趙亮

摘 要：信訪(fǎng)是一種由上而下的訪(fǎng)問(wèn)制度，他們幫助各部門(mén)調(diào)查民情，了解民意，優(yōu)化辦事結(jié)構(gòu)，做到發(fā)展為了人民，為人民服務(wù)。醫(yī)院作為衛(wèi)生部門(mén)，是民生管理的重要方面。首先，醫(yī)院應(yīng)該擴(kuò)寬民主訪(fǎng)問(wèn)渠道，明確責(zé)任主體并加強(qiáng)對(duì)主體的監(jiān)督，優(yōu)化醫(yī)院機(jī)構(gòu)，切實(shí)的為人民服務(wù)，為人民著想。其次，醫(yī)院要正視信訪(fǎng)所反映的問(wèn)題，運(yùn)用聯(lián)合處理，提高處理效率，提高民眾對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，提高醫(yī)院的權(quán)威，保障人民的利益。最后，相關(guān)部門(mén)建立健全規(guī)則、制度，信訪(fǎng)部門(mén)嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，做到有度可依，有度必依。

關(guān)鍵詞：信訪(fǎng);醫(yī)患處理;信訪(fǎng)現(xiàn)狀;對(duì)策

信訪(fǎng)是站在比較官方的立場(chǎng)，是人民表達(dá)民意，反應(yīng)民情的重要渠道。自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的醫(yī)療改革工作取得了不小的成效。但要全面實(shí)行醫(yī)療改革還有很多的工作要做，很長(zhǎng)時(shí)間去完成。但近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)院的信訪(fǎng)工作卻不盡人意，集中表現(xiàn)在信訪(fǎng)事件增多，事件集壓，處理效率低，問(wèn)責(zé)主體不明確，互相推諉的現(xiàn)象嚴(yán)重。這些問(wèn)題嚴(yán)重妨礙了醫(yī)院信訪(fǎng)工作的進(jìn)行，造成醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)峻，民眾對(duì)就醫(yī)不滿(mǎn)意，投訴事件多，妨礙工作的正常進(jìn)行。

一、醫(yī)院信訪(fǎng)的現(xiàn)狀

隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)各方面也隨之發(fā)展，但出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展不協(xié)調(diào)的情況，我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)并未與經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展，隨著人們的權(quán)利意識(shí)的加強(qiáng)，人們?cè)絹?lái)越重視維護(hù)自己的權(quán)益，人們維護(hù)自己權(quán)益的方式越來(lái)越多樣化，除了個(gè)人上訪(fǎng)外，還出現(xiàn)了聯(lián)名、匿名上訪(fǎng)的方式，而且為了是自己反應(yīng)的問(wèn)題得到更快的解決，甚至出現(xiàn)了越級(jí)上訪(fǎng)的情況。而且除了傳統(tǒng)的書(shū)信上訪(fǎng)形式，還有網(wǎng)絡(luò)，電話(huà)等方法，人們利用大眾傳媒的手段反應(yīng)自己的不滿(mǎn)，相關(guān)事件迅速傳播，對(duì)醫(yī)院工作造成重大影響。

信訪(fǎng)內(nèi)容不斷增多，大多與自身實(shí)際利益直接掛鉤，民眾明確要求解決所反映問(wèn)題。隨著改革的不斷深入，許多的問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)，信訪(fǎng)內(nèi)容涉及范圍不斷擴(kuò)大，涉及對(duì)象越來(lái)越多，時(shí)間越來(lái)越集中。問(wèn)題解決的難度越來(lái)越大，得以解決的時(shí)間增長(zhǎng)，因許多問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決，民眾對(duì)此非常不滿(mǎn)。而且隨著科技的不斷進(jìn)步，醫(yī)院所用醫(yī)療器械不斷優(yōu)化，治療疾病的能力也增強(qiáng)，有些患者或其家屬在治療時(shí)或治療后期，因種種原因再次對(duì)醫(yī)院提出要求 ，重新提出，問(wèn)題不能解決。

再次，信訪(fǎng)的主體除了患者和家屬外，現(xiàn)在還出現(xiàn)了委托人、律師等，醫(yī)療問(wèn)題愈演愈烈，醫(yī)院解決難度不斷加大。為了是自己的問(wèn)題盡快得到解決，一些信訪(fǎng)者聯(lián)合起來(lái)，聯(lián)名向上級(jí)上訪(fǎng)，解決越來(lái)越不容易。

隨著大眾傳媒等新行為媒體的崛起，人們利用大眾傳媒傳播速度快，傳播范圍廣的特點(diǎn)，很多事件一經(jīng)曝光，馬上被社會(huì)廣泛關(guān)注，除了過(guò)程外，問(wèn)題結(jié)果也成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。但由于過(guò)早的曝光，社會(huì)輿論的加強(qiáng)，醫(yī)患雙方很難達(dá)成共識(shí)，事件向期待的相反方向發(fā)展。

二、信訪(fǎng)問(wèn)題的處理

醫(yī)院信訪(fǎng)問(wèn)題的解決一幫要經(jīng)歷一下幾個(gè)階段：受到來(lái)信、電話(huà)，醫(yī)院登記，上報(bào)、直接、聯(lián)合受理或轉(zhuǎn)他人受理，直接和聯(lián)合受理能迅速解決，但轉(zhuǎn)他人受理還需進(jìn)行催促，造成時(shí)間處理不及時(shí)，處理效果差，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)互相推諉的情況。這種處理問(wèn)題的程序效率低，處理結(jié)果差強(qiáng)人意。

