【文章摘要】

如何提高汽車用戶的顧客滿意度已經(jīng)是當(dāng)今汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝武器。汽車售后服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著顧客滿意度，汽車的售后服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。如何從人員素質(zhì)，軟硬件建設(shè)，客戶管理等多方面提升售后服務(wù)質(zhì)量，對(duì)汽車市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化，推動(dòng)整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)朝著健康，良性的方向發(fā)展，有著重要意義。

【關(guān)鍵詞】

售后服務(wù)；客戶滿意度；客戶管理

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)成熟的汽車市場(chǎng)，汽車產(chǎn)品發(fā)展到今天，各個(gè)汽車制造商的制造技術(shù)和研發(fā)設(shè)計(jì)能力之間的差異性越來(lái)越小。汽車市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展應(yīng)該是要較快從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)型，汽車銷售后的一系列服務(wù)和附加功能開發(fā)將會(huì)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商提升銷售業(yè)績(jī)搶占市場(chǎng)份兒的主要戰(zhàn)場(chǎng)。關(guān)注消費(fèi)者利益，企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和社會(huì)可持續(xù)性發(fā)展將不能再停留在理論上?，F(xiàn)實(shí)生活中汽車售后服務(wù)仍存在諸多問(wèn)題，從而影響著消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購(gòu)買和接受度。因此，如何為消費(fèi)者提供汽車產(chǎn)品的同時(shí)也能提供良好的售后服務(wù)值得我們深入研究和探討。

1 汽車售后服務(wù)基礎(chǔ)理論

廣義的汽車售后服務(wù)是指：“汽車使用者提供購(gòu)買后的各種服務(wù)，包括加油、洗車、美容裝飾、維護(hù)保養(yǎng)、修理改裝、舊車交易、保險(xiǎn)理賠、檢測(cè)檢驗(yàn)等，還有衍生的租賃出租、物流運(yùn)輸、汽車用品、金融信貸、勘察定損、汽車認(rèn)證、汽車導(dǎo)航、汽車俱樂(lè)部、汽車媒體、汽車文化、停車服務(wù)等?！保ㄔ危?013）而狹義的汽車售后服務(wù)主要有維修、保養(yǎng)、美容、保險(xiǎn)、金融和二手車交易置換等業(yè)務(wù)。

汽車售后服務(wù)分為兩種經(jīng)營(yíng)方式：一是汽車銷售與服務(wù)相分離的方式，提供服務(wù)的制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等各類服務(wù)商分別在自己的經(jīng)營(yíng)范圍提供相應(yīng)的服務(wù)。一種是汽車銷售與服務(wù)一體化的方式以汽車特約銷售服務(wù)站為主體，通過(guò)汽車專營(yíng)各類服務(wù)商與客戶的利益緊密連接在一起，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)鏈，由于有汽車品牌的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)和汽車制造廠強(qiáng)有力的技術(shù)、培訓(xùn)和配件供應(yīng)的支持，汽車特約銷售服務(wù)站在我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)中處于主導(dǎo)地位。

2 售后服務(wù)質(zhì)量的好壞與顧客滿意度成正相關(guān)關(guān)系

從企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作中不難看出：售后服務(wù)的質(zhì)量得到越高，顧客滿意度就會(huì)相應(yīng)增加，反之亦然。因此，售后服務(wù)質(zhì)量的好壞與顧客滿意度成正相關(guān)?？蛻魸M意對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。美國(guó)一家大型公司曾根據(jù)多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)得出統(tǒng)計(jì)：平均100個(gè)滿意客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶：每收到一次客戶投訴，就意味著還有20個(gè)有同感的客戶，只不過(guò)他們懶得說(shuō)罷了；獲得一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶滿意的成本的5倍，并且新客戶帶來(lái)的利潤(rùn)只是老客戶的一半由。96%不會(huì)告訴經(jīng)銷商他不再和你交易的真正原因，如果進(jìn)行跟蹤服務(wù)，他們的事情可以獲得迅速解決，并完全符合他們的期待，80%的客戶會(huì)再度和銷售企業(yè)做生意。針對(duì)汽車市場(chǎng)而言，能否為符合提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，顧客投訴能否得到及時(shí)有效處理，車輛的保養(yǎng)維護(hù)是否滿足顧客需求等售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題就顯得更加刻不容緩。

3 基于通過(guò)提升售后服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高客戶的滿意度的幾點(diǎn)建議

