劉坤

[摘要]本文分析研究財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的重要性并提出如何完善服務(wù)評(píng)價(jià)體系，更好地提升保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)水平，為保險(xiǎn)業(yè)更好更快的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

[關(guān)鍵詞]財(cái)險(xiǎn)；服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)；意見建議

[中圖分類號(hào)]G252[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2014）5-0090-02

客戶是企業(yè)發(fā)展之源、生存之基、價(jià)值之本。為客戶做好服務(wù)，是企業(yè)生存、發(fā)展和持續(xù)贏利的根本大計(jì)。隨著客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來和保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，向以“客戶滿意度最大化”全面轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為各家財(cái)險(xiǎn)公司的必由之路。在這個(gè)轉(zhuǎn)型過程中，筆者認(rèn)為，建立健全服務(wù)評(píng)價(jià)體系顯得十分重要。

1建立健全服務(wù)評(píng)價(jià)體系的重要意義

1.1是踐行保險(xiǎn)業(yè)核心價(jià)值理念的客觀需要

中國(guó)保監(jiān)會(huì)在2013年3月21日正式發(fā)布了以“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”為內(nèi)容的保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，這為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展提供了根本價(jià)值指引，保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的提出是建設(shè)社會(huì)主義核心價(jià)值體系的重要組成內(nèi)容，也是保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，該理念對(duì)促進(jìn)行業(yè)發(fā)展、提升行業(yè)形象起著靈魂和旗幟作用。而要把保險(xiǎn)業(yè)核心價(jià)值理念落到具體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，建立健全服務(wù)評(píng)價(jià)體系則是十分必要的。

1.2是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的客觀需要

保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益是保險(xiǎn)監(jiān)管的重要職責(zé)，也是保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。建立健全服務(wù)評(píng)價(jià)體系開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，一方面監(jiān)管部門可以督促財(cái)險(xiǎn)公司提升服務(wù)水平，另一方面消費(fèi)者可以更好地了解各家公司的服務(wù)水平狀況，為消費(fèi)者提供一個(gè)獲得保險(xiǎn)公司服務(wù)信息的渠道。

1.3是提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑

保險(xiǎn)業(yè)屬于金融服務(wù)行業(yè)，保險(xiǎn)是無形產(chǎn)品，服務(wù)是基本手段。保險(xiǎn)服務(wù)集中體現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)賠償與給付，但是從現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)的價(jià)值和發(fā)展來看，即便是對(duì)客戶履行了賠付的保險(xiǎn)責(zé)任，也并不意味著為其提供了優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。其實(shí)，圍繞經(jīng)濟(jì)賠償與給付這一核心功能所進(jìn)行的各種擴(kuò)散性服務(wù)，均在保險(xiǎn)公司的服務(wù)范疇之內(nèi)。尤其是在保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，以保險(xiǎn)服務(wù)的創(chuàng)新升級(jí)為特點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)成為保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。建立健全服務(wù)評(píng)價(jià)體系是實(shí)現(xiàn)并檢驗(yàn)“客戶滿意度最大化”最有效的方法，也是提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

1.4符合國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展潮流

近年來，保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)越來越向資本、技術(shù)密集型方向轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量與水平越來越成為影響服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)無論在服務(wù)品質(zhì)還是服務(wù)技術(shù)均處于較低的水平。借鑒國(guó)外同業(yè)的先進(jìn)做法，建立健全服務(wù)評(píng)價(jià)體系，正成為引領(lǐng)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的新潮流。

2當(dāng)前財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主要的服務(wù)評(píng)價(jià)方式介紹

2.1監(jiān)管部門對(duì)財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系介紹

2009年，為改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升行業(yè)形象，河北保監(jiān)局啟動(dòng)實(shí)施了“保險(xiǎn)信譽(yù)工程”。作為其中一項(xiàng)重要內(nèi)容，河北保監(jiān)局研究建立了保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在全省范圍內(nèi)每半年定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并向全社會(huì)公布結(jié)果。

