業(yè)發(fā)展提供參考價值。

快遞業(yè)；快遞企業(yè)；人才需求；調(diào)查與分析

一、快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

快遞，又名速遞，指快遞公司通過鐵路、公路和空運等交通工具，對客戶貨物進(jìn)行快速投遞，是兼有郵遞功能的門到門物流活動。

從全球形勢來看，各國企業(yè)之間開展商務(wù)活動以及全球經(jīng)濟(jì)的高效流通，需要大量的快件郵遞服務(wù)提供，為快遞業(yè)提供了增長和發(fā)展的機遇。自2003年以來，全球快遞業(yè)增長速度超過經(jīng)濟(jì)的增長，在拉美和中國等國增長最快。預(yù)計到2018年，快遞業(yè)對世界GDP的直接貢獻(xiàn)將達(dá)1350億美元，從事快遞的雇員將達(dá)到180萬。

從我國情況來看，中國郵政于八十年代初期開辦了國內(nèi)和國際特快專遞業(yè)務(wù)。九十年代后期，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，快遞業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展期，保持了年均20%以上的增長速度，成為市場需求旺盛、利潤豐厚、潛力巨大的行業(yè)，我國也成為全球快遞業(yè)務(wù)增長最快的地區(qū)。2012年全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成56．9億件，同比增長54．8%；業(yè)務(wù)收入完成1055．3億元，同比增長39．2%，快遞業(yè)務(wù)收入占行業(yè)總收入的比重為53．3%，比上年末提高4．8個百分點，快遞日均處理量超過1500萬件，最高日處理量突破3000萬件，位列全球第二。預(yù)計到2015年，快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)到61億件以上，年均增長21%；快遞業(yè)務(wù)收入超過1430億元，年均增長20%。

從未來發(fā)展趨勢看，國民消費結(jié)構(gòu)升級，電子商務(wù)蓬勃發(fā)展和日益成熟，從BTB（又稱B2B，Business To Business）、BTC（又稱 B2C，Business To Customer）、CTC （又稱 C2C，Customer To Customer）到 OTO（又稱 O2O，Online To Offline），以網(wǎng)絡(luò)購物為代表的電子商務(wù)迅速地融入了人們的消費生活，促使與網(wǎng)購緊密關(guān)連的快遞行業(yè)的發(fā)展不斷提速。快遞服務(wù)作為電子商務(wù)不可分離的重要支撐，其作用日益明顯，幾乎每一單商品都要依賴快遞業(yè)務(wù)的投送來完成“門對門”的服務(wù)。但國內(nèi)快遞企業(yè)在產(chǎn)能擴張速度和服務(wù)水平方面均落后于需求增長，大型電商紛紛自建物流系統(tǒng)以謀求發(fā)展，致使快遞企業(yè)在未來的5年內(nèi)面臨巨大發(fā)展機遇的同時，也面對調(diào)整自身發(fā)展結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)，其中就包括人力資源的調(diào)整與轉(zhuǎn)型。

二、典型快遞企業(yè)人才狀況調(diào)查與分析

1.我國快遞業(yè)已經(jīng)形成了龐大的產(chǎn)業(yè)群，快遞企業(yè)大體可分為三類：一是以中國郵政EMS和中國民航快遞、中外運等為代表的國有快遞企業(yè)；二是以 UPS、FedEx、DHL、TNT 為代表的外資快遞企業(yè)；三是民營快遞企業(yè)，數(shù)量龐大，以順豐速運、申通、圓通、中通和韻達(dá)、宅急送等企業(yè)為代表。目前，國營、外資、民營三方快遞業(yè)展開了激烈的角逐。國營快遞企業(yè)是快遞市場的中堅力量，有著龐大的地域和政策優(yōu)勢；世界四大快遞公司已經(jīng)全部在中國建立了自己的辦事處，憑借資金、設(shè)備和技術(shù)優(yōu)勢，對本土快遞企業(yè)構(gòu)成了巨大的威脅；民營快遞企業(yè)多年來一直保持高速發(fā)展，增幅明顯領(lǐng)先于國有和外資企業(yè)。但無論是國營、民營和外資快遞企業(yè)，均需要大量接受過快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)學(xué)習(xí)的、具有愛崗敬業(yè)、踏實工作的職業(yè)素質(zhì)和掌握快遞業(yè)務(wù)的基本流程、熟悉快遞業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)的技術(shù)技能型業(yè)務(wù)人員和運營管理人員。

