邱雨婷

［摘要］ 現(xiàn)代醫(yī)院管理要求以病人為中心，建立便捷的就醫(yī)通道。醫(yī)院為病人提供便捷服務的信息系統(tǒng)有預約服務系統(tǒng)、自助服務系統(tǒng)、排隊叫號系統(tǒng)、醫(yī)患溝通平臺等，通過優(yōu)化就醫(yī)流程，提升就診速度，創(chuàng)造良好的就診環(huán)境。

［關鍵詞］ 信息系統(tǒng)；便捷服務；應用

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 13. 034

［中圖分類號］R197.324［文獻標識碼］A［文章編號］1673 - 0194（2014）13- 0053- 02

在信息技術高速發(fā)展的時代，信息系統(tǒng)已經融入醫(yī)院管理和服務的各個環(huán)節(jié)，通過信息化建設不僅能夠改善病人就醫(yī)感受，而且能夠為醫(yī)生和醫(yī)院提供豐富的數(shù)據(jù)資源，便于統(tǒng)計、整合和研究，對醫(yī)院的精細化管理和決策制定具有關鍵作用。

1預約服務系統(tǒng)

預約服務系統(tǒng)包括網上預約、電話預約等功能，主要涉及復診、轉診、掛號、體檢等。每位病人可以辦理一張就診一卡通，一卡通存貯有病人的姓名、出生日期、聯(lián)系電話等信息，病人通過電話、網絡等方式預約［１］，預約后需在就診前繳費才能確認成功，如逾期未繳費，預約失效，避免因病人爽約引起的空號等待。預約成功后，優(yōu)先進入排隊叫號系統(tǒng)，到了預約日期，病人可直接到醫(yī)院就診不需二次排隊。預約服務的實現(xiàn)，一方面病人在就診前就明確了醫(yī)生，并且得到精確候診區(qū)域，節(jié)省了病人來回周折的時間，也避免了盲目投醫(yī)。另一方面，醫(yī)院根據(jù)門診的預約量合理安排出診醫(yī)生數(shù)量和出診時間，并根據(jù)情況適時調整，為病人提供充足的醫(yī)療資源，保證門診工作的效率［２］。

2自助服務系統(tǒng)

自助服務系統(tǒng)主要是為了緩解窗口人工服務的壓力，減少病人排隊等候的時間。自助服務的發(fā)展，不僅節(jié)省了病人的時間，也減少了病人在醫(yī)生診室因就診流程疑問所消耗的時間，提高了醫(yī)生的工作效率。

2.１ 自助掛號

醫(yī)院在大廳設有自助掛號設備，病人用一卡通在設備上刷卡，點擊進入掛號程序，掛號類目里顯示有詳細的科室信息、專家信息、坐診時間，病人選擇預掛科室和醫(yī)生，確定掛號時間，確認后設備會為病人自動打印預約取號憑證，病人在預約日期前確認繳費掛號生效。自助掛號系統(tǒng)通過提供多種形式掛號服務，包括普通號、專家號、外請教授號等，充分滿足不同病人的需求［３］。

2.２ 自助繳費

病人在掛號后或者進行輔助檢查、取藥前，都需要繳費。醫(yī)院在各樓層設有自助繳費機，病人只需使用一卡通刷卡，系統(tǒng)便會自動彈出化驗、放射、藥品明細等繳費信息，點擊確認繳費，系統(tǒng)會鏈接到相關的繳費路徑，病人可選擇現(xiàn)金或者銀行卡等多種繳費模式，按照屏幕提示的導引，病人可以輕松完成繳費程序。一卡通也可預先充值，費用直接從一卡通扣除，余額不足系統(tǒng)會自動提示［４］。自助繳費省去了反復排隊的時間，比原來流程減少了1/2的時間，確實方便了患者。

2.３ 自助取單

放射報告單需要專業(yè)的打印設備，放射和功能檢查都需要專業(yè)醫(yī)師審閱后方可發(fā)放，因此自助取單服務目前只適用于檢驗報告單。病人在檢驗檢查窗口遞交或者抽取樣本后，醫(yī)生會將病人的一卡通在電腦刷卡機上刷卡，病人獲得一張取單憑證，上面寫有取報告的時間。病人在取報告時，只用將條碼在自助取單機上掃描，便可自動打印出報告單，報告單只限打印一次，如需多次打印，必須到窗口申請［５］。

3排隊叫號系統(tǒng)

由于醫(yī)生對疾病診治時間的不確定性，患者即使是按照約定時問來到醫(yī)院，排隊也是不可避免的。特別是在大醫(yī)院，排隊等待占就診的大部分時間，利用排隊叫號系統(tǒng)，實現(xiàn)服務流程的優(yōu)化，減少患者的候診時間［６］。