（1）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)思路。遵循廣泛性、重要性和可行性原則，選取從不同角度反映保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的多個(gè)單因素指標(biāo)，并設(shè)定指標(biāo)分值。在對(duì)單因素指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，合理設(shè)定指標(biāo)權(quán)重，用一個(gè)綜合指標(biāo)反映保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量總體水平，并據(jù)此排定一定時(shí)期內(nèi)各保險(xiǎn)公司間的優(yōu)劣順序。

（2）指標(biāo)構(gòu)成。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括定性和定量指標(biāo)，定量為主（權(quán)重70%），定性為輔（權(quán)重30%）。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括一級(jí)指標(biāo)5個(gè)，分別為服務(wù)內(nèi)控、社會(huì)影響、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、理賠給付和投訴處理情況。二級(jí)指標(biāo)8個(gè)，分別為網(wǎng)點(diǎn)公示制度落實(shí)情況（考核公司在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所明示投保提示、服務(wù)流程和承諾情況，15分）；電話服務(wù)質(zhì)量情況（包括人工服務(wù)接通率、規(guī)范用語情況等，20分）；投訴受理機(jī)制健全情況（考核各公司內(nèi)部消費(fèi)者投訴受理機(jī)制建立情況，15分）；防災(zāi)防損機(jī)制健全情況（考核公司建立防災(zāi)防損制度情況，10分）；群訪群訴與負(fù)面新聞報(bào)道情況（考核公司發(fā)生群體投訴事件或被媒體報(bào)道造成惡劣影響事件情況，30分）；客戶滿意度調(diào)查制度落實(shí)情況（考核公司客戶滿意度調(diào)查制度建立及執(zhí)行情況，20分）；行業(yè)自律檢查情況（考核公司簽署并履行行業(yè)自律公約情況，20分）；監(jiān)管部門處罰情況（考核公司各級(jí)分支機(jī)構(gòu)與人員受到監(jiān)管部門處罰情況，30分）；其他部門處罰。

2.2財(cái)險(xiǎn)公司自身服務(wù)評(píng)價(jià)體系介紹

自2005年開始，為了全面推進(jìn)服務(wù)能力建設(shè)，人保財(cái)險(xiǎn)總公司啟動(dòng)了“金牌服務(wù)工程”，通過內(nèi)外部服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對(duì)全國(guó)各分公司服務(wù)過程與結(jié)果的全面考評(píng)。2011年，人保財(cái)險(xiǎn)總公司出臺(tái)了更加全面的《服務(wù)效能考核辦法》。

（1）考評(píng)指標(biāo)?？荚u(píng)指標(biāo)包括定性和定量指標(biāo)，定量為主，定性為輔。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別為綜合客戶滿意度（滿分30分）、綜合服務(wù)表現(xiàn)（滿分60分）、綜合服務(wù)管理（滿分30分）。10個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為客戶滿意度表現(xiàn)、客戶滿意度提升、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較、銷售服務(wù)、理賠服務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平、95518服務(wù)質(zhì)量、投訴管理、重點(diǎn)工作評(píng)價(jià)和服務(wù)創(chuàng)新。

（2）考評(píng)方式?？荚u(píng)方式主要有三大類，一是內(nèi)部服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控。二是外部客戶滿意度調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查對(duì)個(gè)人客戶和單位客戶一般采用不同的調(diào)查方法：個(gè)人客戶方面，采用電話調(diào)查為主，調(diào)查對(duì)象一般是個(gè)人車險(xiǎn)客戶。單位客戶方面，采用上門拜訪客戶、問卷調(diào)查等方式，調(diào)查對(duì)象一般為保費(fèi)排名較前的單位客戶聯(lián)系人。三是外部神秘人測(cè)評(píng)。外部神秘人服務(wù)測(cè)評(píng)，是指以第三方的視角客觀公正地評(píng)價(jià)公司各個(gè)客戶接觸界面的服務(wù)狀況。

