摘 要：黨的十八大報(bào)告提出“正確處理人民內(nèi)部矛盾，建立健全黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制，完善信訪制度，完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)的工作體系，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保證渠道?！背浞终f(shuō)明了黨和政府對(duì)信訪工作的高度重視，也為信訪工作指明了方向，作為一名信訪工作人員，要按照黨的十八大要求，進(jìn)一步學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，提高自身綜合素質(zhì)，全面抓好各項(xiàng)工作。

關(guān)鍵詞：信訪；溝通；交流

隨著當(dāng)今社會(huì)不斷快速發(fā)展，社會(huì)各類(lèi)利益矛盾日益凸顯，維權(quán)意識(shí)不斷提高，各種糾紛、矛盾不斷，信訪投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)不斷增多，新情況、新問(wèn)題層出不窮。信訪工作面臨諸多復(fù)雜、疑難問(wèn)題，工作難度進(jìn)一步加大。

一、進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)做好信訪工作的責(zé)任感和使命感。

1、信訪接待工作是綜合辦公室的基礎(chǔ)性工作之一，也是直接向人民群眾和社會(huì)體現(xiàn)企業(yè)形象的重要窗口。做好信訪接待工作，有利于及時(shí)解決初訪問(wèn)題，將問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。近年來(lái)，我們的信訪工作不斷在嚴(yán)格流程上下功夫，從信訪接待規(guī)范化入手，以真正為群眾解決問(wèn)題為目的，將信訪接待程序人性化、規(guī)范化，接待語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化，使每個(gè)來(lái)訪者都能切實(shí)感受到我公司信訪工作的以人為本。

2、落實(shí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，這是做好新形勢(shì)下信訪工作的根本保證。要在基層部門(mén)全面推行信訪首問(wèn)責(zé)任制和公開(kāi)承諾制，切實(shí)提高初次信訪的一次辦結(jié)率和原發(fā)地穩(wěn)定率，采取有力措施，建立逐級(jí)追究制度，使問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，減少或避免越級(jí)上訪、重復(fù)上訪、集體上訪。

3、信訪工作是衡量一個(gè)單位是否和諧穩(wěn)定的必要條件。為此，我們要按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，層層落實(shí)責(zé)任制，明確處理信訪問(wèn)題的責(zé)任主體，改變?nèi)罕姕贤ń涣髑?，把干部下基層調(diào)研，把發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題融入到信訪工作中，把群眾需要解決的問(wèn)題在基層進(jìn)行解決，減少上訪事件的發(fā)生。

二、強(qiáng)化基層信訪工作網(wǎng)絡(luò)，暢通民意表達(dá)機(jī)制。

1、完善基層信訪工作網(wǎng)絡(luò)。要加強(qiáng)和鞏固集團(tuán)、分公司和基層單位三級(jí)信訪工作網(wǎng)絡(luò)。規(guī)范建設(shè)信訪接待和矛盾糾紛處理，建立與信訪互為一體的工作機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)單位要設(shè)立信訪接待室，配備專(zhuān)職信訪工作人員，基層單位要明確信訪代理員，確保有陣地、有人員、有經(jīng)費(fèi)，確保群眾能就近就地反映問(wèn)題、解決問(wèn)題。

2、保證群眾的訴求快速、有效的傳遞到相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人。由于大型企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)多樣化，管理層級(jí)化，很多信訪問(wèn)題一線工作人員最先接觸，即使沒(méi)有形成信訪問(wèn)題，也會(huì)感知到潛在的信訪苗頭，基層工作人員能否妥善解答和處理，直接關(guān)系到矛盾能否化解，是將矛盾解決在萌芽狀態(tài)，還是擴(kuò)大到逐級(jí)上訪、甚至越級(jí)上訪，這對(duì)基層工作人員提出了很高的要求，他們不僅要有親和的態(tài)度，耐心的服務(wù)，更要熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)以及對(duì)政策的把握和解讀。如果出現(xiàn)需要上級(jí)協(xié)調(diào)解決的矛盾，基層工作人員要快速反應(yīng)，如實(shí)傳達(dá)，不得瞞報(bào)、漏報(bào)，爭(zhēng)取問(wèn)題能夠盡快、更好的得以解決。

三、加大信訪排查力度，建立源頭預(yù)防機(jī)制。

為了最大限度預(yù)防和減少各類(lèi)信訪問(wèn)題的發(fā)生，必須跳出有信訪抓信訪，無(wú)信訪就閑著的局面，要立足抓早、抓小，狠抓源頭預(yù)防。進(jìn)一步做好矛盾排查調(diào)處化解工作。