醫(yī)院信訪(fǎng)問(wèn)題的處理關(guān)系著醫(yī)院及整個(gè)衛(wèi)生事業(yè)的形象，而且，醫(yī)院是與人民生命相關(guān)的場(chǎng)所，與人們生命安全息息相關(guān)，所以人們對(duì)于醫(yī)療問(wèn)題格外關(guān)注。隨著我國(guó)各方面改革的不斷深入，民生問(wèn)題作為我國(guó)最首要的問(wèn)題，社會(huì)各方面對(duì)民生問(wèn)題也越來(lái)越重視。為了樹(shù)立醫(yī)院在人們心中的形象，更好的消除人們就醫(yī)的顧慮，醫(yī)院要優(yōu)化解決信訪(fǎng)問(wèn)題，重視信訪(fǎng)問(wèn)題，處理好醫(yī)患問(wèn)題，減少解決程序，加快解決步伐。

醫(yī)院信訪(fǎng)問(wèn)題的解決關(guān)系到醫(yī)院的正常建設(shè)，隨著信訪(fǎng)工作量的不斷加大，醫(yī)院的相關(guān)工作人員工作量加大，給醫(yī)院的管理造成巨大影響。一些聯(lián)名信訪(fǎng)波及范圍廣，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，由于不能及時(shí)達(dá)成共識(shí)，影響了醫(yī)院的工作秩序。有事大量的醫(yī)療賠償造成醫(yī)院財(cái)政困難。同時(shí)，一些治療辦法因是新技術(shù)，患者出于保守和安全考慮，希望采用傳統(tǒng)技術(shù)、辦法，而非新技術(shù)，為此，一些治療辦法難以實(shí)行，醫(yī)療技術(shù)不能發(fā)展。

三、解決信訪(fǎng)對(duì)策

（一）改變醫(yī)務(wù)工作人員的態(tài)度

為了更快，更順利的解決醫(yī)患問(wèn)題，醫(yī)患雙方應(yīng)互換位置，站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題。醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)自身的素質(zhì)建設(shè)，加強(qiáng)自身技藝建設(shè)，不斷豐富自身。認(rèn)真對(duì)待患者，對(duì)患者病情全面了解，關(guān)心患者，耐心給患者解釋相關(guān)問(wèn)題，讓患者了解、掌握自己的病情，消除患者的疑慮，讓患者及家屬配合醫(yī)生的治療。其次，醫(yī)務(wù)人員要就治療、收費(fèi)等情況給患者及家屬做出合理的解釋讓患者謹(jǐn)遵醫(yī)囑，掌握相關(guān)情況。最后，要尊重患者的隱私、尊嚴(yán)，對(duì)于患者的合理要求要予以合理回應(yīng)，保護(hù)患者的隱私，尊重患者的尊嚴(yán)。

（二）加強(qiáng)溝通，溝通是處理醫(yī)患關(guān)系的重要方法

一定意義上來(lái)講，信訪(fǎng)問(wèn)題的增多是由于雙方缺乏溝通所造成的，良好的溝通能解決很多問(wèn)題。溝通是處理人與人關(guān)系的良好橋梁，因此，醫(yī)患雙方要加強(qiáng)溝通。以往的醫(yī)患關(guān)系是不平等的，以往的醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)生問(wèn)主體的，醫(yī)生根據(jù)自己對(duì)病人病情的診斷對(duì)病人進(jìn)行治療，很少與患者進(jìn)行溝通、商量對(duì)策，造成患者對(duì)相關(guān)的治療辦法及醫(yī)院收費(fèi)問(wèn)題存在疑問(wèn)，對(duì)醫(yī)院的治療提出質(zhì)疑，信訪(fǎng)次數(shù)增多?，F(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)尊重患者的選擇，及時(shí)與患者溝通，與患者一起商量對(duì)策，使雙方站在平等的立場(chǎng)上交流。

（三）建立健全相關(guān)規(guī)章制度

明確責(zé)任主體，用一定的獎(jiǎng)懲來(lái)規(guī)范義務(wù)人員的行為，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，給患者留下良好的印象，樹(shù)立醫(yī)院形象。

（四）改革醫(yī)院服務(wù)模式，優(yōu)化患者就醫(yī)結(jié)構(gòu)、方式

1.要優(yōu)化就醫(yī)程序。不同地區(qū)的就醫(yī)人流量不同，因此，就醫(yī)的各個(gè)流程應(yīng)合理安排資源。做好人流量多和人流量少兩種情況的醫(yī)務(wù)工作人員的人員安排，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，切實(shí)做到為患者服務(wù)。

2.嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。服務(wù)質(zhì)量的下降不應(yīng)以病人的增多為借口。相反，病人越多，越應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)，給患者提供一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。明確責(zé)任主體，對(duì)各個(gè)崗位實(shí)行嚴(yán)格的考核制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作人員的責(zé)任意識(shí)，提高醫(yī)務(wù)工作人員的責(zé)任感，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

3.實(shí)行服務(wù)考核。由患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員的印象對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)然，服務(wù)考核不是以評(píng)判醫(yī)務(wù)人員為目的，考核知識(shí)為了改善服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院的公信力，更好的為患者服務(wù)。切實(shí)的保護(hù)患者的利益，促進(jìn)衛(wèi)生醫(yī)療的改革。

（五）加強(qiáng)管理

在管理方面，醫(yī)院要加強(qiáng)管理，實(shí)行分級(jí)管理，合理分配各部門(mén)，各部門(mén)責(zé)任具體，防止出現(xiàn)相互推脫的情況，提高各部門(mén)的辦事效率。

四、結(jié)語(yǔ)

醫(yī)療衛(wèi)生是涉及民生的行業(yè)，關(guān)乎到人民的生命安全，醫(yī)院要不斷地優(yōu)化自身結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)制度建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高醫(yī)院質(zhì)量，及時(shí)處理信訪(fǎng)反映問(wèn)題，增加醫(yī)院的公信力，樹(shù)立良好的醫(yī)院形象。

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