3完善財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的若干意見建議

保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制要求直接收集每位保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)，是保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系最重要、最核心、最直接的部分，能充分反映保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)的滿意程度，是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣，工作量大，時(shí)效性強(qiáng)。筆者在對(duì)人保財(cái)險(xiǎn)近年來開展的服務(wù)質(zhì)量管理、監(jiān)督及評(píng)價(jià)工作進(jìn)行回顧總結(jié)的基礎(chǔ)上試對(duì)如何進(jìn)一步完善財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)提出如下意見建議。

3.1保險(xiǎn)公司要建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ)一是要?jiǎng)?chuàng)建實(shí)施服務(wù)效能考評(píng)制度。人保財(cái)險(xiǎn)以客戶滿意度為核心指標(biāo)，從服務(wù)效果和服務(wù)過程兩個(gè)角度，客戶維系、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、外部服務(wù)、客戶投訴四個(gè)維度，銷售、承保、95518、理賠、服務(wù)管控五個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)了26項(xiàng)定量服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)各級(jí)分公司整體服務(wù)效能進(jìn)行考評(píng)。同時(shí)，將客戶滿意度等指標(biāo)納入相關(guān)職能部門和分公司一把手KPI考核，強(qiáng)化了各級(jí)機(jī)構(gòu)和主要服務(wù)部門的服務(wù)效能管理。同時(shí)，實(shí)行服務(wù)效能指標(biāo)控制的陽光操作，在公司經(jīng)營(yíng)分析平臺(tái)上開發(fā)建立了指標(biāo)數(shù)據(jù)涵蓋地市的服務(wù)效能監(jiān)控報(bào)表，定期監(jiān)控和發(fā)布省市兩級(jí)分公司服務(wù)效能指標(biāo)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題和服務(wù)短板，為服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化管理提供數(shù)據(jù)支持。二是優(yōu)化客戶滿意度調(diào)查。人保財(cái)險(xiǎn)總公司為了增強(qiáng)各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)感知價(jià)值的了解，在滿意度調(diào)查的內(nèi)容和形式上不斷的優(yōu)化，加強(qiáng)對(duì)標(biāo)管理，提高調(diào)查精度，建立點(diǎn)評(píng)通報(bào)機(jī)制，有效提升服務(wù)改進(jìn)工作。三是開展外部神秘人服務(wù)測(cè)評(píng)。人保財(cái)險(xiǎn)制定了《服務(wù)界面標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)》，把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推廣到銷售、承保、理賠、投訴、專線等每一個(gè)與客戶接觸的端口。通過第三方測(cè)評(píng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的短板，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，提升客戶滿意度。

3.2保險(xiǎn)公司應(yīng)充分利用信息技術(shù)支撐，搭建統(tǒng)一的服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)有效的系統(tǒng)支撐是全面實(shí)現(xiàn)客戶評(píng)價(jià)信息的有力保障。筆者建議從三個(gè)方面搭建統(tǒng)一的服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)信息動(dòng)態(tài)掌控。一是在財(cái)險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)大廳的對(duì)外服務(wù)柜臺(tái)安裝服務(wù)評(píng)價(jià)器，由客戶評(píng)價(jià)柜臺(tái)服務(wù)人員是“滿意”、“基本滿意”還是“不滿意”，同時(shí)顯示柜員姓名、工號(hào)和服務(wù)星級(jí)。二是對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司的服務(wù)熱線增設(shè)電話及短信服務(wù)評(píng)價(jià)功能。三是在公司網(wǎng)站上設(shè)置網(wǎng)銷業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)選項(xiàng)，使每一位進(jìn)入網(wǎng)站的用戶都可以瀏覽其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)信息。

3.3監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)監(jiān)管，及時(shí)有效的公布客戶評(píng)價(jià)信息監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)監(jiān)管，及時(shí)匯總各保險(xiǎn)公司的客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，在業(yè)內(nèi)公布，幫助公司明確自身服務(wù)水平在業(yè)內(nèi)的定位，查找自身存在的不足，促進(jìn)服務(wù)落后的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，傾聽客戶意見，并采取措施完善內(nèi)控激勵(lì)機(jī)制，有針對(duì)性的整改提高。