排隊叫號系統(tǒng)應用于門診候診區(qū)、檢查等候處、取藥處等。病人掛號后導診護士將掛號成功病人進行分診，排隊叫號系統(tǒng)把病人分類到相應的隊列中，并在大屏幕上顯示排隊序列。醫(yī)生通過工作站呼叫病人，分診護士根據(jù)各診室就診速度征求病人意愿合理調配。病人就診完畢，醫(yī)生開出相應的檢查項目和藥品，收費確認后系統(tǒng)自動將病人信息分配到檢查和發(fā)藥窗口，按繳費順序排序。病人通過叫號顯示屏可以清晰地了解排隊情況，在指定地點耐心等候計算機自動呼叫，消除了排隊混亂的現(xiàn)象。醫(yī)院通過實施叫號系統(tǒng)可以解決病人在看病過程中所遇到的插隊現(xiàn)象，避免擁擠和糾紛［７］，規(guī)范了就診順序，提高了透明度。

4醫(yī)患溝通平臺

建立醫(yī)患溝通平臺主要是通過與通訊商合作，建立短信平臺，針對不同的病人群體，發(fā)送不同的短信內容，推送就診信息，使病人獲得免費的增值服務，既方便了病人，又減少了話務人員的咨詢壓力。

4.１ 最新醫(yī)療信息

在常規(guī)體檢日漸成熟的階段，現(xiàn)有的儀器檢查設備往往不能滿足中高端客戶的需求，體檢部門經常要引進一些新的檢查儀器提供給客戶，利用短信平臺為客戶發(fā)送最新診療信息是最佳的選擇。防疫保健部門利用短信平臺制作兒童預防接種信息，為新生兒家長提供接種信息，隨時給予接種指導和幫助［８］。此外，醫(yī)院新開展一些特色治療和外聘專家坐診等，醫(yī)院為接受過治療的患者提前發(fā)送短信，為病人提供人性化的服務。

4.２ 定期隨訪信息

冠心病、糖尿病、腫瘤等慢性病患者需要定期復查、長期治療，相關科室通過短信平臺為病人發(fā)送短信，了解病人出院后情況，以便我們給予患者合理的指導，確定病人復診時間，制訂相應的診療方案，為病人提供預約檢查或者預留床位的服務。通過短信平臺隨訪，為臨床科研收集數(shù)據(jù)資料，觀察病人指征，反饋療效評價，指導臨床實踐。

4.３ 服務回饋信息

醫(yī)院設立有專職部門，服務人員會通過短信平臺或電話的形式對病人進行滿意度測評。在節(jié)假日及病人生日當天發(fā)送祝福短信，體現(xiàn)醫(yī)院對病人的關心和重視。通過開展回饋服務，豐富了醫(yī)院為患者服務的渠道，更好地發(fā)揮了延伸醫(yī)療服務的作用，既是對醫(yī)院轉變服務理念的一種考驗，也是對醫(yī)院是否能為病人提供優(yōu)質服務的檢測。

醫(yī)院的管理過程，實質上就是信息的收集、加工與決策過程，信息系統(tǒng)已經廣泛應用于醫(yī)院醫(yī)療、教學、科研、管理工作中，成為現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展必不可少的技術支撐。通過建立高效便捷的服務系統(tǒng)，規(guī)范服務流程，提升醫(yī)院管理水平，能夠為病人提供更多、更好的服務，既提高了病人的滿意度，又有利于提高醫(yī)務人員的工作效率，減少醫(yī)患矛盾，為醫(yī)院創(chuàng)造實實在在的經濟效益和社會效益。

主要參考文獻

［１］周琳.預約掛號系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)［Ｊ］.重慶醫(yī)學，２００９（６）.

［2］張曙光.基于信息系統(tǒng)便捷就醫(yī)通道的建立［Ｊ］.中國醫(yī)療設備，２０１１（１０）.

［3］陳福琴.優(yōu)化門診流程縮短患者等候時間［Ｊ］.中國實用醫(yī)刊，２００９（９）.

［4］姚崢.綜合醫(yī)院門診信息化建設作用探討［Ｊ］.醫(yī)學與社會，２０１１（７）.

［5］夏燕靜.門診“一站式服務中心”的實踐與體會［Ｊ］.臨床醫(yī)學工程，２０１１（９）.

［6］姚秀萍.淺談醫(yī)院門診排隊叫號系統(tǒng)在醫(yī)院的實施［Ｊ］.中國數(shù)字醫(yī)學，２０１1（７）.

［7］謝新鵬.醫(yī)院綜合自助系統(tǒng)的設計與應用［Ｊ］.醫(yī)療衛(wèi)生裝備，２０１２（２）.

［8］張萍.醫(yī)患溝通短信交流平臺的創(chuàng)建和運用［Ｊ］.光明中醫(yī)，２０１２（１０）.