3.1樹立企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)理念和價(jià)值觀。做好服務(wù)工作的關(guān)鍵是要有好的服務(wù)理念。首先應(yīng)該從思想上樹立服務(wù)意識(shí)，努力做到對(duì)每一個(gè)客戶都非常認(rèn)真負(fù)責(zé)。以奔馳為例，奔馳的售后服務(wù)理念——“修養(yǎng)之道，一脈相承”。中國(guó)客戶對(duì)自身“修養(yǎng)”的關(guān)注，體現(xiàn)出身后的文化傳承。而梅賽德斯-奔馳對(duì)“修車養(yǎng)車”的專注，亦承自百年用心造車的歷史。梅賽德斯-奔馳全球售后服務(wù)的核心理念——客戶至上。這一切都體現(xiàn)在它的三個(gè)核心價(jià)值：傳承，實(shí)力，用心。通過(guò)關(guān)注售后服務(wù)中的細(xì)節(jié)，傾聽客戶的訴求。

3.2提升汽車售后服務(wù)人員綜合素質(zhì)。無(wú)論采用哪一種售后服務(wù)方式，首先要對(duì)所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，每一為員工都是企業(yè)品牌的代言人。無(wú)論是銷售人員還是管理人員，都要進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，讓每一位員工都能了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念，引導(dǎo)企業(yè)員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀。加大培訓(xùn)力度，提高客戶服務(wù)管理能力和售后服務(wù)思想理念和顧客服務(wù)管理能力開始，要讓每一位員工清楚的意識(shí)到顧客滿意度提升直接影響著企業(yè)盈利能力和在同行企業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。工程師和維修人員的專業(yè)技能培訓(xùn)和升級(jí)培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)放在汽車故障診斷、維修技術(shù)，溝通的技巧方法，企業(yè)的客戶服務(wù)宗旨和流程上，已達(dá)到最大限度提高客戶滿意度的目的。

為了讓每一位員工都能在本職崗位中為提升顧客滿意度做出貢獻(xiàn)，需要構(gòu)建科學(xué)的培訓(xùn)考核體系。舉例來(lái)說(shuō)，在這方面做的好的要數(shù)沃爾沃公司，它旗下4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的知名專家，定期就汽車保養(yǎng)、維修技術(shù)和客戶服務(wù)技能開展員工培訓(xùn)并將客戶滿意度納入員工績(jī)效考核系統(tǒng)。培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)每一位員工進(jìn)行嚴(yán)格考核，考核合格才可以上崗，其專業(yè)服務(wù)贏得了消費(fèi)者的一致好評(píng)。

3.3先進(jìn)的環(huán)境設(shè)施，維修、維護(hù)設(shè)備，同品牌正版元器件是提高汽車售后維修服務(wù)法寶。

經(jīng)銷商良好的硬件條件是非常必要的。例如特色鮮明的店面形象、寬敞整潔的維修車間、先進(jìn)的維修診斷設(shè)備、功能齊全的客戶休息室等。只有硬件水平的加強(qiáng)才能更好地支撐汽車售后服務(wù)工作。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅是為顧客提供一些粗淺的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障排除處理，還應(yīng)該涵蓋高端精密的技術(shù)服務(wù)。隨著電子技術(shù)的進(jìn)步發(fā)展，汽車產(chǎn)品領(lǐng)域引入了大量的高新技術(shù)產(chǎn)品。像GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，自動(dòng)變速器的電子控制單元（Electronic Control Unit），電子穩(wěn)定程序（Electronic Stability Program） 中的ABS（防抱死制動(dòng)系統(tǒng)）、BA（緊急制動(dòng)輔助）和ESP（電子穩(wěn)定程序）就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商加大投入，引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施，幫助維修人員排除這些高科技的產(chǎn)品故障。

汽車配件市場(chǎng)缺乏規(guī)范，汽車配件質(zhì)量良莠不齊，維修報(bào)價(jià)不夠公開透明，致使汽車維修方面的客戶投訴增加。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商有義務(wù)為客戶提供原廠零配件，保證品牌規(guī)范的維修工藝，產(chǎn)品質(zhì)量也是公眾關(guān)注的話題。只做原裝配件，以確保以產(chǎn)品的質(zhì)量和安全，確保維修汽車的質(zhì)量，確保使用的安全系數(shù)，以確保人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)要盡量在保證質(zhì)量的同時(shí)使修理費(fèi)用透明化，提高客戶的信任和滿意度，提升企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌形象。同樣以奔馳為例，梅賽德斯-奔馳原廠配件，堅(jiān)持以原裝品質(zhì)，匹配顧客對(duì)完美的追求?！霸诒捡Y，我們使用純正的原廠配件，每一個(gè)配件均經(jīng)過(guò)嚴(yán)苛的性能測(cè)試，以絕佳的適配性完美契合愛車的精密運(yùn)轉(zhuǎn)，更確保您的安全無(wú)虞?！?/p>

