周永強(qiáng)

［摘要］本文對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵進(jìn)行了探討和界定,對(duì)汽車服務(wù)供應(yīng)鏈做了概念性描述。從供應(yīng)鏈流程和供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)成員描述了汽車服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu),闡述了北京市汽車服務(wù)供應(yīng)鏈具有的以整車生產(chǎn)企業(yè)為核心、4S店占有優(yōu)勢(shì)地位、客戶在服務(wù)供應(yīng)鏈地位較弱和復(fù)雜程度高的特征。提出加強(qiáng)汽車服務(wù)供應(yīng)鏈信息共享、加強(qiáng)零部件分類管理和鼓勵(lì)服務(wù)鏈橫向聯(lián)合的策略。

［關(guān)鍵詞］汽車工業(yè)；服務(wù)供應(yīng)鏈；信息共享

［中圖分類號(hào)］F252［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2014）22-0082-03

1服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵

服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所占比重是一個(gè)國家是否發(fā)達(dá)的重要指標(biāo),并且對(duì)社會(huì)就業(yè)率有著重要的貢獻(xiàn)。發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)在整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)中的比重已經(jīng)達(dá)70%~80%,且雇用了全社會(huì)大部分的勞動(dòng)力。2013年一季度,我國服務(wù)業(yè)占GDP比重首次超過第二產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)比重為478%,第二產(chǎn)業(yè)為459%。北京市服務(wù)業(yè)走在我國前列,北京市服務(wù)業(yè)增加值2012年占到首都經(jīng)濟(jì)總量的764%,提供了75%以上的就業(yè)崗位。但 “重制造輕服務(wù)”的現(xiàn)象在我國及北京工業(yè)中仍然存在,以汽車工業(yè)為例,成熟汽車工業(yè)市場(chǎng)中,整車銷售、零部件、服務(wù)利潤(rùn)比重約為20%、20%、60%,我國目前則主要集中在車輛銷售、零部件供應(yīng)上,對(duì)于后續(xù)的車輛保養(yǎng)、救援等關(guān)注不夠。強(qiáng)調(diào)以“客戶”為核心和源頭的供應(yīng)鏈管理理論與實(shí)踐,對(duì)提高服務(wù)效率提供了新的視角。

11服務(wù)供應(yīng)鏈的常見理解

國內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵有多種不同的理解,無統(tǒng)一定義?，F(xiàn)在大體上可以分成以下三類。

第一種觀點(diǎn)認(rèn)為,服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵阜?wù)行業(yè)中應(yīng)用產(chǎn)品供應(yīng)鏈的思想管理與服務(wù)有關(guān)的實(shí)體產(chǎn)品。金立印認(rèn)為在服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下,服務(wù)性企業(yè)有必要采取在制造業(yè)中發(fā)揮著重要作用的供應(yīng)鏈管理模式來提高預(yù)測(cè)服務(wù)需求的能力,高質(zhì)量、低成本、快速高效地應(yīng)對(duì)不同顧客的不同需求,以獲得持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵阜?wù)行業(yè)中的不同生產(chǎn)主體之間的供應(yīng)需求關(guān)系。最早開始研究服務(wù)供應(yīng)鏈的是Edward G鋇熱,他們?cè)?999年冬天的模擬學(xué)術(shù)會(huì)議上和2000年發(fā)表在Production and Operation Management雜志上的論文中所指的服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)欠?wù)行業(yè)的供應(yīng)鏈,論文認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈的行為不同于產(chǎn)品供應(yīng)鏈。

第三種觀點(diǎn)認(rèn)為,由于服務(wù)與產(chǎn)品具有不同的特點(diǎn),并且在產(chǎn)品服務(wù)化日益興起的過程中,傳統(tǒng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈不能完全適用于現(xiàn)代服務(wù),迫切需要新的服務(wù)供應(yīng)鏈理論來指導(dǎo)服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。這種觀點(diǎn)認(rèn)為,服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)品服務(wù)化過程中發(fā)生的一些先后服務(wù)活動(dòng),其本質(zhì)的思想是基于產(chǎn)品服務(wù)化角度來定義服務(wù)供應(yīng)鏈的。