2.國營快遞企業(yè)以中國郵政速遞服務(wù)公司為例。中國郵政特快專遞簡稱EMS，是中國快遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，也是目前中國快遞行業(yè)的最大運營商和領(lǐng)導(dǎo)者，在國內(nèi)異地業(yè)務(wù)中占據(jù)優(yōu)勢地位。中國郵政EMS在全國共有200多個郵件處理中心，配備了先進(jìn)的自動分揀設(shè)備，建立了高效的郵件信息處理平臺，與萬國郵政聯(lián)盟查詢系統(tǒng)鏈接，可實現(xiàn)EMS郵件的全球跟蹤查詢。中國郵政速遞服務(wù)公司現(xiàn)有員工近10萬人。其招聘人員更注重員工的吃苦耐勞精神、溝通能力、良好的心理素質(zhì)以及對快遞行業(yè)的熱愛。目前它的基層員工多為大中專畢業(yè)生，管理層多為本科畢業(yè)生。根據(jù)該企業(yè)每年約10%的用人需求增長率估算，未來3年，總需求人數(shù)增長約為3．3萬，按照郵政快遞業(yè)務(wù)占國營快遞業(yè)務(wù)總量的一半測算，未來3年國營快遞企業(yè)的人才缺口約為6．6萬。

3.外資快遞企業(yè)以聯(lián)邦快遞FedEx為例。FedEx是世界四大快遞巨頭之一，目前中國區(qū)員工大約7000人。它利用自身雄厚的資金、完善的全球網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的技術(shù)以及豐富的經(jīng)驗，向客戶提供從物品接收到投遞環(huán)節(jié)全程實時信息對接的全球跟蹤服務(wù)，在我國的國際快遞業(yè)務(wù)中占有絕對優(yōu)勢地位。FedEx國際業(yè)務(wù)較多，因此對員工的英語水平要求較高，員工多為高職畢業(yè)生及應(yīng)用型本科畢業(yè)生，崗位包括快件收派員、分揀處理員、客服員、營銷員、基層和中層運營管理人員等。一線人員如收派員、分揀處理員、客服員、營銷員等均要求高職高專以上學(xué)歷，管理人員基本為本科學(xué)歷；另外針對不同崗位，對從業(yè)人員的快遞知識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)流程、市場意識與服務(wù)意識均有相應(yīng)的要求。由于外資快遞企業(yè)在我國市場主要從事國際業(yè)務(wù)，近幾年國際業(yè)務(wù)量增長比例不高，但考慮到企業(yè)人員合理流動及企業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)點的增加，按照人才需求量年均增長5%估算，未來3年，F(xiàn)edEx人員需求約為1000人。四大快遞公司目前在中國大約有5萬名員工，以此推算，未來3年人員需求約為1萬人。

4.民營快遞以龍頭企業(yè)順豐速運有限公司為例。以順豐速運為代表的民營快遞企業(yè)，利用自身成本低、體制靈活、對市場需求反應(yīng)快的優(yōu)勢，占據(jù)了國內(nèi)同城業(yè)務(wù)70%左右的市場份額，同時成為網(wǎng)絡(luò)購物快遞領(lǐng)域最具活力的組成部分。目前順豐速運共有員工約12萬人，人力資源狀況是初級人力多，缺乏專業(yè)化的技術(shù)技能型人才。這是因為民營快遞在成立之初，由于企業(yè)發(fā)展較快，急缺基層員工，因此招聘要求較低，收派員、分揀員等基層工作以前招聘要求高中學(xué)歷，甚至部分分公司很多收派員與分揀員是初中和小學(xué)學(xué)歷。2010年以前，其高職高專以上學(xué)歷僅占總?cè)藬?shù)的18%左右。企業(yè)員工學(xué)歷較低，使企業(yè)整體素質(zhì)低下，對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展造成一定的影響。順豐速運近幾年開始注重員工素質(zhì)的提升和人才的培養(yǎng)與引進(jìn)，除了加強內(nèi)部培訓(xùn)外，從2012年初開始，對外招聘的基層業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員都要求具有大中專以上學(xué)歷。目前，順豐年用人需求增長在20%以上，未來3年，保守估計人員需求約為8萬人，按照順豐快遞業(yè)務(wù)占民營快遞業(yè)務(wù)總量的一半核算，民營快遞企業(yè)的人才缺口約為16萬人。

