楊萌

［摘要］ 隨著我國酒店產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，酒店之間的競爭日趨激烈。為了提升酒店綜合競爭力，實(shí)現(xiàn)酒店穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展，酒店必須從創(chuàng)新管理模式入手，樹立現(xiàn)代化管理理念，提高酒店管理效率，實(shí)現(xiàn)酒店長期的經(jīng)營管理目標(biāo)。本文從創(chuàng)新酒店管理制度建設(shè)、創(chuàng)新酒店服務(wù)質(zhì)量管理與創(chuàng)新酒店人力資源管理3個層面入手，對新時期酒店管理模式的創(chuàng)新策略進(jìn)行論述。

［關(guān)鍵詞］ 酒店；管理；制度；服務(wù)；人力資源

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 13. 042

［中圖分類號］F272［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1673 - 0194（2014）13- 0068- 02

1創(chuàng)新酒店管理制度建設(shè)，實(shí)施全方位酒店管理

酒店管理要借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建完善的管理制度體系，為創(chuàng)新酒店管理模式提供制度保障。

1.1 落實(shí)三級垂直層級負(fù)責(zé)管理制

為增強(qiáng)酒店經(jīng)營管理權(quán)的統(tǒng)一性，提高酒店管理工作效率，酒店可創(chuàng)新實(shí)施“三級管理”模式，即酒店經(jīng)營管理以總經(jīng)理為責(zé)任中心，構(gòu)建以總經(jīng)理、部門總監(jiān)、分部主管為責(zé)任主體的三級垂直管理體制，明確各層級的經(jīng)營管理責(zé)任，理清各層級之間的管理關(guān)系，進(jìn)一步細(xì)化、規(guī)范化酒店管理工作。

1.2 落實(shí)各部門牽制管理制度

酒店管理應(yīng)當(dāng)落實(shí)各部門相互牽制、相互制約的制度，形成完善的監(jiān)控防線，確保酒店各項(xiàng)規(guī)章制度得以切實(shí)執(zhí)行。牽制管理模式應(yīng)突出崗位核查，建立各部門內(nèi)部的審查監(jiān)督體系，尤其要加強(qiáng)本部門財(cái)務(wù)核查，防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)管理漏洞，強(qiáng)化財(cái)務(wù)風(fēng)險的防范和控制。

1.3 健全各部門交流溝通機(jī)制

為提高酒店管理效率，充分調(diào)動起全員參與酒店管理的積極性，酒店應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)扁平化管理，健全各部門交流溝通機(jī)制。從縱向上來看，酒店應(yīng)暢通上下級之間的交流渠道，使下級能夠及時向上級匯報(bào)工作情況，上級能夠快速下達(dá)經(jīng)營管理決策；從橫向上來看，酒店應(yīng)建立各部門之間的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，增強(qiáng)各部門的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識和集體責(zé)任意識，共同提高管理業(yè)績。

2創(chuàng)新酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提升酒店服務(wù)競爭力

酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店長遠(yuǎn)發(fā)展息息相關(guān)，為了提升酒店在同行業(yè)中的競爭力，酒店必須從創(chuàng)新酒店服務(wù)管理模式著手，使酒店服務(wù)能夠滿足新時期顧客對服務(wù)的多樣化需求。具體做法如下：

2.1 推行主動式營銷

酒店服務(wù)不但要穩(wěn)定老客戶，更要拓展新客戶。為此，酒店可推行會員制服務(wù)，根據(jù)顧客入住客房的次數(shù)和時間設(shè)定不同的會員等級，為老顧客提供接待團(tuán)體、節(jié)假日優(yōu)惠等特殊服務(wù)。同時，酒店還要積極開展主動式營銷，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、廣告等營銷渠道將酒店的服務(wù)理念傳達(dá)給潛在客戶，向潛在客戶介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目，使?jié)撛诳蛻魧频晷蜗螽a(chǎn)生好感。

2.2 開展人性化服務(wù)