12服務(wù)供應(yīng)鏈的界定

可以看出,國內(nèi)外研究人員對(duì)于服務(wù)供應(yīng)鏈的定義大致基于兩個(gè)角度：鑒于服務(wù)在滿足顧客需求的重要作用,把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)和環(huán)節(jié)提取出來形成服務(wù)供應(yīng)鏈；把在傳統(tǒng)制造業(yè)中的供應(yīng)鏈管理思想應(yīng)用于服務(wù)行業(yè),是產(chǎn)品供應(yīng)鏈的一種延伸與擴(kuò)展。

研究者都認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)既不同,又不能完全分割。在研究的過程中,對(duì)概念的界定上更體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)邊界的劃分上。本文中傾向于采用與“產(chǎn)品”相對(duì)應(yīng)的“服務(wù)”,來界定服務(wù)供應(yīng)鏈。服務(wù)供應(yīng)鏈應(yīng)當(dāng)是強(qiáng)調(diào)以服務(wù)為主導(dǎo)的對(duì)客戶需求響應(yīng)的序列流程構(gòu)成的供應(yīng)鏈。

2北京市汽車服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)及特征

21汽車服務(wù)供應(yīng)鏈

廣義上講,汽車服務(wù)供應(yīng)鏈應(yīng)貫穿在自汽車設(shè)計(jì)、產(chǎn)品組裝、購買過程的貸款及售后的相關(guān)服務(wù)等全過程中。但從現(xiàn)實(shí)和狹義的角度來講,定義汽車服務(wù)供應(yīng)鏈更多的是指汽車售后服務(wù)供應(yīng)鏈,在本文中,采用狹義的汽車服務(wù)供應(yīng)鏈定義。售后服務(wù)供應(yīng)鏈包含了對(duì)零部件的更換、產(chǎn)品的找回(逆向物流),及對(duì)客戶使用過程中發(fā)生故障及問題的響應(yīng)過程,是最復(fù)雜也是涉及面最廣的。

22北京市汽車服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)

如果把整車銷售作為汽車市場(chǎng)的“前市場(chǎng)”,那么維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、汽車美容、汽車改裝等服務(wù)都可以稱為是汽車的“后市場(chǎng)”。汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來源,可占據(jù)總利潤(rùn)的 60%左右。在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“前市場(chǎng)”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),即“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。

汽車售后服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)由服務(wù)響應(yīng)流程和供應(yīng)鏈成員兩個(gè)關(guān)鍵要素構(gòu)成。下圖列出了一般通用的汽車服務(wù)供應(yīng)鏈對(duì)顧客售后服務(wù)的基本流程。

汽車服務(wù)供應(yīng)鏈對(duì)顧客售后服務(wù)的基本流程

客戶是售后服務(wù)流程的發(fā)起點(diǎn),當(dāng)客戶的汽車出現(xiàn)故障或到保養(yǎng)里程數(shù)時(shí),客戶會(huì)聯(lián)系售后服務(wù)供應(yīng)商(汽車4S店、汽車維修站、個(gè)體維修點(diǎn)等),售后服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)對(duì)客戶的需求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng),并在其服務(wù)場(chǎng)地內(nèi)進(jìn)行一系列的售后服務(wù)流程。為保證售后服務(wù)供應(yīng)商達(dá)到一定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),由整車制造廠的售后服務(wù)部對(duì)售后服務(wù)供應(yīng)商提供必要的售后服務(wù)技術(shù)支持以及核心備件的供應(yīng),并進(jìn)行調(diào)查回訪,以此來確定顧客得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),并以回訪客戶的滿意度作為對(duì)服務(wù)供應(yīng)商績(jī)效的評(píng)定考核。這種“第三人”監(jiān)督制度目前對(duì)服務(wù)供應(yīng)商起到很好的監(jiān)督作用。備件供應(yīng)商則按照售后服務(wù)供應(yīng)商的訂貨要求將需要的備件及時(shí)送達(dá)售后服務(wù)供應(yīng)商,以完成汽車的維修養(yǎng)護(hù)。