三、快遞業(yè)人才需求分析

（一）快遞行業(yè)法律法規(guī)對從業(yè)人員素質(zhì)與技能要求

國家從政策和法律方面積極鼓勵快遞行業(yè)快速健康發(fā)展。同時，快遞是一個特殊的、十分講究信用的服務(wù)行業(yè)，對快遞服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范和專業(yè)素質(zhì)要求較高，需要有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

從2008年起，國家相繼頒布實施了一系列規(guī)范快遞市場的法律文件，包括《郵政法》、《快遞市場管理辦法》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等，發(fā)布施行了《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》以及《中國快遞協(xié)會企業(yè)自律公約》。這些快遞法律法規(guī)在為我國快遞業(yè)的發(fā)展提供良好的法律保障，為快遞市場營造了健康穩(wěn)定、有序的發(fā)展環(huán)境，為快遞服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)的同時，也對快遞企業(yè)不同崗位從業(yè)人員的職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)知識和技能提出了相應(yīng)要求，例如快遞從業(yè)人員除具有良好的職業(yè)道德外，還需要具備現(xiàn)代快遞服務(wù)業(yè)的專業(yè)知識和管理知識、能夠熟練使用現(xiàn)代信息技術(shù)、具有現(xiàn)代服務(wù)意識和較高管理水平等。

（二）行業(yè)發(fā)展對快遞人才需求分析

從人才需求的數(shù)量來看，截止2012年底，在全國范圍（跨省、自治區(qū)、直轄市）經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有49家，在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有8358家，快遞從業(yè)人員達(dá)80萬左右。另外還有不少運輸及其他物流企業(yè)也涉足快遞業(yè)務(wù)。隨著快遞企業(yè)數(shù)量的增加和規(guī)模的擴大，預(yù)計到2015年，從業(yè)人員總數(shù)將達(dá)到100萬。

從人才需求的規(guī)格來看，目前我國快遞從業(yè)人員文化素質(zhì)普遍較低，再加上較高的人員流動率，成為制約我國快遞企業(yè)長遠(yuǎn)快速發(fā)展的最大障礙。缺乏高素質(zhì)專業(yè)人才已經(jīng)成為阻礙我國快遞行業(yè)由勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素。

傳統(tǒng)的快遞業(yè)是勞動密集型行業(yè)，加上行業(yè)壟斷等原因，對一線快遞人員素質(zhì)及技能要求不高，導(dǎo)致該行業(yè)人才素質(zhì)普遍較低，服務(wù)水平低下?？爝f人才已成為制約國內(nèi)快遞業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵瓶頸。

未來幾年，快遞服務(wù)技術(shù)日趨專業(yè)化和高端化。隨著信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、快件分揀處理技術(shù)等的不斷發(fā)展，以快遞技術(shù)裝備自動化、快遞運作流程智能化、快遞運作管理信息化、多種技術(shù)和軟硬件平臺集成化為特點的快遞技術(shù)迅猛發(fā)展，特別是快遞業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、呼叫中心（投訴處理中心）、手持無線終端（PDA）、全球定位技術(shù)、影像監(jiān)控系統(tǒng)、RFID技術(shù)等的研發(fā)和應(yīng)用日趨成熟，將廣泛應(yīng)用于內(nèi)資快遞企業(yè)。國內(nèi)快遞業(yè)要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，需要有大量專業(yè)化的技術(shù)技能型人才加入到從業(yè)隊伍中。

（三）快遞企業(yè)崗位需求分析

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有提供快遞服務(wù)的企業(yè)以及與快遞行業(yè)相關(guān)的其他運輸、倉儲、配送等企業(yè)都對快遞人才提出了需求。