1、積極主動(dòng)開(kāi)展預(yù)防工作，做到未雨綢繆。

一要增強(qiáng)民主意識(shí)，注重從源頭上預(yù)防和減少信訪問(wèn)題的發(fā)生；二要見(jiàn)微知著，強(qiáng)化矛盾排查機(jī)制，按照“勤排查、早發(fā)現(xiàn)、穩(wěn)控制、好解決”的原則，認(rèn)真組織開(kāi)展定期排查、集中排查、專(zhuān)項(xiàng)排查，做到排查、防范、梳理、分析、調(diào)處、化解、穩(wěn)控相結(jié)合，做到提前了解、提前穩(wěn)控和提前化解。

2、積極響應(yīng)務(wù)求實(shí)效，及時(shí)妥善解決問(wèn)題。

一要深入實(shí)際，掌握實(shí)情。對(duì)群眾的初信初訪，要引起高度重視，深入基層、深入群眾，研究分析，取得第一手資料，對(duì)矛盾的實(shí)質(zhì)及時(shí)做出全面客觀的判斷。二要明確責(zé)任，分級(jí)負(fù)責(zé)。按照“分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)群眾反映的每一個(gè)問(wèn)題，都要堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，實(shí)施接訪單位全程負(fù)責(zé)，直至問(wèn)題徹底解決；三要講究工作方法。

3、積極號(hào)召依法辦事，接待有理有據(jù)。

一要加強(qiáng)對(duì)信訪群眾的教育引導(dǎo)。信訪工作人員要通過(guò)開(kāi)展《信訪條例》宣傳普法教育，引導(dǎo)群眾正確看待問(wèn)題；二要依法維護(hù)信訪秩序。對(duì)那些不依法信訪、無(wú)理取鬧的上訪人，要進(jìn)行批評(píng)教育，積極推動(dòng)依法信訪秩序。

四、強(qiáng)化接訪質(zhì)量，給接訪人以信心保障。

信訪工作千頭萬(wàn)緒，問(wèn)題層出不窮，要把提高信訪接待質(zhì)量和關(guān)心信訪人員的工作情緒結(jié)合起來(lái)。

1、信訪接訪質(zhì)量要加強(qiáng)，通過(guò)培訓(xùn)和交流的方式提高接訪水平和接訪技巧，同時(shí)，強(qiáng)化接訪人員的工作素質(zhì)教育，提高職業(yè)道德操守，促進(jìn)他們提高接訪質(zhì)量，要求處理過(guò)的信訪案件“事事有回音，件件有落實(shí)”，經(jīng)得起歷史的推敲和檢驗(yàn)。

2、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和了解接訪人員的心理變化，以努力關(guān)心和親情化管理方式化解接訪人員的為難消極情緒，使他們都能樹(shù)立堅(jiān)定的信心，以飽滿積極的工作狀態(tài)主動(dòng)的提高接訪水平，提高辦理質(zhì)量，才能有效的保證處理問(wèn)題的質(zhì)量，真正使信訪工作得到加強(qiáng)。

五、加強(qiáng)督查督辦考核，完善信訪工作考核制。

1、完善督查督辦機(jī)制。督查督辦是解決信訪問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要繼續(xù)加強(qiáng)、嚴(yán)格落實(shí)督查督辦機(jī)制。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)接訪交辦件、上級(jí)交代重要件，要及時(shí)作出反應(yīng)，保證問(wèn)題處理的高效、及時(shí)。

2、進(jìn)一步完善考核機(jī)制。按照“暢通本級(jí)，嚴(yán)控超級(jí)”的工作思想，進(jìn)一步完善考核辦法。集團(tuán)屬各分子公司、基層公司層層簽訂信訪工作責(zé)任狀。要通過(guò)完善考核辦法，繼續(xù)加大信訪工作在年底工作綜合考評(píng)的考核權(quán)重，強(qiáng)化基層責(zé)任，減少越級(jí)上訪。

總之，新時(shí)期的信訪工作人員既肩負(fù)著維護(hù)職工群眾切身利益的使命，又擔(dān)負(fù)著宣傳政策、樹(shù)立良好企業(yè)形象的責(zé)任。做好新時(shí)期的信訪工作，必須保持清醒的頭腦，學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高理論政策水平，在實(shí)際工作中做到嚴(yán)于律己，勤政敬業(yè)，經(jīng)常深入基層一線，才能從源頭上解決的信訪問(wèn)題，才能做好信訪工作。

作者簡(jiǎn)介：孫曉東，長(zhǎng)春房地（集團(tuán)）有限責(zé)任公司辦公室主任。