汽車售后市場(chǎng)最重要的一部分是維修服務(wù),北京地區(qū)維修途徑主要有三種：小修店、專業(yè)維修連鎖店和4S店。這三種維修途徑在維修質(zhì)量、維修時(shí)間和維修價(jià)格上有較大差異。4S店由于直接受整車制造廠家的控制,備件的質(zhì)量、服務(wù)的技術(shù)水平在這三者中最好,但價(jià)格也最貴。一般多分布在大城市,不少客戶因不堪忍受4S店高昂的維修保養(yǎng)費(fèi)而轉(zhuǎn)向其他維修點(diǎn)。小汽車修理店由于不太受地理位置的限制,容易接近顧客,備件的進(jìn)貨渠道靈活,維修時(shí)間短和維修價(jià)格低是其優(yōu)勢(shì),但服務(wù)質(zhì)量無法保障、出現(xiàn)糾紛時(shí)客戶的權(quán)益很難保障是制約其發(fā)展的主要障礙。以次充好、漫天要價(jià)是對(duì)小維修店的常見投訴,而且對(duì)汽車廢棄物的處理也因店面技術(shù)條件和資金限制,常不能達(dá)到環(huán)保要求。連鎖經(jīng)營(yíng)的專業(yè)店則處于兩者之間,客戶可以在維修質(zhì)量和價(jià)格之間找到平衡點(diǎn)。目前北京地區(qū)和我國尚未形成有規(guī)模的專業(yè)維修店。

23北京市汽車服務(wù)供應(yīng)鏈的特征

(1)以整車制造商的售后服務(wù)部為核心。售后服務(wù)部作為售后服務(wù)供應(yīng)鏈的物流調(diào)度和管理中心,擔(dān)負(fù)著信息集成與交換的角色,不同品牌的汽車在發(fā)動(dòng)機(jī)、汽車總成等關(guān)鍵部件上的不一致,使得汽車生產(chǎn)商在自有品牌車輛的核心技術(shù)、核心備件等方面具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì),是汽車服務(wù)供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)。不僅引導(dǎo)者上游供應(yīng)商的備件生產(chǎn)和供應(yīng),還對(duì)下游的服務(wù)供應(yīng)商提供必要的技術(shù)支持。

(2)4S店在售后服務(wù)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。由于4S店是汽車廠家銷售的主要渠道和窗口,也是直接受汽車廠家的直接控制和支持,在技術(shù)、資金、人力各個(gè)方面都處于有利地位。我國,包括北京地區(qū),很多品牌車更是把車輛質(zhì)量的承保與4S店內(nèi)維修保養(yǎng)聯(lián)系起來,要求客戶購買新車兩年內(nèi)必須在4S店進(jìn)行養(yǎng)護(hù),否則不享受汽車的三包政策。汽車廠家的這些規(guī)定,提高了客戶的用車成本,4S店也常簡(jiǎn)單的用整件更換代替局部維修,不能讓客戶滿意。

(3)售后服務(wù)供應(yīng)鏈復(fù)雜性高。售后服務(wù)供應(yīng)鏈無論從深度還是廣度都比傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈更加復(fù)雜。在廣度上,售后服務(wù)供應(yīng)鏈不僅包括了正向物流,還包括了逆向物流,故障備件的逆向回收數(shù)量和種類不確定性高,尤其在北京,由于受到進(jìn)入城區(qū)的各種限制(比如貨車進(jìn)城的時(shí)間、運(yùn)行路線等),城市物流費(fèi)用要比其他地方高；在深度上,整個(gè)系統(tǒng)不局限于簡(jiǎn)單的正向與逆向的疊加,還涉及了從戰(zhàn)略層面到運(yùn)作層面的一系列變化,尤其是運(yùn)作系統(tǒng)相較傳統(tǒng)供應(yīng)鏈更加復(fù)雜。