現(xiàn)代酒店要樹立人性化管理與服務(wù)理念，使顧客在酒店服務(wù)中得到充分尊重和理解，獲取良好的情感體驗(yàn)。在硬件設(shè)施方面，酒店房間要做好燈光、色調(diào)、床柜、擺設(shè)等設(shè)計(jì)，提升房間的舒適度；在軟件管理方面，酒店服務(wù)員要樹立顧客至上的服務(wù)理念，將顧客當(dāng)成自己的親人、朋友對待，在服務(wù)中投入情感，使顧客對酒店服務(wù)產(chǎn)生良好印象。如，酒店可在春節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日推出優(yōu)惠活動，為不同顧客提供不同檔次的客房優(yōu)惠價格，提高顧客對酒店服務(wù)的滿意度；酒店也可根據(jù)不同顧客（兒童、殘疾人、老年人、出差辦公者等）的入住需求設(shè)置不同功能的房間，使酒店的人文關(guān)懷感染每一位顧客；酒店可利用網(wǎng)絡(luò)連鎖實(shí)現(xiàn)旅行社、餐飲協(xié)會與酒店的聯(lián)合運(yùn)營，為客人提供全程服務(wù)。

2.3 實(shí)行差別化服務(wù)

酒店要想做大做強(qiáng)就必須建設(shè)屬于自己的品牌，能夠?yàn)轭櫩吞峁┎顒e化的服務(wù)，避免酒店之間的同質(zhì)化競爭，從而增強(qiáng)酒店服務(wù)對顧客的吸引力。酒店應(yīng)明確自身的服務(wù)定位，準(zhǔn)確分析客戶群體特征，在此基礎(chǔ)之上，對酒店內(nèi)部裝飾、房間布局與功能等進(jìn)行特殊化處理。如：若酒店的主要客戶群定位于政府官員或大型商務(wù)客戶，那么酒店在裝飾設(shè)計(jì)上就應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)磅礴、高端、大氣，并為客戶提供周到、端莊的服務(wù)；若酒店的主要客戶群定位于旅游人員，那么酒店在裝飾設(shè)計(jì)上就應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕?，為客戶提供便捷、溫馨的服?wù)。

3創(chuàng)新酒店人力資源管理，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

酒店管理要立足于人力資源管理，創(chuàng)新人力資源管理機(jī)制，為員工規(guī)劃個人發(fā)展創(chuàng)造良好條件，充分調(diào)動起員工工作的積極性，從而不斷增強(qiáng)酒店發(fā)展的凝聚力。具體做法如下：

3.1 堅(jiān)持以人為本

酒店人力資源管理要始終堅(jiān)持以人為本的管理理念，制定人性化的管理制度，實(shí)施公平、公正、公開的業(yè)績考評，落實(shí)有理有據(jù)的獎懲措施。酒店管理者要主動關(guān)心員工，增強(qiáng)員工的歸屬感，幫助員工解決后顧之憂，使員工全身心地投入到工作中。如，酒店可為單身員工舉辦單身俱樂部活動；為女性員工設(shè)立帶薪產(chǎn)假等。

3.2 健全職位晉升規(guī)制

新時期酒店人力資源管理應(yīng)當(dāng)幫助員工做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，統(tǒng)一員工個人發(fā)展目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)員工與酒店的共同發(fā)展。酒店要健全員工晉升規(guī)章制度，對員工工作進(jìn)行績效考核，在綜合考慮員工管理能力、知識結(jié)構(gòu)、道德素質(zhì)等因素的基礎(chǔ)上，根據(jù)酒店管理需要晉升有能力的員工，對員工的工作態(tài)度和工作實(shí)效給予肯定。

3.3 制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃

酒店管理要重視人才培養(yǎng)和儲備，通過落實(shí)人才培訓(xùn)計(jì)劃，提高人才的綜合素質(zhì)。酒店人力資源管理應(yīng)從各部門實(shí)際需求出發(fā)，為財(cái)務(wù)、餐飲、客房服務(wù)等部門制訂人才培訓(xùn)規(guī)劃，使各部門有足夠的領(lǐng)導(dǎo)型人才，確保人才具備較強(qiáng)的專業(yè)技能、完善的管理知識、先進(jìn)的管理理念以及敏捷的管理思維。

4結(jié)論

在新時期，酒店產(chǎn)業(yè)面臨著消費(fèi)行為、用工環(huán)境、客源構(gòu)成等多方面的變化，對酒店發(fā)展帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，酒店必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營管理理念，創(chuàng)新管理手段和方式，通過健全管理規(guī)章制度、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)人力資源管理來不斷提高酒店的市場競爭力，逐步建立起現(xiàn)代化酒店的運(yùn)營管理模式，為促進(jìn)酒店穩(wěn)定發(fā)展提供有力保障。

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