1．業(yè)務(wù)操作人員。包括從事快件收取、運輸和送達(dá)服務(wù)的收派人員和從事分揀處理等工作的操作人員。其中從事攬貨、運輸和派送的收派員的崗位職責(zé)主要包括：識別和驗查國內(nèi)、國際快件禁限遞物品；正確處理問題件和投遞疑難快遞件；上門查收、派送快件；填寫快件清單；對收取的快件進(jìn)行包裝，或指導(dǎo)客戶正確包裝快件；計算快件資費標(biāo)準(zhǔn)、確認(rèn)付款方式并收款；使用派件設(shè)備及工具，合理規(guī)劃派件路線，進(jìn)行快件配送；對進(jìn)出口快件進(jìn)行報關(guān)與報檢。從事分揀處理人員的崗位職責(zé)主要包括：在中轉(zhuǎn)中心進(jìn)行快件到站接收和發(fā)運；對快件進(jìn)行保管、分撿作業(yè)；根據(jù)快件處理流程進(jìn)行各種運輸方式的發(fā)貨、提貨操作；合理安排安排快件運輸和中轉(zhuǎn)、配送；快件的集貨及倉儲保管；快件總包的封裝及收發(fā)貨檢驗。

2．客服與營銷人員。包括從事客戶查詢、投訴、下單服務(wù)的客戶服務(wù)人員和從事客戶維護(hù)與開發(fā)的營銷人員?？头藛T的崗位職責(zé)主要包括：快件錄入、跟蹤與管理；使用規(guī)范的服務(wù)語言，介紹公司的業(yè)務(wù)范圍及服務(wù)項目；運用呼叫設(shè)備，根據(jù)客戶要求及快件特性進(jìn)行下單服務(wù)；根據(jù)客戶要求提供查詢服務(wù)；接受客戶投訴并正確進(jìn)行處理；受理客戶索賠服務(wù)。營銷人員的崗位職責(zé)主要包括：收集市場及競爭對手的信息；維護(hù)客戶并進(jìn)行客戶開發(fā)；開發(fā)快遞新產(chǎn)品和新市場。

3．運營管理人員。包括從事快遞企業(yè)運營與管理的基層與中高層管理人員。他們的崗位職責(zé)主要包括：對快遞業(yè)務(wù)、人員進(jìn)行管理；對內(nèi)部和外部運營進(jìn)行管理；對業(yè)務(wù)區(qū)域進(jìn)行經(jīng)營管理；根據(jù)客戶要求，提供綜合一體化快遞服務(wù)；根據(jù)電子商務(wù)及相關(guān)行業(yè)發(fā)展，進(jìn)行上下游相關(guān)行業(yè)資源整合。

以上崗位（群）職業(yè)能力要求見下表

崗位（群） 職業(yè)技術(shù)能力要求快件收派員1．上門查收、派送快件2．填寫快件清單3．對收取的快件進(jìn)行包裝，或指導(dǎo)客戶正確包裝快件4．計算快件資費標(biāo)準(zhǔn)、確認(rèn)付款方式并收款5．使用派件設(shè)備及工具，合理規(guī)劃派件路線，進(jìn)行快件配送6．熟知快遞行業(yè)相關(guān)國際國內(nèi)法律法規(guī)要求，識別和驗查國內(nèi)、國際快件禁限遞物品7．正確處理問題件和投遞疑難快遞件8．完成投遞相關(guān)單據(jù)的交接手續(xù)9．對進(jìn)出口快件進(jìn)行報關(guān)與報檢