(4)客戶在整個(gè)服務(wù)鏈中處于較弱地位。由于客戶,即車輛的駕駛?cè)藛T,大多數(shù)對(duì)汽車的專業(yè)知識(shí)了解較少,又由于汽車行駛過程中涉及人員安全健康問題,在對(duì)車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)又缺乏一個(gè)很透明、充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境,往往造成客戶容易被技術(shù)人員引導(dǎo)的局面。北京地區(qū)車輛限購政策和高檔車較多使這種情況更嚴(yán)重。2012年度中國汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,826%的車主認(rèn)為4S店的配件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)沒有做到透明,僅有64%的車主稱了解工時(shí)費(fèi)計(jì)算方式。

3改進(jìn)北京地區(qū)汽車服務(wù)供應(yīng)鏈的策略

31加強(qiáng)汽車服務(wù)供應(yīng)鏈信息共享

基于汽車售后服務(wù)的特點(diǎn),敏捷、迅速、靈活地響應(yīng)客戶的服務(wù)需求成為售后服務(wù)供應(yīng)鏈成功的必備條件。因此,建立信息化的售后服務(wù)供應(yīng)鏈,實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)高質(zhì)量的信息傳遞和共享,是汽車售后服務(wù)供應(yīng)鏈管理的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

這里講的供應(yīng)鏈信息共享,有兩個(gè)層面。一個(gè)層面是售后服務(wù)部需要與服務(wù)供應(yīng)商和零部件供應(yīng)商在車輛維修數(shù)量、零部件更換使用量、未來對(duì)于部件使用預(yù)測(cè)量等方面實(shí)現(xiàn)信息共享,這是基于服務(wù)供應(yīng)鏈上的主體企業(yè)進(jìn)行的。另一個(gè)層面是售后服務(wù)部等主體企業(yè)要加強(qiáng)與客戶的信息共享,不僅是4S店服務(wù)客戶,還要能讓客戶和售后服務(wù)部直接關(guān)聯(lián),讓客戶能理解汽車養(yǎng)護(hù)的費(fèi)用構(gòu)成與功能,增強(qiáng)客戶對(duì)各種服務(wù)收費(fèi)的信任度。

32開展汽車服務(wù)供應(yīng)鏈備件庫存分類管理

售后配件按集成度從小到大分為零件、部件、組件、系統(tǒng)、模塊系統(tǒng)組件。根據(jù)汽車配件的特性和使用壽命以及銷售和使用頻率、售后配件分為常用件、常規(guī)保養(yǎng)件、核心部件、交通事故件和非易損件。一輛轎車的零部件數(shù)約為6000種,因此汽車服務(wù)備件的需求差異性大,難以管理。

為了協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈需求與供給之間的關(guān)系,有必要保有一定量的安全庫存,以應(yīng)對(duì)需求和供給在時(shí)間和速度上存在的差異。ABC分類法是企業(yè)對(duì)庫存進(jìn)行分類應(yīng)用最廣泛也是非常有效的方法。由于庫存種類眾多,針對(duì)售后服務(wù)供應(yīng)鏈的備件進(jìn)行分類管理可以使備件庫存管理事半功倍。

33鼓勵(lì)汽車售后服務(wù)企業(yè)橫向聯(lián)合

品牌連鎖店是美國最主要的汽車售后服務(wù)模式,連鎖的發(fā)起者不是整車生產(chǎn)廠,而是定位于汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的集汽車配件供應(yīng)、 維修、 快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合性服務(wù)商。目前 ,美國超過500家連鎖店的零配件公司有近 20 家,70％以上的汽配市場(chǎng)上的零配件是由品牌連鎖店提供的。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源,在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上,提供汽車保養(yǎng)、 維修、 美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù),車主可以一站式解決問題。

而北京及我國汽車售后服務(wù)主要是一種由4S把控、汽車生產(chǎn)廠商遙控的局面。這種4S和汽車生產(chǎn)商甚至零部件廠商縱向一體化的供應(yīng)鏈,限制了客戶選擇服務(wù)供應(yīng)商的自由,另外,也不利于零部件廠商生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大,參與世界競(jìng)爭(zhēng)。

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［基金項(xiàng)目］本文受首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)校級(jí)科研項(xiàng)目資助。