3.4建立客戶檔案，完善客戶關(guān)系，贏得顧客忠誠(chéng)。對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，目前最主要的贏利點(diǎn)不是來(lái)自于顧客新購(gòu)汽車，而是購(gòu)車后的汽車保養(yǎng)、金融、維修、置換等延伸業(yè)務(wù)。因此汽車銷售只是開始，而建立一套科學(xué)完整的客戶檔案，堅(jiān)持不懈的客戶資源進(jìn)行維護(hù)管理，數(shù)據(jù)收集分析才是一個(gè)長(zhǎng)期工程。例如要收集：客戶的個(gè)人特征，汽車的主要使用者，用途，客戶使用后車怎么樣，使用性能是否令人滿意，如果不滿意，需要從哪些方面進(jìn)行改善。根據(jù)80/20理論，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的4倍。以老客戶為圓心半徑式開發(fā)新客戶將是一個(gè)很好的顧客開發(fā)渠道。

對(duì)于到維修站維修車輛的顧客，一定要及時(shí)地做好回訪工作，并且將回訪的結(jié)果如實(shí)地記錄下來(lái)，將回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決并及時(shí)將處理意見反饋給客戶，同時(shí)要杜絕同樣的客戶抱怨等再次出現(xiàn)。通過(guò)長(zhǎng)期的回訪積累，找出自身存在的問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。

3.5進(jìn)一步探究如何提供超出顧客預(yù)期或者超值的服務(wù) ，以提升顧客滿意度。

在售后服務(wù)工作中，經(jīng)常提供超出顧客預(yù)期或超值的服務(wù)，是贏得顧客滿意的最好的途徑。例如：從旅游地向平日惠顧的顧客致謝；為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目；通過(guò)郵件、短信、QQ、微信等多渠道向客戶發(fā)送特殊天氣預(yù)報(bào)和道路預(yù)警服務(wù)，提醒客戶注意駕車安全；針對(duì)不同的駕駛者提供個(gè)性化的汽車駕駛知識(shí)、保養(yǎng)技巧，尤其是針對(duì)女性司機(jī)，新司機(jī)經(jīng)常提供一些小竅門和注意事項(xiàng)；汽車維修、保養(yǎng)期間提供代步用車服務(wù)等。這些都可以給顧客一種關(guān)懷備至的感覺(jué)，增加顧客滿意度

除了上面這些，還可以通過(guò)增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；加強(qiáng)跨行業(yè)溝通，提供完善的汽車保險(xiǎn)和金融信貸業(yè)務(wù)等方法來(lái)提高汽車的售后服務(wù)質(zhì)量。

總之，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，汽車行業(yè)的發(fā)展具有顯著促進(jìn)作用。在汽車服務(wù)行業(yè)，誰(shuí)能夠讓消費(fèi)者滿意，誰(shuí)就可以提升銷售業(yè)績(jī)，提高市場(chǎng)占有率。為了使客戶滿意，在服務(wù)上應(yīng)該做得就要力爭(zhēng)做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我創(chuàng)新”，在管理上建立健全和不斷完善業(yè)務(wù)流程和管理系統(tǒng)，注重對(duì)顧客承諾的及時(shí)優(yōu)質(zhì)履行。使汽車服務(wù)真正發(fā)揮在汽車營(yíng)銷服務(wù)管理中發(fā)揮它的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

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【作者簡(jiǎn)介】

陳超華，女，漢族，1979年出生，柳州城市職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系副主任，國(guó)家二級(jí)汽車營(yíng)銷師，美國(guó)中華盛頓大學(xué)公共管理碩士。先后主持廣西壯族自治區(qū)A類教改課題一項(xiàng)，B類教改課題一項(xiàng)，參與省級(jí)教改課題研究五項(xiàng)。主要從事市場(chǎng)營(yíng)銷，關(guān)系營(yíng)銷，企業(yè)管理等領(lǐng)域的教學(xué)和研究工作。