分揀處理員1.安排快件運輸和中轉(zhuǎn)、配送2.進(jìn)行快件到站接收和發(fā)運3.進(jìn)行快件分揀作業(yè)4.根據(jù)快件處理流程進(jìn)行各種運輸方式的發(fā)貨、提貨操作5.快件的集貨及倉儲保管6.進(jìn)行快件總包的封裝及收發(fā)貨檢驗快遞客服員1.使用規(guī)范的服務(wù)語言，介紹公司的業(yè)務(wù)范圍及服務(wù)項目2.熟練操作現(xiàn)代呼叫設(shè)備，根據(jù)客戶要求及快件特性進(jìn)行下單服務(wù)3.根據(jù)客戶要求提供查詢服務(wù)4.接受客戶投訴并正確進(jìn)行處理5.受理客戶索賠服務(wù)6.快件錄入、跟蹤與管理快遞營銷員1.收集市場信息2.具備良好的職業(yè)禮儀，維護(hù)客戶并進(jìn)行客戶開發(fā)3.開發(fā)快遞新產(chǎn)品和新市場企業(yè)運營管理人員1.對快遞業(yè)務(wù)進(jìn)行管理2.對區(qū)域進(jìn)行經(jīng)營管理3.對人員進(jìn)行管理4.對內(nèi)部和外部運營進(jìn)行管理5.根據(jù)客戶要求，提供綜合一體化快遞服務(wù)6.熟悉電子商務(wù)及相關(guān)行業(yè)發(fā)展，進(jìn)行上下游相關(guān)行業(yè)資源整合

從崗位需求比例來看，業(yè)務(wù)操作人員占最大比例，約為60%，客服與營銷人員占比大約25%，運營管理人員15%左右。

四、結(jié)論

以上調(diào)查分析表明，當(dāng)前我國快遞從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，高技能人才匱乏，專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營管理人才不足。在快遞產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變的背景下，具備現(xiàn)代快遞服務(wù)業(yè)的專業(yè)知識、熟悉快遞企業(yè)運營規(guī)律、熟練使用新技術(shù)裝備和現(xiàn)代信息技術(shù)、具有現(xiàn)代服務(wù)意識和企業(yè)經(jīng)營意識的人才將成為快遞業(yè)從業(yè)人員的主要構(gòu)成部分，是發(fā)展空間很大的緊缺型專業(yè)人才。其中全面掌握快遞業(yè)務(wù)基本流程、熟悉快遞各個業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)人員需求量最大。

［1］姜波.我國快遞企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展對策［J］.商業(yè)研究，2012，（5）：156-164.

［2］國家 郵政局.快遞服務(wù) “十二五”規(guī)劃［EB／OL］.http：／／www.spb.gov.cn ／liv_loadfile ／folder2 ／folder2516 ／fold1 ／1325236453_69820600.pdf，2011-12-29 ／2013-10-20.

［3］國家郵政局.2012 年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報［EB／OL］.http：／／www.spb.gov.cn ／folder87 ／2013 ／05 ／2013-05-22129125.html，2013-5-22／2013-11-12.

［4］陳文軒.快遞企業(yè)員工素質(zhì)及人才培養(yǎng)研究［D］.北京：北京郵電大學(xué)，2010.

［5］國家郵政局.2011 年度快遞市場監(jiān)管報告［EB／OL］.http：／／www.spb.gov.cn ／ftp ／20120713.pdf，2012-7-13 ／2013-11-20.

［6］國家郵政局.2012 年度快遞市場監(jiān)管報告［EB／OL］.http：／／www.spb.gov.cn ／scjg ／kdscjg ／tgtz／201307 ／P020130730548485807905.pdf，2013-7-30 ／2013-11-20.

Investigation and Analysis of Talent Demand Status in China’s Express Delivery Industry

JIANG Bo1，ZHU Qin2
（1.2.Tianjin College of Commerce， Tianjin 300221）

China’s express delivery industry is under the transition from labor intensive to technology intensive．A key factor to a successful transformation and upgrade is the talent matching and satisfaction．On the basis of the research and analysis of typical enterprises， the paper analyzes the quantity，specifications of talent demand and job requirements to provide reference for the development of China’s express delivery business．

express industry； courier companies；demand for talent；investigation and analysis

F618.1

A

2095－5537（2014）02－00028－04

2014-01-22

1.姜波（1969—），女，漢族，山東省招遠(yuǎn)市人，天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院副教授，工程師，碩士。研究方向：物流供應(yīng)鏈管理。

2.朱琴（1981—），女，漢族，山西省霍州市人，天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院講師，碩士。研究方向：物流管理和運輸管理。

責(zé)任編輯：董躍進(jìn) 王春艷